Ringkasan Magic Quadrant UCaaS 2017 Gartner kami

Baik bisnis Anda sedang mencari platform Komunikasi Terpadu baru, atau hanya ingin memeriksa dan melihat bagaimana peringkat penyedia mereka saat ini, Gartner umumnya adalah pilihan.

Tahun lalu kami mengamati UCaaS Magic Quadrant dari dekat, dan baru tahun ini kami telah melihat Unified Communications Magic Quadrant. Meskipun perbedaannya mungkin membingungkan bagi sebagian orang, ada satu poin utama yang menjadi fokus Gartner di antara penawaran layanan ini.

Bagaimana Gartner Mendefinisikan UCaaS?

Sederhananya, Komunikasi Terpadu sebagai Layanan mencakup penyedia yang Di-host, yang memungkinkan bisnis Anda berlangganan, yah, layanan UC. Organisasi umumnya membayar biaya berlangganan berulang berdasarkan berapa banyak pengguna atau kursi yang mereka butuhkan.

Di sisi lain, penyedia Komunikasi Terpadu adalah penyedia yang membantu bisnis membangun seluruh solusi Komunikasi Terpadu di lokasi. Di luar itu, layanan yang ditawarkan sebenarnya dianggap sama oleh Gartner.

Untuk diklasifikasikan sebagai Komunikasi Terpadu, atau UCaaS, Gartner mencari poin-poin utama berikut:

• Suara dan telepon, termasuk dukungan mobilitas
• Solusi Rapat (konferensi) — audio, video, dan web
• Pesan — baik email maupun pesan terpadu (UM)
• Kehadiran dan pesan instan tim (IM)
• Klien untuk desktop dan "klien browser tipis" (portal berbasis web)

Tetapi untuk lebih membedakan keduanya, Granter juga mempertimbangkan model pengiriman layanan:

• Solusi multipenyewa, seperti Cisco Spark, Google Hangouts, atau bahkan Microsoft Skype for Business memiliki semua pengguna yang berbagi contoh perangkat lunak tunggal yang sama.
• Solusi multi-instance, umumnya di tempat, di mana setiap pelanggan menerima instance solusi mereka sendiri.

Namun, pada akhirnya, kedua "arsitektur pengiriman cloud" ini memiliki "karakteristik cloud" yang sama, seperti yang dikatakan Granter — ini termasuk:

• Infrastruktur bersama seperti pusat data dan rak server
• Alat bersama seperti penyediaan dan manajemen jaringan
• Harga per pengguna per bulan
• Fleksibilitas untuk menambah atau mengurangi pengguna sesuai kebutuhan

Di mana UCaaS Saat Ini?

Yah, pertama dan terutama, akan meremehkan untuk mengatakan bahwa penyedia terus memperluas portofolio mereka. Kami biasanya melihat efek "takut ketinggalan" ini membuat gelombang di seluruh industri. Misalnya, Slack keluar dan menunjukkan kepada dunia betapa kuat dan bergunanya pesan instan yang berfokus pada konteks dan persisten.

Dengan Slack menjadi begitu populer, alternatif bermunculan di mana-mana, dan bahkan penyedia UCaaS besar mengakui perlunya sistem pesan internal — Gartner memasukkan ini ke dalam kriteria mereka sekarang juga.

Jadi, pasar UCaaS terus berkembang, dan fitur-fitur baru secara rutin ditumpuk pada solusi yang ada. Tetapi dengan begitu banyak penyedia yang menawarkan solusi dan fitur yang hampir sama, ini mengarah pada proses belanja yang sulit.

Gartner mencatat bahwa beragam pilihan vendor untuk dipilih sendiri menciptakan proses keputusan yang rumit. Namun, hanya dalam satu tahun, kami berhasil melihat beberapa perubahan drastis pada Magic Quadrant.

UCaaS Berkembang, Tapi Tetap Membingungkan

Namun, terlepas dari pertumbuhan besar dalam penawaran, Gartner juga mencatat bahwa departemen TI Perusahaan tradisional masih condong ke solusi UC di lokasi karena peningkatan keamanan, keandalan, dan penyesuaian. Opsi UCaaS tampaknya ada dalam daftar pertimbangan, tetapi sedikit menonjol jika dibandingkan dengan UC berbiaya rendah, setidaknya ketika lingkungan TI diperbaiki, yang berarti tenaga kerja yang stabil tanpa banyak perubahan diprediksi selama 5+ tahun.

Singkatnya, UCaaS berada di tempat yang baik dengan dukungan global yang meningkat, set fitur yang kuat, dan daftar pilihan yang sehat untuk dipilih — meskipun yang terakhir dapat menghambat pengambil keputusan dengan banyaknya vendor dan penyedia. Tapi itulah mengapa kami di sini, untuk membantu bisnis Anda membuat keputusan yang tepat.

Melihat dari Dekat Para Pemimpin Pasar

Jadi untuk tahun ini, kami benar-benar ingin menyoroti siapa yang berada di atas, dan mengapa mereka berada di atas. Gartner melakukan pekerjaan yang baik untuk menguraikan kekuatan dan kelemahan masing-masing penyedia, dan kami pikir ini akan membantu tidak hanya profesional TI dan pemilik UKM yang mencari solusi terbaik, tetapi juga penyedia lain yang berharap mencapai status pemimpin, sebagai dengan baik.

RingCentral

RingCentral yang berbasis di California telah berhasil mempertahankan posisi mereka di kuadran Pemimpin selama setahun terakhir ini dengan. Gartner mencatat bahwa RingCentral selalu berakar di pasar UKM, tetapi baru-baru ini "berhasil memperluas dukungan selama empat tahun terakhir untuk memasukkan akun pasar menengah, perusahaan, dan global."

Lebih khusus lagi, RingCentral telah berhasil meningkatkan "jejak Eropa" mereka, seperti yang dikatakan Gartner, sekarang menjual langsung di 14 pasar negara Eropa — mereka bahkan menawarkan dukungan bahasa lokal juga. Melihat layanan mereka, Gartner merasa RingCentral adalah pilihan yang kuat untuk UKM dan bahkan perusahaan menengah, hingga 5.000 karyawan, yang mencari penyedia UCaaS mobile-first.

Beberapa kekuatan RingCentral meliputi:

• API, API, dan API lainnya. Baik API buatan RingCentral sendiri, Zoho, dan bahkan API buatan pelanggan sangat banyak untuk penyedia ini, manfaat besar bagi bisnis apa pun.
• Gartner mencatat bahwa pelanggan melaporkan layanan pelanggan yang solid dan dukungan untuk "setidaknya tiga tahun berturut-turut." Umpan balik mitra saluran juga positif.
• RingCentral Office memberikan “pengalaman rapat yang kuat”, memungkinkan pengguna untuk mengkonsolidasikan solusi konferensi web dan video, membantu bisnis menghemat biaya jika tidak dihabiskan untuk beberapa penyedia atau layanan.

8×8

Juga penyedia yang berbasis di California, 8x8 berhasil memegang posisi pemimpin mereka dari 2016 hingga 2017. Sementara pasar asli penyedia adalah Amerika Utara, mereka berkembang ke beberapa pasar global termasuk bahkan cakupan Asia/Pasifik. Faktanya, Gartner memperkirakan bahwa 8×8 adalah “salah satu penyedia UCaaS terbesar yang mendukung lebih dari 1 juta pengguna,” yang dengan sendirinya sangat mengesankan. Gartner mencatat bahwa 8×8 secara tradisional berfokus pada akun SMB, tetapi selama dua tahun terakhir telah berkembang untuk fokus pada akun perusahaan “mengikuti investasi dalam layanan profesional dan dukungan pelanggan global.”

Kami sebelumnya berpikir bahwa 8x8 mungkin akan dijual, tetapi itu sebenarnya jauh dari kebenaran. Faktanya, Gartner menyatakan bahwa 8x8 memiliki posisi yang mirip dengan RingCentral, dengan fokus yang kuat pada pelanggan SMB, dan bahkan perusahaan yang lebih kecil dalam kisaran 1.000 hingga 5.000 kursi. Apa yang menarik bagi saya, bagaimanapun, adalah bahwa Gartner bahkan merekomendasikan 8x8 bagi mereka yang membutuhkan platform "UCaaS dan contact center terintegrasi sebagai layanan".

Beberapa kekuatan 8×8 antara lain:

• Gartner menulis bahwa pengguna 8x8 memiliki "tingkat adopsi yang tinggi untuk layanan telepon awan, UM, mobilitas, IM, kehadiran, dan pusat kontak".
• Banyak pelanggan memilih 8x8 khusus untuk "penawaran VCC CCaaS terintegrasi," yang mencakup fitur-fitur seperti distribusi panggilan otomatis, panggilan keluar, respons suara interaktif, dan obrolan. Ini juga ditawarkan dalam "pusat kontak fleksibel - ContactNow" baru 8x8, yang dikembangkan dengan mempertimbangkan pusat kontak yang lebih kecil.
• Baru-baru ini 8x8 telah memperbarui antarmuka pengguna aplikasi mereka, menambahkan kualitas dasbor layanan, panggilan asli, kemitraan SD-WAN, kemampuan utusan tim, dan paket harga lima tingkat yang baru.

Layanan Bisnis Oranye

Sebagai CSP global yang berbasis di Paris, Orange Business Services sebenarnya menawarkan dua Layanan UCaaS utama. Penawaran pertama mereka, dicap sebagai Bisnis Bersama sebagai Layanan menggunakan penawaran Cisco. Namun penawaran kedua mereka, Bisnis Bersama Microsoft didasarkan pada layanan Skype for Business Microsoft. Gartner menjelaskan bahwa kedua layanan tersebut adalah konfigurasi cloud pribadi global, yang ditawarkan kepada klien multinasional menengah dan besar.

UCaaS dilihat sebagai "bisnis inti" untuk Orange, menghabiskan "sumber daya yang signifikan untuk industrialisasi proses, R&D, dan dukungan pelanggan," semua hal positif bagi penyedia dan pelanggan mereka. Lebih jauh dari UCaaS, Gartner mencatat bahwa Orange melengkapi penawaran mereka dengan trunk SIP, layanan jaringan, mobilitas, keamanan, penyimpanan data, layanan terkelola, dan bahkan portabilitas nomor dengan keahlian mendalam di seluruh penawaran Microsoft dan Cisco UC. Namun, pasar utama Orange adalah Eropa, meskipun penyedia memiliki “banyak akun MNC yang berkantor pusat di Amerika Utara dan Asia/Pasifik.”

Beberapa kekuatan Orange Business Services meliputi:

• Dukungan untuk pelanggan UCaaS dengan kebutuhan global yang spesifik, bahkan bercabang ke kawasan Timur Tengah, Eropa, Asia/Pasifik, serta Amerika Latin dan Amerika Utara. Secara keseluruhan, layanan tersedia di 90 negara dengan dukungan untuk 30 bahasa.
• Gartner mencatat bahwa harga Orange adalah "pasar-kompetitif," dan bahwa penyedia transparan dalam mengkomunikasikan peta jalan mereka kepada klien.
• Orange terus "meningkatkan posisi kompetitif Cisco UCaaS" dengan meningkatkan infrastruktur, serta menambahkan fungsionalitas Cisco Spark di 8 pasar negara baru. Mereka juga merupakan mitra global yang kuat untuk layanan Microsoft Skype, dengan keahlian menjalankan Skype di cloud Orange, atau bahkan Microsoft Office 365 secara langsung.

BT

Berbasis di London, BT dianggap sebagai penyedia layanan jaringan global Tier 1 oleh Gartner. Khususnya di Inggris, BT baru-baru ini mengakuisisi aset seluler untuk membantu mendukung pasar lokal mereka, khususnya dengan “integrasi UCaaS seluler yang dalam.” Tetapi untuk seluruh dunia, BT UCaaS dibangun dari tumpukan Cisco dan Microsoft, seperti halnya Orange Business Services. Namun, Gartner mencatat bahwa “perusahaan memiliki pengalaman UCaaS yang signifikan dalam melayani perusahaan multinasional,” serta organisasi sektor publik Inggris.

Gartner juga menjelaskan bahwa selama setahun terakhir, BT telah “berinvestasi dalam meningkatkan pengalaman pengguna UCaaS-nya,” dengan portal web admin TI swalayan, yang sebenarnya mendukung penyediaan pengguna massal, dan dasbor QoS baru dengan alat diagnostik dan pemantauan untuk kelincahan bisnis. Dengan platform Skype dan Cisco Spark yang kuat, BT telah membangun paket yang sangat kompetitif dengan kualitas dan layanan untuk mendukung platform yang sudah kuat ini. Gartner merekomendasikan BT untuk penerapan besar, dengan lebih dari 5.000 kursi.

Beberapa kekuatan BT meliputi:

• Kemampuan untuk mendukung akun yang sangat besar di seluruh dunia, termasuk Amerika Latin
• Platform inti yang kuat dengan tumpukan Cisco dan Microsoft UCaaS
• BT juga dapat memperluas paket dengan “seikat layanan pelengkap,” yang mencakup Pusat Kontak sebagai Layanan, trunking SIP, layanan keamanan dan terkelola, jaringan data, dan bahkan audio Dolby.

Barat

Membawanya kembali ke rumah, West adalah penyedia lain yang berbasis di AS, dengan kantor pusat berlokasi di Nebraska. Sementara saat ini penyedia publik, West memiliki rencana untuk menjadi swasta; yang menurut Gartner akan terjadi pada kuartal keempat tahun 2017, “setelah pembelian oleh Apollo Global Management.” Gartner juga menjelaskan bahwa salah satu tujuan dari akuisisi ini adalah untuk “memberikan fleksibilitas keuangan kepada Barat” untuk mendukung pertumbuhan jangka panjang penyedia.

Sekali lagi, penawaran UCaaS terkemuka mereka didasarkan pada tumpukan Cisco HCS, tetapi West juga mendukung Contact Center sebagai platform Layanan. Faktanya, West menawarkan dua platform CCaaS yang berbeda, salah satunya dibangun di atas Cisco HCS yang disebutkan sebelumnya, tetapi yang kedua adalah platform internal, yang dikenal sebagai Cloud Contact Pro — platform ini merupakan hasil dari akuisisi sebelumnya. Dengan fokus yang kuat pada perangkat lunak dan perangkat keras Cisco, West adalah “penyedia UCaaS yang mapan untuk perusahaan menengah dalam kisaran 500 hingga 5.000 karyawan.”

Beberapa kekuatan Barat meliputi:

• Dengan rencana untuk go private, dan tujuan utama pertumbuhan jangka panjang, West harus ada untuk waktu yang lama. Ini membantu menjadikannya pilihan yang aman untuk organisasi yang lebih besar yang membutuhkan konsistensi jangka panjang.
• Basis perangkat keras dan perangkat lunak Cisco yang sangat kuat berarti platform yang sangat kuat. West akan menjadi salah satu pilihan terbaik bagi perusahaan yang tertarik dengan ekosistem Cisco.
• Gartner mencatat bahwa "Barat memiliki pola pikir integrator sistem." Ini berarti bahwa West akan bekerja dengan pelanggan untuk "berintegrasi dengan lingkungan warisan mereka."

Verizon

Tinggal di kandang kami sekali lagi, Verizon mungkin adalah salah satu penyedia yang lebih terkenal dalam kategori pemimpin, hanya untuk ukuran dan jangkauan mereka saja. Tetapi Verizon lebih dari sekadar layanan kabel dan nirkabel rumah, pada kenyataannya mereka menyediakan dan mendukung tiga penawaran UCaaS yang berbeda. Verizon Unified Communications and Collaboration as a Service (UCCaaS) sebenarnya juga didasarkan pada platform Cisco HCS, dan tersedia di Amerika Utara, Eropa serta kawasan Asia/Pasifik, ditargetkan untuk pasar yang lebih kecil, sekitar 250 hingga 1.000 kursi tergantung di lokasi.

Untuk Pasar SMB, Verizon memiliki One Talk, yang sebenarnya “disampaikan pada platform BroadSoft.” Gartner menjelaskan bahwa penawaran ini adalah kontrak tunggal, layanan UCaaS mobile-first “yang memungkinkan QOS dalam 4G LTE, pencadangan 4G LTE, dan panggilan seluler gratis di seluruh AS” Gartner juga mencatat manfaat utama di sini adalah bahwa “pengguna hanya perlu membuat pembelian seluler, sehingga menghemat biaya pembelian kabel secara terpisah.” Lebih jauh lagi, Verizon juga menawarkan Virtual Communications Express untuk organisasi di bawah 1.000 karyawan.

Beberapa kekuatan Verizon meliputi:

• Dengan platform One Talk mereka, organisasi yang berbasis di AS dapat memanfaatkan "opsi mobile-first" yang juga dapat diintegrasikan dengan telepon meja IP tradisional, yang hanya menghasilkan penghematan biaya yang besar.
• Dengan kehadiran global yang begitu kuat, Verizon dapat “melengkapi UCaaS dengan penawaran terkait” seperti batang SIP, CCaaS, kemampuan nirkabel dan layanan keamanan dan TI terkelola.
• Gartner mencatat bahwa harga Verizon kompetitif, dan layanan yang dibundel dapat membantu penghematan biaya lebih jauh.