Kekuatan Analisis Pusat Panggilan: Membuka Wawasan untuk Sukses

Saat ini, bisnis melakukan segala daya mereka untuk mengekstraksi wawasan berharga dari interaksi pelanggan, yang mengarah ke pemahaman yang lebih dalam tentang audiens target dan pengalaman pelanggan yang lebih baik, pengoptimalan sumber daya, dan identifikasi peluang pertumbuhan.

Untuk membentuk potret lengkap pelanggan rata-rata, merek harus mengumpulkan berbagai informasi: jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan, motif menghubungi bisnis Anda, dll. Analisis data dan metrik pelacakan panggilan adalah alat yang sangat baik untuk mencapai misi.

Artikel ini akan mengeksplorasi pendekatan utama untuk mengumpulkan informasi penting pelanggan dan bagaimana perangkat lunak pelacakan panggilan dapat membantu bisnis memanfaatkan percakapan telepon dengan klien.

Apa itu Analisis Pusat Panggilan?

Menurut Forrester , 87% perusahaan yang disurvei menggunakan pusat analitik inovatif untuk memproses data. Mereka menggunakannya untuk menemukan pelanggan potensial dan melacak tren pasar untuk menambah nilai bagi bisnis mereka.

Analitik pusat panggilan adalah analisis terperinci dari panggilan masuk/keluar dan percakapan dengan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan informasi yang mereka peroleh dari penyedia telepon bisnis untuk mengukur berbagai aspek bisnis mereka. Misalnya, pengalaman pelanggan, produktivitas setiap operator, efektivitas panggilan, popularitas kategori produk tertentu, dll.

Manfaat Analisis Panggilan untuk Bisnis

Metrik panggilan berisi informasi tentang tanggal, waktu, jumlah panggilan yang diproses dan tidak terjawab, durasi panggilan, subjek panggilan, peringkat layanan pelanggan, dll.

Survei Forrester menyatakan bahwa 58% pemasar menggunakan dialog otomatis untuk membangun taktik keterlibatan konsumen. Dengan perangkat lunak pelacakan panggilan, analitik pusat panggilan, dan sumber lainnya, Anda mendapatkan informasi tentang popularitas saluran keterlibatan Anda. Anda juga dapat mengembangkan layanan yang dipersonalisasi untuk setiap penelepon dengan mengumpulkan data tentang minat, kebutuhan, dan harapan pelanggan.

Dengan analitik pelacakan panggilan, karyawan Anda memiliki akses ke riwayat panggilan. Ini membantu mereka membentuk gambaran yang jelas tentang masalah apa yang dimiliki pelanggan. Oleh karena itu, operator akan membicarakan esensi masalah. Ini akan menegaskan profesionalisme perusahaan Anda dan memperkuat kepercayaan pelanggan.

Pelaporan analitik pusat panggilan akan membantu Anda mencapai hal-hal berikut:

• Pahami masalah klien dan motif mereka menghubungi bisnis Anda
• Kumpulkan lebih banyak informasi pribadi tentang klien
• Tentukan saluran yang paling efektif untuk menarik pelanggan
• Menetapkan layanan yang dipersonalisasi
• Perkuat loyalitas konsumen terhadap merek Anda
• Meningkatkan produktivitas bisnis

Selain itu, perangkat lunak pelaporan panggilan akan memungkinkan Anda mencapai berbagai tujuan:

• Kumpulkan data untuk mengembangkan kampanye pemasaran yang efektif
• Gunakan teknologi canggih, seperti AI dan ML, untuk memproses panggilan, yang mempercepat pelatihan karyawan
• Memfasilitasi pemrosesan data untuk manajer melalui dasbor analitik call center yang mudah digunakan
• Hasilkan template untuk melayani pelanggan dengan panggilan serupa dengan cepat
• Mengoptimalkan kerja operator, sehingga mengurangi perputaran staf

Ini dan manfaat lain dari analitik panggilan berkontribusi pada pengembangan bisnis Anda dan, sebagai hasilnya, meningkatkan pendapatan.

Metode Umum Mengumpulkan Analitik

Ada beberapa metode penting untuk memanfaatkan metrik call center, analitik, dan pelaporan. Masing-masing dirancang untuk mengumpulkan informasi spesifik, jadi penting untuk menggabungkannya. Dengan cara ini, Anda akan mendapatkan gambaran menyeluruh tentang interaksi pelanggan dengan perusahaan Anda.

Analisis Suara Pusat Panggilan

Metode yang dimaksudkan untuk menganalisis rekaman percakapan telepon. Ini melacak karakteristik berikut: nada, aksen, nada suara, dan irama bicara klien dan operator. Sistem untuk merekam panggilan secara real-time menyederhanakan pekerjaan manajer pusat panggilan.

Analitik suara memungkinkan manajer untuk mendengarkan percakapan dan bahkan campur tangan untuk membantu perwakilan penjualan atau agen. Misalnya, karyawan baru mungkin mengalami kesulitan berkomunikasi dengan pelanggan atau menangani masalah tertentu. Manajer dapat dengan cepat menyelesaikan masalah seperti itu dan terhubung ke panggilan kapan saja untuk mendapatkan percakapan di jalur yang benar.

Dengan demikian, perusahaan Anda meningkatkan layanan pelanggan, dan operator baru menerima pelatihan langsung yang dipersonalisasi dari kolega yang lebih berpengalaman.

Analisis Pidato Pusat Panggilan

Metode analitik ucapan membantu melacak kata-kata dari percakapan. Pengoperasiannya didasarkan pada teknologi AI dan ML. Perangkat lunak ini mengenali frasa kunci dan kata individual, memungkinkan Anda menganalisis pengalaman pelanggan.

Berdasarkan data ini, manajer Anda dapat mengidentifikasi tren komunikasi pelanggan. Selain itu, analitik ucapan di pusat panggilan memfasilitasi pengembangan skrip panggilan biasa untuk pelatihan staf.

Analisis Kepuasan Pengguna

Alat-alat ini membantu menghasilkan kuesioner kepuasan pelanggan dan mengirimkannya setelah panggilan berakhir. Jawaban dan penolakan untuk mengisi kuesioner memberi tahu banyak tentang seberapa puas konsumen dengan percakapan tersebut.

Kuesioner mengumpulkan informasi tentang kinerja operator, kepuasan pelanggan, permintaan produk/layanan, dan lainnya. Anda dapat menggunakan data ini untuk mengembangkan bisnis Anda sesuai dengan harapan pelanggan. Dengan demikian, Anda akan memperluas audiens Anda dan mendapatkan lebih banyak pesanan.

Analisis Interaksi Pelanggan

Alat pelacakan panggilan memungkinkan Anda menganalisis interaksi operator dan pelanggan. Ini memberikan pemahaman yang lebih baik tentang motif panggilan tersebut. Berdasarkan data ini, Anda akan mengetahui masalah apa dan dari sumber apa pelanggan paling sering mendatangi Anda. Ini membantu memperluas basis pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas mereka kepada perusahaan Anda.

Dengan menganalisis interaksi pelanggan, Anda akan memahami perilaku, kebutuhan individu, dan ekspektasi mereka. Ini membuka peluang baru bagi bisnis Anda untuk mengatur penjualan tambahan, yang menghasilkan keuntungan lebih tinggi.

Analisis Potensi Masalah Pelanggan

Metode ini juga disebut analitik prediktif karena menganalisis potensi masalah penelepon. Dengan menggunakan informasi yang Anda peroleh, Anda dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Berapa banyak klien menghadapi masalah yang sama?
• Berapa banyak panggilan yang diharapkan pada hari sebelum liburan?
• Berapa banyak operator yang diperlukan untuk menangani lonjakan dan lonjakan panggilan?

Dengan analitik data pusat panggilan prediktif, perusahaan Anda akan siap menghadapi segala kesulitan dan pertanyaan dari konsumen. Karyawan Anda juga akan mengetahui algoritme tindakan dan perilaku percakapan yang benar dengan berbagai kategori klien. Selain itu, pendekatan ini akan berdampak positif pada keseluruhan produktivitas seluruh tim.

Apa Peran Sistem Pelacakan Panggilan dalam Pengumpulan Data?

Software yang secara otomatis akan melacak semua panggilan masuk dan keluar untuk membantu Anda mengoptimalkan call center Anda, yaitu:

• Mempercepat proses pengumpulan informasi.Alat otomatis segera merekam informasi dan mentransfernya ke sistem lain.
• Mengurangi resiko kesalahan manusia.Pendekatan manual untuk mengumpulkan informasi tidak menghilangkan kesalahan ketik dan kesalahan lainnya. Anda dapat menghindari kecelakaan seperti itu dengan menerapkan perangkat lunak pelacakan panggilan keluar dan masuk.
• Meningkatkan pemrosesan data.Sistem mengumpulkan informasi dan membentuk laporan pelacakan panggilan dalam format yang mudah dibaca. Data terurut yang disajikan dalam tabel atau grafik jauh lebih mudah dan lebih cepat untuk dianalisis dan diproses.

Bagaimana Cara Kerja Pelacakan Panggilan, dan Bagaimana Saya Memilih Opsi Terbaik?

Tujuan utama menginstal perangkat lunak analitik pusat panggilan:

1. Melacak indikator produktivitas karyawan
2. Pengembangan strategi pemasaran dan kampanye periklanan yang efektif
3. Memahami tingkat kepuasan pelanggan

Menentukan tujuan bisnis Anda sangat penting untuk memilih perangkat lunak pelacakan panggilan yang tepat. Berdasarkan hal ini, akan lebih mudah untuk memahami fitur apa yang harus dimiliki sistem untuk mencakup 100% kebutuhan bisnis Anda. Opsi yang paling umum meliputi:

• Metrik kinerja pelacakan: Ini termasuk waktu respons pertama (FRT), kecepatan jawaban rata-rata (ASA), waktu penanganan rata-rata (AHT), dan lainnya.
• Bekerja dalam waktu nyata: Ini membantu untuk mendapatkan data terbaru untuk meningkatkan layanan.Misalnya, perangkat lunak pelacakan panggilan atau solusi pelacakan klik.

Penjelasan Lynx: Produk Pelacakan Klik Phonexa

• • Integrasi dengan sistem lain: Data dapat ditransfer dengan cepat ke sistem CRM Anda melalui koneksi API yang aman.Perusahaan pelacakan panggilan sering menangani semua konfigurasi dan penerapan produk mereka di sistem Anda.
• Pelaporan terperinci: Program pengumpulan analitik akan mengumpulkan, menyortir, dan mengatur informasi yang masuk untuk menyajikannya dalam format yang nyaman.

Anda juga perlu fokus pada fitur tambahan. Misalnya, selain opsi dasar, perangkat lunak pelacakan panggilan memungkinkan merek menetapkan nomor pelacakan panggilan unik ke setiap sumber dan kampanye iklan. Dengan cara ini, merek bisa mendapatkan gambaran tentang jalur pelanggan: dari panggilan telepon pertama hingga kesepakatan atau konversi.

Dalam beberapa kasus, perusahaan perangkat lunak analitik menawarkan masa percobaan, memungkinkan Anda menggunakan pelacakan panggilan gratis untuk memastikan pilihan Anda tepat.

Bagaimana Gathering Call Center Analytics Akan Membantu Bisnis Anda?

Dengan menginstal pelacak panggilan telepon, Anda dapat yakin bahwa semua panggilan pelanggan direkam dan ditransfer ke database yang sesuai. Manajer dan operator pusat panggilan Anda akan menerima informasi yang diperlukan tepat waktu, dan pelanggan Anda akan menerima layanan yang dipersonalisasi. Perusahaan Anda akan tumbuh dan meningkatkan profitabilitas melalui proses yang disederhanakan dan penanganan data penting secara menyeluruh.