Twilio vs Five9: Membandingkan Fitur, Harga, Pro & Kontra

Pasar perangkat lunak komunikasi cloud berkembang pesat, dan penyedia contact center as a service (CCaaS) khususnya telah mengembangkan banyak fitur baru dan menarik.

Dalam paragraf di bawah ini kita akan melihat solusi pusat kontak Twilio (Twilio Flex) dan Five9 (Pusat Kontak Five9) dan membandingkan harga, fitur utama, pro dan kontra, dan banyak lagi.

Tautan langsung:

• Twilio vs. Five9: Ikhtisar
• Twilio vs. Five9: Perbandingan Fitur
• Harga dan Paket Twilio
• Five9 Harga dan Paket
• Twilio vs. Five9: Pro dan Kontra
• Penyedia Mana yang Harus Anda Pilih: Twilio atau Five9?
• FAQ

Twilio vs. Five9: Ikhtisar

Perbedaan antara Twilio dan Five9 adalah Twilio Flex memungkinkan pengguna untuk memilih fitur mana yang akan ditambahkan ke platform pusat kontak mereka menggunakan API dan kode , sedangkan Five9 Contact Center adalah solusi out-of-the-box yang mencakup semua yang Anda butuhkan untuk omnichannel. pusat kontak.

Twilio dan Five9 adalah dua pemain terbesar di pasar perangkat lunak pusat panggilan. Kedua perusahaan menawarkan berbagai fitur dan berintegrasi dengan berbagai alat pihak ketiga, sehingga memilih di antara keduanya bisa jadi sulit. Berikut adalah ikhtisar singkat dari kedua platform.

Twilio vs. Five9: Perbandingan Fitur

Di sini kita akan melihat bagaimana perangkat lunak pusat kontak cloud Five9 dan Twilio Flex menumpuk ketika datang ke beberapa fitur pusat kontak paling populer.

Fitur Panggilan Masuk

Dalam kategori ini, baik Twilio dan Five9 mampu memberikan pelanggan mereka kemampuan untuk menerima panggilan dari mana saja di dunia. Baik Twilio dan Five9 juga menyediakan fitur panggilan VoIP masuk yang penting seperti menu IVR dan perutean panggilan sehingga pengguna dapat mengarahkan panggilan masuk jika diperlukan (yaitu, pesan suara atau ekstensi lainnya). Namun, struktur kedua sistem telepon ini berbeda.

Twilio memberi pengguna kendali penuh atas pusat kontak mereka dengan menyediakan API untuk membangun alur panggilan dari awal. Oleh karena itu, menyiapkan pusat kontak Twilio membutuhkan pengetahuan pengkodean. Namun, menurut ulasan pengguna, platform ini mudah digunakan bahkan untuk pengembang pemula. Menggunakan API yang disebut Programmable Voice, pengguna Twilio memiliki akses ke contoh kode dan alat pengembang yang dapat digunakan untuk menyiapkan:

• Aliran panggilan masuk
• Sistem IVR (termasuk IVR percakapan)
• Transfer hangat untuk repetisi
• Meneruskan panggilan
• Rekaman Panggilan
• Survei Otomatis

Sistem ini dapat dibangun menggunakan Java, Python, PHP, Node, Ruby atau C#.

Perangkat lunak pusat kontak Five9 adalah solusi tanpa kode yang out-of-the-box. Meskipun tidak menawarkan tingkat penyesuaian yang dilakukan Twilio, pengguna masih memiliki banyak kendali atas penanganan panggilan masuk. Platform Five9 adalah solusi pusat kontak campuran, yang berarti bahwa pengguna dapat melihat antrian panggilan masuk dan keluar pada antarmuka yang sama tanpa harus bolak-balik. Sistem IVR diatur menggunakan perancang skrip drag-and-drop. Fitur panggilan masuk lainnya meliputi:

• IVR percakapan
• Perutean berbasis keterampilan
• Perutean prioritas
• ACD (Distribusi Panggilan Otomatis dengan algoritma)
• Layar CTI muncul (memungkinkan agen untuk melihat dan memanipulasi data pelanggan selama panggilan)

Pemenang: Draw

Baik Five9 dan Twilio menawarkan sistem panggilan masuk yang kuat dengan fitur-fitur canggih seperti IVR percakapan. Pilihan terbaik akan tergantung pada apakah bisnis lebih suka membangun alur panggilan yang sepenuhnya disesuaikan dengan Twilio atau bekerja dengan editor tanpa kode Five9.

Fitur Panggilan Keluar

Seperti halnya panggilan masuk, platform Twilio hadir dengan kemampuan panggilan keluar yang sangat dapat disesuaikan, namun, Five9 menyertakan lebih banyak opsi panggilan keluar asli daripada Twilio.

Dengan Flex Dialpad Twilio, pengguna dapat membuat dasbor khusus bagi agen untuk melakukan panggilan keluar menggunakan klik-untuk-dial. Admin dapat menentukan nomor “ke” dan “dari” dan menyesuaikan informasi lain yang akan tersedia bagi agen sebelum mereka melakukan setiap panggilan, seperti peta lokasi yang ditunjukkan pada tangkapan layar di atas. Atau, Dialpad Twilio dapat diarahkan untuk mengambil nomor telepon dan data pelanggan lainnya dari CRM perusahaan.

Pengguna Twilio juga memiliki akses ke plugin dialer pratinjau. Dialer pratinjau memungkinkan supervisor untuk mengarahkan tugas panggilan pratinjau ke agen atau antrian yang tersedia. Tugas kemudian muncul di dasbor agen yang tersedia dengan ikhtisar informasi yang dipanggil dan ketika agen menerima, dialer secara otomatis memanggil target dan mengarahkan panggilan ke agen yang sama. Untuk tipe auto dialer lain seperti power dialer, pengguna Twilio dapat menambahkan plug-in tambahan.

Pengguna Five9 memiliki akses ke empat jenis pemanggil otomatis asli yang berbeda untuk melakukan panggilan keluar. Selain dialer pratinjau, platform Five9 mencakup dialer progresif (secara otomatis memanggil satu panggilan per agen yang tersedia), dialer prediktif (melakukan panggilan telepon keluar sebelum agen tersedia) dan dialer daya (menambahkan nomor ke antrian agen dan memanggilnya secara otomatis secara berurutan. ). Mode Sentuh Manual TCPA dapat digunakan dalam kombinasi dengan panggilan pratinjau untuk mencegah panggilan otomatis tanpa keterlibatan agen. Fitur panggilan keluar tambahan dari perangkat lunak Five9 meliputi:

• Penelepon Bersertifikat (STIR/SHAKEN)
• E911
• Integrasi CRM
• Manajemen daftar DNC waktu nyata
• Deteksi mesin penjawab
• Pengatur waktu dan panggilan ulang

Pemenang: Five9

Dengan 4 opsi untuk dialer otomatis asli dan fitur kepatuhan tambahan, Five9 adalah pemenangnya di sini.

Fitur Panggilan Multisaluran

Karena semakin banyak pelanggan yang memilih untuk berkomunikasi melalui saluran alternatif seperti obrolan dan pesan teks, omnichannel menjadi penting untuk pengalaman pelanggan. Twilio dan Five9 keduanya menawarkan dukungan omnichannel, tetapi Twilio menawarkan lebih banyak saluran dan menyertakan fungsionalitas omnichannel untuk semua pengguna.

Dasbor agen Twilio memberi pengguna visibilitas ke dalam komunikasi di semua saluran sehingga tidak perlu membuka banyak tab. Twilio mendukung saluran berikut:

• Surel
• Suara
• SMS
• Ada apa
• Facebook Messenger
• Percakapan web

Alat omnichannel Five9 yang disebut Keterlibatan Digital mendukung suara, email, obrolan, video langsung, dan media sosial. Suara, obrolan, dan email hanya tersedia untuk pengguna paket premium ke atas, sedangkan platform keterlibatan media sosial hanya tersedia untuk pengguna paket akhir. Platform Twilio dan Five9 akan menarik informasi sejarah/perjalanan pelanggan kontekstual dari seluruh saluran serta dari CRM perusahaan.

Five9 menyertakan alat Pemrosesan Bahasa Alami yang dapat digunakan untuk memfilter dan mengatur interaksi sementara Twilio terintegrasi dengan AI Pusat Kontak Google untuk memberikan konteks yang relevan dari web bersama dengan tanggapan yang direkomendasikan.

Pemenang: Twilio

Meskipun platform omnichannel mereka serupa dan Twilio tidak menyertakan fitur obrolan video asli, Twilio menang dalam kategori ini karena semua pengguna memiliki akses ke kemampuan omnichannel. Five9 hanya memberikan akses ke semua fungsi omnichannel di tingkat harga paling mahal.

Integrasi

Twilo dirancang untuk dipersonalisasi secara tepat agar sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis. Dengan demikian, platform Twilio dibuat untuk diprogram menggunakan SDK front-end serta plugin khusus seperti dialer otomatis dan integrasi pihak ketiga. Twilio dapat berintegrasi dengan aplikasi pihak ketiga mana pun yang memiliki API yang tersedia. Selain itu, Twilio telah membuat proses validasi untuk integrasi umum. Beberapa integrasi yang telah divalidasi oleh Twilio adalah:

• Calabrio
• Tenaga penjualan
• Zendesk
• Google Cloud
• Ruang kisi
• Lirikan
• Acqueon

Five9 memiliki beberapa integrasi CRM pra-bangun termasuk Salesforce, ServiceNow, dan Zendesk. Five9 juga memungkinkan integrasi khusus melalui penggunaan REST API, UI referensi, dan alat lainnya, namun, ini hanya untuk integrasi CRM khusus, bukan untuk jenis integrasi lain seperti analitik dan manajemen tenaga kerja.

Pemenang: Twilio

Meskipun tidak memiliki integrasi CRM bawaan yang dimiliki Five9, Twilio memiliki sistem validasi menyeluruh untuk integrasi dan menawarkan lebih banyak fleksibilitas untuk integrasi kustom.

Analisis dan Pelaporan

Wawasan Twilio Flex hanya tersedia untuk pengguna Twilio berbayar. Seperti semua aspek platform Twilio Flex, Flex Insights sangat dapat disesuaikan. Pengguna dapat mendengarkan rekaman panggilan, memberikan umpan balik, dan menggunakan editor drag-and-drop untuk membuat dasbor yang dipersonalisasi yang mengukur KPI apa pun yang paling mereka minati.

Dengan tampilan analisis, pelanggan Twilio dapat mengiris, memfilter, atau mengubah cara data divisualisasikan. Dasbor KPI menampilkan jumlah KPI terpilih yang tidak terbatas dari waktu ke waktu. Peringatan juga dapat diatur. Pemutar percakapan visual memungkinkan pengguna menelusuri tingkat percakapan, mendengarkan rekaman, mengontrol kecepatan pemutaran, dan mendengarkan panggilan dalam segmen.

Five9 memberikan wawasan historis dan real-time kepada semua pengguna. Pengguna dapat memilih dari 100+ laporan historis standar atau menyesuaikan laporan mereka sendiri. Laporan waktu nyata juga dapat disesuaikan dan mencakup opsi papan dinding, dasbor, dan tata letak yang fleksibel. Laporan dapat dijadwalkan, diperbarui secara otomatis, dan dibagikan.

Hanya untuk pengguna paket Ultimate, Five9 menawarkan analitik interaksi. Analisis interaksi lanjutan Five9 akan menyalin dan menganalisis semua komunikasi suara, obrolan, dan email menggunakan pemrosesan bahasa alami dan AI. Fitur lain dari analitik interaksi meliputi:

• Identifikasi topik otomatis
• Penahanan emosi (hanya suara)
• Analisis tren
• Penilaian kualitas otomatis

Pemenang: Five9

Analisis interaksi bertenaga AI Five9 menawarkan banyak nilai untuk pusat panggilan bervolume tinggi yang membutuhkan wawasan di seluruh saluran.

Harga dan Paket Twilio

Twilio menawarkan dua pilihan harga untuk Flex. Pelanggan Twilio dapat membayar biaya tetap $1 per jam pengguna aktif, atau biaya tetap $150 per kursi, per bulan. Kedua opsi tersebut mencakup semua fitur Twilio. Jika pengguna memilih untuk membayar per jam, mereka dapat memberlakukan logout otomatis untuk pengguna yang tidak aktif setelah jangka waktu tertentu. Twilio juga menawarkan uji coba gratis yang mencakup 5000 jam pengguna aktif tetapi tidak termasuk wawasan atau UI yang dihosting sendiri.

Five9 Harga dan Paket

Penetapan harga Five9 disusun menjadi empat paket paket. Jika diminta, Five9 juga akan membuat paket harga khusus untuk klien dengan banyak pengguna. Di bawah ini adalah rincian harga pusat kontak standar Five9.

Twilio vs. Five9: Pro dan Kontra

Mari kita lihat apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan dari kedua penyedia.

Penyedia Mana yang Harus Anda Pilih: Twilio atau Five9?

Jawabannya terutama tergantung pada ukuran bisnis Anda dan anggaran Anda. Untuk perusahaan kecil dan menengah yang mencoba memangkas biaya, Twilio mungkin menjadi solusi ideal. Ini terjangkau, mudah disesuaikan, dan mudah disesuaikan. Fitur-fiturnya terbatas dibandingkan dengan Five9, tetapi integrasi dan plug-in dapat ditambahkan ke platform seiring pertumbuhan perusahaan Anda. Selanjutnya, Anda tidak perlu membayar untuk fitur-fitur canggih yang tidak dibutuhkan atau digunakan oleh perusahaan Anda. Perlu diingat bahwa platform Twilio pada dasarnya mengharuskan perusahaan Anda memiliki pengembang dalam tim untuk membangun, menyesuaikan, dan kemudian memperbaruinya.

Pusat kontak dan perusahaan besar yang mencari fitur-fitur canggih seperti otomatisasi dan analitik pusat panggilan kemungkinan akan lebih memilih Five9. Platform Five9 yang sangat aman hadir dengan banyak fitur dan mudah diatur dan disesuaikan. Komitmen Five9 terhadap dukungan langsung 24/7 bersama dengan waktu aktif 99,999% yang dinyatakan juga mengurangi kemungkinan adanya masalah layanan jangka panjang.

FAQ Twilio atau Five9