Panduan Lengkap Kepatuhan TCPA untuk Pusat Kontak

Sebagai pusat kontak, panggilan jelas merupakan kekuatan hidup Anda. Anda perlu menemukan cara untuk menjangkau banyak pelanggan dengan cepat. Tetapi Anda harus melakukannya tanpa mengorbankan privasi konsumen — di situlah Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon tahun 1991 (TCPA) masuk.

Bisnis apa pun, seperti pusat kontak, menghubungi pesan suara keluar dengan volume tinggi perlu mengingat peraturan atau menghadapi denda yang berpotensi besar. Kami telah membuat panduan ini untuk memastikan bisnis Anda mengetahui seluk beluk peraturan.

Mengapa TCPA Penting untuk Pusat Kontak?

Jika Anda tidak mengikuti peraturan, itu bisa merugikan bisnis Anda. Mari membahas dasar-dasar mengapa hal itu penting bagi organisasi Anda.

Apa itu TCPA?

Sumber: JD Supra

Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon adalah seperangkat peraturan yang diterapkan oleh Komisi Komunikasi Federal (FCC) berkoordinasi dengan Komisi Perdagangan Federal (FTC). Ini bertindak sebagai cara untuk melindungi privasi konsumen dan menindak panggilan yang tidak diinginkan dan terus-menerus. Seperti yang ditulis Keogh Law , undang-undang tersebut dibuat sebagai tanggapan atas meningkatnya jumlah pengaduan class action tentang penyalahgunaan panggilan telepon spam.

Sekitar waktu tindakan itu diberlakukan, perangkat memperoleh kemampuan untuk digunakan untuk memainkan promosi penjualan yang telah direkam sebelumnya. Mereka dapat menghubungi hingga 1.000 nomor telepon per jam, yang berarti bahwa mereka sering memanfaatkannya.

Tindakan tersebut memungkinkan orang-orang yang menerima panggilan otomatis yang tidak disetujui untuk mengumpulkan kerusakan minimal $ 500 - tetapi itu bisa menghabiskan lebih banyak uang daripada itu. Karena TCPA diberlakukan hampir 30 tahun yang lalu, itu telah berubah secara signifikan sejak pertama kali dibuat. FCC sering memperbarui aturan dan peraturan untuk mencerminkan teknologi baru apa pun yang dapat digunakan untuk mengirim komunikasi otomatis ilegal.

Agar tetap sepenuhnya mematuhi TCPA, Anda perlu mengingat beberapa persyaratan saat memanggil nomor. Seperti yang ditulis TCN , berikut adalah beberapa hal yang perlu Anda ingat:

• Anda tidak boleh menghubungi siapa pun yang terdaftar di National Do Not Call Registry (DNC).
• SMS hanya dapat dikirim antara pukul 08.00-21.00 waktu setempat pihak yang dipanggil.
• Anda harus memiliki persetujuan tertulis sebelumnya dari pelanggan untuk menelepon mereka
• Jangan gunakan dialer otomatis ke ponsel atau penerima lain di mana penerima membayar untuk panggilan itu sendiri.
• Anda tidak boleh menghubungi nomor telepon yang dianggap sebagai saluran darurat.
• Anda tidak dapat menelepon dengan iklan yang tidak diminta kecuali Anda sudah memiliki hubungan bisnis yang telah terjalin sebelumnya.

Pengecualian TCPA

Meskipun Anda harus selalu mengingat protokol ini, ada beberapa jenis panggilan dan bisnis yang termasuk dalam pengecualian dari tindakan tersebut, seperti berikut ini:

Hubungan sebelumnya — Jika kontak telah meminta pesan informasi mengenai bisnis Anda dalam 3 bulan terakhir, atau jika mereka telah menggunakan layanan Anda dalam 18 bulan terakhir, mereka dianggap sebagai hubungan sebelumnya. Itu berarti Anda tidak memerlukan persetujuan tertulis sebelumnya untuk menelepon mereka.

Jenis bisnis tertentu — Nirlaba dan panggilan terkait perawatan kesehatan tertentu dikecualikan dari TCPA karena mereka tidak menjual barang atau jasa apa pun.

Tujuan darurat — Panggilan yang dikirim untuk tujuan darurat dikecualikan dari peraturan TCPA.

Mengapa Pusat Panggilan Anda Perlu Mengingat TCPA

Sederhananya, jika Anda mengabaikan peraturan, Anda akan menghadapi konsekuensi finansial yang signifikan. Melanggar aturan berulang kali bisa menjadi sesuatu yang tidak dapat dipulihkan oleh bisnis Anda. Seperti yang ditulis Fonolo , FCC akan menagih Anda $ 16.000 per pelanggaran — pelanggaran berulang berarti Anda bisa berakhir dengan denda yang tidak akan pernah bisa Anda pulihkan. Meskipun mereka adalah perusahaan besar, Sprint akhirnya membayar $7,5 juta karena melanggar peraturan.

Tetapi Anda tidak harus menavigasi peraturan yang membosankan ini sendirian. Teknologi call center telah beradaptasi untuk membantu Anda dalam mengikuti peraturan. Fonolo menyatakan bahwa beberapa perusahaan sekarang menyediakan layanan scrubbing untuk memastikan Anda mengambil nomor yang tidak memberikan persetujuan dari daftar panggilan Anda.

Hal yang Harus Dilakukan dan Larangan dalam Kepatuhan TCPA

Tetap patuh itu sederhana, selama Anda mengingat hal-hal yang harus dan tidak boleh dilakukan dalam kepatuhan TCPA.

Tindakan Kepatuhan TCPA

Untuk menghindari denda FCC, pastikan untuk mengingat praktik terbaik kepatuhan ini dari Hosting Pusat Panggilan :

Selalu gosok ponsel segera — Undang-undang tersebut secara tegas melarang call center melakukan panggilan telemarketing ke nomor ponsel tanpa menerima persetujuan sebelumnya terlebih dahulu. Anda akan dikenakan denda jika menghubungi salah satu nomor tersebut, meskipun secara tidak sengaja. Jadi cara terbaik untuk menghindari denda yang tidak diinginkan itu adalah dengan langsung menggosok nomornya. Telemarketer dapat memanfaatkan kemampuan perangkat lunak call center untuk menggosok nomor secara otomatis.

Bedakan antara telepon rumah dan telepon seluler — Undang-undang tersebut dengan jelas menyatakan bahwa Anda tidak dapat membuat permintaan telepon ke nomor telepon rumah tanpa persetujuan tertulis, yang berbeda dengan peraturan persetujuan untuk telepon seluler. Jadi jika Anda selalu memastikan untuk membedakan kedua jenis nomor tersebut, Anda dapat dengan mudah melacak nomor telepon mana yang termasuk dalam peraturan apa.

Tinjau panggilan suara yang direkam sebelumnya — Pusat kontak Anda mungkin menggunakan dialer IVR untuk menjalankan kampanyenya. Ini membawa tingkat kemudahan yang signifikan bagi organisasi Anda, tetapi perlu diingat bahwa TCPA memberlakukan peraturan ketat pada perangkat ini.

Yaitu, pesan yang direkam sebelumnya ini harus selalu menyertakan nama bisnis Anda. Sebaiknya tinjau setiap kampanye sebelum diluncurkan untuk memastikan mereka mematuhi pedoman ini.

Minta agen Anda menghubungi nomor telepon secara manual — Auto dialer sangat bagus untuk mengirimkan panggilan telepon dalam jumlah besar. Tetapi teknologi ini tidak dapat meninjau daftar kontak seperti yang dapat dilakukan oleh agen manusia Anda. Jadi, jika Anda ingin memberikan tingkat keamanan ekstra pada pusat kontak Anda, menggunakan orang sungguhan untuk menghubungi nomor adalah cara yang baik.

Rekam setiap panggilan keluar — Itu selalu ide yang baik untuk menyimpan catatan. Jika Anda merekam setiap panggilan keluar, Anda dapat kembali dan meninjau sesuai kebutuhan untuk memastikan mereka mematuhi pedoman.

Gunakan dialer otomatis dengan pemfilteran DND — Karena Anda tidak dapat memanggil nomor telepon di registri Do Not Call, sebaiknya gunakan dialer otomatis yang memiliki filter Do Not Disturb (DND). Dengan begitu, Anda tidak akan dapat melakukan panggilan ke nomor-nomor yang tidak memberikan izin kepada Anda.

Berikan pelatihan kepada tim Anda tentang perubahan pada TCPA — Cara terbaik untuk menjaga kepatuhan agen Anda adalah dengan memastikan Anda selalu mengetahui perubahan apa pun dan meneruskan apa yang Anda pelajari ke tim Anda. Seperti yang ditulis TCN, cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan memberikan kesempatan pelatihan interaktif, seperti perekaman layar, perekaman panggilan, dan skrip yang sesuai. Dengan begitu, Anda dapat mengawasi perilaku dan strategi agen Anda saat ini.

Memanfaatkan alat tanda tangan elektronik — Aturan dengan jelas menyatakan bahwa berita pusat kontak sebelumnya menyatakan persetujuan tertulis sebelum memanggil nomor telepon secara otomatis dengan pesan tertulis. Memanfaatkan perangkat lunak tanda tangan elektronik adalah alat yang hebat untuk mendapatkan tanda tangan pelanggan dan prospek Anda dengan cepat dan efisien.

Larangan TCPA

Jika Anda ingin menghindari denda dan kehilangan pelanggan, pastikan untuk menghindari item berikut dari TCN .

Banyaknya panggilan — Peraturan berfungsi untuk memblokir spam. Jika pusat kontak Anda melakukan panggilan dalam jumlah besar dalam waktu singkat, itu benar-benar akan terlihat seperti spam.

Panggilan robo yang tidak diminta — Jika Anda mengirim panggilan otomatis ke nomor telepon yang tidak memberi Anda persetujuan, itu akan menyebabkan sejumlah pelanggaran berbeda. Kedua tindakan ini pasti akan menyebabkan pusat kontak Anda diblokir.

Pengungkapan yang tidak memadai selama panggilan telepon — Anda tidak dapat lolos dengan tidak mengungkapkan secara efisien dari bisnis mana Anda menelepon selama panggilan penjualan. Jika Anda tidak menjelaskan nama dan tujuan organisasi Anda kepada siapa pun yang Anda hubungi, bisnis Anda dapat mengharapkan pelanggan memblokir pusat kontak Anda.

Pola atau strategi panggilan yang mencurigakan — Undang-undang tersebut melarang pola dan strategi panggilan tertentu. Itu karena mereka dikenal suka melakukan perilaku seperti spam yang memanfaatkan pelanggan. Itu termasuk panggilan berurutan, yang merupakan tindakan memanggil nomor alternatif secara otomatis untuk pelanggan dengan harapan mereka akan menjawab panggilan itu.

Spoofing tetangga akan diikat ke dalam ini juga. Ini adalah saat pusat panggilan akan menggunakan nomor dengan kode area tertentu agar terlihat seperti Anda menelepon dari area tertentu. Kedua strategi ini dapat mendorong pelanggan Anda untuk memblokir bisnis Anda.

Tren Kepatuhan Pusat Kontak TCPA untuk 2021

Ingatlah tren pusat kontak berikut dari Convoso agar tetap terdepan dalam persaingan Anda.

Gunakan dialer yang sesuai dengan TCPA — Anda harus menggunakan dialer yang up-to-date dengan peraturan TCPA terbaru. Perangkat lunak pusat kontak sekarang dapat menawarkan built-in ini dengan menyediakan kemampuan untuk mengaktifkan strategi panggilan yang bertanggung jawab.

Five9 adalah contoh utama dari dialer yang sesuai dengan TCPA. Ini terintegrasi dengan layanan scrubbing pihak ketiga untuk memastikan daftar panggilan Anda tidak bertentangan dengan daftar "Jangan Panggil". Vendor bekerja dengan penasihat hukum dan vendor kepatuhan TCPA untuk memastikan mereka menyediakan produk yang sesuai. Akhirnya, Five9 TCPA menawarkan Mode Sentuh Manual.

Situs webnya menyatakan para ahli memuji ini sebagai "industri dengan keseimbangan fungsionalitas, pelaporan, dan mitigasi risiko Sistem Panggilan Telepon Otomatis (ATDS)."

Beli prospek yang sesuai atau verifikasi yang sudah ada — Membeli prospek bukanlah hal baru. Jadi, jika Anda secara khusus membeli prospek dari penyedia layanan yang sesuai, Anda akan langsung mengikuti protokol.

Perusahaan DaaS Jornaya menawarkan Penjaga TCPA Pihak ke -3 . Ini akan menyisir prospek Anda yang ada untuk memastikan kepatuhannya. Ini dirancang untuk membantu Anda menghindari risiko dengan mengetahui bahwa Anda telah menerima persetujuan pelanggan sebelum menghubungi mereka. Dengan begitu, Anda dapat membuktikan persetujuan jika terjadi litigasi TCPA.

Strategi panggilan yang bertanggung jawab — Menemukan strategi panggilan yang bertanggung jawab dan sesuai akan selalu menjadi tren. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan. Pertama, coba analisis metrik panggilan Anda dengan menerapkan KPI yang dapat menganalisis pengembalian pada nomor telepon tertentu.

Anda juga dapat berinvestasi dalam perangkat lunak manajemen reputasi ID penelepon yang akan berjalan seiring dengan strategi panggilan Anda. Alat ini akan memastikan nomor Anda tidak akan muncul sebagai "Kemungkinan Spam" di ponsel pelanggan Anda.

Convoso adalah contoh utama manajemen reputasi ID penelepon. Alat ini membantu Anda menerapkan strategi panggilan yang bertanggung jawab. Dengan begitu, Anda akan cenderung tidak ditandai sebagai spam. Semakin sedikit Anda ditandai sebagai spam, semakin tinggi tingkat kontak Anda.

Denda Pelanggaran TCPA

Jika bisnis Anda dilaporkan mengambil bagian dalam perilaku mencurigakan seperti yang tercantum di atas, FCC dapat mendenda Anda. Seperti yang ditulis TCN , biaya standar untuk panggilan yang melanggar peraturan adalah $500. Tetapi beberapa penggugat dalam situasi ini telah meminta denda hingga $ 1.500 dari bisnis yang melanggar protokol ini.

Ini bukan biaya tetap — denda yang berpotensi Anda hadapi bisa lebih tinggi. Denda ini cenderung berasal dari pelanggaran-pelanggaran biasa, sehingga harus menjadi peringatan betapa mudahnya menghadapi denda karena melanggar peraturan.

Kesimpulan: Jaga agar Pusat Kontak Anda Sesuai

Pusat kontak Anda tidak dapat berfungsi jika tidak sesuai. Melanggar peraturan ini dapat merugikan pelanggan dan uang Anda, yang dapat menyebabkan kematian bisnis Anda secara umum. Ini menguntungkan kedua belah pihak jika Anda bekerja lebih keras untuk tetap sejalan dengan peraturan, bersama dengan memastikan Anda mendapatkan informasi terbaru tentang cara tindakan diperbarui untuk mencerminkan teknologi baru dan yang sedang berkembang.