Panduan Utama Untuk Manajemen Panggilan Bisnis yang Lebih Baik

Dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas tinggi dan relevan, manajemen panggilan adalah salah satu proses terpenting yang tidak boleh Anda abaikan. Ini memastikan bahwa pelanggan dan prospek menerima tanggapan yang cepat, memuaskan, dan sepanjang waktu untuk panggilan telepon mereka.

Selain itu, manajemen panggilan termasuk menjaga dengan penelepon untuk memastikan bahwa hubungan antara Anda dan pelanggan Anda akan terus berlanjut. Ini juga memastikan mereka mendapatkan produk, layanan, dan informasi penting yang mereka butuhkan.

Dari bisnis kecil kuno hingga eCommerce raksasa, setiap perusahaan yang sukses menangani manajemen panggilan dengan serius dan tegas. Ini karena cara mereka menangani panggilan pelanggan dan klien dapat secara signifikan memengaruhi harapan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan citra merek.

Emosi yang mungkin terbentuk dalam proses akan menentukan apakah bisnis Anda akan mempertahankan klien atau kehilangan mereka karena persaingan yang ketat. Namun, jangan khawatir, karena artikel ini telah membantu Anda.

Panduan utama ini memiliki semua yang perlu Anda ketahui untuk memastikan manajemen panggilan bisnis yang lebih baik, dari definisi dasar hingga praktik terbaik, jadi pantau terus.

Apa itu Manajemen Panggilan?

Manajemen panggilan adalah proses yang digunakan sebagian besar organisasi dan bisnis untuk melacak dan mengelola panggilan telepon masuk. Ini memastikan bahwa pelanggan menerima tanggapan dan umpan balik yang memuaskan dan tepat waktu untuk panggilan mereka dan melacak penelepon untuk membina hubungan pelanggan dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Anda mungkin memerlukan sistem manajemen panggilan yang efektif dan efisien jika Anda menggunakan solusi pusat panggilan untuk menjalankan operasi Anda sehari-hari. Ini akan membantu Anda menangani, melacak, dan mengumpulkan data dari panggilan masuk. Demikian juga, ini akan membantu Anda menangani panggilan penipuan yang sesuai.

Selain itu, sistem manajemen panggilan yang sukses akan membantu bisnis Anda mengelola panggilan pelanggan secara efisien untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan relevan serta menjangkau melampaui harapan pelanggan.

Apa itu Sistem Manajemen Panggilan?

Tujuan utama dari sistem manajemen panggilan adalah untuk memastikan bahwa volume panggilan terkendali dan dikelola secara efektif. Biasanya, ini adalah solusi perangkat lunak berbasis Voice over Internet Protocol (VoIP), jadi beberapa fitur dan elemen mungkin berbeda.

Fungsi utama dari solusi perangkat lunak VoIP adalah untuk merutekan beberapa panggilan menggunakan sistem berbasis telepon sesuai dengan parameter yang diberikan. Ini akan membantu bisnis Anda menangani dan memantau panggilan keluar dan masuk secara efektif.

Jika Anda mencari solusi perangkat lunak yang andal, Anda dapat mengunjungi Drop Cowboy atau penyedia lokal Anda untuk informasi lebih lanjut dan untuk membantu Anda menyiapkan sistem yang berfungsi penuh.

Apa Saja Fitur yang Anda Butuhkan Untuk Manajemen Panggilan yang Efektif?

Pertimbangkan fitur solusi perangkat lunak manajemen panggilan saat mencarinya. Dengan melakukannya, Anda akan dapat menjalankan praktik manajemen panggilan terbaik secara efisien.

Berikut adalah fitur yang mungkin ingin Anda cari:

– Pelaporan Waktu Nyata: Fitur ini memungkinkan Anda melihat dan mengevaluasi kinerja agen Anda. Ini memungkinkan Anda untuk memeriksa kualitas panggilan, jumlah panggilan yang dibuat dan diterima, waktu penanganan rata-rata, dan faktor lainnya. Anda dapat mengunjungi Power Dialer untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur ini.

– Distribusi Panggilan Otomatis (ACD): Fitur ini memungkinkan Anda untuk mengalihkan panggilan secara otomatis ke agen dan departemen yang bertanggung jawab berdasarkan kriteria yang ditentukan. Selain itu, ini akan membantu tim Anda menangani panggilan dalam jumlah besar sehingga mereka tidak akan kewalahan saat memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

– Perekaman Panggilan: Sesuai namanya, ini memungkinkan Anda merekam setiap panggilan yang dilakukan. Anda dapat menggunakan rekaman ini untuk menganalisis dan mengevaluasi kinerja tim Anda. Ini juga mencakup detail lainnya, seperti waktu dan tanggal, nomor panggilan, dan durasi panggilan.

– Pelacakan Panggilan: Fitur ini memberikan informasi singkat tentang penelepon. Ini digunakan bersama ACD untuk mengalihkan panggilan berdasarkan data pelanggan, memungkinkan tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

– Antrian Panggilan: Fitur ini memungkinkan penelepon berada dalam antrian sampai agen tersedia untuk menerima panggilan. Muncul dengan dasbor yang memungkinkan agen membuat keputusan berdasarkan informasi yang diberikan secara real time.

– Pemantauan Panggilan: Fitur ini memungkinkan manajer dan supervisor untuk mendengarkan panggilan yang sedang berlangsung tanpa sepengetahuan agen. Ini membantu mereka memahami bagaimana kinerja agen mereka sehingga mereka dapat membuat program pelatihan yang lebih baik dan sesi pelatihan satu lawan satu untuk meningkatkan kemampuan mereka.

– Interactive Voice Response (IVR): IVR adalah alat otomatis yang berinteraksi dengan pelanggan, mengumpulkan informasi mereka, dan menawarkan pilihan pilihan. Fungsinya akan bervariasi tergantung pada respons pemanggil, apakah melalui input suara atau keypad.

– Layanan Kontrol Panggilan: Juga dikenal sebagai pemrosesan panggilan, fitur ini mengalihkan panggilan ke tujuan yang benar. Ini juga mengacu pada fungsi panggilan simultan, seperti transfer, mute, hold, dll. Sebagian besar fitur kontrol panggilan dapat diintegrasikan ke dalam browser, memungkinkan agen untuk mengontrol beberapa panggilan dengan satu sentuhan tombol.

Fitur-fitur ini sangat penting dan mendasar bagi sistem manajemen panggilan. Jadi, jika beberapa perusahaan gagal menyediakan ini, saatnya untuk pergi dan mencari penyedia perangkat lunak lain. Anda tidak ingin membuang waktu, uang, dan energi Anda untuk sesuatu yang tidak akan berhasil.

Apa Praktik Terbaik Untuk Sistem Manajemen Panggilan Bisnis yang Lebih Baik?

Anda harus memahami bahwa memiliki solusi manajemen panggilan yang kuat hanya 50% dari persyaratan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik melalui panggilan. 50% lainnya adalah bagaimana bisnis Anda menangani sistem.

Anda mungkin memiliki perangkat lunak yang paling kuat di pasar, tetapi Anda mungkin masih tidak mendapatkan hasil yang diharapkan jika Anda tidak memiliki upaya untuk meningkatkan manajemen panggilan Anda.

Berikut ini adalah beberapa praktik terbaik dan paling efektif yang dapat Anda terapkan segera untuk meningkatkan manajemen panggilan Anda.

1. Jawab Secepat Mungkin

Ketika Anda mendengar telepon berdering, pastikan telepon itu diangkat sesegera mungkin. Idealnya, tunggu setidaknya tiga dering untuk memastikan saluran tidak terputus. Melakukannya akan membuat penelepon merasa Anda siap menawarkan layanan Anda dan berbicara dengan mereka.

Namun, pastikan untuk tidak menggunakan kata-kata pengisi, seperti 'ummm', 'ahhh', dan bunyi-bunyi yang tidak berarti lainnya. Mereka adalah salah satu larangan terbesar saat menjawab panggilan telepon karena mereka akan membuat Anda terlihat seperti seseorang yang tidak tahu apa yang mereka lakukan.

Saat menjawab panggilan pelanggan, tunjukkan bahwa Anda kompeten dan percaya diri. Anda ingin klien Anda merasa bahwa mereka membuat keputusan yang tepat untuk menelepon Anda.

Untuk mewujudkannya, pastikan bahwa agen Anda mendapat informasi dan informasi terkini tentang upaya pemasaran Anda dan bahwa mereka dapat menjawab semua pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan dengan anggun.

Selain itu, hindari makan saat menjawab panggilan telepon. Suara mengunyah tidak enak didengar. Mereka ada di sini untuk layanan Anda, bukan untuk mendengarkan suara ASMR.

2.Kualifikasi Penelepon

Saat menjawab panggilan, Anda harus membuat persyaratan penelepon dan mendapatkan informasi kontak mereka sebelum melangkah lebih jauh. Ini akan membantu Anda melakukan panggilan tindak lanjut, terutama jika masalah tersebut belum ditangani pada panggilan pertama.

Selain itu, cobalah untuk tidak membuka diskusi baru yang tidak terkait dengan kekhawatiran atau masalah penelepon. Jika mereka mencoba meminta produk atau layanan yang tidak Anda jual, ajukan pertanyaan dan cari tahu lebih banyak tentangnya.

Anda juga dapat menggunakan kesempatan ini untuk mempengaruhi minat penelepon. Perkenalkan produk serupa yang Anda tawarkan, kemudian tarik perhatian mereka dengan menyajikan beberapa fakta dan bagaimana hal itu dapat menguntungkan mereka.

Namun, berhati-hatilah saat berbagi informasi dan selalu ingat untuk tidak membocorkan apa pun yang tidak diminta oleh penelepon.

3.Gunakan Nada Suara yang Alami

Berbicara dengan nada suara yang alami sangat penting untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat. Bahkan jika Anda tidak saling bertemu muka, mereka akan tahu dari suara Anda jika ada sesuatu yang salah di ujung telepon. Oleh karena itu, penting untuk menjernihkan pikiran Anda sebelum menjawab panggilan.

Panggilan mungkin juga datang saat Anda sangat sibuk, tetapi itu bukan alasan untuk terburu-buru menelepon. Perhatikan bahwa pelanggan mendekati Anda, jadi jangan mematikannya dengan suara yang terganggu.

Karena itu, ketika telepon mulai berdering, jatuhkan semuanya dan terima panggilan secara profesional dan tenang. Jika Anda melakukannya, harapkan hasil yang lebih positif dan jauh lebih baik.

Jika Anda ingin meningkatkan nada suara Anda, Anda dapat menggunakan fitur perekaman panggilan dari perangkat lunak manajemen panggilan Anda. Kemudian, dengarkan rekaman Anda dan identifikasi potensi hambatan yang menghalangi Anda untuk berkomunikasi secara efektif. Ini akan membantu Anda belajar dari kesalahan Anda dan menghindari membuatnya lagi.

4. Hindari Menunda Panggilan

Menunda pelanggan Anda harus menjadi pilihan terakhir Anda kecuali diperlukan karena ini membuat penelepon merasa tidak diinginkan. Jika Anda tidak punya pilihan selain menahan pelanggan Anda untuk menangani masalah mereka, pastikan untuk mengikuti etiket dasar menunda panggilan klien:

• Jelaskan mengapa Anda harus menahannya dan pastikan mereka memahami alasan Anda dengan baik.
• Mintalah informasi kontak mereka untuk berjaga-jaga jika saluran terputus. Ini akan membantu Anda menghubungi mereka kembali dan menindaklanjuti beberapa detail.
• Janji untuk kembali setelah beberapa menit. Namun jika penundaan akan memakan waktu lebih lama dari yang diharapkan, mintalah informasi kontak mereka dan waktu kapan mereka bebas untuk menerima telepon Anda.
• Jika penundaan memakan waktu lebih lama dari yang diperkirakan, kembalilah ke penelepon Anda dan berikan kabar terbaru tentang apa yang terjadi. Dengan cara ini, mereka tidak akan merasa ditinggalkan. Yang terbaik adalah menawarkan mereka panggilan balik untuk menghindari menahan mereka untuk waktu yang lama.
• Ketika Anda kembali, pastikan Anda meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan membuat mereka menunggu terlalu lama, meskipun hanya sebentar.
• Berterima kasihlah kepada penelepon karena telah bersabar selama panggilan meskipun sedang ditunda.

4. Persiapkan Diri Anda Untuk Prospek yang Diinformasikan Dengan Baik

Hari-hari ini, lebih banyak orang menjadi terinformasi dengan baik tentang pilihan pembelian mereka. Mereka mencari di internet untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk yang mereka inginkan sebelum menelepon Anda. Jadi, bersiaplah untuk menjawab pertanyaan mereka karena mereka adalah salah satu prospek yang paling sulit untuk dikonversi.

Selanjutnya, jika Anda tidak memiliki produk yang mereka minta karena masalah stok, cobalah untuk mengalihkan minat mereka pada alternatif produk serupa. Juga lebih baik untuk mengajukan beberapa pertanyaan kepada mereka dan mengarahkan mereka ke produk yang Anda miliki daripada membiarkan mereka kecewa.

5.Buat Penelepon Anda Merasa Penting

Tidak diragukan lagi akan sulit untuk mengembangkan bisnis tanpa pelanggan. Itulah mengapa membuat setiap penelepon merasa dihargai dan dihargai sangat penting bagi keberhasilan bisnis. Ini akan membuat mereka mempercayai merek Anda, merujuk lebih banyak teman, dan terus mengulang pesanan.

Berikut adalah beberapa tip untuk membantu Anda membuat penelepon Anda merasa dihargai:

• Terima Mereka: Pelanggan adalah sumber kehidupan perusahaan, jadi pantaslah untuk berterima kasih kepada mereka atas kontribusi mereka yang tak tergoyahkan. Anda dapat menawarkan mereka diskon, penawaran eksklusif, gratis, dan banyak lagi sebelum Anda mengakhiri panggilan untuk menunjukkan bagaimana Anda menghargai mereka.
• Konsisten: Pastikan untuk memberikan setiap pelanggan, bahkan penelepon pertama kali, pengalaman pelanggan yang sangat baik dan menindaklanjutinya dengan layanan pelanggan yang jauh lebih baik. Pelanggan merasa dihargai ketika mereka diberi tanggapan yang konsisten.
• Dengarkan Mereka: Jangan pernah memotongnya atau membuat asumsi yang tidak perlu saat berbicara. Meskipun Anda mungkin mendengar pengalaman atau pertanyaan serupa, perlakukan setiap panggilan sebagai unik. Dengarkan baik-baik cerita mereka dan tanggapi dengan tepat.
• Jadilah Proaktif: Saat pelanggan menelepon, mereka mengharapkan sesuatu dari Anda. Dengan demikian, mereka mungkin merasa frustrasi jika tidak mendengar apa pun dari Anda, membuat mereka merasa seperti memasuki lubang hitam. Dengan memberi mereka pembaruan, Anda menunjukkan kepada mereka betapa inginnya Anda membantu mereka, dan mereka menghargai itu.
• Personalisasikan Setiap Panggilan: Berikan pelanggan Anda sentuhan manusiawi dengan membuat mereka merasa bahwa setiap panggilan yang mereka lakukan dengan Anda disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Panggilan pribadi sering kali membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai.

Kata-kata Terakhir

Manajemen panggilan adalah proses penanganan panggilan masuk klien untuk memberikan pelanggan Anda pengalaman dan layanan terbaik yang bisa mereka dapatkan. Untuk meningkatkan strategi manajemen panggilan Anda, Anda harus fokus pada dua hal: solusi perangkat lunak dan praktik terbaik.

Saat mencari solusi perangkat lunak manajemen panggilan, pastikan solusi tersebut memiliki semua fitur yang Anda perlukan untuk menangani, melacak, dan mengumpulkan data dari setiap panggilan masuk secara efektif. Untuk praktik terbaik, Anda dapat merujuk ke diskusi di atas untuk mendapatkan beberapa kiat untuk membantu Anda menangani setiap panggilan dengan tepat.

Gunakan panduan utama ini sampai Anda mencapai manajemen panggilan bisnis yang lebih baik.