Sekilas tentang Magic Quadrant UCaaS 2021 Gartner

Komunikasi terpadu sebagai layanan; solusi, lebih dikenal sebagai UCaaS di antara mereka di industri, telah melihat bagian pertumbuhan yang adil selama pandemi. Penyedia di ruang tersebut juga inovatif, terutama yang disebutkan dalam laporan ini.

Catatan Gartner:

“Mereka mengembangkan dan mengoperasikan penawaran layanan cloud UC, kolaborasi yang unggul, penerapan yang lebih cepat, dan seringkali biaya yang lebih rendah jika Anda membandingkannya dengan solusi berbasis lokasi lainnya.”

Di Gartner's 2021 UCaaS Magic Quadrant, yang baru saja diterbitkan, Gartner mencatat; pada tahun 2023, jumlah pekerja jarak jauh akan berlipat ganda. Mereka percaya ini akan menyebabkan pergeseran persyaratan pembeli yang mengarah ke permintaan yang lebih tinggi untuk bekerja dari kemampuan mana saja.

Dan pada tahun 2024, 75% pengguna perusahaan tidak akan menggunakan telepon kantor, angka yang naik 30% dari tahun 2020, prediksi peramal di Gartner. Gartner lebih lanjut mencatat bahwa: pada tahun 2022, 15% organisasi hanya akan mengandalkan suite cloud office, seperti Microsoft Office 365 dan Google Workspace, untuk mendorong komunikasi bisnis mereka, termasuk telepon.

Ini semua menjelaskan kebutuhan yang jelas dan saat ini bagi mereka yang berada di dunia perusahaan untuk bergabung dengan migrasi cloud. Orang-orang ini tidak diragukan lagi perlu memanfaatkan layanan ini jika mereka ingin bersaing di pasar bisnis secara luas dan memperluas pengalaman layanan pelanggan (CX) yang unggul. Ada juga komponen kecil yang disebut membuat karyawan senang dengan prospek kerja jarak jauh.

Artinya – setidaknya bagi mereka yang mencari fleksibilitas dan kontinuitas bersama dengan potensi retensi karyawan. Studi terbaru yang tak terhitung jumlahnya, termasuk satu oleh perusahaan riset yang didukung Slack, menunjukkan bahwa pekerja bersedia meninggalkan pekerjaan mereka saat ini jika mereka tidak memiliki pilihan pekerjaan yang fleksibel.

Jadi, inovasi macam apa yang dilakukan oleh penyedia UCaaS di kantor pusatnya masing-masing? Saya akan menjelajahinya dan lebih banyak lagi dalam penyelaman mendalam saya ke dalam Laporan Kuadran Ajaib UCaaS 2021 Gartner.

Bagaimana Gartner Mendefinisikan UCaaS?

Peramal di Gartner mendefinisikan komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) sebagai: “layanan yang disampaikan melalui cloud yang menyediakan banyak fungsi yang sama dengan solusi komunikasi terpadu (UC) berbasis tempat.”

Mereka mencatat bahwa UCaaS telah matang, yang berarti bahwa UCaaS lebih unggul; daripada kebanyakan UC, kolaborasi, dan layanan mobilitas berbasis tempat.

“Komunikasi Terpadu ke UCaaS Berbasis Cloud. Model pengadaan, operasional, dan pengiriman untuk UCaaS biasanya membutuhkan lebih sedikit waktu dan tenaga dibandingkan dengan UC berbasis lokal.”

Sederhananya, ada banyak manfaat untuk mengimplementasikan UCaaS ke dalam tumpukan Anda. Gartner mencatat bahwa ada beberapa kemampuan inti yang diperlukan untuk menjadi vendor UCaaS, yang meliputi: t fitur telepon, dan sering kali menyertakan layanan panggilan darurat dengan notifikasi/akses PSTN.

“Penyedia yang tidak menyediakan layanan akses PSTN menawarkan strategi “bawa penyedia PSTN Anda sendiri”, tulis Gartner.

Kemampuan untuk Menjalankan Kriteria Evaluasi

Gartner mencatat bahwa integrasi telepon ke dunia Microsoft Office 365 dan Microsoft Teams, CRM, dan aplikasi kolaborasi tim yang populer lebih umum dan sesuatu yang dibutuhkan pembeli saat ini. Rapat adalah bagian penting lainnya, dan Gartner mengatakan bahwa vendor harus menyertakan kemampuan konferensi audio/video multi-pihak dengan fungsi berbagi konten.

Perusahaan yang ingin bersaing di ruang UCaaS harus menyertakan layar menengah dan berbagi aplikasi, dan kemampuan perpesanan/berbagi file dalam rapat. Layanan tersebut, menurut Gartner, harus dapat diakses melalui aplikasi desktop, aplikasi seluler, aplikasi web, dan sistem ruang.

Saya juga harus mencatat; definisi pertemuan Gartner untuk UCaaS; membatasi kemampuan untuk kolaborasi internal dan eksternal, yang disebut kasus penggunaan pertemuan "informal".

“Ada kasus penggunaan khusus lainnya seperti webinar; dukungan, pembelajaran jarak jauh, dll.”

Pesan adalah komponen utama lain dari UCaaS dan bisa dibilang salah satu yang paling penting. Pesan memungkinkan pengguna untuk bertukar pesan teks dan informasi lainnya secara real-time. Tapi apa yang kita kenal sebagai pesan telah berevolusi.

Sekarang mencakup dua mode utama: pesan pribadi untuk komunikasi satu lawan satu dan pesan tim untuk grup atau tim yang memanfaatkan pengalaman pengguna percakapan. Pesan sering kali berarti integrasi SMS, yang memungkinkan pengguna akhir untuk bertukar pesan SMS dengan pengguna eksternal yang memanfaatkan klien desktop, web, atau aplikasi seluler UCaaS.

“Kehadiran pesan dan kemampuan status memungkinkan pengguna untuk melihat status pengguna dan sumber daya lain.”

Aplikasi perangkat lunak (sebelumnya klien perangkat lunak); memungkinkan sebagian besar pengalaman UCaaS, dan penyedia UCaaS sering memperluas aplikasi desktop, web, dan seluler untuk ponsel cerdas dan tablet. Mereka bahkan sering memperluas penggunaan ekstensi/plug-in perangkat lunak yang terintegrasi dengan aplikasi bisnis, seperti kalender, email, dan solusi CRM.

Kelengkapan Kriteria Evaluasi Visi

Solusi UCaaS yang layak harus menyertakan API dan SDK komunikasi, yang memungkinkan pembuatan antarmuka yang dapat diprogram untuk integrasi yang mulus dari berbagai kemampuan UC seperti pusat kontak. Pasar, aplikasi kolaborasi, kolaborasi alur kerja, dan integrasi plug-in atau ekstensi untuk aplikasi bisnis cloud juga berperan.

Platform komunikasi sebagai layanan (CPaaS) untuk integrasi aplikasi bisnis digital, dan integrasi dengan analitik bisnis dan kemampuan kecerdasan buatan (AI) percakapan adalah kemampuan inti – di atas meja juga dan dapat menjadi bagian dari solusi UCaaS.

Bagaimana Cara Membuat Final Cut Gartner MQ?

Dibutuhkan banyak hal untuk disertakan dalam UCaaS MQ Gartner, yang akan saya bahas nanti di bagian ini. Sekarang, saya ingin berbicara tentang mereka yang hilang tahun ini, mereka yang dimasukkan dalam pengulangan laporan sebelumnya. Tidak yang satu ini, namun. Ini tidak berarti vendor ini masih bukan pesaing sah untuk kejayaan UCaaS; mereka hanya tidak memenuhi kriteria tahun ini dan dapat mencerminkan perubahan tren pasar.

Alcatel-Lucent Enterprise dikeluarkan dari Magic Quadrant ini karena Gartner mencatat bahwa itu tidak memenuhi kriteria untuk dimasukkan. Wildix telah ditambahkan ke laporan Magic Quadrant ini. Dan di versi sebelumnya dari Magic Quadrant Gartner, Sangoma muncul sebagai Star2Star; perubahan nama yang terjadi sebagai akibat dari akuisisi Star2Star oleh Sangoma pada Januari 2021.

Oke, apakah Anda ingat ketika saya mengatakan butuh banyak waktu untuk membuat potongan terakhir?

Nah, ini dia – kriteria untuk dimasukkan dalam Laporan MQ UCaaS Gartner. Tidak boleh lebih dari 20 vendor per setiap laporan – aturan yang dibuat sendiri diterapkan untuk membantu Gartner fokus pada penyedia yang paling relevan di pasar. Itu memang melebihi batas ini dari waktu ke waktu.

Sangat penting bahwa penawaran memiliki banyak komponen canggih, termasuk kemampuan yang dikembangkan sendiri, perangkat lunak inti UCaaS multitenant, dan inti yang dioperasikan oleh penyedia. Mereka bahkan harus memiliki basis pengguna minimal 300.000 pengguna dengan kemampuan menelepon.

Gartner mencatat bahwa penyedia UCaaS harus memiliki (setidaknya) 10 pelanggan dan harus memiliki lebih dari 2.000 pengguna yang berhak atas layanan panggilan/telepon. Penyedia UCaaS ini harus mendukung (setidaknya) dua dari tiga wilayah geografis di bawah ini:

1. Wilayah 1: Amerika Utara — AS dan Kanada
2. Wilayah 2: Eropa — Inggris Raya dan Eropa Kontinental Barat
3. Wilayah 3: Asia/Pasifik — harus mencakup setidaknya salah satu dari yang berikut: Australia, Selandia Baru, India, Hong Kong, Singapura, Jepang, atau Cina

Penyedia UCaaS harus memiliki 25.000 atau lebih basis pengguna mereka yang berhak melakukan panggilan/telepon di dua atau lebih wilayah di atas. Bersamaan dengan ini, penyedia UCaaS harus memiliki lebih dari 100 staf penjualan dan pendukung yang berlokasi di (setidaknya) dua wilayah yang disebutkan di atas.

Penyedia UCaaS dievaluasi untuk penyertaan MQ dengan kemampuan mereka untuk menjalankan visi perusahaan, produk atau layanan, perjanjian OEM, dukungan, kinerja, konsistensi, dan kemitraan. Dan Gartner menyelam lebih dalam, melihat kelangsungan hidup penyedia UCaaS secara keseluruhan, eksekusi penjualan, penetapan harga, respons pasar/rekam jejak, serta eksekusi pemasaran.

Pengalaman pelanggan (CX) dan bagaimana seseorang menjalankan bisnis, sama pentingnya dalam proses evaluasi Gartner, seperti kelengkapan visi, pemahaman pasar, strategi pemasaran/penjualan, model bisnis, rencana serangan vertikal/industri, dan tingkat keseluruhan inovasi.

Melihat dari Dekat Para Pemimpin

Perbesar

Penawaran UC Zoom mencakup telepon, rapat, dan pengiriman pesan dan memiliki operasi global yang menjangkau hampir setiap wilayah. Diposisikan dengan baik untuk menangani pelanggan dari semua ukuran, Zoom membuat banyak penyesuaian pada teknologinya selama pandemi.

Ini memperkenalkan Zoom Power Pack, pengalaman desktop untuk pengguna konsol penerimaan, dasbor yang disempurnakan untuk analitik antrian panggilan real-time dan historis; dan opsi perangkat keras sebagai layanan untuk telepon IP di 18 negara. Ada juga Zoom United, solusi telepon, rapat, dan obrolan yang dibundel.

Itu juga meluncurkan Zoom Phone Appliance, yang menciptakan pengalaman aplikasi Zoom yang mulus untuk telepon meja; dan memperluas tingkat dukungan premium, menawarkan perawatan khusus untuk organisasi yang lebih besar. Meskipun Zoom mengalami kegagalan akuisisi contact-center-as-a-service provider Five9, vendor tersebut masih memiliki banyak pertumbuhan dalam basis pengguna Zoom Phone selama setahun terakhir.

“Selain Microsoft, tidak ada penyedia lain yang meningkatkan basisnya secepat Zoom. Dalam periode studi satu tahun penelitian ini, Zoom menambahkan lebih dari 1 juta pengguna Zoom Phone.”

Zoom menambahkan 189 fitur telepon baru pada tahun lalu, termasuk E911, integrasi dengan Singlewire InformaCast, peering cloud dengan BT/Lumen/OBS, media offload Citrix VDI, dan dukungan faks. Ia melaporkan menambahkan 400 agen dukungan dan 12 insinyur ke pusat operasi jaringan 24/7 dan sekarang menawarkan layanan dukungan dalam tujuh bahasa dengan portal administrator dalam 10 bahasa. Daftarnya terus berlanjut.

Namun, sekitar 80% dari pendapatan Zoom Phone-nya berasal dari penjualan lapangan langsung. Pasangkan ini dengan tingkat pertumbuhan yang tinggi, dan Gartner mengatakan bahwa beberapa klien Gartner yang lebih kecil telah melaporkan keterlambatan dalam penerapan dan pengelolaan akun.

Microsoft

Microsoft ada dalam daftar berkat layanan Microsoft Teams, yang menawarkan kemampuan telepon, pengiriman pesan, dan rapat secara global. Microsoft memperluas ketersediaan Paket Panggilannya dari 11 menjadi 28 negara.

Dan meluncurkan program Microsoft Operator Connect bersama dengan program sertifikasi pusat kontak Microsoft Teams Connected dan panggilan multiwindow ('pop out'). Microsoft selanjutnya merilis fungsi saluran yang diaktifkan suara, yang oleh Gartner disebut sebagai kemampuan seperti pusat panggilan yang ringan.

Raksasa kolaborasi tidak memiliki kemampuan pusat kontak, yang dapat memaksa Microsoft melakukan hal itu; seperti yang dikatakan Gartner, pasar UCaaS telah menyaksikan peningkatan permintaan untuk pusat kontak yang dibundel.

Cisco

Webex Cisco memperluas telepon mendalam, pengiriman pesan, kolaborasi, dan pertemuan – mengandalkan basis yang sama dari mitra saluran global, termasuk operator telekomunikasi, untuk menjual penawaran. Ini memperluas fitur teleponnya yang ditetapkan untuk organisasi besar dan diperluas ke wilayah geografis baru - membawa teleponnya ke 85 negara dan dalam 21 bahasa.

Ini juga meluncurkan situs e-commerce untuk pembelian berbasis web.

“Perubahan lainnya termasuk penghilangan noise berbasis AI yang canggih untuk pengalaman kerja hybrid yang lebih baik dan Webex Contact Center baru yang dikembangkan sendiri. Gartner percaya bahwa Webex UCaaS sangat cocok untuk organisasi dari berbagai ukuran.”

Gartner mencatat bahwa banyak mitra saluran Cisco telah mengembangkan kemitraan formatif dengan banyak pesaing langsung Cisco, yang paling menonjol adalah Microsoft, RingCentral, dan Zoom.

8×8

Seri X 8×8 mencakup 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging, dan CPaaS (platform komunikasi sebagai solusi). Dan operasi 8×8 'secara geografis beragam,' karena hadir di 46 negara dengan pelanggan di semua segmen.

Setelah mengalami banyak perubahan selama 12 bulan terakhir, 8×8 memperkenalkan dukungan rapat untuk 500 pengguna dan alat analisis rapat baru. Bahkan memperkenalkan 8x8 untuk Microsoft Teams, yang menawarkan cakupan di 46 negara selain 8x8 Contact Center Certified untuk Microsoft Teams.

“Koneksi 8×8 yang berkembang ke basis Microsoft dapat terancam jika Microsoft semakin memperluas telepon/suara sebagai bagian dari rangkaian layanan Microsoft 365.”

Perusahaan menghabiskan tahun kesepuluh berturut-turut; ditampilkan dalam laporan.

RingCentral

RingCentral (melakukan pemotongan) berkat platform UCaaS - RingCentral MVP, yang memperluas telepon, pengiriman pesan, rapat, faks, dan pusat kontak tambahan.

“RingCentral sangat cocok untuk pelanggan dari semua ukuran, termasuk perusahaan. Sebagian besar pelanggan berada di Amerika Utara dan Eropa, tetapi vendor juga melayani sebagian dari Asia dan Amerika Latin.”

Selama setahun terakhir, perusahaan juga sibuk dengan kemitraan strategis baru dengan Verizon dan Vodafone. Itu juga melakukan investasi e-niaga untuk penjualan langsung dan melakukan investasi besar-besaran dalam pertemuan Video RingCentral.

Untuk solusi itu – RingCentral menambahkan latar belakang virtual dan teks tertutup; itu mendesain ulang klien seluler dan desktop, membuat banyak pengalaman pengguna mengubah pesaing (atas), dan memperluas dukungan pengembang melalui RingCentral Engage API.”

RingCentral terus meningkatkan pendapatannya di atas 30%, meskipun menghadapi persaingan ketat dari Microsoft dan Zoom – Gartner mengutip pemasarannya yang luar biasa, kemitraan strategis, dan penjualan e-niaga untuk pertumbuhannya.

“Beberapa pelanggan menyebutkan bahwa perwakilan penjualan vendor tidak memiliki pengetahuan mendalam tentang RingCentral MVP dan peta jalan masa depannya. Kami menghubungkan ini dengan luas dan perluasan mitra saluran, dengan beberapa lebih baik daripada yang lain.

Pemain Niche UCaaS, Visioner, & Penantang

8x8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral, mendapat nama pemimpin dalam laporan, sementara yang lain seperti Dialpad; disebut pemain niche dalam laporan tahun ini. Ada banyak alasan mengapa seseorang dapat dianggap sebagai pemain khusus. “Bagi sebagian orang, ini mungkin karena pengenalan nama merek yang terbatas atau karena mereka tidak memiliki kemampuan pemasaran yang kuat untuk menjual di luar wilayah asal mereka,” tulis Gartner.

Gartner mencatat bahwa untuk orang lain, ini bisa jadi karena solusi mereka baru di pasar, pelanggan mereka menggunakan fungsionalitas UC dalam jumlah terbatas, dan rangkaian fitur mereka mungkin kurang bersemangat di area tertentu dengan pengalaman layanan pelanggan (CX) yang tidak konsisten.

Papan tombol

Mengikuti kemitraan baru dengan T-Mobile, raksasa telekomunikasi itu tidak hanya menjadi mitra saluran Dialpad dan pelanggan, tetapi juga investor yang cukup besar. Dan dengan akuisisi Highfive; jelas bagaimana Dialpad mendapatkan gelar tahun ini.

Seiring dengan berbagai pembaruan pada penawarannya, termasuk kemampuan “Voice Intelligence” untuk Dialpad Talk, Contact Center, dan Sell, termasuk ringkasan panggilan otomatis dan deteksi informasi pengenal pribadi – Dialpad lebih lanjut menunjukkan bahwa ia siap untuk mengambil pasar yang lebih luas. Gartner berhati-hati:

“Pelanggan Dialpad telah mengindikasikan, melalui ulasan Gartner's Peer Insights, bahwa pelaporan dan analitik vendor terkadang tidak akurat, dan dukungan pelanggannya bisa lambat merespons.”

Ini mungkin mengapa penyedia belum mencapai status 'pemimpin'.

Sangoma

Sangoma adalah pemain niche lain yang masuk dalam Magic Quadrant tahun ini. Setelah Sangoma mengakuisisi Star2Star pada awal tahun 2021, perusahaan memperoleh banyak fungsi baru. Saat ini, perusahaan gabungan tersebut mendukung kemampuan telepon, rapat, pusat kontak, SD-WAN, DaaS, trunking, pengiriman pesan, kontrol akses, dan CPaaS.

“Lebih dari 90% penggunanya tinggal di Amerika Utara. Mengingat Sangoma memiliki pangsa bisnis yang cukup besar di UC berbasis lokal di luar AS, ada potensi untuk memperluas pertumbuhan internasional.”

Pada tahun 2021 perusahaan mengalami perubahan besar dan memperluas basis program mitra salurannya bersama dengan meminjamkan mereka akses ke pelanggan baru; modul komunikasi berkemampuan API baru untuk proses bisnis; integrasi suara Microsoft Teams; dan bundel baru untuk semakin banyak orang yang bekerja dari jarak jauh.

Gartner menyadari bahwa Sangoma dan Star2Star memiliki beberapa masalah pengenalan merek. Ini, pada gilirannya, dapat membuat fokus pada inovasi lebih menantang, katanya dalam laporan tersebut.

Vonage

Solusinya, Vonage Business Communications (VBC) mendapatkan penghargaan Vonage tahun ini, karena mendukung telepon, pengiriman pesan, dan rapat. Tapi itu tidak semua:

“VBC terintegrasi dengan CPaaS dan CCaaS Vonage. Basis pelanggan VBC adalah Amerika Utara-SMB-sentris tetapi dapat mendukung perusahaan. Perluasan layanan baru-baru ini memperluas layanan ke Eropa dan kawasan Asia/Pasifik.”

Pada tahun 2021, Vonage Meetings membuat beberapa peningkatan pada skalabilitas, mobilitas, kontrol host, perekaman, dan fungsionalitas keamanan penawaran. Vonage juga memperluas ketersediaan penggantian PSTN penuh ke 40 negara; dengan integrasi Microsoft Teams yang memungkinkan panggilan dan SMS.

Penyedia UC menambahkan kemampuan sistem masuk tunggal, kehadiran, direktori bersama, kemampuan olahpesan/video dan meningkatkan dukungan administrator multisitusnya.

Gartner menulis: meskipun Rapat Vonage mungkin tidak memenuhi persyaratan kasus penggunaan lanjutan untuk rapat, saat ini mendukung hingga 100 peserta (25 video). Itu tidak mendukung transkripsi, acara besar, papan tulis, atau integrasi ruang rapat secara native.

Wildix

Wildix adalah platform UC yang berfokus pada penjualan yang mendukung telepon, rapat, dan konferensi, dengan menggunakan pendekatan berbasis web. Solusi pertemuan pemutar UC termasuk Wizyconf (audio, video/rapat, Wizyconf Huddle-Room dan Ruang Konferensi; WebRTC KITE, yang memungkinkan pelanggan eksternal untuk berkomunikasi melalui obrolan, audio, dan video.

Itu juga telah membuat banyak peningkatan pada portofolionya selama setahun terakhir, seperti yang dibuat untuk kemampuan webinar dan dukungan yang diperluas hingga 5.000 pengguna. Wildix membuat peningkatan text-to-speech dan meningkatkan dukungan bahasanya menjadi 32. Perusahaan UC menambahkan integrasi yang sangat penting dengan panggilan Microsoft Teams, dan dengan Gong.io, dan Facebook Messenger juga.

“Branding dan pesan Wildix (termasuk platform Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf, dan Wizywebinar) kurang kohesif untuk pembeli UCaaS biasa, membuat penentuan posisi kemampuan menjadi tidak perlu rumit.”

Aliran angin

Layanan Windstream OfficeSuite UC menghadirkan fitur telepon, perpesanan, dan mobilitas, dengan jumlah bisnis yang dominan terjadi di AS

Lebih dari 90% pelanggannya adalah UKM. Setelah melakukan banyak pembaruan pada teknologinya selama setahun terakhir, ia merilis OfficeSuite UC Insight Engine, sebuah penawaran yang menyediakan pengingat pengguna akhir. Ini juga memungkinkan administrator untuk menetapkan ambang batas dan peringatan berdasarkan parameter seperti volume panggilan, statistik waktu aktif/tidak aktif, dll.

Terutama, itu menambahkan dukungan untuk integrasi Microsoft Office 365 dan sistem masuk tunggal untuk pengguna seluler. Gartner mencatat bahwa Windstream bukan penyedia terkenal di pasar UCaaS dan bahwa: “Di antara klien Gartner, ada minat terbatas pada penawaran UCaaS Windstream.”

Visioner UCaaS

Visioner, menurut Gartner, memiliki visi masa depan yang ambisius – mereka adalah jenis perusahaan yang melakukan investasi signifikan untuk mengembangkan teknologi unik. Gartner melanjutkan dengan mengatakan bahwa layanan visioner masih muncul, dan mereka memiliki banyak kemampuan dalam pengembangan yang belum tersedia secara umum.

“Meskipun visioner mungkin memiliki banyak pelanggan, mereka mungkin belum melayani berbagai kasus penggunaan dengan baik. “

Mereka yang Gartner memenuhi syarat sebagai 'visioner' dekat dengan, atau sudah, memperluas fungsionalitas / layanan UC yang berbeda. Mereka hanya belum memantapkan diri di pasar perusahaan.

“Ini mungkin karena ketidakmampuan untuk mendukung banyak pelanggan besar, kurangnya kemampuan yang terbukti untuk mendukung penyebaran UCaaS pan-regional.” Gartner juga menunjukkan bahwa itu mungkin karena pengenalan nama merek yang terbatas, mencatat bahwa beberapa penyedia mungkin visioner karena satu atau dua kekurangan.

Murang

Selanjutnya adalah Fuze yang dinobatkan sebagai visioner dalam UCaaS Magic Quadrant tahun ini. Dengan fokus pada layanan panggilan, pesan, rapat, dan pusat kontak – operasi perusahaan secara geografis beragam seperti yang dikatakan Gartner.

“Pelanggan cenderung organisasi dengan 500 hingga 10.000 pengguna, yang berkantor pusat di Amerika Utara, Inggris, dan Eropa.”

Fuze telah melihat banyak perubahan selama setahun terakhir, termasuk investasi dan perluasan penawaran 'Fuze Contact Center'. Ini memiliki dua solusi Fuze for Microsoft Teams baru — Click to Connect dan Direct Routing; dan telah memperluas ekosistem pengembang API dan integrasi siap pakai untuk aplikasi seperti Zapier, Slack, dan Gmail.

Gartner biasanya memiliki beberapa kata peringatan, dan rasanya penting untuk ditunjukkan:

“Fuze tidak selaras dengan organisasi dengan pengguna kurang dari 500; organisasi tersebut harus mencari penyedia UCaaS yang berbeda. Dan Meskipun Fuze telah dengan cepat meningkatkan penawaran Pusat Kontak Fuze yang dikembangkan sendiri, ini adalah solusi suara saja dan tidak memiliki saluran digital (misalnya, SMS, email, obrolan web, video, sosial), yang semakin dibutuhkan oleh organisasi yang lebih besar.”

Penantang UCaaS

Penantang adalah jenis vendor yang dapat mengirimkan UCaaS ke organisasi besar – namun mereka gagal mencapai status pemimpin karena solusi UCaaS mereka mungkin kekurangan beberapa komponen. Mengenai upaya dukungan pelanggan dari penantang, Gartner mengatakan bahwa mereka masih berkembang dan penantang tidak memperluas layanan yang berbeda.

“Atau sebagian besar penggunanya hanya menggunakan aspek-aspek tertentu dari UC.”

Google

Google memiliki solusi UCaaS yang terdiri dari Google Meet, Google Chat, dan Google Voice.

“Pelanggan di pasar ini cenderung organisasi menengah, perusahaan teknologi, dan institusi akademik.”

Pada tahun 2021, Google mengganti nama G Suite menjadi Google Workspace dan membuat banyak peningkatan pengalaman pengguna ke Google Voice, Meet, dan Chat, dan meningkatkan integrasi dengan Gmail serta menambahkan ruang kerja kelompok ke Google Meet sambil memperluas Google Voice ke Jerman, Italia , dan Belgia.

Sekarang mendukung total 14 negara dan memperbarui kemampuan kecerdasan buatan (AI) / membuat pencegahan kehilangan data dan peningkatan keamanan. Google tidak, bagaimanapun, memiliki solusi pusat kontak meskipun memiliki alat yang berdekatan yang kuat seperti Google Contact Center AI. Solusinya digunakan untuk menyediakan AI, pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk penawaran CC.

Ini juga memiliki bot untuk layanan pusat kontak pihak ketiga, meskipun tidak ada layanan yang terintegrasi dengan Google Workspace.

Mitel

MiCloud Connect dari Mitel adalah alasan Mitel menyemarakkan UCaaS MQ Gartner 2021. Ini menyediakan telepon dan pesan, dan dapat dibeli bersama dengan Rapat MiTeam – semuanya didukung oleh teknologi Amazon Chime. Operasi UCaaS Mitel terutama di Amerika Utara, Inggris, dan Australia dengan menangani pasar UKM – mewakili 90% dari basis pelanggan MiCloud Connect.

MiCloud Connect bermigrasi ke Google Cloud Platform, dan MiTeam Meetings menambahkan kemampuan perekaman rapat bersama dengan aplikasi seluler untuk iOS/Android, dan integrasi perutean langsung Microsoft Teams. Selanjutnya meluncurkan program yang dikelola mitra.

Tentu saja, Gartner menunjukkan keunggulannya, karena Mitel terus mendukung berbagai solusi UC lama dalam portofolio globalnya. Dengan demikian:

“Sumber daya R&D, go-to-market, pelatihan, dan penjualan serta dukungan vendor harus dibagikan di banyak penawaran, bukan diarahkan secara lebih sempit ke solusi UCaaS MiCloud Connect yang strategis.”

Negara Bagian UCaaS

Gartner menulis bahwa investasi penyedia di UCaaS meningkat pesat dengan fungsionalitas UCaaS yang sekarang melebihi fungsionalitas UC berbasis lokal di beberapa area: pesan tim dan SMS, rapat, API, CPaaS, pasar aplikasi, dan dasbor pelaporan/analitik.

Dan UCaaS memiliki karakteristik yang serupa dengan layanan cloud lainnya, termasuk infrastruktur bersama seperti pusat data, alat bersama seperti penyediaan, kinerja, alat manajemen jaringan, dan struktur/skalabilitas harga per pengguna per bulan.

Penyedia UCaaS saat ini bergantung pada arsitektur multi-penyewa untuk meng-host aplikasi UCaaS mereka, seperti Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform, dan Oracle Cloud – atau pusat data yang dioperasikan oleh penyedia UCaaS itu sendiri.

Selama pandemi, Gartner mengatakan bahwa pekerjaan hybrid dan jarak jauh telah menghasilkan peningkatan langsung dalam permintaan UCaaS. “Solusi berbasis tempat juga menawarkan kemampuan pekerja jarak jauh, tetapi seringkali mereka memerlukan lisensi tambahan, dan dalam beberapa kasus peningkatan perangkat keras ke SBC di tepi jaringan perusahaan.”

Hal ini membuat komunikasi berbasis cloud menjadi lebih menarik bagi berbagai bisnis UKM. Gartner juga menulis bahwa:

“Ada permintaan untuk fitur baru yang memenuhi persyaratan untuk peningkatan keselamatan dan keamanan pertemuan; penyembunyian latar belakang; penekanan suara tertentu (di luar penekanan kebisingan); tampilan lebih banyak orang secara bersamaan dalam tampilan galeri; dan peningkatan kualitas pengalaman melalui jaringan yang tidak dikelola.”

Meskipun tujuan laporan ini bukan untuk menyoroti CCaaS (solusi pusat kontak sebagai layanan), Gartner membuat hubungan yang kuat antara UCaaS dan CCaaS. “Organisasi,” tulisnya, “sering membeli keduanya bersama-sama.” Sementara beberapa penyedia UCaaS mengembangkan dan mengoperasikan sistem pusat panggilan, yang lain bergantung pada kemitraan CCaaS yang memungkinkan teknologi pusat kontak dengan penawaran UCaaS mereka.