Twilio Luncurkan Flex, Solusi Pusat Kontak Baru

Mereka mengatakan jangan percaya semua yang Anda baca di internet. Yah, terkadang rumor itu benar-benar menjadi kenyataan. Kami melaporkan hanya beberapa minggu yang lalu bahwa Twilio ingin meluncurkan Solusi Cloud Contact Center sendiri, yang dikenal sebagai Flex. Lihatlah, Twilio telah melakukan hal itu — hari ini di Enterprise Connect, penyedia Cloud API melanjutkan dan mengumumkan Flex secara resmi.

Dirancang sebagai platform pusat kontak cloud yang dapat diprogram, Flex menggunakan fungsionalitas dan solusi Twilio yang ada, dan membungkus semuanya dengan rapi menjadi antarmuka pengguna grafis yang indah dan sederhana. Kami belum memiliki kesempatan untuk terjun langsung, tetapi kami ingin melihat lebih dekat apa itu Flex, dan apa solusi yang ditawarkan untuk organisasi yang membutuhkan solusi pusat kontak yang benar-benar fleksibel.

Apa itu Fleksibel?

Sederhananya, Flex adalah platform pusat kontak berbasis cloud Twilio. Seperti namanya, Flex, solusinya sangat fleksibel, dan dapat langsung diterapkan. Twilio mengambil teknologi dan infrastruktur yang ada dan mengemas fungsionalitasnya menjadi GUI. Flex mencakup saluran utama yang kami harapkan dari solusi pusat kontak, termasuk:

• Suara dengan dukungan PSTN untuk 180 negara
• Dapat disematkan VoIP di aplikasi web & seluler
• Video dengan berbagi layar dan penelusuran bersama
• Pesan teks dan gambar
• Facebook Messenger
• Indonesia
• GARIS
• Wechat
• Pesan Bisnis RCS

Flex, tentu saja, juga mampu berintegrasi dengan solusi yang ada, khususnya perangkat lunak CRM, memberdayakan agen Anda dengan lebih banyak konteks untuk memberikan dukungan terbaik. Secara keseluruhan, Flex dibangun di atas fondasi Jaringan Super Twilio yang ada, mendukung lebih dari 40 miliar interaksi setiap tahunnya.

Secara keseluruhan, daftar fitur Flex meliputi:

• Suara, SMS, Video, Berbagi Layar, Aplikasi Sosial, Penjelajahan Bersama, Faks, Email, dan Bawa Saluran Anda Sendiri
• Suara Dalam Peramban (WebRTC)
• Peralihan saluran
• Suara dalam aplikasi (Android, iOS)
• Transfer Hangat
• Transfer Dingin
• Pesan suara
• Panggilan Menunggu
• Panggilan balik
• Survei Multisaluran
• Augmented reality untuk video
• Panggilan keluar
• SDK Seluler dan Web
• Komponen Click-to-call, Voice, Chat, Video, Screen sharing, Co-Browse yang dapat disematkan
• UI yang dapat diprogram
• Overlay dan UI yang disematkan
• Perutean berbasis keterampilan dan berbasis atribut
• Pemesanan pekerja dybnamic
• Mensimulasikan
• Perutean bullseye
• Perutean waktu
• Mendukung hingga 50 ribu pengguna bersamaan, 40 miliar interaksi
• Angka di 100+ negara
• IVR dengan editor aliran seret dan lepas

Dan ini hanya untuk beberapa nama, Anda dapat melihat daftar lengkapnya di halaman Twilio di sini. Dengan daftar fitur yang mengesankan, Flex sepertinya sudah menjadi solusi untuk menyaingi para pemimpin industri yang ada, terutama dengan nama Twilio dan infrastruktur yang mendukung semuanya.

Tingkat Fleksibilitas Baru

Nilai jual utama Flex, tentu saja, adalah fleksibilitas yang diberikannya. Twilio menjelaskan bahwa solusi tersebut benar-benar mampu dan dapat digunakan secara instan. Namun, bagi mereka yang membutuhkan pendekatan khusus, Twilio mengklaim bahwa Anda dapat "memprogram setiap piksel sesuai spesifikasi Anda", yang terdengar sangat kuat.

Faktanya, Twilio menjelaskan bahwa “UI Flex dirancang untuk didekonstruksi, hingga komponen mikronya.” Ini adalah fleksibilitas yang memungkinkan organisasi Anda untuk membangun solusi pusat kontak yang sempurna yang sesuai dengan kebutuhan unik Anda sendiri. Twilio menyebut "arsitektur komponen mikro" Flex ini, yang memungkinkan pengguna untuk menambah, menghapus, atau menyesuaikan setiap dan setiap aspek platform.

UI sebenarnya dibuat untuk integrasi "dua arah", memungkinkan bisnis Anda mengirim dan menerima data dari saluran khusus serta aplikasi CRM, WFO, dan WFM untuk mengelola setiap interaksi pelanggan dengan baik, semuanya dari satu antarmuka tunggal. Twilio juga membuat catatan bahwa pengguna dapat “membagi komponen tertentu dan mengirimkan iterasi sesuai keinginan Anda — tanpa menghadapi konflik penggabungan 20.000 baris di Git.”

Fleksibilitas ini melampaui hanya antarmuka dan elemen visual, tetapi juga meluas ke fungsionalitas inti dari solusi — khususnya dengan perutean panggilan. Twilio telah membuat perutean panggilan sesederhana mungkin, dengan "antarmuka program yang kuat" yang memungkinkan pengguna untuk mengubah rute berdasarkan keterampilan, langkah-langkah dalam perjalanan pelanggan, dan bahkan logika pembelajaran mesin — cukup gunakan TaskRouter untuk "secara terprogram merutekan panggilan yang tepat ke agen yang tepat berdasarkan data interaksi pelanggan yang dihasilkan di platform.” Tidak ada pengawasan manusia yang diperlukan, menurut Twilio.

Alur Kerja Cerdas

Namun di luar kemampuan untuk menyesuaikan elemen visual, serta perutean agen, Twilio juga menyertakan mesin alur kerja cerdas di Flex. Ini berarti bahwa setiap interaksi tunggal yang berjalan melalui Flex akan "memanggil alur kerja yang dapat dikontrol dengan antarmuka drag and drop sederhana", yang dikenal sebagai Studio. Studio adalah editor alur kerja visual Twilio. Pada dasarnya, Studio memungkinkan pengguna untuk "menyalurkan data" dari sumber Anda sendiri, seperti CRM, untuk memberikan informasi kontekstual yang spesifik kepada agen Anda.

jadi apa maksud semua ini? Pada dasarnya, agen Anda dapat membuat alur kerja cerdas khusus mereka sendiri, memberdayakan mereka dengan informasi dan konteks yang tepat untuk melayani setiap panggilan dengan sebaik-baiknya. Jadi misalnya, jika agen menjawab panggilan telepon, dan pelanggan itu menelepon tentang tiket terbuka, agen Anda dapat meminta Flex untuk memberikan konteks itu kepada mereka segera setelah panggilan dijawab.

Dan keindahan dari alur kerja ini, seperti Flex lainnya, adalah betapa fleksibelnya mereka sebenarnya. Karena semuanya ditangani melalui editor visual, setiap pengguna memiliki kekuatan untuk membuat alur kerja mereka sendiri dengan pengetahuan pengkodean apa pun yang diperlukan, dan pengguna bahkan dapat menambahkan kode mereka sendiri ke alur komunikasi Studio untuk membuat widget unik mereka sendiri untuk digunakan oleh orang lain di organisasi.

Semua Saluran

Dan tentu saja, perlu juga disebutkan bahwa solusi Flex Twilio akan keluar dari kotak sebagai pusat kontak omnichannel yang benar-benar lengkap. Ini berarti lebih dari sekadar dukungan suara dan teks, tetapi juga platform media sosial, pengirim pesan sosial, dan bahkan opsi yang lebih unik seperti pengiriman pesan gambar, augmented reality dalam konferensi video, dan bahkan kemampuan berbagi layar.

Fleksibilitas benar-benar di mana Twilio memiliki keunggulan di atas kompetisi, dan saya berpendapat bahwa dukungan saluran adalah area lain juga. Kami belum melihat solusi lain yang secara mulus memasukkan begitu banyak saluran komunikasi unik ke dalam satu platform. Flex juga memungkinkan agen untuk mentransfer percakapan mereka dari satu saluran ke saluran lain, memungkinkan agen untuk melayani klien dengan cara terbaik.

Garis bawah

Itu selalu menarik untuk dilihat ketika rumor menjadi kenyataan. Dan sementara beritanya masih segar, cukup aman untuk mengatakan bahwa solusi Flex Twilio akan menyebabkan percikan yang cukup besar di pasar Contact Center sebagai Layanan. Solusi ini menawarkan semua yang kami lihat di pesaing, dan hanya terus melangkah lebih jauh dengan fungsionalitas yang sama sekali baru.

Saya sangat ingin tahu untuk pergi langsung dengan Flex untuk melihat seberapa fleksibel itu sebenarnya. Sebagai nilai jual utama platform, saya ingin tahu betapa mudahnya bagi pengguna untuk menyesuaikan dan membuat solusi mereka sendiri, seperti struktur harga Amazon Connect yang fleksibel.

Hanya waktu yang akan menjawab, tetapi jika kesuksesan Twilio saat ini adalah sesuatu yang harus dilakukan, Flex sepertinya akan berdiri kokoh.