Kondisi Chatbots Saat Ini di 2017

Banyak yang telah menyatakan bahwa 2017 akan menjadi tahun chatbots. Sekarang, kita belum terlalu jauh memasuki tahun 2017, tetapi buzz chatbot masih kuat dan beberapa hal telah berubah.

Sejak awal, sebagai salah satu pendukung chatbot terbesar, Facebook meluncurkan platform Messenger mereka dengan chatbot dan harapan akan adopsi yang cepat.

Meskipun mereka benar dalam satu aspek — Messenger dengan cepat berkembang untuk memiliki basis pengguna terbesar dari semua platform media sosial atau aplikasi obrolan — harapan dan prediksi chatbot mereka mungkin sedikit menyimpang.

Tahun Chatbot

Lalu, mengapa semua orang memuji 2017 sebagai tahun chatbots? Seperti yang telah ditunjukkan banyak orang, bahkan Gartner telah mulai memompa konten seputar bot, “Empat Kasus Penggunaan untuk Chatbot di Perusahaan Sekarang.” Sebenarnya, chatbots mungkin tidak seburuk yang dipikirkan beberapa orang.

Pada kenyataannya, chatbots "memasuki pasar dengan cepat," menurut Gartner. Chatbots memiliki daya tarik yang luas baik untuk konsumen dan pengguna sehari-hari, tetapi juga bisnis yang menyertakan bot ke dalam strategi aplikasi seluler mereka.

Gartner jelas berpikir bot akan tetap ada, bahkan sekarang kita hampir seperempat memasuki tahun 2017. Jadi dengan Gartner mendorong konten, dan Facebook baru-baru ini mengumumkan lebih banyak lagi Messenger dan perubahan bot, kami ingin meluangkan waktu untuk memeriksa keadaan chatbot pada tahun 2017.

Perubahan Semantik

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih kuat tentang seberapa baik kinerja bot sekarang, pertama-tama kita perlu menyelami asal-usul teman yang ramah, tidak berwajah, dan membantu ini. Tapi pertama-tama, saya ingin menggemakan perbedaan yang dibuat oleh Facebook Messenger VP David Marcus di konferensi F8 Facebook tahun ini:

“Kami tidak pernah menyebut mereka chatbots,” kata Marcus, “kami menyebutnya bot. Orang-orang menganggapnya terlalu harfiah dalam tiga bulan pertama bahwa masa depan akan menjadi perbincangan.”

Ini adalah perbedaan penting yang akan membantu membingkai pemahaman kita tentang kemajuan dan perubahan yang dibuat, serta beberapa kekecewaan.

Dimana Semuanya Dimulai

Sekitar setahun yang lalu, Facebook keluar dengan platform Messenger-nya, dan apa yang disebut sebagai “bot di Messenger.” Penyedia mengatakan bahwa keterlibatan chatbot Messenger benar-benar dapat meningkatkan loyalitas dan keterlibatan pelanggan, dan diluncurkan dengan daftar kemitraan chatbot yang cukup luas. Pengembang tertentu memperoleh akses awal ke platform; terutama pada saat itu adalah 1-800-Bunga.

Ini, tentu saja, semua dimungkinkan berkat AI dan pemrosesan bahasa alami. Zuckerberg bahkan mengatakan bahwa AI yang dikombinasikan dengan bantuan manusia akan memungkinkan pengguna untuk melakukan percakapan yang cukup normal dengan bot seperti halnya dengan teman. Jadi, komentar ini kemungkinan besar mengapa aspek "percakapan" lepas landas dan menjadi fokus utama di luar.

Pengumuman selanjutnya menjelaskan bagaimana API Kirim/Terima Platform Messenger memungkinkan bot untuk mengirim tidak hanya teks, tetapi juga pesan terstruktur. Faktanya, ini adalah ide yang tepat yang dibawa RCS ke meja — perpesanan yang lebih canggih. Tetapi untuk Messenger, ini sudah ada sejak awal, yang menjelaskan beberapa kekuatan di balik platform. Untuk penemuan, ada bilah pencarian untuk bot, dan perusahaan dapat dengan mudah mengalihkan pengguna pesan SMS langsung ke platform Messenger. Bot yang dikombinasikan dengan Kecerdasan Buatan merevolusi pengalaman pelanggan kami.

Bot Ada Di Sini, Tapi Facebook Besar

Facebook memperkenalkan bot bukanlah teknologi baru yang revolusioner. Namun, itu adalah pemain arus utama besar yang membuat langkah besar.

Secara keseluruhan, sentimennya adalah bahwa bot ada di sini, teknologinya mengesankan, dan ini akan membantu kami merevolusi cara pengguna berinteraksi dengan agen dan layanan pelanggan secara keseluruhan. Tetapi poin utama — faktor penjualan utama mengapa Facebook begitu penting dengan bot — adalah banyaknya pengguna Messenger.

Bahkan, sekitar pertengahan tahun 2016 dilaporkan bahwa Facebook Messenger telah berkembang menjadi 1 miliar pengguna yang sangat besar. Ini tanpa diragukan lagi salah satu pertemuan terbesar, atau pengikut, dalam semua sejarah. Mungkin gereja Katolik membandingkan, tapi ini benar-benar mengejutkan. Dan inilah tepatnya mengapa Facebook adalah sorotan dari chatbots. Semua orang menggunakan Facebook, dan semua orang menggunakan Messenger, jadi semua orang yang sudah ada di platform ini juga akan menggunakan bot.

Tapi di sinilah segalanya menjadi sedikit lebih membingungkan, dengan Facebook membuat beberapa perubahan menarik baru-baru ini. Yang paling menonjol adalah yang saya laporkan saat diumumkan: Messenger menambahkan menu dalam obrolan bagi pengguna untuk menavigasi bot tanpa percakapan. Dan di sini kita sampai pada lingkaran penuh ke komentar yang lebih baru, "Bots bukan Chatbots,".

Siklus Hype Gartner

Saya ingin memulai ini dengan mengatakan bahwa saya belum tentu menjadi orang pertama yang membuat koneksi dan mengidentifikasi chatbots sebagai bagian dari Gartner Hype Cycle. Seri hebat yang disusun oleh Paul Boutin untuk Majalah Chatbot secara khusus menyoroti Siklus Hype dan relevansinya dengan bot. Boutin menulis:

“Tahun lalu, chatbots mencapai puncak kegembiraan irasional yang terkenal. Pengamat teknologi mengacu pada Gartner Hype Cycle, sebuah perjalanan roller-coaster dari teknologi baru ke alat yang berguna sehari-hari. Gartner, perusahaan yang mengkanonisasi ide tersebut, adalah salah satu perusahaan analisis dan peramalan industri terkemuka. Selama bertahun-tahun, analis Gartner telah melihat satu demi satu teknologi baru mengikuti jalan ini”

Faktanya, fenomena ini sangat dikenal sehingga Gartner sendiri memiliki penjelasannya sendiri, dan membuat ilustrasi kecil yang bagus ini. Baru tahun lalu, Boutin berpendapat, chatbots berada di Puncak Harapan yang Meningkat. Ini menjelaskan semua, "2017 akan menjadi tahun chatbot," diskusi. Dan hanya karena chatbots mengikuti tren hype normal tidak berarti prediksi ini salah.

Tapi saya sangat menyukai poin ini — saya pikir hype adalah faktor besar dalam banyak hal yang kita dengar. Saya menikmati Slack, tetapi saya tidak asing dengan menunjukkan bahwa mereka mengendarai kereta hype yang cukup besar menuju kesuksesan. Sekarang, kredit di mana itu karena, Slack keluar pada waktu yang tepat dengan kombinasi yang tepat dari kesenangan dan produktivitas. Inovasi tidak selalu merupakan ide baru — hanya kombinasi dan waktu yang tepat. Apa pun yang berhasil, bukan? Kecuali ketika hype mengarah pada kekecewaan.

Jadi Facebook dan platform Messenger berfungsi sebagai Pemicu Inovasi; hype media mengangkat konsep tersebut ke Puncak Harapan yang Meningkat; dan perubahan Facebook yang lebih baru serta penilaian media telah menempatkan kita kembali ke dalam "palung kekecewaan." Tapi kami tidak jauh dari "Lereng Pencerahan," dan bekerja menuju produktivitas.

Lihat kembali Hype Cycle 2016 Gartner dari bulan Juli. Kita dapat melihat "Antarmuka Pengguna Percakapan," "Asisten Pribadi Virtual," naik ke Puncak, dan yang lebih penting, "Jawaban Pertanyaan Bahasa Alami" sudah meluncur turun ke "Palung Kekecewaan."

Jadi, mengapa perubahan hype ini, dan apa artinya ini bagi chatbots?

Dimana kita sekarang

Yah, pertama-tama kita perlu memahami di mana kita berada, dan apa yang telah berubah sejak adopsi bot besar-besaran. Saya pikir keynote Facebook di F8 2017, tepat setahun setelah pengenalan Messenger dan bot, adalah titik fokus yang bagus untuk diskusi ini.

Salah satu statistik terbesar yang perlu diketahui di sini adalah bahwa Facebook sendiri melaporkan bahwa, hanya dalam setahun, Messenger telah berkembang untuk mendukung 100 ribu pengembang yang telah membuat 100 ribu bot. Sekarang ini mungkin angka bulat yang bagus untuk menjaga semuanya tetap rapi untuk presentasi, tetapi ini juga merupakan lompatan besar dari 30.000 angka yang kami dengar pada bulan April 2016.

Juga, yang ditampilkan secara mencolok tepat di beranda Messenger adalah basis pengguna Messenger, yang telah berkembang menjadi 1,2 Miliar (seolah-olah bisa bertambah besar). Facebook juga menyoroti 2 miliar pesan yang dikirim setiap bulan, dan “53% pengguna mengatakan mereka lebih mungkin melakukan bisnis dengan bisnis yang dapat mengirim pesan.”

Tapi Angka Tidak Memberitahu Semua

Jika Anda bertanya kepada Facebook, mereka mungkin akan memberi tahu Anda bahwa bot bekerja dengan sangat baik. Tapi menjauh dari statistik mentah saja, Marcus juga menyoroti beberapa organisasi tertentu yang telah melihat manfaat dari bot selama presentasinya. Menurut Marcus, Rogers Kanada “melaporkan peningkatan 60 persen dalam kepuasan pelanggan setelah penyebaran bot layanan pelanggan Messenger.”

Atau kutipan lain dari liputan yang sama yang saya rasa sama pentingnya:

"Marcus juga menyebutkan bahwa Sephora membeli iklan di Newsfeed Facebook yang mengarahkan orang ke Messenger, menghasilkan peningkatan 11 persen dalam sesi pemesanan makeup."

Ini menggambarkan bagaimana chatbots yang dikombinasikan dengan iklan tradisional dapat membantu meningkatkan adopsi. Saya pikir kunci takeaway di sini adalah bahwa orang akan mengikuti kemana bisnis favorit mereka pergi. Idenya adalah untuk pergi ke tempat orang-orang sudah berada, dan semuanya harus diadopsi secara alami.

Pergeseran Bot: Dari Teks ke GUI dan Kembali Lagi

Tapi bagaimana dengan semua perubahan baru-baru ini? Mengapa Facebook memperkenalkan menu dan menyimpang dari aspek percakapan itu semua? Nah, Facebook membahas ini baik di F8 tahun ini dan dalam posting blog menjelang konferensi.

Tanpa terlalu banyak detail teknis, Facebook membuat perbedaan antara antarmuka pengguna berbasis teks dan grafis. Baris perintah gaya lama, sistem operasi berbasis teks bekerja untuk fungsi yang sangat spesifik.

Sementara itu, sistem operasi GUI (berbasis visual) memungkinkan kontrol yang lebih besar ketika percakapan tidak dapat memotongnya. Seperti yang dijelaskan Google, jika Anda ingin memperbesar GUI, cukup seret mouse atau cubit jari Anda. Tetapi dengan OS teks, Anda harus mengetikkan perintah "zoom 300x" yang sangat spesifik.

Jadi kuncinya adalah tidak ada yang lebih baik, hanya lebih baik untuk hal yang berbeda. Facebook ingin menggabungkan dua metode interaksi langsung di bot mereka — sekali lagi, mengapa mereka tidak ingin menyebutnya percakapan saja. Tidak semuanya bisa dilakukan melalui percakapan, jadi ada menu untuk membantu mengisi kekosongan.

Gartner tampaknya juga setuju, seperti yang ditunjukkan dalam daftar Teknologi ABC mereka yang akan mengubah masa depan pengalaman pelanggan:

“Teknologi ini menawarkan antarmuka manusia baru, yang sangat menarik karena sebagian besar interaksi manusia saat ini dengan teknologi adalah melalui layar, pendekatan yang sangat kuno. Berinteraksi dengan chatbot tidak memerlukan pengaturan tertentu; teknologi hanya akan mengerti dan melakukan apa yang diminta manusia.”

Apakah Angka yang Berbeda Menceritakan Kisah yang Berbeda?

Sekarang tentu saja Facebook akan mempromosikan platform mereka sendiri dan solusi mereka sendiri. Mereka tidak akan berbagi nomor jika mereka tidak terlalu menjanjikan. Dan itu tidak berarti angka-angka lain bertentangan dengan pikiran terbuka Facebook terhadap bot. Seperti yang saya catat, Gartner masih merasa bot adalah kekuatan yang relevan dan akan terus menjadi satu, jika tidak, mereka bahkan tidak akan menyusun laporan tentang cara menggunakan bot.

Tetapi selama penelitian saya, saya menemukan laporan yang menarik. Laporan Perpesanan Seluler 2016 disusun oleh Ubisend, penyedia platform perpesanan seluler. Ada beberapa statistik di sini yang menurut saya relevan dengan diskusi chatbot.

Takeaways utama saya fokus hanya pada beberapa statistik:

• “Lebih dari 50% orang yang disurvei mengatakan bahwa penting bagi bisnis untuk tersedia, dapat dihubungi, dan segera merespons 24 jam sehari, 7 hari seminggu.”
• SMS lebih menarik daripada dukungan telepon bagi sepertiga orang yang disurvei, tetapi obrolan online situs web bahkan lebih disukai daripada SMS. Faktanya, “80% yang disurvei mengatakan mereka akan menggunakan obrolan online melalui SMS.”
• “49% orang yang disurvei mengatakan mereka lebih suka menggunakan aplikasi perpesanan untuk berkomunikasi dengan bisnis daripada panggilan telepon. Lebih dari 60% konsumen percaya bahwa bisnis harus tersedia, dapat dihubungi, dan responsif melalui aplikasi perpesanan.”

Alasan saya menyukai angka-angka ini karena mereka menyoroti secara langsung apa yang dicari konsumen. Bagaimanapun, konsumen adalah orang yang kita inginkan untuk menggunakan bot kita. Pada dasarnya, kebanyakan orang lebih suka mengobrol online, atau bahkan mengirim pesan teks, daripada berbicara di telepon. Tetapi ketika aplikasi perpesanan menjadi semakin populer seperti Facebook Messenger, pengguna lebih memilih untuk tetap berada di tempatnya. Sekali lagi, inilah mengapa Facebook adalah pemain kunci di sini.

Jadi Di Mana Semua Ini Meninggalkan Kita?

Yah, hal pertama adalah saya pikir sebagian besar prediksi itu benar. Chatbots, atau bot secara umum, ada di sini dan mereka akan tetap ada. Dengan sendirinya, Kecerdasan Buatan sudah menjadi kekuatan yang kuat di balik beberapa analitik data besar yang sangat mendalam. Gabungkan dua teknologi bot dan AI yang muncul, dan kita dapat memiliki resep yang sangat kuat. Jika Anda tidak ingin mengambil kata-kata saya untuk itu, inilah yang dikatakan Gartner:

“Bot adalah bagian kecil dari kode atau aplikasi yang melakukan satu hal dengan sangat baik. Dimungkinkan untuk membuat aplikasi yang lebih besar dan lebih kompleks dengan menggabungkan beberapa bot dan membangunnya seperti yang Anda lakukan dengan baris kode. AI dan bot memberi suara pada teknologi, dan kemampuan untuk berkomunikasi dengan bot mengubah pengalaman pelanggan. Bot akan menggunakan AI untuk mengelola data tidak terstruktur dan tugas kompleks.”

Facebook memahami bahwa bot dapat, dan seharusnya, lebih dari sekadar Chatbot. Jadi bot ada di sini, tetapi cara kita melihat bot harus sedikit berubah. Kami baru saja menyadari potensi bot yang sebenarnya, dan setelah satu tahun kami dapat melihat model percakapan mungkin bukan satu-satunya metode yang harus kami gunakan.

Tetapi bot mutlak diperlukan untuk merevolusi pengalaman pelanggan dan meningkatkan keuntungan pusat kontak. Kita hanya perlu sedikit menyesuaikan harapan dan pemahaman kita tentang interaksi. Facebook benar: pergi ke tempat konsumen sudah berada.