Keadaan Komunikasi Terpadu pada tahun 2022

2021 membawa banyak tren UCC ke garis depan dan menyebabkan perubahan paradigma yang belum pernah terlihat oleh industri. Pengusaha harus memenuhi tidak hanya harapan pelanggan yang meningkat tetapi juga harapan karyawan. Dengan kebutuhan akan resolusi kueri pelanggan yang lebih personal dan lebih cepat – karyawan yang merasakan bekerja dari rumah pada tahun 2021; mengatakan mereka ingin itu berlanjut.

Tema utama lain yang muncul dari tahun 2021 – kemampuan untuk mengobrol di seluruh platform apa pun platform yang digunakan. Konsep itu, yang dikenal sebagai interoperabilitas, menerima validasi yang cukup besar ketika Cisco dan Zoom mendanai upaya interop Mio dalam Putaran Pendanaan Seri A senilai $8,7 juta .

UCaaS dan CCaaS masing-masing muncul sebagai alat penting bagi perusahaan dan perusahaan dari semua ukuran untuk memanfaatkan – jika mereka ingin memberikan pengalaman yang unggul. Perusahaan seperti 8×8, Cisco, Microsoft, RingCentral, dan Zoom dinobatkan sebagai pemimpin dalam Laporan Kuadran Ajaib UCaaS 2021 Gartner pada tahun 2021.

Laporan Gartner UCaaS 2021

Vendor ini, bersama dengan vendor lain yang disebut sebagai visioner, dan penantang, semuanya membuat penyesuaian yang diperlukan pada teknologi mereka untuk memungkinkan jenis kesinambungan bisnis yang diperlukan untuk tetap bertahan pada tahun 2022. Mari selami tren lain yang ditetapkan untuk mengubah UCC pada tahun 2022 dan seterusnya. Saya telah mengumpulkan statistik terbaru untuk memberi Anda gambaran umum tentang pasar saat ini.

Dimana UC Berdiri di 2022

COVID-19 tentu memainkan peran integral: dalam tingkat transformasi digital yang terjadi pada banyak penyedia dan perusahaan yang mengonsumsi teknologi UCC.

Amerika Utara dan Eropa telah melihat beberapa peningkatan tertinggi dalam penerapan teknologi UCC. Dengan demikian, tren membawa perangkat Anda (BYOD) menjadi semakin populer, terutama karena perangkat lunak manajemen tenaga kerja menjadi lebih mudah digunakan dan lebih baik dalam mengaktifkan keamanan jarak jauh pada perangkat pihak ketiga.

Sumber, Oxford Economics & Samsung

Ini juga telah mendorong perubahan substansial dalam bidang telepresence, menciptakan sedikit ledakan UC pada tahun 2021 – yang diperkirakan akan bertahan hingga tahun 2022. Untuk menempatkan segala sesuatunya ke dalam perspektif yang lebih baik – berikut adalah beberapa statistik lagi yang menunjukkan besarnya UCC.

• BYOD, dijadwalkan untuk mendorong permintaan yang lebih tinggi untuk sistem komunikasi terpadu pada tahun 2023.
• 34% pekerja yang sebelumnya pergi bekerja mengatakan bahwa mereka sekarang bekerja dari jarak jauh – sejak April 2020.
• 42% perusahaan mengatakan mereka telah meningkatkan adopsi cloud dan komunikasi terpadu.
• 67% organisasi mengatakan mereka akan memindahkan 'porsi signifikan' dari solusi komunikasi terpadu mereka ke cloud.
• 85% perusahaan terkemuka dunia merasa bahwa API yang memungkinkan karyawan dan pelanggan berkomunikasi merupakan aspek penting dari pertumbuhan bisnis.

Sumber: Riset Pasar Sekutu, MIT , Riset Nemertes , Riset Nemertes , Apigee

Tren UC yang Mempengaruhi Bisnis

Elemen seperti otomatisasi alur kerja, API komunikasi, dan interoperabilitas semuanya telah berkembang menjadi sesuatu yang diperlukan untuk setiap penawaran UC yang menarik. Otomatisasi alur kerja memungkinkan karyawan untuk mengotomatiskan tugas berulang untuk meningkatkan produktivitas.

API Komunikasi memungkinkan pengembang dan non-pengembang membangun tumpukan komunikasi yang lebih dari cukup untuk mengisi beban kerja apa pun dan memperkuat pengalaman karyawan/pelanggan yang positif.

Mobilitas adalah faktor penentu lain yang akan mengubah 2022. Karyawan, lebih dari sebelumnya, mendambakan mobilitas dan fleksibilitas tempat kerja yang lebih besar; dan tentu saja, spesifikasi seperti berbagi file, obrolan, panggilan internal/eksternal dari desktop, dan softphone tetap penting.

Tren berbeda yang mungkin kita harapkan akan meningkat pada tahun 2022 adalah pengembangan tanpa kode, yang memungkinkan non-pengembang membangun bot, IVR, serta meningkatkan pengalaman pengguna (karyawan) dan pelanggan.

Sumber, Gartner MQ untuk Vendor Rendah dan Tanpa Kode

Di bawah ini adalah beberapa statistik lainnya yang menggambarkan seberapa besar lanskap UC telah dan akan terus berkembang:

• Lalu lintas ponsel cerdas dapat melebihi lalu lintas PC desktop pada tahun 2022, mengisyaratkan meningkatnya kebutuhan akan solusi UC seluler dengan pengalaman pengguna yang kuat.
• 'Organisasi pembuat tren' 150% lebih mungkin menggunakan solusi komunikasi seluler daripada organisasi pengikut yang cenderung mengejar ketinggalan.
• 70% tim dapat mengandalkan alat kolaborasi tim seperti Slack pada tahun 2022.
• Alat kolaborasi tim seperti Slack, Cisco WebEx, Microsoft Teams, dan Zoom semuanya telah diadopsi secara besar-besaran sejak awal Pandemi COVID-19.
• 34,3% bisnis telah mengurangi pengeluaran TI rata-rata $161ka per tahun dengan menghilangkan aplikasi yang berlebihan dan beralih ke solusi komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) berbasis cloud.

Sumber: Cisco , Aberdeen , Gartner , NoJitter , Nemertes Research

Tren UCC

Alat kolaborasi seperti Slack juga telah melihat peningkatan penggunaan untuk bisnis kecil-menengah (UKM) dan pengguna perusahaan.

Salah satu keuntungan paling besar dari memanfaatkan platform UCC adalah bahwa mereka lebih mudah untuk digunakan dan dioperasikan daripada sebelumnya. Banyak dari mereka memperluas kemampuan plug-and-play di luar kotak, sering kali memperluas fitur paling canggih seperti otomatisasi dan IVR dengan menekan sebuah tombol.

Skala, komponen utama lain yang memungkinkan fleksibilitas sejati, karena organisasi dapat menambahkan karyawan dan agen pusat kontak dalam sekejap. UCaaS terus berkembang, tetapi pada tahun 2021, tampaknya ada dua nama yang mendominasi – Microsoft Teams dan Slack.

• Microsoft Teams adalah penyedia perangkat lunak kolaborasi tim teratas, dengan lebih dari 250 pengguna aktif bulanan; Slack adalah pesaing dekat, dengan 12 juta, tetapi sama sekali tidak melenturkan jenis kekuatan yang dibanggakan Microsoft Teams.
• Microsoft mencatat bahwa pengguna Teams akan memanfaatkan teknologi kolaborasi lebih dari 2,7 miliar menit setiap hari.

Sumber: TomTalksBlog , Microsoft

Ikhtisar Konferensi Video Global

Konferensi video adalah hari ini; sebuah kebutuhan. Kita dapat mengaitkan ini dengan Pandemi yang mengirim jutaan orang untuk bekerja di rumah: dalam waktu yang tampak seperti sekejap. Solusi UCC yang layak pasti akan berhasil dalam iklim ini – ya? Zoom Video Communications tampaknya telah meraih penghargaan sebagai anak poster untuk keterhubungan dan pengalaman pengguna. Itu mengalami kesuksesan komersial yang luar biasa selama Pandemi.

Ada banyak implikasi dari teknologi – yang sebagian besar bergantung pada teknologi cloud private branch exchange (PBX) yang menggunakan server jarak jauh yang memberlakukan redundansi untuk menyediakan waktu kerja yang tinggi.

Sumber RingCentral

Kemampuan seperti itu sangat penting ketika bisnis ingin berkembang di seluruh dunia. Ini juga memungkinkan banyak fitur canggih yang keren seperti kehadiran karyawan yang sebenarnya dan transfer panggilan tanpa batas antara beberapa perangkat untuk rapat yang lebih fleksibel.

Ada juga konferensi video, obrolan, berbagi file, dan panggilan suara. Semua fitur ini memiliki satu tujuan yang sama – mendekatkan tim, dan mereka terus mengalami peningkatan yang tinggi hingga tahun 2022. Coba lihat sendiri:

• Lebih dari 70% tenaga kerja mengatakan bahwa mereka bekerja dari jarak jauh satu hari dalam seminggu atau lebih.
• Karyawan mengatakan; video seluler 2,5 kali lebih mungkin untuk mengurangi biaya perjalanan.
• 76% peserta yang menggunakan konferensi video untuk kolaborasi/kerja jarak jauh mengatakan bahwa mereka mengalami peningkatan keseimbangan kehidupan kerja.
• 70% dari semua pertemuan konferensi online pada tahun 2022 akan menjadi pertemuan ruang berkumpul.
• Zoom membuat langkah (lebih besar) untuk menyelesaikan penawaran UCaaS-nya, dinobatkan sebagai pemimpin dalam laporan Gartner, 2021 UCaaS Magic Quadrant .
• Gartner mencatat bahwa perusahaan mendorong pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan dukungannya tidak tertandingi di antara banyak faktor lain yang mendukung Zoom.

Sumber: TechCrunch , Cisco , Frost, dan Sullivan , Zoom

UC yang Diimplementasikan dengan Buruk Dapat Berdampak pada Bisnis

UC yang diimplementasikan dengan buruk dapat membuat serangkaian masalah sendiri yang dapat memengaruhi aliran dan keluaran bisnis. Seseorang perlu memahami kebutuhan bisnis mereka sebelum membeli solusi UCC.

Dan itu adalah tanggung jawab dua cabang: vendor dan bisnis yang menggunakan layanan UCC harus memahami persyaratan mereka masuk dan keluar. Ini juga dapat menyiratkan bahwa memahami kemampuan tenaga kerja akan menjadi pertimbangan yang semakin penting bagi para pemimpin perusahaan pada tahun 2022.

Berbagi file, obrolan, konferensi video, komunikasi internal/eksternal, dan integrasi pusat kontak semuanya (relatif) merupakan fungsi definitif sistem UCC modern setelah tahun 2021.

• 85% peserta rapat online mengatakan mereka memiliki masalah dengan perangkat lunak dan tetap terhubung.
• 42% individu yang menghadiri rapat online mengatakan bahwa mereka menjadi frustrasi sebelum rapat dimulai – karena mereka tidak dapat bergabung dengan mereka; dengan mudah.
• 86% pemilik bisnis menganggap masalah tempat kerja sebagai akibat langsung dari alat komunikasi yang tidak memadai.

Sumber: Cisco , Cisco , Salesforce

Apakah UC Layak?

Yang panjang dari yang pendek adalah, ya, ya. Solusi UC memiliki segudang manfaat; yang mencakup penghematan biaya, peningkatan produktivitas, dan dapat berdampak pada pelanggan akhir dalam banyak hal. Saya akan mengeksplorasi masing-masing konsep ini di bagian di bawah ini:

Penghematan Biaya: Solusi UC berbasis cloud yang modern dan dilengkapi dengan baik dapat menghemat uang bisnis di beberapa bidang: Infrastruktur, administrasi, dan perjalanan. Mereka seringkali kurang kikuk daripada memilih perangkat lunak di tempat yang sering kali disertai dengan biaya di muka yang besar dan kuat untuk menginstal perangkat keras fisik vs. platform UC berbasis cloud yang ringan.

Produktivitas: Daripada mencari berhari-hari untuk dokumen di kotak masuk email Anda atau mencoba mencari salinan fisiknya: Mengapa tidak menemukan pembuat dokumen dan mengirimkannya kepada Anda dalam sekejap? Anda dapat mengumpulkan tim penting untuk obrolan video dadakan yang mencakup semua aspek bisnis Anda, mulai dari keuangan hingga peluncuran produk. Anda dapat membuka jumlah produktivitas yang lebih signifikan dengan integrasi perangkat lunak produktivitas tempat kerja yang dirancang untuk menjadwalkan email, mengotomatiskan tugas yang berulang, dan membuatnya lebih mudah untuk menjadwalkan rapat.

Sumber, Inc.com

Kepuasan Pelanggan: UC yang bagus dapat menyebabkan kesenangan atau kepuasan pelanggan - artinya - jika itu bagus. Apa hubungannya semua ini dengan UC? Meskipun mungkin tidak jelas, UC yang diterapkan dengan baik berperan dalam menciptakan pelanggan yang puas dan oleh karena itu, pengalaman pelanggan CX yang baik.

Anda dapat mengintegrasikan sistem CRM dengan sistem UC, yang membantu memberikan gambaran yang lebih baik tentang pelanggan dan kebutuhan mereka ketika begitu banyak informasi tersedia dari satu sistem terpadu.

Agen: Bisa dibilang karyawan pusat kontak yang paling penting, agen, menjadi lebih cepat merespons dan mendapatkan akses ke informasi yang lebih akurat. Mengapa pelanggan tidak puas? Mengintegrasikan pusat kontak dan solusi UC dapat menciptakan komunikasi perusahaan yang kuat yang dibangun untuk komunikasi eksternal dan internal juga.

Saya berharap gambaran umum tentang pasar UCC ini bermanfaat bagi Anda. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang keadaan UC – kunjungi bagian berita kami – GetVoIP News untuk pembahasan mendalam terbaru tentang tajuk utama industri UCC, wawasan, data, dan banyak lagi.