6 Tips Menangani Pelanggan dengan Lebih Baik di Media Sosial

Berkembangnya sebuah perusahaan bergantung pada hubungan pelanggan yang baik. Media sosial memungkinkan akses hampir tanpa batas ke basis pelanggan Anda. Ini bisa menjadi hal yang sangat positif – namun media sosial perlu dikelola, jika tidak maka akan berdampak negatif pada bisnis Anda.

Menjalankan akun media sosial membutuhkan lebih dari sekadar memposting dan mempromosikan produk Anda. Ini adalah kesempatan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dalam, bermakna, dan langgeng dengan basis pelanggan Anda. Jika dilakukan dengan benar, akun media sosial Anda dapat meningkatkan penjualan, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan reputasi merek Anda.

Ini hanyalah beberapa cara Anda dapat menjangkau pelanggan dengan media sosial:

• Dapatkan jawaban kepada pelanggan dengan lebih cepat
• Berikan pelanggan gambaran di balik layar perusahaan Anda
• Libatkan pengguna media sosial dengan gambar dan video
• Tampilkan gaya dan kepribadian merek Anda
• Dapatkan wawasan tentang basis pelanggan Anda melalui diskusi berkelanjutan
• Ciptakan komunitas di sekitar merek Anda

Memiliki kebijakan media sosial adalah ide bagus untuk menjaga reputasi merek Anda. Ini memungkinkan Anda menyederhanakan cara dan ketepatan waktu pengelola akun media sosial Anda menanggapi komentar pelanggan, baik positif maupun negatif. Praktik media sosial yang baik juga merupakan publisitas yang baik. Enam tips berikut ini penting untuk keberhasilan kebijakan media sosial. Jangan perbarui status Anda tanpa mereka!

Memberikan kesan yang baik pada beberapa pelanggan dapat membantu Anda mendapatkan kepercayaan dari pelanggan lain. 71% konsumen yang memiliki pengalaman media sosial yang baik dengan suatu merek akan merekomendasikannya kepada rekan-rekan mereka.

Tip 1: Tanggapi Dalam 24 Jam

Saat pelanggan memposting di halaman media sosial Anda, mereka mengharapkan respons yang tepat waktu. Jangan biarkan mereka menggantung: kirimkan tanggapan terhadap pertanyaan dan komentar penting dalam waktu 24 jam. Idealnya, permasalahan yang memerlukan perhatian segera, seperti permintaan dukungan, harus dijawab lebih cepat – segera, atau jika tidak memungkinkan, dalam hitungan jam. Selalu ada seseorang yang tersedia pada jam-jam biasa untuk mendapatkan bantuan melalui telepon dan tatap muka, dan media sosial tidak terkecuali.

Tip 2: Gunakan Bahasa Merek, Nada, dan Suara

Merek Anda memiliki reputasi yang Anda peroleh melalui produk, layanan, dan pengalaman unik yang Anda tawarkan kepada klien. Untuk menunjukkan lebih lanjut bagaimana merek Anda melayani pelanggannya, Anda ingin membuat interaksi layanan pelanggan media sosial Anda berasal dari merek – bukan dari masing-masing manajer media sosial yang memposting ke akun. Latih staf Anda dengan bahasa yang tepat dan profesional yang tetap konsisten di seluruh bidang.

Tip 3: Prioritaskan Masalah & Keluhan

Postingan yang paling penting untuk ditanggapi adalah postingan yang datang dari pelanggan yang sedang menghadapi masalah, baik itu pertanyaan tentang cara mengembalikan barang atau keluhan tentang layanan yang tidak berfungsi untuk mereka. Hal ini harus ditangani sesegera mungkin. Prioritas berikutnya adalah menjawab pertanyaan lain yang lebih umum yang tidak memerlukan tanggapan segera. Luangkan juga waktu untuk secara teratur memposting tanggapan terhadap ulasan negatif, yang akan membantu Anda menyelamatkan muka serta menyelamatkan diri Anda dari kehilangan pelanggan.

Tip 4: Jadilah Relatable

Selain mengatasi masalah pelanggan, media sosial Anda adalah platform untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi. Tanggapi sebanyak mungkin komentar dari basis pelanggan Anda. Misalnya, menunjukkan apresiasi atas pujian dan ulasan positif akan mendorong pelanggan untuk terus memposting hal-hal bagus. Ini lebih tentang promosi – sama seperti halaman media sosial lainnya, berbicara tentang diri Anda sepanjang waktu bisa jadi membosankan. Sebaliknya, berikan kehidupan ke dalam percakapan dengan konten yang berhubungan dengan kebutuhan pelanggan Anda. Bank of America mungkin men-tweet tips keuangan, misalnya, sementara pelanggan Home Depot akan menganggap video petunjuk DIY menarik.

Tip 5: Tunjukkan Kasih Sayang dan Pemahaman

Pelanggan dapat merasa nyaman berbisnis dengan perusahaan yang memperlakukan mereka seperti manusia dan bukan sekadar angka. Masukkan beberapa kenyataan ke dalam tanggapan layanan pelanggan Anda – tetap profesional, tetapi juga tunjukkan empati ketika pelanggan mengungkapkan rasa frustrasinya. Mereka ada di halaman media sosial Anda karena mereka menginginkan pengalaman sosial, bukan untuk diberi umpan yang sudah dikemas sebelumnya. Bersikaplah tulus dan datang dari rasa kasih sayang dan pengertian sambil memegang teguh kebijakan dan prosedur perusahaan.

Tip 6: Bersenang-senang dan Jadilah Informatif

Alasan utama orang menggunakan media sosial adalah untuk bersenang-senang dan mengikuti tren terkini. Jaga agar konten Anda tetap ringan dan menghibur – sudah cukup banyak drama di Internet. Bersikaplah informatif, tetapi dengan cara yang membuat audiens Anda tetap terlibat dan datang kembali untuk menonton lebih banyak lagi. Statistik ini menunjukkan dampak pendekatan media sosial yang tepat terhadap strategi pemasaran Anda:

• Pelanggan yang terlibat dengan suatu merek di media sosial cenderung mengasosiasikan karakteristik manusia, seperti kebaikan dan suka menolong, dengan merek tersebut.
• Mengkomunikasikan nilai Anda dengan jelas melalui branding dan visual, menunjukkan keahlian, dan kredibilitas secara keseluruhan dapat membuat pengguna menghabiskan lebih banyak waktu di halaman Anda.
• Pada tahun 2012, menurut Forbes, hampir 79 persen profesional penjualan yang menggunakan media sosial dalam strategi pemasaran mereka memiliki penjualan bersih lebih banyak dibandingkan mereka yang tidak.
• Laporan Industri Pemasaran Media Sosial tahun 2015 dari Penguji Media Sosial menunjukkan bahwa 68 persen pemasar berpikir media sosial memberi mereka wawasan pasar yang tidak akan mereka dapatkan jika tidak melakukannya.

Konsensus umum di kalangan pelaku bisnis adalah bahwa kehadiran media sosial layak dilakukan. Butuh beberapa waktu untuk melihat hasilnya, namun strategi bisnis media sosial yang efektif berpotensi mengubah cara Anda memandang upaya pemasaran Anda.

Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Memberikan layanan pelanggan dan nilai tambah dengan akun media sosial Anda dapat sangat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda. Dari sudut pandang pelanggan, kemampuan untuk menghubungi bisnis dengan cepat dan mudah melalui media yang mereka gunakan sehari-hari adalah kenyamanan tertinggi. Anda dapat mengoptimalkan manfaat bagi pelanggan dan bisnis Anda dengan menetapkan kebijakan media sosial yang akan membantu karyawan Anda memberikan layanan terbaik. Mengikuti pedoman di atas tidak hanya akan memenangkan hati pelanggan, tetapi juga membantu Anda mendapatkan lebih banyak pengikut setia dan meningkatkan reputasi Anda secara keseluruhan.