Twilio Memiliki API Baru untuk SMS, Obrolan, WhatsApp

Penyedia CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan), Twilio baru-baru ini merilis Twilio Flex Conversations, satu API untuk SMS, chat, dan WhatsApp di platform Flex. Baru-baru ini diluncurkan dalam versi beta publik; di Enterprise Connect 2022 minggu lalu – dan akan segera memungkinkan pengguna untuk, menurut Twilio:

“Mengatur pengalaman saluran digital dengan mudah yang mendukung visi mereka untuk diferensiasi sambil mendorong personalisasi yang lebih dalam dan pelanggan yang lebih bahagia.”

Menurut Laporan Keterlibatan Pelanggan Twilio tahun 2021, permintaan pelanggan (tidak hanya) meningkat, tetapi merek menjadi lebih cerdas. Laporan tersebut mencatat bahwa merek di semua industri di seluruh dunia telah bekerja untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan digital untuk mempertahankan lebih banyak pelanggan setia. Pertumbuhan adalah faktor pendorong lainnya, dan Twilio mencatat lebih lanjut dalam laporannya:

“Untuk membangun loyalitas pelanggan dan mengembangkan bisnis mereka – tahun lalu 62% perusahaan AS mencatat bahwa mereka berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam keterlibatan pelanggan.”

Twilio Flex Conversations dibangun di atas teknologi Twilio Flex, pusat kontak cloud:

Sistem yang berbeda bukanlah sesuatu dari masa lalu, menurut Twilio, yang seharusnya. Penyedia CPaaS populer menulis dalam posting blog tentang realitas yang disebut pusat kontak modern, menulis: "Mereka masih memiliki solusi titik tambal sulam untuk saluran yang berbeda, menghasilkan pengalaman yang tidak konsisten bagi pelanggan."

Kunci untuk Twilio adalah membuka apa yang disebutnya "data pelanggan yang relevan", yang dikatakan 'ada.' Itu sering dikunci dalam aplikasi yang terfragmentasi dan agak tertutup. Mari kita telusuri lebih lanjut implikasi dari API pusat kontak baru Twilio yang diharapkan akan merevolusi cara pelanggan terlibat dengan merek melalui saluran digital.

Apa Sebenarnya Percakapan Twilio Flex itu?

Intinya: jika pelanggan memulai percakapan dalam obrolan berbasis web, agen pusat kontak dapat menindaklanjuti melalui metode kontak pilihan pelanggan. Itu bisa SMS atau bahkan WhatsApp.

Melalui Aplikasi Twilio Flex, agen mendapatkan visual ke dalam semua aspek pelanggan, dengan konteks, di semua saluran. Twilio mengatakan akan segera memperluas jenis saluran yang tersedia, menambahkan dukungan untuk Facebook Messenger dan Google Business Messages.

Sama seperti Bandwidth dengan integrasi Pindrop-nya , Twilio berharap untuk memperbaiki kejadian umum dalam lingkungan pusat kontak: pelanggan mengulangi diri mereka sendiri.

Twilio Flex Conversations, seperti kebanyakan penawaran Twilio, hadir dengan integrasi mendalam dengan sistem CRM. Dan perusahaan mengatakan bahwa dengan memanfaatkan keduanya: Twilio Flex dan pelanggannya berhasil menangkap, mensintesis, dan mengaktifkan data pelanggan waktu nyata tanpa kekurangan aplikasi back-end.

“Hal ini dapat menghasilkan interaksi yang lebih personal dengan pelanggan, loyalitas pelanggan yang lebih besar, dan pada akhirnya lebih banyak pertumbuhan dan retensi pelanggan karena pengalaman pelanggan yang luar biasa.”

Antarmuka Pengguna Baru dan Lebih Baik

Selain API pusat kontak baru, Twilio juga meluncurkan versi terbaru dari Flex UI-nya, sebuah 'antarmuka pengguna' yang menurut perusahaan dioptimalkan untuk aksesibilitas bagi agen dukungan tunanetra. UI yang diperbarui menampilkan peningkatan fungsionalitas pembaca layar, label tombol, dan navigasi keyboard.

Twilio juga menyesuaikan warna, font, dan margin untuk lebih memenuhi standar aksesibilitas.

Twilo Flex bahkan menyertakan dukungan PASTE, yang dapat ditemukan pengguna dalam toolkit Flex UI. Menurut Twilio: “ PASTE adalah sistem desain Twilio yang dibuat untuk mendukung upayanya menciptakan pengalaman yang konsisten, inklusif, dan menyenangkan.”

Twilio juga mengumumkan bahwa pelanggan dan mitra Flex dapat memanfaatkan pustaka komponen yang sama dengan pengembang Twilio. Langkah ini akan memastikan bahwa mitra mematuhi pedoman branding dan styling yang konsisten tanpa merusak bank dengan sumber daya atau pengetahuan. Yang paling penting, menghemat uang orang.

Multisaluran Sejati Sulit Didapat

Twilio menulis dalam sebuah posting blog bahwa banyak penyedia contact center mengklaim sebagai omnichannel. Mereka mengatakan ketika harus melakukan tugas pusat kontak omnichannel – mereka sering gagal melakukannya – menambahkan:

“Pengalaman pelanggan omnichannel yang sebenarnya jauh lebih sulit.”

Seperti yang dicatat oleh satu laporan, hanya 24,5% perusahaan yang mengklaim menawarkan "konsistensi yang baik atau lengkap" di seluruh titik kontak pelanggan. “Itu membuat kisah sukses menonjol,” tulis Twilio.

Bagaimana Pelanggan Memanfaatkan Teknologi?

Salah satu kisah sukses tersebut adalah Vacasa, sebuah perusahaan manajemen persewaan liburan internasional. Ini menyediakan layanan manajemen properti untuk lebih dari 30.000 persewaan liburan di Amerika Utara dan Selatan.

“Vacasa, seperti banyak perusahaan, menggunakan serangkaian saluran komunikasi tertutup: 8×8, Five9, Aircall, dan RingCentral. Itu memiliki tiga tim berbeda yang bekerja dengan pelanggan untuk mendukung kebutuhan yang berbeda.”

Ini: catatan penyedia CPaaS; tidak memotongnya. Agen diperlukan untuk mengakses data pelanggan untuk mengotomatisasi tugas-tugas kompleks.

“Misalnya, mereka menginginkan kemampuan untuk mengirim email otomatis ke pelanggan dengan kode entri kunci pintar di pagi hari saat pelanggan check-in, atau memberikan peringatan kepada tamu untuk mengunduh aplikasi khusus untuk akses sekali sentuh ke Wi-Fi. ”

Menurut Twilio, Vacasa menemukan bahwa hal itu tidak dapat dicapai dengan memanfaatkan infrastruktur pusat kontak yang ada. Setelah penerapan Twilio Flex untuk pengalaman tamu, pemilik rumah, dan tim penjualan – perusahaan melihat peningkatan 3-10x dalam pemesanan tamu.

Perusahaan lain, termasuk Yelp, Stripe, Electrolux, dan Align Technology, memanfaatkan Twilio Flex untuk membangun dan menyesuaikan pengalaman pelanggan yang unik. Dan selama setahun terakhir, jumlah agen aktif yang menggunakan contact center berbasis Flex tumbuh lebih dari 90%.

Penawaran, setelah tersedia secara umum, akan memperluas struktur penetapan harga berbasis penggunaan, mirip dengan kebanyakan model SaaS. Pendekatan ini sering memberi pelanggan banyak ruang gerak dalam hal membayar layanan – karena pelanggan hanya dikenakan biaya untuk apa yang mereka gunakan.

Tidak terikat dalam kontrak jangka panjang dapat membebaskan pelanggan dari memikirkan hal-hal seperti kelebihan usia untuk menangani masalah aktual yang dihadapi pusat kontak modern. Twilio mengatakan bahwa mereka berencana untuk memperluas penawaran keluhan HIPAA di masa depan – juga.

Lihat Cakupan Enterprise Connect 2022 Kami

Tentu saja, ini adalah salah satu dari banyak cerita yang akan keluar dari Enterprise Connect 2022, sebuah acara yang kami bahas secara ekstensif minggu lalu. Jika Anda ingin tahu apa yang Anda lewatkan di acara tahun ini, Anda dapat membaca ringkasan berita lengkap kami, dan tetap mengikuti berita dan berita utama industri terbaru.