Untuk Sukses di Pemasaran pada tahun 2020, Chatbots Akan Menjadi Kunci – Inilah Alasannya

Sebuah chatbot, bila digunakan dengan benar untuk tujuan pemasaran, adalah raksasa yang tak terhentikan. Gartner memperkirakan pada tahun 2011 bahwa pada tahun 2020 lebih dari 85% interaksi antara pelanggan dan perusahaan akan ditangani oleh dukungan non-manusia, seperti chatbots. Chatbots lebih dari sekadar robot layanan pelanggan. Pemasaran chatbot juga dapat digunakan untuk menghasilkan prospek, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan untuk riset pasar.

Mengapa kita membutuhkan chatbot?

Kebutuhan akan chatbot berasal dari banyak faktor, seperti biaya penyediaan layanan yang lebih rendah, menciptakan konsistensi dalam pesan perusahaan, dan upaya pemasaran tanpa henti untuk membangun kesadaran merek.

Salah satu alasan utama mengapa kita membutuhkan chatbots adalah bahwa layanan pelanggan online adalah operasi dukungan 24/7 yang tidak pernah ditutup. Biaya penyediaan layanan ini hanya dengan menggunakan operator manusia sangat mahal.

Operator manusia dapat digunakan dalam kombinasi dengan chatbots untuk menurunkan biaya keseluruhan. Misalnya, jika permintaan layanan pelanggan tidak dapat ditangani dengan baik oleh chatbot, pelanggan dapat meminta bantuan operator manusia dalam sistem ini untuk dukungan lebih lanjut. Kebutuhan manusia ini menjadi kurang, karena pemrograman kecerdasan buatan chatbots dan kemampuan untuk mengenali bahasa asli meningkat secara signifikan.

Manfaat Chatbots dalam Pemasaran Layanan Pelanggan

Manfaat chatbots terbukti baik dalam layanan pelanggan dasar; namun, lebih banyak manfaat datang dari memperluas antarmuka ini dan kontak pelanggan untuk memasukkan upaya pemasaran. Chatbots banyak digunakan di sektor perbankan dan jasa keuangan. Mereka juga digunakan secara luas dalam industri perjalanan dan industri otomotif untuk dukungan layanan pelanggan.

Salah satu tren utama yang tidak boleh dilewatkan adalah bahwa setiap kejadian dukungan layanan pelanggan juga merupakan peluang pemasaran yang potensial. Misalnya, menawarkan kupon diskon di akhir sesi chatbot untuk berterima kasih kepada pelanggan adalah cara yang efektif untuk menghasilkan pendapatan penjualan dari proses ini. Ini adalah pendapatan yang jika tidak akan dilewatkan.

Chatbots Memulai Siklus Penjualan

Chatbots dapat memulai percakapan dengan pelanggan sebelum mereka bersedia berbicara dengan tenaga penjualan. Ada mekanisme pertahanan alami yang muncul ketika pelanggan merasa tidak nyaman karena menjual sesuatu. Itu naluriah, tidak ingin dimanipulasi dengan taktik penjualan tekanan tinggi. Dengan chatbot, pelanggan dapat memperoleh jawaban atas pertanyaan, mendengar saran dengan cara yang tidak mengancam, dan tidak merasa terintimidasi. Kekuatan untuk menghentikan obrolan, kapan saja, memberi pelanggan kendali penuh atas prosesnya, yang sangat menghibur.

Kecerdasan Buatan dan Chatbots

Kecerdasan buatan (AI) sangat berguna saat mendukung chatbot karena algoritme dapat dirancang untuk ditingkatkan secara otomatis dengan pembelajaran mesin. Pola dalam data yang tidak jelas dan kontra-intuitif dapat ditemukan oleh pemrograman AI.

AI digunakan untuk menganalisis koleksi besar profil pelanggan dan interaksi dengan perusahaan yang berasal dari penggunaan chatbot. Hal ini memungkinkan profil pelanggan virtual untuk dikembangkan yang dapat digunakan untuk memprediksi kebutuhan pelanggan. Menggunakan pemrograman AI dengan cara ini, memungkinkan perusahaan untuk membuat penawaran penjualan kepada pelanggan potensial yang paling mungkin menjadi pembeli dan kepada mereka yang akan menjadi pelanggan terbaik.

Penambangan Data dari Data Besar yang Dikumpulkan oleh Chatbots

Data yang dikumpulkan oleh penggunaan chatbot oleh satu perusahaan menarik untuk dianalisis. Apalagi, data chatbot tidak terbatas pada satu perusahaan saja. Sejumlah besar data pelanggan tersedia dari perusahaan lain yang mereka kumpulkan oleh chatbots dan sistem pengumpulan data lainnya.

Aplikasi praktis dari proses ini adalah menggunakan riwayat chatbot perusahaan dan data akun pelanggan untuk menghasilkan profil pelanggan virtual dari tipe orang yang mewakili pelanggan terbaik perusahaan. Kemudian, dengan menggunakan penambangan data Big Data dari sistem lain, perusahaan dapat mengidentifikasi, menemukan, dan memasarkan produk dan/atau layanan perusahaan untuk memperoleh pelanggan baru yang sesuai dengan profil pelanggan terbaik virtual.

Chatbot yang Dipersonalisasi Meningkatkan Retensi Pelanggan

Chatbots yang dirancang dengan baik memiliki personalisasi yang luar biasa. Chatbot dapat mengenali pelanggan yang kembali, mengetahui segala sesuatu tentang mereka, menyapa mereka dengan nama, mengetahui apa yang dibeli sebelumnya, dan membantu mereka dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh pegawai manusia.

Banyak penelitian telah dilakukan yang menunjukkan bahwa manusia dapat dengan mudah menciptakan ikatan emosional dengan chatbot yang diprogram untuk mendapatkan respons semacam itu. Asisten virtual seperti Siri dan Alexa membuat banyak orang nyaman berbicara dengan chatbot. Chatbots menjadi jauh lebih baik dalam meniru interaksi manusia sehingga mereka dapat lulus tes Turing, yang merupakan dasar yang digunakan untuk hampir tidak dapat dibedakan dari interaksi manusia.

Grup Fokus Chatbot Besar

Chatbots tidak terbatas pada penggunaan satu orang. Chatbots dapat digunakan untuk interaksi grup untuk melakukan percakapan grup fokus. Seorang moderator dapat mengarahkan percakapan dengan cara terpandu yang memiliki jumlah peserta langsung yang hampir tidak terbatas yang mengajukan pertanyaan dan mengirim komentar.

Media Sosial dan Messenger Chatbots

Upaya pemasaran di media sosial menggunakan chatbots mendapatkan hasil yang lebih baik dengan menggunakan koordinasi dengan sistem pesan instan, seperti menggunakan chatbots di Facebook Messenger.

Facebook Messenger memiliki lebih dari 20 miliar pesan yang dikirim setiap bulan. Ada lebih dari 300.000 chatbot messenger di sistem.

Ini adalah tempat di mana sebagian besar konsumen terhubung dengan merek. Menggunakan chatbot di Facebook Messenger membantu pelanggan merasa lebih percaya diri dengan mendapatkan jawaban dan bantuan dengan cepat. Ini memberi perusahaan kesempatan untuk menjual produk dan kemudian menjualnya lebih banyak, berdasarkan preferensi pelanggan.

Tren dominan dalam pemasaran adalah menggunakan kemampuan chatbot untuk semua manfaat yang dijelaskan dan untuk menargetkan pelanggan secara lebih efektif dengan cara yang meningkatkan penjualan dengan lebih sedikit keterlibatan manusia. Setiap perusahaan, tidak peduli seberapa besar atau kecil harus memfokuskan upaya menggunakan chatbots untuk tujuan pemasaran.