Memahami Siklus Hype Gartner: Teknologi Apa yang Paling Mengganggu UC?

Hype bisa menjadi alat terbaik pemasar, atau mimpi buruk besar yang mengarah pada kekecewaan. Sekarang, hype tidak hanya datang dari kampanye pemasaran. Banyak liputan pers tentang teknologi baru dapat menghasilkan banyak sensasi di kalangan bisnis atau pengguna akhir. Faktanya, hanya mengumumkan teknologi atau produk baru sudah cukup untuk memulai "gelombang sensasi" besar-besaran yang menyapu pengguna yang dengan sabar menunggu hal terbaik berikutnya untuk mengubah hidup mereka.

Ternyata, Gartner tidak asing dengan hype — mereka bahkan mendefinisikan “Gartner Hype Cycle” khusus mereka sendiri yang terjadi di seputar teknologi dan solusi yang dibahas oleh firma analis. Ketika teknologi baru tiba, mereka umumnya membuat janji yang sangat berani — dan Gartner perlu mengembangkan cara untuk “membedakan hype dari apa yang layak secara komersial.” Pada dasarnya, Hype Cycle Gartner dapat membantu kita memahami apa itu harapan yang penuh harapan, dan seperti apa realitanya.

Jadi, dengan semua hype seputar teknologi baru yang melintasi dunia UC, kami pikir mungkin penting untuk melihat persis apa yang diwakili oleh Hype Cycle ini, dan di mana teknologi UC cocok.

Hype Bahkan Dapat Membunuh Teknologi Terbaik

Seperti yang saya sebutkan di atas, hype bisa menjadi hal yang sangat berbahaya. Produk dan teknologi dapat gagal memenuhi janji yang diharapkan, atau janji dapat dilebih-lebihkan di luar kenyataan karena hype. Lihat chatbot, AI, dan pembelajaran mesin — khusus untuk Komunikasi Terpadu dan Perangkat Lunak Pusat Panggilan.

Kami sudah lama tertarik dengan teknologi ini, tetapi apakah mereka benar-benar sekuat yang kami harapkan? Kami terus berbicara tentang mobil self-driving pada tahun 2020, tetapi itu sama sekali tidak benar. Dan itu mengarah pada kekecewaan, dan pengabaian teknologi. Terlepas dari hype dan harapan besar untuk chatbots untuk meningkatkan pusat kontak, kami telah melihat Facebook mengubah cara chatbots beroperasi, dan sedikit menjauh dari interaksi berbasis teks.

Saat kita terjebak dalam hype dari satu teknologi, kita akhirnya dapat menginvestasikan waktu dan sumber daya kita ke dalam solusi yang salah, atau jalan yang salah untuk diikuti oleh solusi tersebut.

Memahami Siklus Hype Gartner

Gartner sepenuhnya menyadari hype seputar teknologi baru — khususnya hype seputar teknologi baru yang disoroti oleh Gartner. Untuk membantu memahami semuanya, Gartner mewakili siklus hype mereka dalam bagan yang cukup mendasar. Untuk memahami dengan tepat dari mana Gartner berasal dengan definisi mereka tentang "siklus sensasi", ada baiknya untuk melihat tahun-tahun pratinjau teknologi yang muncul, dan bagaimana mereka diwakili pada grafik ini.

Seperti yang Anda lihat, sumbu Y mewakili ekspektasi yang meningkat dan sumbu X mewakili waktu. Sepanjang sumbu X, waktu dipisahkan ke dalam kategori yang berbeda:

• Pemicu Inovasi – Teknologi ini memiliki terobosan awal yang mengisyaratkan potensinya.
• Peak of Inflated Expectations – Media menangkap, mulai meliput topik dan menyoroti kisah sukses, tetapi terkadang juga menyertakan kegagalan.
• Trough of Disillusionment – Karena teknologi memperoleh sedikit adopsi dari cakupan puncak, pengguna menyadari bahwa kemampuannya tidak sepenuhnya ada, dan teknologi gagal memberikannya. Ini adalah saat kami melihat produsen dan pengembang jatuh.
• Kemiringan Pencerahan – Namun, seiring berjalannya waktu dan mereka yang berpegang pada teknologi mulai melihat hasil nyata dan perkembangan baru, “manfaat perusahaan” yang sebenarnya mulai menjadi lebih dipahami – lebih banyak perusahaan akan mendanai percontohan pada saat ini.
• Dataran Tinggi Produktivitas – Akhirnya adopsi arus utama mulai meningkat, dan realitas teknologi mulai dikenali.

Menurut Gartner, grafik dan skala waktu ini membantu mewakili kedewasaan dan adopsi teknologi dan aplikasi secara keseluruhan. Sederhananya: grafik mewakili potensi teknologi yang muncul, dan seberapa relevan mereka untuk memecahkan masalah aktual yang ada dalam bisnis saat ini. Ini juga dapat membantu bisnis membedakan dan mengenali teknologi apa yang hanya memanfaatkan peluang baru, semoga menghemat waktu dan uang.

Jadi Bagaimana Ini Kembali ke UC?

Sederhananya, jika Anda melihat Hype Cycle 2016 di atas, Anda akan melihat pilihan teknologi yang sudah tumpang tindih dengan solusi UC, dan bahkan pusat kontak. Ada beberapa teknologi yang lebih umum seperti "kecerdasan mesin tujuan umum" yang mungkin bersinggungan, tetapi juga beberapa teknologi intens yang sangat kita kenal seperti "penjawab pertanyaan bahasa alami", "augmented reality", "pembelajaran mesin", “Platform IoT,” dan bahkan teknologi “blockchain” yang membingungkan.

Intinya adalah, kita sudah dapat melihat pada kurva sejumlah teknologi yang coba dimanfaatkan oleh Pusat Komunikasi dan Kontak Terpadu. Kami sudah memiliki chatbots dengan jawaban pertanyaan bahasa alami, atau setidaknya sedang mengerjakannya, dan pembelajaran mesin sedang memasuki beberapa solusi data besar.

Saya juga baru-baru ini mengumpulkan sepotong yang melihat bagaimana baik Virtual dan Augmented reality booming cukup baik di perusahaan, yang juga sejalan dengan grafik yang kita lihat. Realitas Virtual sedang dalam perjalanan keluar dari Lereng Pencerahan pada akhir 2016, dan itu bertepatan langsung dengan penelitian yang saya temukan terjadi di AR saat ini.

Tapi yang menarik untuk membawanya kembali ke apa yang kita ketahui sejauh ini di tahun 2017 — Gartner melanjutkan dan menyoroti 10 tren teknologi strategis yang mereka harapkan untuk dilihat tahun ini.

Pilar Teknologi Baru Akan Mengubah Komunikasi Kami

Meskipun awalnya diakui oleh Gartner pada Oktober 2016, 10 teknologi strategis yang muncul ini adalah apa yang diharapkan perusahaan untuk berjalan sepanjang kurva sepanjang tahun ini. Faktanya, Gartner benar-benar menjelaskan bahwa “teknologi ini baru saja mulai keluar dari negara berkembang dan memiliki potensi pengganggu yang substansial di seluruh industri.” Bagi kami secara khusus, ini bisa berdampak besar pada industri UC.

Yang menarik adalah bagaimana Gartner memisahkan teknologi menjadi tiga bagian yaitu Intelligent, Digital dan Mesh. Ketika garis antara interaksi fisik dan digital terus menipis, mulai masuk akal mengapa semua teknologi ini penting secara individual, tetapi juga bagaimana mereka akan bermain bersama untuk memanfaatkan bentuk komunikasi dan interaksi baru.

Cerdas

Dijelaskan oleh Gartner, teknologi Cerdas termasuk AI dan pembelajaran mesin yang pernah populer sebenarnya telah mencapai “titik kritis” dan diharapkan untuk semakin menambah, memperluas, dan mendukung hampir semua “layanan berkemampuan teknologi” lainnya. Lebih penting lagi, Gartner bahkan mencatat bahwa menciptakan sistem cerdas baru ini yang dapat sepenuhnya belajar dan beradaptasi sendiri adalah “medan pertempuran utama bagi vendor teknologi hingga setidaknya tahun 2020.”

Ini jelas sesuatu yang sudah mulai kita lihat, dengan pembelajaran mesin dan add-on serupa yang masuk ke solusi pusat kontak. Pengalaman multisaluran hampir membutuhkan IVR yang didukung AI, chatbot membutuhkan AI yang cukup pintar untuk benar-benar membantu pengguna akhir, dan asisten pribadi yang diberdayakan oleh AI mungkin akan segera masuk ke ruang Slack atau solusi kolaborasi tim kami.

Digital

Sekarang saya sering bercanda bahwa ini semua hanyalah penemuan fiksi ilmiah versi bayi yang telah kita impikan selama beberapa dekade. Tetapi untuk mengarahkan poin itu ke rumah, saya ingin mengutip Gartner lagi karena ini benar-benar terdengar seperti sesuatu yang keluar dari fiksi ilmiah:

“Carilah dunia digital menjadi cerminan yang semakin mendetail dari dunia fisik dan dunia digital untuk tampil sebagai bagian dari dunia fisik yang menciptakan lahan subur bagi model bisnis baru dan ekosistem yang diaktifkan secara digital.”

Ini benar-benar berlaku untuk VR, dan AR secara khusus. Augmented reality, seperti yang saya singgung secara singkat, sudah menembus dunia perusahaan. Di antara pelatihan yang ditingkatkan, panduan jarak jauh, metode baru untuk menyajikan produk dan solusi, dan layanan yang ditingkatkan secara besar-besaran, AR benar-benar merupakan teknologi yang akan membantu dunia digital muncul sebagai bagian dari dunia fisik kita, dan merevolusi komunikasi. Ucapkan selamat tinggal pada konferensi video dan video pelatihan yang membosankan, dan halo Holodeck Star Trek.

jala

Jadi, kategori mesh lebih berhasil daripada yang lain karena secara khusus berfokus pada "hubungan dinamis orang, proses, hal, dan layanan yang mendukung ekosistem digital cerdas." Definisi ini bahkan hampir dapat digunakan untuk menggambarkan Komunikasi Terpadu, hanya menyatukan cara dan saluran baru untuk berkomunikasi, dan menyelesaikan sesuatu. Sekarang, bukan untuk memperkeruh definisi cerdas Gartner dengan koneksi saya ke UC, tetapi kategori Mesh ini fokus pada beberapa teknologi spesifik seperti sistem percakapan. Ini bisa berarti asisten memberi tahu Anda waktu, hingga "interaksi seperti mengumpulkan kesaksian lisan dari saksi kejahatan untuk membuat sketsa tersangka." Alih-alih orang beradaptasi dengan komputer, komputer mendengarkan orang dan beradaptasi.

Jika itu tidak akan menjadi pengalaman layanan pelanggan terbaik yang pernah ada, maka saya tidak yakin apa yang akan terjadi. Namun di atas semua ini, kategori mesh juga mencakup Platform Teknologi Digital, termasuk sistem informasi, pengalaman pelanggan, analitik dan kecerdasan, serta Internet of Things. Gartner percaya bahwa “platform dan layanan baru untuk IoT, AI, dan sistem percakapan akan menjadi fokus utama hingga tahun 2020.” Banyak platform industri yang berbeda, termasuk UC dan Pusat Kontak, akan merasakan kebangkitan dari fokus besar-besaran ini pada teknologi baru — dan IoT secara khusus adalah tren yang akan sangat memengaruhi UC.

Jangan Terjebak Dalam Hype Cycle

Takeaway terbaik di sini adalah untuk tidak terjebak dalam siklus hype. Sebelum membuat keputusan investasi apa pun, apakah itu waktu atau uang yang sederhana, bisnis membutuhkan pemahaman yang kuat tidak hanya tentang teknologinya, tetapi juga ke mana arah teknologi itu. Jika Hype Cycle Gartner dapat melakukan apa saja untuk bisnis Anda, itu bisa menjadi peringatan, dan satu untuk dimainkan dengan hati-hati. Namun, di sisi lain, ada baiknya juga mendengarkan para ahli. Analis berusaha untuk fokus pada teknologi yang mereka rasa akan menawarkan daya beli dan daya ungkit yang paling kuat, tetapi juga dapat dengan mudah terjebak dalam pemberitaan media yang penuh harapan.

Tapi, seperti yang akan dikatakan skeptis alami kepada Anda, itu juga dapat membantu untuk mengambil semua yang Anda dengar dengan sebutir garam. Jangan menaruh semua telur Anda ke dalam satu keranjang dan berinvestasi dalam teknologi yang salah. Perhatikan di mana teknologinya dan bagaimana perkembangannya. Jika Anda terus mencermati terobosan teknologi dan hasil yang telah terbukti alih-alih potensi dan sensasi, bisnis Anda akan berada dalam posisi yang lebih kuat untuk memanfaatkan teknologi baru itu dan mendapatkan keunggulan dalam persaingan.