Keadaan Pusat Kontak pada tahun 2022

Selama Pandemi Coronavirus, contact center mendapatkan banyak perhatian. Penyedia yang sebelumnya telah melihat peningkatan sederhana dalam penggunaan; tiba-tiba melihat angka penggunaan melonjak hampir tak terkendali.

Perangkat lunak pusat kontak saat ini canggih dan tidak memerlukan banyak untuk memulai, yang merupakan sebagian besar daya tarik teknologi berbasis cloud. Meskipun pusat kontak on-premise tidak akan hilang, menjadi jelas dari Pandemi bahwa penyedia pusat kontak cloud tidak akan kesulitan meyakinkan perusahaan bahwa kontinuitas melalui perangkat lunak akan menjadi cara untuk mengatasi badai.

Dalam sebuah studi yang dilakukan oleh Zogby Analytics, perusahaan tersebut menemukan bahwa 54 persen pusat kontak akan beroperasi pada model hibrida. Dan dukungan omnichannel bersama dengan kecerdasan buatan juga semakin penting bagi karyawan dan pengusaha yang ingin meningkatkan produktivitas di tempat kerja.

Mari kita lihat faktor-faktor lain yang memengaruhi keadaan pusat kontak pada tahun 2022.

Sumber: Observe.ai

Bangkitnya Pusat Kontak Cloud

Tugas pusat kontak outsourcing sepertinya bukan keputusan yang paling ekonomis. Karena itu, kami belum banyak melihatnya. Faktanya, selama dua tahun terakhir – kami melihat yang sebaliknya – pekerja jarak jauh dipekerjakan untuk melakukan tugas yang sama dari kenyamanan dan keamanan rumah mereka.

Lebih murah dan lebih bijaksana untuk berinvestasi pada karyawan yang mengetahui seluk beluk bisnis: bukan karyawan yang bekerja di berbagai pusat kontak lainnya, karena pengalaman pelanggan (CX) muncul sebagai faktor penentu kesuksesan yang sebenarnya pada tahun 2022.

Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk

Lewatlah sudah hari-hari di mana perusahaan pertama kali mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam perangkat keras yang mahal, lisensi yang mahal, dan biaya manajemen. Juga tidak diperlukan lagi penyediaan dan pembaruan yang memakan waktu; mereka disingkirkan oleh penyedia teknologi contact center dalam skala massal.

Model ini sangat populer, dari segi biaya, karena pusat kontak cloud tidak mematuhi kontrak jangka panjang; melainkan tagihan berdasarkan penggunaan. Masih banyak manfaat lainnya, yang saya uraikan di bawah ini:

• Hampir 64% pemimpin melihat pusat kontak mereka sebagai pendorong pendapatan - dengan lebih dari tiga perempat (85%) mengatakan mereka optimis tentang angka itu.
• 72% pemimpin mengatakan mereka merekrut lebih banyak pada tahun 2021.
• Mereka juga mengatakan – industri bertekad untuk membangun ketahanan dengan berinvestasi dalam teknologi dan alur kerja baru yang menekankan pada peningkatan pengalaman kerja agen.
• Pusat kontak mengalami downtime 35% lebih sedikit.
• Pelanggan menginginkan tingkat keahlian yang lebih tinggi, dengan 49 persen responden survei Zendesk 2019 mengungkapkan: elemen paling penting dari pengalaman pelanggan yang baik adalah berinteraksi dengan agen yang mengerti mengapa mereka menelepon (51%) dengan potensi untuk menyelesaikan masalah. kueri dengan cepat (49%).

Sumber: Observe.ai , Talkdesk , Forrester , Zendesk

Layanan Pelanggan Pusat Panggilan (CX)

Perusahaan yang dapat memperluas pengalaman pelanggan yang luar biasa selama era Coronavirus pasti akan berkembang. Harapan pelanggan telah meningkat dan terus melakukannya. Waktu tunggu; pada satu titik selama Pandemi Coronavirus, mencapai rekor tertinggi. Dan pelanggan (menyukainya) memiliki banyak pilihan tentang cara mereka berkomunikasi dengan merek.

WhatsApp, media sosial, email, dan bahkan dukungan SMS meningkat popularitasnya, terutama ketika melakukan tugas pelanggan sederhana seperti perubahan penerbangan, pembaruan reservasi, dll., menjadi lebih ada di mana-mana. Masing-masing tugas ini tidak selalu memerlukan campur tangan manusia tetapi dapat menghasilkan pelanggan yang lebih puas jika dilakukan dengan lancar.

Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk

Karena pusat kontak sering kali menjadi titik kontak pertama untuk bisnis, agen harus dilengkapi dengan semua alat perdagangan. Ini berarti fitur seperti bantuan agen, IVR, biometrik suara untuk memverifikasi identitas, solusi pembayaran yang aman, dan bahkan visibilitas ke riwayat pembelian/panggilan pelanggan.

Ini mungkin memerlukan integrasi ke sistem CRM, yang saat ini ditawarkan oleh sebagian besar pusat kontak. Sekali lagi, beberapa statistik lagi yang menunjukkan betapa pentingnya layanan pelanggan di pusat kontak bagi bisnis:

• 95,7% profesional pusat kontak memandang kepuasan pelanggan sebagai metrik yang paling penting.
• 67% pelanggan akan membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa.
• 84% pelanggan lebih suka diperlakukan seperti pelanggan, bukan 'nomor' untuk mencapai kuota hari itu.
• 70% pelanggan mendambakan proses yang mulus saat menjangkau merek di berbagai saluran layanan pelanggan.

Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk

• 58% pelanggan mengatakan bahwa layanan pelanggan memengaruhi merek yang mereka pilih.
• 86% pelanggan ingin berurusan dengan agen layanan pelanggan yang mereka (dengan) berbagi hubungan emosional.
• $75 miliar hilang oleh bisnis setiap tahun karena layanan pelanggan yang buruk.
• 89% perwakilan layanan pelanggan setuju bahwa pelanggan cenderung berbagi pengalaman positif dan negatif.
• 88% profesional layanan pelanggan percaya bahwa pelanggan memiliki harapan yang lebih tinggi daripada di masa lalu karena mereka lebih terinformasi.
• Hanya 12% pelanggan yang percaya bahwa perusahaan mengutamakan pelanggan.

Sumber: Microsoft , Forbes, Salesforce , Hubspot

Multisaluran Dapat Meningkatkan Efisiensi

Pusat kontak, yah – mereka pernah dikaitkan dengan waktu tunggu yang lama. Akhirnya, mereka memperoleh kemampuan untuk menelepon Anda kembali atau menahan tempat Anda dalam antrean. Dalam beberapa tahun terakhir, pelanggan mengatakan "kami hanya ingin lebih banyak opsi."

Oleh karena itu, platform seperti WhatsApp, SMS, email, bukan hanya suara, muncul sebagai metode kontak pelanggan yang layak. Pusat kontak omnichannel adalah pendukung (paling besar) dari gagasan ini – memungkinkan obrolan langsung dan panggilan video berbasis situs web. Karena lebih standar daripada di masa lalu, meluncurkan dukungan untuk layanan pelanggan omnichannel adalah proses yang relatif cepat dan dapat terjadi dengan mengklik tombol dalam banyak kasus.

Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk

• 66% konsumen rata-rata menggunakan lebih dari tiga atau lebih titik kontak untuk berhubungan dengan merek favorit mereka.
• 92% organisasi yang memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda menawarkan beberapa saluran kontak.
• 59% orang lebih memilih merek yang menanggapi keluhan pelanggan di media sosial.
• 54% pelanggan terhubung dengan bisnis melalui email.
• Agen obrolan dapat menangani dua atau lebih sesi bersamaan secara bersamaan, membuatnya lebih efisien daripada agen suara saja.
• Rata-rata kontak yang diselesaikan dalam obrolan berharga 76% lebih banyak daripada satu kontak yang diselesaikan melalui saluran suara.
• 41% konsumen lebih memilih obrolan langsung saat menghubungi dukungan pelanggan.

Sumber: Microsoft , Forrester , ICMI , Zoho , KayakoFitur AI Pusat Kontak untuk Peningkatan Produktivitas

Pengecer telah menjadi beberapa pengadopsi AI tertinggi, terutama di pusat kontak. Chatbot yang diberdayakan AI akan mengalami pertumbuhan yang lebih besar lagi di tahun-tahun mendatang.

Penyebaran chatbot sangat membantu meringankan beban yang sering dirasakan oleh agen contact center. Sebagian besar chatbot dapat dikonfigurasi untuk menjawab pertanyaan terkait dan memberikan dukungan cepat. Mereka mungkin juga menawarkan saran tentang cara menyelesaikan kueri lain.

Pelanggan lebih cenderung terlibat dengan chatbot bertenaga AI, yang dapat menunjukkan peningkatan loyalitas pelanggan.

Ada juga fitur yang dirancang untuk pusat kontak – dibangun untuk manajemen dan membuat/menerima panggilan, dengan efisiensi sebagai tujuan utama. Dialer otomatis, perangkat lunak perekaman panggilan, alat pemantauan, IVR, dan sistem telepon penjawab otomatis semuanya berperan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang terkurasi namun otentik juga.

Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk

Perusahaan seperti Zoom dan Five9 mempermudah agen selama Pandemi untuk mendapatkan hanya informasi yang paling akurat dengan fitur yang dirancang untuk merekomendasikan langkah terbaik berikutnya bagi agen yang memanfaatkan kekuatan AI untuk membantu pelanggan.

Selain itu, dialer otomatis dapat meningkatkan output keseluruhan dari pusat kontak keluar dengan membuat panggilan lebih produktif. Alat pemantauan; perekaman panggilan, penjawab otomatis, dan sistem IVR masuk/keluar juga dapat membantu mengarahkan pelanggan ke departemen yang perlu mereka jangkau dan mengurangi gesekan yang terkait dengan

• 42% responden survei mengatakan mereka akan pergi ke tempat lain setelah mengalami pengalaman penjawab otomatis yang membuat frustrasi melalui pusat kontak.
• Autodialers dapat meningkatkan produktivitas 200 – 300% per jam. Bandingkan ini dengan panggilan agen dengan tangan, yang memakan waktu jauh lebih lama.
• 8 dari 10 bisnis telah menerapkan AI sebagai solusi layanan pelanggan pada panggilan telepon.
• 25% interaksi pelanggan akan mengintegrasikan chatbots atau asisten pelanggan virtual pada tahun 2020.
• Ada peningkatan 61% dalam kepuasan pelanggan di perusahaan yang menggabungkan AI dengan interaksi manusia.
• Pusat kontak telah melaporkan peningkatan 40% dalam lalu lintas ke asisten panggilan bertenaga AI antara Februari dan April 2020.

Sumber: Komunikasi Teknologi Tinggi , Oracle , Gartner , Pasar, dan Pasar , Tinjauan Teknologi MIT

Pusat Kontak Dijadwalkan untuk Pertumbuhan yang Belum Pernah Terjadi Sebelumnya

Menurut IDC, pendapatan di seluruh dunia untuk pasar kecerdasan buatan (AI), termasuk perangkat lunak, perangkat keras, dan layanan, dapat tumbuh dengan perkiraan tingkat 15,2% dari tahun ke tahun pada tahun 2021. Jumlah itu mencapai $341,8 miliar pada tahun 2021. Catatan pelacak . Pada tahun 2022, ini berada di jalur untuk percepatan lebih lanjut, dan IDC mencatat bahwa hal itu dapat menembus angka $500 miliar pada tahun 2024.

Perangkat lunak AI memimpin pasar dengan 88% dari keseluruhan pasar AI. Dalam hal pertumbuhan, perangkat keras bertenaga AI, IDC memperkirakan: dapat tumbuh paling cepat selama beberapa tahun ke depan.

Aplikasi AI mewakili hampir 50% dari pendapatan dan memiliki tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) lima tahun terkuat di 33,2%. Paling lambat; Perangkat lunak infrastruktur sistem AI, yang memiliki CAGR lima tahun sebesar 14,4%. Ini menyumbang sekitar 35% dari semua pendapatan perangkat lunak AI.

Sumber: IDC