Lupakan Dukungan Telepon, SMS Adalah Layanan Pelanggan Baru Yang Harus Dilakukan

Pergeseran menarik dalam komunikasi layanan pelanggan tampaknya sedang terjadi, dipicu oleh berita tentang Quiq, platform pengiriman pesan layanan pelanggan, yang mengumpulkan dana $6,5 juta. Dengan tujuan dalam pikiran, untuk membantu perusahaan terlibat dengan pelanggan mereka dalam apa yang dengan cepat menjadi media komunikasi terbesar, Quiq bukanlah yang pertama tetapi tentu saja salah satu yang paling menarik.

Dengan kemajuan yang dibuat dalam solusi perangkat lunak pusat panggilan dan kontak, bisnis telah mendapatkan lebih banyak saluran komunikasi untuk menjangkau, atau memungkinkan pelanggan menjangkau dengan cara apa pun yang paling nyaman bagi mereka kapan saja, dari perangkat apa pun. Dengan email, obrolan web langsung, dan bahkan video mendukung norma baru, hanya masalah waktu sampai semuanya masuk ke aplikasi perpesanan kami.

Semua Orang Mengirim SMS, Jadi Mengapa Bukan Bisnis?

Pesan telah menjadi saluran komunikasi baru, bahkan melalui email, untuk hampir semua orang. Baik pesan teks SMS standar, atau platform unik seperti Facebook Messenger, WeChat, iMessage, atau WhatsApp besar, diperkirakan pada tahun 2018, 90% populasi dunia yang mendukung internet akan menggunakan setidaknya satu dari platform ini untuk mengirim pesan.

Ini seharusnya tidak terlalu mengejutkan, karena saya yakin kita semua akrab dengan dan menggunakan setidaknya salah satu dari alat ini – siapa yang tidak mengirim pesan teks saat ini?

Berkat tren yang muncul ini, pelanggan dapat dengan mudah meluncurkan aplikasi perpesanan favorit mereka, mengirim SMS ke agen secara langsung, dan menerima informasi yang mereka butuhkan segera. Tidak perlu lagi menunggu panggilan telepon, atau duduk di sana menyegarkan kotak masuk email Anda. Karena sifat SMS yang sporadis, pelanggan dapat mengirim pesan, membuka aplikasi mereka yang lain, dan melanjutkan apa yang mereka lakukan.

Sama seperti sifat perpesanan bisnis yang persisten, di mana ada riwayat obrolan yang abadi untuk menjaga efisiensi kerja, sifat persisten dari aplikasi perpesanan ini berarti semua informasi akun, transaksi, atau dukungan Anda akan ada di log obrolan yang sama ini. Mencari pesanan itu dari minggu lalu bisa sesederhana menggulir kembali melalui log untuk menemukannya, dan percakapan Anda dengan agen juga ada di sana untuk mengingatkan Anda tentang setiap perubahan yang dibuat.

Pergeseran ke Paradigma Baru

Jadi, bisnis semakin berkembang, dan menyadari cara tercepat untuk membuat pelanggan mereka senang, adalah dengan membuka metode komunikasi tercepat, termudah, dan paling familiar. Di sinilah Quiq masuk – tetapi mereka bukan satu-satunya. Zendesk, salah satu platform perangkat lunak Layanan Pelanggan paling populer bahkan telah mengembangkan Zendesk Messenger mereka sendiri, diluncurkan pada bulan April tahun ini.

Startup seperti LiveNinja dan Smooch juga ikut terjun. Zendesk Messenger tidak terlalu mengejutkan saya, karena perangkat lunak layanan pelanggan ini sudah menjadi bisnis inti mereka dan masuk akal bagi mereka untuk bercabang ke media apa pun yang mereka bisa. Tetapi dengan Quiq mengumpulkan begitu banyak uang dengan fokus khusus pada perpesanan sebagai model layanan pelanggan, semakin banyak yang akan melompat pada gagasan itu.

Saya bahkan akan menghubungkan ini lebih jauh dengan wawasan yang dibagikan oleh CEO Vonage Alan Masarek selama diskusi kami tentang akuisisi Nexmo mereka. Alan menjelaskan visi untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui dukungan berbasis konteks untuk menghemat waktu dan menyelesaikan masalah pelanggan secepat mungkin, meminimalkan jumlah rintangan yang harus mereka lewati.

Menggabungkan sebanyak mungkin platform dan saluran, dan menawarkan konteks ke permintaan dukungan dapat mempercepat dan meningkatkan layanan yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda. Dan kuncinya di sini adalah konteks.

Seperti yang saya katakan sebelumnya, dengan sifat persisten dari aplikasi ini, konteks selalu tersedia untuk pelanggan dan agen – dengan SMS Anda dapat mengirim gambar, tautan, menyematkan file, apa pun yang Anda perlukan untuk memberikan informasi paling banyak kepada klien Anda.

Jadi tidak hanya platform yang sudah digunakan, dan dicintai oleh jutaan orang, tetapi juga menciptakan paradigma baru tentang bagaimana layanan pelanggan dapat beroperasi.

Tapi Bukankah Ini Hanya Obrolan Web Langsung?

Obrolan web langsung bisa sangat bagus, dan seperti yang dijelaskan ZenDesk dalam posting blog mereka yang mengumumkan Messenger mereka, mereka “menemukan perilaku konsumen pada pengiriman pesan dan obrolan langsung sangat berbeda. Obrolan langsung seperti berbicara dengan asisten yang penuh perhatian di toko…tetapi pengiriman pesan dan sifatnya yang mengutamakan seluler memperkenalkan paradigma baru.”

Postingan selanjutnya menjelaskan bagaimana perpesanan sempurna untuk multi-tasker, memungkinkan pelanggan untuk mengirim pesan mereka dan kembali ke tugas lain yang melibatkan mereka, karena mereka tahu ketika agen merespons, mereka akan menerima pemberitahuan dan dapat membalik. kembali pada kenyamanan awal mereka.

Ini juga memungkinkan agen untuk ditugaskan ke lebih banyak percakapan, posting blog menjelaskan, "karena hanya sebagian kecil dari percakapan itu yang akan ditayangkan kapan saja."

Chatbots, chatbots di mana-mana!

Sekarang, taburkan di tambahan chatbot yang terus berkembang, dan Anda benar-benar memiliki platform yang kuat yang memungkinkan konsumen dan klien untuk mengirim pesan bisnis seperti yang mereka lakukan kepada teman, dan hampir secara instan menerima informasi apa pun yang mereka butuhkan. Bot memudahkan untuk mengambil cuplikan informasi cepat, seperti meminta pembaruan tentang status pesanan Anda, atau pertanyaan sederhana untuk mempelajari lebih lanjut tentang suatu produk (berapa ukuran ini?).

Jika bot tidak dapat mengetahuinya, maka eskalasi ke agen tepat di jendela obrolan yang sama dengan mulus membuka saluran percakapan, tanpa menunggu ditahan, menunggu tanggapan email, atau memulai obrolan web langsung. Semua konteksnya masih ada di sana, di jendela obrolan yang sama.

Saya sangat penasaran untuk mengikuti jalur komunikasi baru untuk layanan pelanggan ini, dan ingin melihat bagaimana hal itu dapat digabungkan tidak hanya ke dalam solusi pusat kontak yang ada, tetapi bahkan penyedia Komunikasi Terpadu sebagai Layanan utama untuk membuka lapisan lain dari persembahan.

Dengan cara ini, jika Anda sudah menggunakan Komunikasi Terpadu, opsi untuk mengizinkan pelanggan Anda mengirim pesan alih-alih menelepon dapat dimasukkan langsung ke platform yang ada, seperti bagaimana rencana Bisnis Vonage (memanfaatkan akuisisi Nexmo Vonage) telah mulai menjembatani berbagai jenis komunikasi.