Talkdesk Ingin Memperbaiki Layanan Pelanggan dan Fokus pada Konteks Real-Time

Kemarin kami berkesempatan menghadiri Roadshow Pusat Kontak Cerdas Talkdesk, dan kami sedikit terkejut melihat apa yang mereka persiapkan.

Selain beberapa studi kasus hebat yang berfokus pada bagaimana teknologi yang tepat dapat sangat bermanfaat bagi bisnis Anda, Talkdesk juga berbagi wawasan mereka sendiri, dan mengundang Pakar Layanan & Pengalaman Pelanggan Shep Hyken yang mempresentasikan ikhtisar hebat tentang mengapa pengalaman pelanggan begitu penting. penting bagi pusat panggilan dan kontak, dan bagaimana meningkatkan perjalanan itu.

Namun, bintang pertunjukan yang sebenarnya di mata kami adalah pengumuman terbaru Talkdesk, yaitu penambahan fitur yang sama sekali baru ke jajaran alat agen dan layanan pelanggan mereka yang sudah kuat. Kami berkesempatan untuk mendapatkan pratinjau langsung dari fitur TalkDesk Context Mobile baru yang tersedia bagi siapa saja yang menggunakan platform ini.

• Pelajari lebih lanjut tentang Harga & Harga Talkdesk di tahun 2020

Masalah dengan Layanan Pelanggan

Gadi Shamia, COO Talkdesk, memulai dengan menjelaskan bagaimana perjalanan pelanggan benar-benar tidak berubah selama lebih dari 30 tahun. Tentu, beberapa teknologi dan saluran telah berubah, tetapi secara keseluruhan pelanggan yang mencari bantuan terjebak dalam perjalanan melalui perjalanan yang memakan waktu yang sama.

Tapi masalah terbesar adalah yang pernah kita dengar sebelumnya. Ketika saya berbicara dengan CEO Vonage Alan Masarek tahun lalu, dia menyimpulkan masalah yang dapat diselesaikan oleh Talkdesk. Saat kami menghubungi dukungan, baik melalui telepon atau online dengan obrolan web, agen yang kami ajak bicara kehilangan semua konteks seputar alasan kami menelepon. Dia memberikan contoh mencoba menghubungi Maskapai Penerbangan:

"Tidak ada konteks mengapa saya menelepon," kata Alan. “Masa depan adalah: ketika saya berada di situs web itu dan saya memiliki masalah, saya akan menekan klik untuk menelepon di situs web itu – karena situs web itu akan menggabungkan komunikasi secara fungsional yang akan diintegrasikan melalui IVR [yang ada] di Solusi UCaaS – kemudian diteruskan ke agen pusat panggilan yang sesuai. Kemudian [informasi] akan langsung dibuang ke solusi CRM. ”

Konteks Adalah Kunci

Ketika klien menelepon untuk mendukung, mereka harus menghabiskan waktu melalui IVR, baik suara di telepon atau visual di web, dan di sini kita mulai mempersempit apa masalah kita dan siapa yang harus diajak bicara. Kemudian ketika kami akhirnya mencapai agen, beberapa pertanyaan pertama adalah selalu memverifikasi siapa kami, nama, nomor telepon, alamat, atau informasi pribadi lainnya.

Penelepon kemudian harus memberikan konteks kepada agen, "Saya berada di situs web Anda mencoba memesan item ini, tetapi saya ingin mengubah item ke warna yang berbeda." Mudah-mudahan pada titik ini agen dapat mengetahui di mana Anda berada dan mendapatkan solusi — di lain waktu Anda mungkin harus dipindahkan ke agen, yang berarti Anda harus memulai seluruh proses dari awal lagi.

Ini adalah bagian dari apa yang disebut Talkdesk sebagai “Bintik Buta Konteks Pelanggan”, ada semua informasi relevan yang hilang dalam interaksi. Bukankah akan jauh lebih mudah jika agen sudah memiliki informasi itu, dan banyak lagi?

Gadi menjelaskan bagaimana pelanggan sudah menggunakan saluran komunikasi yang sangat kaya akan data. Ada juga perubahan dalam cara pelanggan dan agen berkomunikasi, dan kebutuhan akan pengalaman pelanggan yang lancar.

Perangkat seluler dan web mengumpulkan begitu banyak informasi yang tidak digunakan saat menghubungi agen dukungan. Jadi, Talkdesk berpikir, mengapa tidak menggunakan informasi ini untuk membantu memberikan konteks, dan menghilangkan gesekan dalam proses dukungan?

Nah, di situlah fitur Mobile Context ini cocok.

Solusi Talkdesk: Manfaatkan Data Itu

Jadi, apa yang muncul dari Talkdesk adalah konsep Konteks Seluler ini. Kami telah melihat dukungan dalam aplikasi sebelumnya, tetapi Talkdesk melakukannya sedikit berbeda. Karena perangkat dan aplikasi ini, yang kami gunakan sangat kaya data, kami dapat menggunakan data ini untuk menyediakan agen konteks yang tepat yang mereka butuhkan. Sementara sebagian besar solusi berfokus pada data historis, yang dilakukan alat CRM untuk kami, mereka umumnya memiliki titik buta konteks pelanggan waktu nyata yang saya sebutkan.

Untuk menghilangkan titik buta itu, Talkdesk mengembangkan solusi yang memanfaatkan informasi konteks untuk membantu mengurangi jumlah gesekan yang terlibat dalam setiap interaksi. Lagi pula, data historis hanya bisa sejauh ini — sering kali penelepon tidak menelepon tentang masalah sebelumnya, mereka biasanya menelepon tentang masalah baru yang baru saja muncul. Jadi, dalam hal ini, informasi sejarah tidak terlalu membantu.

Dengan Konteks Seluler, pelanggan dapat menembus titik buta itu, dan agen sekarang dapat menerima kumpulan data baru yang sangat besar untuk digunakan. Alih-alih seorang agen menjawab telepon dengan, "Hai nama saya Matt, bolehkah saya mengetahui nama dan alamat Anda?" Mereka malah dapat menjawab panggilan dengan "Hei Matt, saya melihat Anda mencoba untuk mengubah reservasi Anda minggu depan jam 8 malam, bagaimana saya bisa membantu Anda dengan itu?"

Idenya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih sedikit gesekan, dan memanfaatkan setiap bagian data yang tersedia untuk memberikan pengalaman terbaik. Sekarang, Talkdesk itu besar, tetapi mereka bukan ikan terbesar di laut. Jadi penasaran melihat penyedia benar-benar tepat di sini.

Jadi, Bagaimana Cara Kerjanya?

Untungnya, ini adalah bagian yang sederhana. Talkdesk sudah memiliki pengalaman pengguna yang sederhana di bawah ikat pinggang mereka untuk agen, dan sekarang mereka dapat memberikannya kepada mereka yang mencari dukungan juga.

Idenya adalah bahwa bisnis Anda akan mengintegrasikan fungsi Konteks Seluler ini langsung ke aplikasi atau situs web mereka.

• Pelanggan akan mengakses aplikasi, atau situs web, dan memasukkan informasi mereka yang relevan. Ini bisa dengan mudah masuk ke akun mereka, memeriksa riwayat pesanan mereka, atau mencari produk atau layanan tertentu.
• Ketika pelanggan mencapai kecepatan tinggi dalam prosesnya, mereka dapat memulai kontak dengan agen, umumnya dengan mengklik tombol sederhana — dalam contoh yang kami lihat di presentasi mereka, pelanggan memiliki opsi untuk mengirimkan nomor telepon, dan mintalah agen untuk menghubungi mereka secara langsung.
• Permintaan pelanggan kemudian akan ditempatkan langsung ke antrian agen, dengan semua konteks dan informasi yang diperlukan disertakan. Hal ini memungkinkan agen untuk mengetahui dengan tepat apa yang sedang dilakukan atau difokuskan oleh pelanggan, ketika mereka mencari dukungan.

Gadi menjelaskan bahwa idenya adalah untuk “menjembatani kesenjangan antara apa yang terjadi di web dan aplikasi seluler, dan apa yang diketahui agen.” Dan kekuatan sebenarnya di sini adalah bahwa ini semua real-time, dan menerapkan konteks real-time.

Takeaway Kami — Ini Lebih Dari Sekedar CRM

Nah, solusi CRM terutama berfokus pada pencatatan semua data historis pelanggan. Mereka biasanya menyertakan informasi lain seperti nama, alamat, email, dan nomor telepon, tetapi di luar itu akan menjadi daftar interaksi sebelumnya yang dilakukan pelanggan dengan agen dukungan. Informasi ini berguna, tetapi umumnya tidak relevan dengan alasan klien menelepon pada saat yang tepat.

Konteks Seluler, bagaimanapun, berfokus pada apa yang dilakukan klien pada saat yang tepat, seluruh idenya adalah untuk memberikan informasi yang relevan dan real-time untuk menjabarkan seluruh skenario untuk agen. Gadi menjelaskan bahwa kami dapat mengambil Perjalanan Pelanggan yang panjang dan berlarut-larut dari 3 dekade yang lalu, dan mengubahnya menjadi pengalaman yang mulus bagi agen, dan mereka yang menelepon untuk meminta dukungan.