UCaaS vs CCaaS: Perbedaan, Persamaan & Kapan Digunakan

Software as a Service memberikan akses bisnis ke fitur komunikasi dan kolaborasi tingkat lanjut dengan manfaat tambahan berupa skalabilitas, kemudahan penyiapan, dan penghematan biaya.

Namun, memahami Perangkat Lunak sebagai Layanan yang tersedia, seperti UCaaS dan CCaaS, dapat menjadi tantangan jika Anda tidak terbiasa dengan istilah tersebut.

Apa perbedaan perangkat lunak Unified Communications dan Contact Center? Bagaimana mereka mirip? Keuntungan dan kerugian seperti apa yang dapat mempengaruhi keputusan Anda?

Perbandingan UCaaS vs CCaaS yang lugas dan sederhana ini akan membantu Anda menentukan solusi perangkat lunak bisnis mana yang paling cocok untuk pelanggan dan tim Anda.

UCaaS vs CCaaS: Gambaran Umum

Tabel di bawah ini menawarkan gambaran singkat tentang UCaaS vs CCaaS.

Apa itu UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) adalah perangkat lunak yang dihosting di cloud yang menggabungkan dan secara otomatis menyinkronkan beberapa saluran komunikasi bisnis ke dalam satu platform (antarmuka "bersatu").

Juga dikenal sebagai "Unified Cloud Communications," aplikasi UCaaS meningkatkan komunikasi masuk dan keluar sekaligus menghilangkan kebutuhan untuk sering beralih antar platform.

Meskipun istilah ini diciptakan pada tahun 2014, UCaaS tidak dilihat secara luas sebagai alat komunikasi penting hingga tahun 2020, ketika pandemi COVID memaksa bisnis untuk beralih ke pekerjaan jarak jauh hampir dalam semalam.

Bisnis besar dan kecil saat ini mengandalkan komunikasi yang disederhanakan yang ditawarkan UCaaS untuk mengikuti kompetisi. Mengingat bahwa industri UCaaS diperkirakan akan mencapai penilaian $79 miliar pada tahun 2024, jelas alat ini sekarang menjadi kebutuhan, bukan pilihan.

Fitur umum UCaaS meliputi:

• Obrolan tim
• Konferensi video
• Panggilan audio VoIP
• Berbagi layar, papan tulis, dan fitur kolaborasi dalam rapat lainnya
• Aplikasi seluler
• Integrasi dan API pihak ketiga dengan alat CRM dan perangkat lunak manajemen proyek

Apa itu CCaaS?

CCaaS (Contact Center as a Service) mirip dengan UCaaS karena menyediakan platform berbasis cloud yang dihosting langganan yang dirancang untuk merampingkan komunikasi. Perbedaan utama antara keduanya, bagaimanapun, adalah dalam set fitur dan kasus penggunaan yang dimaksudkan.

Sebagian besar solusi UCaaS digunakan untuk komunikasi internal – itulah sebabnya solusi ini berfokus pada konferensi video, manajemen proyek, dan fitur kolaborasi. Sebaliknya, CCaaS dimaksudkan untuk digunakan oleh pusat kontak, sehingga fitur dan fungsinya berfokus pada komunikasi dan alat eksternal untuk meningkatkan pengalaman dukungan pelanggan.

Pelanggan mengharapkan tingkat dukungan yang lebih tinggi setiap tahun. Faktanya, 64% pelanggan di bawah usia 40 tahun mengatakan bahwa layanan pelanggan terasa seperti renungan dengan sebagian besar bisnis tempat mereka membeli menurut Laporan Tren CX 2022 dari Zendesk.

Mengingat volume transaksi yang terjadi sepenuhnya melalui Internet (baik melalui situs web bisnis atau platform media sosial), penting bagi perusahaan untuk menawarkan lebih dari sekadar dukungan pemanggil suara berbasis telepon virtual.

Fitur CCaaS umum meliputi:

• Kemampuan perpesanan multisaluran dan Multisaluran
• Analisis historis dan real-time serta laporan KPI pusat kontak
• Antrian panggilan dan perutean
• pesan teks SMS
• Pesan suara dan pesan suara visual
• Alur kerja dukungan bertenaga AI
• Pesan media sosial
• nomor internasional
• Salam khusus
• Obrolan langsung
• menu IVR
• Asisten Virtual Cerdas (IVAs)
• Otomatisasi
• Meja bantuan dan integrasi CRM

Posting kami tentang status CCaaS menawarkan informasi tambahan tentang fitur di atas dan memberikan wawasan tentang apa yang akan terjadi selanjutnya di dunia Perangkat Lunak Pusat Kontak.

Apa Perbedaan Antara UCaaS dan CCaaS?

Perbedaan antara UCaaS dan CCaaS adalah bahwa UCaaS berfokus untuk menjaga agar anggota tim tetap terhubung dalam suatu organisasi (komunikasi internal), sedangkan CCaaS dibangun dengan tujuan agar pelanggan tetap terhubung dengan dukungan dan perwakilan penjualan (komunikasi eksternal.)

Karena UCaaS dan CCaaS dibuat dengan mempertimbangkan kasus penggunaan yang berbeda, tidak mengherankan bahwa set fitur mereka cenderung berbeda.

Berikut adalah beberapa perbedaan yang harus Anda perhatikan sebelum memutuskan opsi mana yang tepat untuk interaksi bisnis dan pelanggan Anda.

Konferensi video

Sementara beberapa platform CCaaS menawarkan konferensi web, secara umum, fitur ini kurang menonjol dibandingkan dengan solusi UCaaS. Ini karena konferensi video terutama digunakan untuk komunikasi internal, bukan untuk resolusi tiket dukungan.

Beberapa fitur konferensi video yang harus Anda cari meliputi:

• Berbagi layar
• Papan tulis
• Obrolan teks
• mengangkat tangan
• Latar belakang virtual
• Sesi breakout

Dukungan Layanan Mandiri

Satu area yang menjadi keunggulan platform CCaaS adalah dukungan layanan mandiri pelanggan.

Anda akan kesulitan menemukan basis pengetahuan di platform UCaaS tetapi solusi CCaaS bekerja lebih keras dengan chatbots dan AI yang dapat menyarankan sumber daya kepada pengguna sebelum mereka bergabung dengan antrian dukungan.

Memiliki IVR (Interactive Voice Response), perutean panggilan, chatbots dengan pemrosesan bahasa alami, dan basis pengetahuan internal hanyalah beberapa cara yang dapat dilakukan platform CCaaS untuk memudahkan pelanggan memecahkan masalah mereka sendiri — dengan satu studi menemukan bahwa 73 % pelanggan lebih memilih layanan mandiri.

Perutean Panggilan

Meskipun platform UCaaS memiliki penjawab otomatis dan kemampuan perutean dasar, mereka tidak dapat dibandingkan dengan perutean panggilan lanjutan yang akan Anda temukan dengan platform CCaaS khusus.

Solusi CCaaS tertentu bahkan memiliki editor aliran panggilan visual yang memudahkan untuk merencanakan strategi perutean panggilan Anda.

Apa Persamaan Antara UCaaS dan CCaaS?

Sekarang, mari kita tinjau beberapa kesamaan UCaaS dan CCaaS.

Agregasi Saluran

Ya, UCaaS fokus pada komunikasi internal dan CCaaS fokus pada komunikasi eksternal.

Namun, kedua platform berusaha menyatukan beberapa saluran komunikasi sehingga admin, pelanggan, dan anggota tim dapat mengakses semuanya dalam satu dasbor.

Integrasi Pihak Ketiga

Platform UCaaS dan CCaaS sering kali menampilkan galeri integrasi pihak ketiga yang besar, memungkinkan Anda untuk menggunakan perangkat lunak bisnis yang ada di antarmuka solusi SaaS Anda.

Namun, ada sedikit kesamaan dalam hal alat mana yang tersedia sebagai integrasi.

Platform UCaaS sering menekankan manajemen tugas dan pelacakan waktu, sementara CCaaS condong ke integrasi alat CRM.

Langganan Per Kursi

Struktur harga cenderung agak mirip untuk sebagian besar platform UCaaS dan CCaaS. Harga langganan per kursi sejauh ini adalah yang paling umum, tetapi ada juga solusi dari kedua jenis yang mengenakan tarif bulanan tetap dengan kursi tak terbatas yang tersedia.

Kursi CCaaS cenderung berharga $50 hingga $300 per bulan sementara langganan UCaaS cenderung berharga $360 hingga $480 per tahun. Artinya, rata-rata software UCaaS cenderung lebih murah dibandingkan software CCaaS.

Manfaat UCaaS

Di bawah ini, kita akan mengeksplorasi manfaat utama UCaaS.

Tanpa Biaya Perangkat Keras

Tidak seperti sistem PBX lokal atau ruang konferensi fisik, Anda tidak memerlukan perangkat keras mahal yang membutuhkan waktu untuk menyiapkan dan menambah biaya perawatan yang mahal pada biaya pengoperasian Anda. Yang Anda butuhkan hanyalah koneksi Internet yang andal, ponsel cerdas, dan (opsional) telepon meja VoIP.

Pengalaman Karyawan yang Lebih Baik

Baik karyawan Anda bekerja di kantor atau dari kenyamanan rumah mereka sendiri, memiliki platform UCaaS yang kuat akan mempermudah mereka untuk berkolaborasi dengan anggota tim lainnya.

Efektivitas biaya

Dalam sebagian besar kasus, akan lebih murah untuk berlangganan platform UCaaS daripada berlangganan individual untuk setiap alat atau fitur yang mungkin dibutuhkan perusahaan Anda.

Misalnya, RingCentral memiliki konferensi video, manajemen proyek, dan kemampuan analitik — semuanya dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada membayar fitur-fitur ini satu per satu.

Anda bisa mendapatkan Zoom, Jira, dan Mixpanel tetapi, meskipun Anda mungkin akan mendapatkan fitur yang lebih canggih, biaya berlangganan kumulatif kemungkinan akan lebih mahal daripada kebanyakan platform UCaaS yang ada di pasaran saat ini.

Peningkatan Kolaborasi Tim

Untuk ruang kerja jarak jauh dan kantor fisik, akan selalu ada contoh di mana karyawan bekerja sendiri alih-alih berbagi tugas dengan anggota tim lainnya. Kurangnya kolaborasi ini dapat menyebabkan waktu penyelesaian yang lambat dan frekuensi miskomunikasi yang lebih tinggi.

Namun, mengimplementasikan perangkat lunak UCaaS akan membantu karyawan melihat apa yang sedang dikerjakan rekan kerja mereka dan membuka pintu untuk lebih banyak kolaborasi dengan fitur-fitur seperti pengeditan bersama atau pembuatan subtugas.

Optimasi Tenaga Kerja

Baik Anda seorang administrator atau rekrutan baru, platform UCaaS yang andal dapat mempermudah melacak tenggat waktu, menetapkan tugas kepada anggota tim, dan mendapatkan gagasan yang jelas tentang garis waktu dan tanggung jawab alur kerja.

Ini juga membantu perusahaan menyeimbangkan beban kerja di beberapa anggota tim untuk memastikan bahwa tidak ada karyawan yang berakhir dengan tumpukan pekerjaan yang tidak terukur.

Mobilitas

Karena sebagian besar solusi UCaaS memiliki aplikasi seluler, akan jauh lebih mudah bagi karyawan Anda untuk tetap produktif saat bepergian — di mana pun mereka tinggal di seluruh dunia! Perlu dicatat bahwa beberapa aplikasi seluler lebih baik daripada yang lain dalam hal solusi UCaaS.

Contoh penting adalah Ooma Office karena aplikasi iOS mereka berada di depan sebagian besar pesaing sementara aplikasi Android mereka cukup di bawah standar. Pastikan untuk menemukan penyedia layanan dengan ulasan positif di kedua toko aplikasi seperti Vonage atau RingCentral.

Manfaat CCaaS

Sekarang, mari kita tinjau beberapa manfaat CCaaS teratas.

Penghematan biaya

Platform CCaaS menghemat uang untuk pusat kontak dalam berbagai cara. Pertama-tama, mereka mengurangi jumlah waktu yang hilang karena agen beralih antar tab atau masuk ke alat yang berbeda sepanjang hari kerja.

Sifat layanan cloud dari solusi CCaaS juga berarti agen pusat kontak akan dapat menggunakan ponsel cerdas mereka daripada harus bergantung pada perangkat keras yang mahal di kantor hanya untuk melakukan tugas mereka.

Terakhir, perangkat lunak CCaaS cenderung mengurangi perpindahan karyawan, yang menurunkan biaya perekrutan.

Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Dengan memberi pelanggan lebih banyak pilihan saluran komunikasi dan dengan menerapkan alternatif layanan mandiri, Anda akan mempermudah mereka untuk memecahkan masalah sendiri atau terhubung ke agen yang dapat menyelesaikan masalah untuk mereka.

Pendeknya? Anda akan dapat menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Fitur portabilitas seperti hot-desking dan aplikasi seluler juga mengurangi waktu resolusi rata-rata karena agen akan dapat mengerjakan tiket dukungan bahkan saat mereka tidak berada di kantor.

Terakhir, protokol perutean lanjutan CCaaS memastikan pelanggan segera mencapai agen yang tepat.

Skalabilitas dan Keandalan

Di masa lalu, perusahaan harus khawatir tentang kualitas dan keandalan dukungan pelanggan mereka berkurang saat mereka meningkatkan. Ini mungkin karena sistem PBX fisik menjadi kelebihan beban, agen secara tidak sengaja mengerjakan tiket yang sama, atau kurangnya koordinasi secara umum.

Namun, perusahaan yang memiliki infrastruktur CCaaS jarang harus berurusan dengan masalah seperti itu karena dasbor pintar menetapkan agen ke tiket secara otomatis, tidak memerlukan perangkat keras tambahan selama penskalaan, dan menawarkan analisis mendalam yang membantu Anda menentukan masalah sejak dini.

Keamanan Lebih Kuat

Platform CCaaS cenderung memberikan penekanan yang lebih besar pada keamanan karena mencakup komunikasi eksternal dan dengan demikian bersentuhan dengan data pelanggan yang sensitif. Enkripsi ujung ke ujung dan otentikasi dua faktor adalah suatu keharusan ketika memilih perangkat lunak CCaaS.

Tentu saja, penyedia UCaaS terkemuka seperti RingCentral memiliki rekam jejak yang luar biasa. Konon, masih ada beberapa platform UCaaS yang tertinggal di bagian depan keamanan dengan fitur-fitur utama seperti 2FA yang bahkan belum distandarisasi di seluruh industri.

Komunikasi yang Efisien

Berkomunikasi dengan pelanggan lebih efisien secara menyeluruh saat Anda menggunakan platform CCaaS. Salah satu alasan mengapa ini jauh lebih efisien adalah kemampuan untuk mempertahankan dan menyinkronkan komunikasi pelanggan dan informasi lainnya di semua saluran Anda.

Sinkronisasi percakapan omnichannel ini memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulangi percakapan mereka sendiri bahkan jika mereka berbicara dengan agen baru di saluran yang berbeda. Semua integrasi CRM untuk solusi CCaaS semakin menyatukan data pelanggan untuk perusahaan Anda.

Analisis dan Wawasan

Alih-alih mengandalkan alat pihak ketiga yang terhubung secara longgar untuk mengumpulkan analitik pada pelanggan Anda, memiliki satu platform CCaaS yang melacak semuanya mulai dari KPI agen hingga metrik pusat panggilan lainnya akan menyederhanakan pengumpulan wawasan untuk audiens target Anda.

Beberapa metrik pusat panggilan yang dapat Anda lacak dengan perangkat lunak CCaaS meliputi:

• Resolusi panggilan pertama (FCR)
• Biaya per panggilan (BPK)
• Kecepatan rata-rata menjawab (ASA)
• Kepuasan pelanggan (CSAT)
• Skor promotor bersih (NPS)
• Skor upaya pelanggan (CES)
• Waktu penanganan rata-rata (AHT)

Peningkatan Pendapatan

Efisiensi dan kepuasan ROI CCaaS sendiri sudah bermanfaat, tetapi ada juga keuntungan finansial yang perlu dipertimbangkan. Mampu berkomunikasi secara efisien, mengotomatiskan tugas yang berulang, dan menciptakan lebih banyak peluang untuk tim penjualan dengan chatbots dan live chat tidak diragukan lagi akan membantu Anda meningkatkan pendapatan.

Terakhir, upselling atau cross-selling kepada pelanggan umumnya akan lebih berhasil ketika bisnis Anda hadir di berbagai platform. Mereka mungkin tidak mengonversi saat Anda pertama kali men-tweet pengumuman tersebut, tetapi melihat berita untuk kedua kalinya di Facebook dapat mengubahnya.

Kapan Menggunakan UCaaS

Jika sebagian besar kebutuhan perangkat lunak Anda berpusat pada kolaborasi dengan anggota tim dan berkomunikasi secara internal, maka solusi UCaaS kemungkinan akan menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda.

Faktor utama yang perlu dipertimbangkan saat memilih solusi UCaaS Anda meliputi:

• Harga
• Fitur kolaborasi
• Integrasi pihak ketiga
• Kapasitas konferensi video
• Bagaimana itu cocok dengan (atau menggantikan) dengan tumpukan alat kolaborasi Anda yang ada

Kapan Menggunakan CCaaS

Jika sebagian besar kebutuhan perangkat lunak Anda berfokus pada peningkatan kepuasan pelanggan dan merampingkan pengalaman dukungan, maka Anda akan dilayani dengan baik oleh solusi CCaaS.

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan saat memilih solusi CCaaS Anda meliputi:

• Harga
• Analisis kinerja
• Integrasi pihak ketiga
• Biaya/tarif panggilan sistem telepon
• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melatih agen baru sampai mereka sepenuhnya mengadopsi perangkat lunak?

Apa yang Harus Diperhatikan dalam Alat Komunikasi Bisnis

Saat memilih sistem komunikasi untuk perusahaan Anda, tampaknya ada faktor tak berujung yang harus Anda pertimbangkan. Namun, membuat keputusan pembelian yang terdidik akan mempersempit kriteria yang paling penting bagi Anda, karyawan, dan pelanggan Anda.

Variabel yang paling umum untuk dipertimbangkan termasuk harga, set fitur, integrasi yang didukung, dan kualitas tim layanan pelanggan mereka. Ini berlaku untuk platform UCaaS dan CCaaS, meskipun dalam derajat yang berbeda-beda.

UCaaS vs CCaaS: Pertanyaan yang Sering Diajukan

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ umum UCaaS vs CCaaS.