Apa itu Softphone? Definisi, Manfaat & Penyedia Teratas

Tim yang semakin mobile saat ini membutuhkan solusi VoIP yang memungkinkan fleksibilitas karyawan tanpa mengorbankan ketersediaan mereka secara keseluruhan.

Tim jarak jauh dan campuran tidak ingin terikat pada satu lokasi fisik sepanjang hari, menunggu panggilan penting itu masuk. Sebaliknya, mereka ingin mengakses fitur panggilan VoIP utama seperti IVR, perutean panggilan, dan dialer keluar otomatis dari mana saja. perangkat – di mana pun mereka bekerja hari itu.

Langsung ke

• Apa itu Softphone?
• Bagaimana Cara Kerja Softphone?
• Fitur Softphone Teratas
• Manfaat Softphone Terbesar
• Kekurangan Softphone
• Penyedia VoIP Mana yang Memiliki Softphone Terbaik?
• FAQ Ponsel Lunak

Apa itu Softphone?

Softphone adalah aplikasi perangkat-agnostik yang dapat diunduh dengan antarmuka telepon virtual, yang memungkinkan pengguna melakukan panggilan telepon VoIP keluar dan masuk kapan saja, dari mana saja.

Karena panggilan telepon ini dilakukan melalui Internet dan bukan jaringan PSTN tradisional, pengguna dapat mengakses softphone pada perangkat pilihan mereka – tidak secara eksklusif pada telepon meja telepon rumah tradisional.

Seperti yang dapat Anda lihat dari contoh gambar di atas, softphone biasanya terlihat seperti papan tombol telepon yang sudah dikenal.

Namun, softphone hadir dengan fitur dan fungsi yang jauh lebih banyak daripada hard phone, karena mereka terhubung langsung ke sistem telepon VoIP bisnis pilihan Anda atau platform UCaaS. Mereka menawarkan panggilan satu klik untuk kontak internal dan eksternal, pemberitahuan panggilan waktu nyata dengan data pelanggan otomatis yang muncul dari alat CRM terintegrasi, antrian panggilan, penerusan panggilan, dan banyak lagi.

Selain fungsi panggilan suara, softphone menyediakan akses cepat dan mudah ke saluran komunikasi bisnis lain yang disertakan dalam paket layanan VoIP. Ini berarti pengguna dapat melakukan/menerima panggilan video , mengirim pesan teks SMS bisnis, terhubung melalui pesan obrolan tim instan, atau bahkan mengirim/menerima faks virtual .

Semua fungsi ini (serta yang lainnya seperti alat analitik dan kolaborasi tim) dapat diakses dalam satu antarmuka terpadu, menghilangkan kebutuhan karyawan untuk terus beralih di antara aplikasi bisnis favorit mereka.

Seringkali, semua informasi ini tersedia di bilah sisi "selalu aktif" dengan ikon intuitif untuk mengakses fitur dan alat individual, seperti yang terlihat pada gambar antarmuka softphone RingCentral di bawah ini.

Softphone bukanlah produk yang berdiri sendiri, dan menggunakannya tidak berarti Anda tidak lagi dapat melakukan/menerima panggilan menggunakan telepon meja standar. Sebaliknya, teknologi softphone memberi Anda lebih banyak cara untuk berkomunikasi dan bagi banyak orang, menghilangkan kebutuhan bisnis untuk membeli perangkat keras tambahan sama sekali.

Softphone dapat diakses dalam desktop atau aplikasi seluler penyedia.

Sebagian besar memiliki solusi untuk sistem operasi macOS dan Microsoft Windows, serta perangkat Apple iOS dan Android. Tim juga dapat mengakses softphone langsung dari browser web populer seperti Google Chrome, Firefox, dan Safari.

Bagaimana Cara Kerja Softphone?

Softphones beroperasi menggunakan teknologi voice over internet protocol (VoIP) .

Ini berarti Anda memerlukan koneksi Internet broadband nirkabel atau berkecepatan tinggi, router atau modem, dan perangkat apa pun yang memiliki akses Internet, speaker, dan mikrofon (beberapa pengguna memilih untuk membeli peralatan tambahan, tetapi sebagian besar hanya berfungsi dengan perangkat keras yang sudah mereka miliki. Server Session Initiation Protocol (SIP) memulai sesi Voice over IP real-time, mengubah sinyal suara analog menjadi sinyal digital melalui koneksi Internet. Ini menghilangkan kebutuhan akan PBX lokal, membuka jalan bagi cloud- berbasis PBX .

Cukup unduh aplikasi softphone penyedia VoIP Anda ke perangkat pilihan Anda, ikuti petunjuk pengaturan dasar, dan mulailah membuat dan menerima panggilan.

Perhatikan bahwa softphone dapat terhubung ke perangkat lain hanya jika penelepon dan penerima memiliki minimal satu codec yang sama dan Protokol Voice over IP yang sama.

Fitur Softphone Teratas

Saat mengevaluasi penyedia komunikasi bisnis potensial, ada beberapa fitur utama VoIP yang harus dicari untuk meningkatkan komunikasi jarak jauh.

Fitur softphone teratas meliputi:

Kehadiran Pengguna

Pembaruan status pengguna di seluruh tim secara real-time untuk meningkatkan kolaborasi dan mempercepat penyelesaian tugas.

Status populer termasuk, “Online,” “Away,” “Do Not Disturb,” “On A Call,” “Available,” “In A Meeting,” dll.

Panggilan Tahan dan Panggilan Menunggu

Panggilan tunggu memungkinkan agen mengetahui kapan mereka menerima panggilan masuk saat sedang melakukan panggilan dengan orang lain. Ini adalah peringatan cepat yang membantu menjaga agen agar tidak melewatkan panggilan penting atau yang diprioritaskan.

Jika agen perlu menerima panggilan kedua, mereka dapat menahan penelepon sementara mereka mentransfernya ke agen lain yang tersedia. Penelepon juga dapat ditunda saat menunggu agen menjawab panggilan telepon awal mereka.

Untuk menghindari penelepon menunggu terlalu lama, pertimbangkan fitur tambahan seperti panggilan balik pelanggan otomatis atau antrian panggilan.

Pesan Obrolan Instan

Alat pesan obrolan tim instan memungkinkan komunikasi dan kolaborasi waktu nyata untuk masalah kecil yang dapat dijawab dengan cepat, tanpa perlu email.

Saluran obrolan pribadi atau publik dapat diatur oleh tim, keahlian, departemen, proyek, dll. untuk diskusi yang lebih mendalam. Pengguna harus dapat langsung beralih dari pesan obrolan ke panggilan audio atau video dalam satu klik.

Sebagian besar alat perpesanan obrolan tim juga menyertakan fungsionalitas kolaborasi dasar seperti papan tulis, berbagi file, penandaan/sebutan pengguna, dan pemberitahuan push waktu nyata.

Perhatikan bahwa tidak semua softphone akan menawarkan pesan obrolan tim bawaan bawaan, jadi beberapa pengguna mungkin perlu mengintegrasikan solusi pihak ketiga yang populer seperti Slack.

Konferensi Audio dan Jembatan Panggilan

Konferensi audio saja memberi pengguna softphone akses ke layanan panggilan konferensi tanpa kebingungan menyinkronkan banyak telepon meja. Biasanya, di mana saja dari 10-40 pengguna dapat bergabung dalam satu sesi dengan mengklik tautan, menghubungi nomor telepon, atau melalui "Panggil Saya" (di mana peserta menerima panggilan masuk di perangkat mereka, menghubungkan mereka ke konferensi.)

Karena softphone tersedia di desktop dan perangkat seluler, peserta dapat bergabung dari mana saja, meskipun secara fisik jauh dari ruang kantor standar mereka.

Jembatan panggilan instan adalah cara lain bagi banyak peserta untuk bergabung dalam panggilan konferensi dari mana saja, karena ini adalah saluran telepon yang menghubungkan peserta bersama-sama.

Panggilan Video dan Berbagi Layar

Konferensi video mungkin tidak selalu menjadi fitur softphone asli, tetapi integrasi pihak ketiga dengan alat panggilan video populer seperti Zoom atau Microsoft Teams adalah hal biasa.

Fitur ini memungkinkan pengguna internal dan eksternal bertemu tatap muka secara real time dari mana saja di dunia. Anggota tim dapat menggunakan alat seperti berbagi layar, papan tulis virtual, obrolan dalam rapat, dan bahkan kontrol layar jarak jauh untuk meningkatkan kolaborasi.

Perekaman dan Transkripsi Panggilan

Fitur ini memungkinkan admin secara otomatis merekam panggilan suara secara manual (sesuai permintaan). Rekaman ini, yang juga tersedia untuk konferensi video dengan perekaman layar, kemudian dapat dibagikan dengan pengguna lain jika diinginkan.

Transkripsi panggilan dari rekaman ini dapat dicari, dibagikan, diedit, dan digunakan untuk memadatkan informasi rapat menjadi ringkasan cepat. Pastikan untuk mempelajari undang- undang perekaman panggilan di negara bagian Anda untuk menghindari masalah hukum.

Penerusan Panggilan Jarak Jauh

Penerusan panggilan memperluas fleksibilitas teknologi softphone dengan secara otomatis meneruskan panggilan ke beberapa nomor telepon jika nomor pertama tidak dijawab.

Panggilan dapat diteruskan, misalnya, dari telepon meja agen, ke ponsel pribadi mereka, ke nomor telepon rumah mereka, dan kemudian ke kotak pesan suara mereka atau ke antrian departemen untuk menghubungkan mereka dengan agen yang tersedia.

Pesan Suara Visual

Pesan Suara Visual mentranskripsikan pesan pesan suara dan menampilkan teks dalam antarmuka softphone, menghilangkan kebutuhan agen untuk mendengarkan pesan pesan suara secara manual.

Pesan suara visual juga dapat dikirim ke email agen dan memungkinkan agen memprioritaskan panggilan balik dan menghemat waktu.

ID Penelepon

Caller ID menampilkan nama dan nomor telepon penelepon saat ini, membantu agen untuk menghindari panggilan spam serta memprioritaskan panggilan yang mereka jawab.

Perutean Panggilan

Perutean panggilan mengirimkan panggilan masuk ke agen ideal berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya dan jalur aliran panggilan. Inilah yang memastikan penelepon terhubung dengan agen yang memiliki pelatihan dan pengetahuan untuk benar-benar membantu mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Ini juga mengurangi waktu tunggu penelepon dan mencegah agen individu dari kelebihan beban panggilan sementara agen lain hampir tidak berbicara dengan siapa pun.

Metode perutean panggilan yang populer meliputi:

• Perutean Berbasis Daftar
• Rute Putaran Robin
• Perutean Berbasis Keterampilan
• Perutean Berbasis Hubungan
• Perutean Berbasis Waktu

Grup Dering dan Peledakan Panggilan

Admin dapat menunjuk grup dering – grup nomor telepon agen atau departemen, semuanya dengan keahlian yang sama – untuk memastikan panggilan masuk dijawab secepatnya.

Deringkan nomor telepon anggota grup secara bersamaan (call blasting) dan orang pertama yang menjawab panggilan akan mengambilnya.

Integrasi CRM

Integrasi CRM pihak ketiga menghubungkan perangkat lunak CRM pilihan Anda (Salesforce, Zoho CRM, Sugar CRM, dll.) ke aplikasi softphone Anda, yang berarti semua data pelanggan utama dan informasi CRM dapat diakses dalam satu antarmuka.

Fitur Pop Panggilan CRM yang populer (lihat di atas) secara otomatis membuat profil klien pemanggil masuk dan data CRM kunci lainnya “muncul” di antarmuka softphone untuk akses langsung tanpa berpindah aplikasi.

Berbagi Daftar Kontak dan Panggilan Sekali Klik

Berbagi daftar kontak membuat mengakses informasi kontak internal dan menambahkan/memperbarui kontak baru lebih mudah dari sebelumnya.

Anggota tim dapat berlangganan daftar kontak direktori perusahaan untuk secara otomatis menerima pembaruan informasi kontak, dan dapat berbagi daftar kontak mereka sendiri satu sama lain.

Untuk memulai panggilan satu klik, yang harus dilakukan pengguna hanyalah mengklik nama kontak yang ingin mereka jangkau.

Pemantauan Panggilan

Pemantauan panggilan memungkinkan admin/manajer mendengarkan panggilan real-time antara agen dan pelanggan. Admin ini juga dapat menggunakan tongkang panggilan untuk mengambil alih panggilan, atau bisikan panggilan untuk memandu agen tanpa penelepon mendengar saran yang didapat perwakilan.

Mode Panggilan Keluar Otomatis

Beberapa softphone (terutama yang terhubung ke perangkat lunak pusat panggilan) dapat menyediakan dialer keluar otomatis yang mempercepat penetrasi daftar dan mencegah agen kehilangan waktu antara melakukan panggilan keluar.

Mode panggilan keluar populer termasuk dialer prediktif, progresif, dan power.

Panduan kami untuk Call Center Dialers memberikan informasi tambahan.

Penjawab Otomatis dan IVR

IVR ( Interactive Voice Response ) adalah menu panggilan interaktif yang diputar secara otomatis ketika nomor telepon bisnis menerima panggilan masuk.

Tujuannya adalah untuk mengarahkan panggilan ke agen yang benar berdasarkan jawaban penelepon untuk pertanyaan yang direkam sebelumnya. (AKA, “Tekan 2 untuk terhubung ke Departemen Penjualan.)

Penelepon dapat merespons permintaan IVR dengan ucapan atau melalui dialpad nada sentuh.

Transfer Panggilan

Transfer panggilan drag-and-drop memudahkan agen untuk mengirim panggilan satu sama lain dalam satu klik, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk menunggu dalam waktu lama.

Transfer panggilan ini dapat dilakukan secara buta atau diumumkan (artinya penerima panggilan baru mendengar informasi penting tentang penelepon dan kebutuhan mereka sebelum menerima panggilan.

Manfaat Softphone Terbesar

Teknologi softphone menawarkan peningkatan mobilitas dan fleksibilitas tenaga kerja dalam hal lokasi agen dan perangkat pilihan. Alat sederhana ini juga meningkatkan produktivitas, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan menurunkan biaya pengoperasian.

Mari kita lihat lebih dekat beberapa manfaat softphone teratas di bawah ini.

Penghematan Biaya yang Signifikan

Terutama jika Anda sudah memiliki penyedia Voice over IP, menambahkan softphone ke paket Anda (jika belum disertakan) sangat murah.

Lebih banyak aplikasi softphone dasar (seperti Google Voice atau Line2) gratis atau memiliki paket antara $5,00-$10,00/bulan.

Karena Anda melakukan panggilan telepon melalui Internet, panggilan telepon internasional dan jarak jauh juga jauh lebih terjangkau dibandingkan dengan telepon rumah tradisional. Banyak penyedia telepon lunak menawarkan panggilan tak terbatas gratis di Amerika Serikat dan Kanada, serta sejumlah menit sambungan langsung atau bebas pulsa per bulan sebagai bagian dari paket berbayar.

Plus, karena softphone dilengkapi untuk menangani panggilan konferensi audio dan, dalam banyak kasus, konferensi video, Anda tidak perlu lagi membayar perangkat keras ruang konferensi dan fitur tambahan yang mahal. Sebaliknya, tim hanya dapat terus menggunakan peralatan yang ada.

Portabilitas dan Mobilitas

Mungkin manfaat yang paling berharga, softphone memungkinkan pengguna untuk membawa komunikasi bisnis mereka ke mana pun mereka pergi – sesuatu yang sekarang lebih penting dari sebelumnya mengingat munculnya tenaga kerja jarak jauh dan campuran.

Pengguna dapat menerima panggilan di laptop mereka, melakukan panggilan keluar dari tablet, atau mengirim pesan obrolan tim di ponsel cerdas mereka.

Tingkat portabilitas ini mengurangi permainan tag telepon yang membosankan antara rekan kerja dan klien. Ini juga meningkatkan produktivitas, karena pengguna dapat mengerjakan tugas lain, menghadiri rapat, atau bahkan meninggalkan meja mereka tanpa khawatir kehilangan panggilan.

Karena teknologi softphone membuat anggota tim dapat dijangkau kapan saja, di mana saja, pengalaman pelanggan akan meningkat secara dramatis. Sekarang, klien akan merasa seperti prioritas dan percaya bahwa panggilan mereka akan dijawab tepat waktu.

Terutama di bidang-bidang seperti perawatan kesehatan, manajemen perhotelan, dan penjualan, ini membuat semua perbedaan.

Komunikasi Terpadu

Komunikasi Terpadu dalam aplikasi softphone menyederhanakan dan merampingkan seluruh proses komunikasi bisnis dengan menggabungkan saluran komunikasi utama dan alat kolaborasi ke dalam satu antarmuka.

Dengan kata lain?

Segala sesuatu yang dibutuhkan anggota tim untuk komunikasi yang efektif dapat ditemukan tanpa perlu beralih antar aplikasi atau membuka banyak tab browser secara bersamaan.

Selain itu, antarmuka softphone terkadang dapat disesuaikan, sehingga setiap pengguna dapat menyesuaikan menu dan sidebar mereka sesuai dengan yang terbaik bagi mereka.

Peningkatan Kolaborasi dan Efisiensi Tim

Dalam lingkungan kerja yang sangat jauh saat ini, sangat penting untuk mengetahui kapan anggota tim sedang online atau offline.

Kemampuan kehadiran memberi tahu pengguna kapan rekan kerja tersedia untuk menanggapi kueri atau jika permintaan itu perlu dikirim ke tempat lain. Seiring dengan kehadiran, aplikasi softphone memudahkan untuk menyelenggarakan panggilan video dan rapat sambil memanfaatkan fitur seperti transfer panggilan drag-and-drop, pesan suara visual, konfigurasi pesan suara-ke-email, dan pemberitahuan panggilan masuk.

Privasi Lebih Kuat

Saat ini cukup normal bagi karyawan untuk menggunakan ponsel cerdas pribadi dan perangkat lain untuk panggilan profesional dan pribadi – terutama mengingat penghematan biaya bagi pemberi kerja.

Namun, ini dapat menimbulkan masalah, karena memaksa anggota tim untuk memberikan nomor telepon pribadi ke ponsel dan telepon rumah, memungkinkan semua – bukan hanya pelanggan VIP – untuk menghubungi mereka kapan saja.

Plus, beberapa pengguna mungkin tidak ingin kontak bisnis mengetahui nomor pribadi mereka.

Softphones menawarkan cara untuk berkomunikasi di smartphone dan perangkat pribadi tanpa mengungkapkan nomor telepon pribadi di layar ID Penelepon atau memaksa anggota tim untuk memberikannya. Sebagai gantinya, nomor telepon bisnis ditampilkan dan dibagikan, menjaga keamanan informasi pribadi.

Kemudahan Penggunaan Dan Pengaturan Cepat

Bukan rahasia lagi bahwa perangkat lunak komunikasi bisnis sering kali dilengkapi dengan proses setup dan instalasi yang rumit, terkadang panjang.

Hal yang sama tidak dapat dikatakan untuk softphone, yang memungkinkan pengguna untuk mulai menggunakannya segera setelah mereka memilih nomor telepon dan membayar paket pilihan mereka.

Kurangnya perangkat keras yang dibutuhkan hampir menghilangkan waktu pemasangan peralatan.

Selain itu, karena antarmuka softphone meniru layar panggilan ponsel cerdas standar (dan karena antarmuka obrolan dan panggilan video terlihat sangat mirip dengan alat populer yang sudah dikenal seperti Slack dan Zoom ), pengguna akan dapat memulai secepatnya.

Kekurangan Softphone

Meskipun softphone memberikan keuntungan yang jelas dibandingkan teknologi hard phone, ada beberapa kelemahan potensial yang perlu dipertimbangkan saat membandingkan hard phone vs softphone .

Masalah terbesar adalah kemampuan Anda untuk membuat dan menerima panggilan masuk dan keluar sepenuhnya bergantung pada kekuatan koneksi Internet Anda.

Jadi, hal-hal seperti pemadaman listrik, badai, atau keterbatasan bandwidth yang tidak mencukupi memengaruhi kualitas audio dan ketersediaan layanan secara keseluruhan.

Untuk alasan ini, Anda mungkin ingin memiliki sistem telepon tradisional cadangan di kantor Anda, meskipun Anda juga dapat mengandalkan perangkat seluler Anda untuk melakukan panggilan keluar. Beberapa bisnis bahkan memilih catu daya cadangan yang secara otomatis menyala jika terjadi pemadaman.

Selain itu, meskipun aplikasi softphone dasar dan terjangkau seperti Google Voice atau Bria oleh CounterPath menyediakan fitur panggilan standar, untuk mendapatkan fungsionalitas softphone tingkat perusahaan, Anda harus membeli perangkat lunak VoIP bisnis atau perusahaan .

Saat mengevaluasi penyedia layanan komunikasi terpadu, Anda akan menemukan bahwa sebagian besar penyedia Voice over Internet Protocol menawarkan kemampuan softphone sebagai bagian dari keseluruhan paket mereka. Namun, ini berarti biaya tambahan di muka.

Akhirnya, bersiaplah untuk softphone yang membutuhkan sedikit pelatihan karyawan dan mengharapkan kurva pembelajaran. Meskipun sebagian besar intuitif dan mudah digunakan, mempelajari cara kerja softphone dapat memakan waktu beberapa minggu untuk dikuasai.

Namun, seperti yang disebutkan sebelumnya, telepon virtual akan menurunkan biaya operasional bisnis secara keseluruhan dalam jangka panjang.

Penyedia VoIP Mana yang Memiliki Softphone Terbaik?

Sekarang setelah Anda mengetahui lebih banyak tentang apa itu softphone, cara kerjanya, dan fitur serta manfaat yang ditawarkannya, inilah saatnya untuk mulai meneliti penyedia mana yang tepat untuk bisnis Anda.

Pertama, putuskan fitur spesifik yang Anda butuhkan, dan berapa banyak Anda bersedia membayar untuk mendapatkannya. Jika Anda tidak memerlukan beberapa kemampuan lanjutan yang kami sebutkan dalam posting ini, maka memilih paket yang lebih mendasar, tetapi dapat diskalakan, adalah yang paling masuk akal.

Pastikan juga penyedia terintegrasi dengan alat, sistem operasi, dan perangkat keras pihak ketiga Anda.

Tidak yakin harus mulai dari mana?

Tabel di bawah ini menguraikan penyedia sistem telepon VoIP teratas dengan teknologi softphone, harga, dan fitur yang tersedia.

Pertanyaan yang Sering Diajukan Softphone

Lihat daftar FAQ softphone umum kami di bawah ini.