UCaaS vs CPaaS: Apa Perbedaannya dan Apa yang Digunakan?

Karena perangkat lunak komunikasi bisnis yang dihosting cloud terus mengambil alih sistem telepon lokal, akronim yang relevan seperti UCaaS dan CPaaS sekarang menjadi hal yang biasa.

Anda mungkin tahu bahwa UCaaS (Unified Communications as a Service) dan CPaaS (Communication Platform as a Service) menyediakan komunikasi cloud multisaluran yang kaya fitur–tetapi tidak yakin apa arti sebenarnya dari istilah tersebut, apalagi perbedaan di antara keduanya.

Artikel ini membandingkan UCaaS dan CPaaS, menguraikan kesamaan, apa yang membedakannya, dan bagaimana memutuskan mana yang terbaik untuk bisnis Anda.

Langsung ke

• UCaaS vs CPaaS: Apa Bedanya?
• Yayasan Cloud: IaaS vs SaaS vs PaaS
• Apa itu UCaaS?
• Apa itu CPaaS?
• Manfaat UCaaS
• Manfaat CPaaS
• UCaaS vs CPaaS: Mana yang Harus Anda Gunakan?
• Pertanyaan yang Sering Diajukan UCaaS vs CPaaS

UCaaS vs CPaaS: Apa Bedanya?

UCaaS adalah perangkat lunak komunikasi bisnis siap pakai dengan rangkaian saluran dan alat komunikasi (panggilan suara, pesan tim, SMS, dan video) yang memungkinkan pengguna untuk mengelola semua saluran internal dan yang menghadap pelanggan dalam satu antarmuka yang kohesif.

CPaaS menawarkan platform API dan alat bagi pengembang untuk membangun, menyesuaikan, dan mengintegrasikan kemampuan komunikasi ke dalam aplikasi yang sudah mereka gunakan.

Yayasan Cloud: IaaS vs SaaS vs PaaS

Baik UCaaS dan CPaaS menawarkan solusi komunikasi komputasi awan – tetapi apakah komputasi awan itu?

Komputasi awan memungkinkan perusahaan mengganti server dan pusat data fisik berbasis premis dengan layanan berbasis cloud yang diselenggarakan oleh penyedia pihak ketiga di luar lokasi.

Dengan komputasi awan, tim TI tidak perlu lagi memikirkan pemeliharaan perangkat keras di lokasi, menjalankan pembaruan sistem, dan memantau keamanan jaringan selain mengelola aplikasi yang berjalan di sistem operasi tersebut. Sebagai gantinya, mereka memilih komponen infrastruktur mana yang ingin mereka kelola sendiri, dan membagikan sisanya ke penyedia layanan cloud.

Ada tiga jenis utama layanan berbasis cloud, masing-masing dengan berbagai tingkat fleksibilitas, penyesuaian, dan tanggung jawab manajemen secara keseluruhan.

Tiga jenis layanan berbasis cloud adalah:

• Infrastruktur sebagai Layanan (IaaS)
• Platform sebagai Layanan (PaaS)
• Perangkat Lunak sebagai Layanan (SaaS)

IaaS: Kerangka Kerja Cloud-Computing yang Fleksibel untuk Manajer Administratif

Infrastruktur sebagai layanan (IaaS) menyediakan daya komputasi, server, penyimpanan data, dan keamanan jaringan dengan skalabilitas, dengan basis bayar sesuai pemakaian. Penyedia IaaS mengelola produk ini dan memastikan bahwa server pengguna berjalan dengan benar, dicadangkan, dan memiliki ruang yang cukup untuk penyimpanan data.

Sementara vendor IaaS menyediakan infrastruktur untuk mengelola alat pengembangan dan aplikasi, mereka tidak menyediakan aplikasi, sistem operasi, atau database itu sendiri. Ini berarti vendor IaaS tidak bertanggung jawab atas kode atau aktivitas pengembang dalam infrastruktur berbasis cloud yang mereka sediakan.

Manajer administrasi perusahaan atau spesialis TI biasanya mengelola infrastruktur ini. Karena penyedia membebankan biaya untuk penggunaan per detik, pengguna dapat dengan mudah menambahkan lebih banyak kapasitas data bila diperlukan, bahkan dalam waktu singkat. Ini memastikan bahwa aplikasi dan jaringan pengguna tidak membuang sumber daya, tetapi selalu memiliki kapasitas untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Manfaat utama IaaS adalah fleksibilitas dan kontrolnya, karena pengguna dapat membuat kode dan membangun basis data atau aplikasi apa pun yang mereka inginkan di dalam infrastruktur.

PaaS: Alat untuk Pengembang

Platform sebagai layanan (PaaS), biasanya digunakan oleh pengembang, menyediakan platform perangkat lunak dengan kit pengembangan perangkat lunak (SDKs), antarmuka pemrograman aplikasi (API), middleware, dan sistem operasi. Semua ini selain server dan penyimpanan yang disediakan oleh IaaS, memungkinkan pengembang untuk membuat aplikasi dengan cepat.

Bergantung pada jenis alat yang ingin dibuat pengguna, penyedia PaaS menawarkan platform yang berbeda, termasuk:

• Platform teknologi
• Platform komunikasi
• Platform komputasi
• Platform utilitas
• Platform basis data
• Platform Blockchain
• Platform pengembangan game

Platform ini mendukung bahasa pengkodean populer dan disesuaikan agar sesuai dengan jenis perangkat lunak yang ingin dibuat pengguna . Ini menyederhanakan proses pengembangan, memungkinkan pengkodean dalam platform melalui Devkit yang disediakan atau dengan memasukkan API ke dalam aplikasi yang ada.

Meskipun PaaS mudah digunakan, penuh dengan alat yang bermanfaat, dan terjangkau berdasarkan pembayaran per penggunaan, PaaS tidak memungkinkan pengguna untuk menyempurnakan dan mengontrol komponen infrastruktur. Selain itu, mungkin sulit untuk memigrasikan aplikasi yang sudah selesai dari satu penyedia cloud ke penyedia cloud lainnya.

SaaS: Aplikasi Plug-and-Play untuk Pengguna Umum

Software as a Service (SaaS), layanan berbasis cloud yang paling populer dan dapat diakses untuk rata-rata pengguna, menyediakan solusi perangkat lunak plug-and-play yang siap pakai.

Dengan SaaS, pengguna tidak perlu menginstal, membuat kode, atau meng-hosting apa pun—mereka cukup menggunakan dan menikmati aplikasi dalam browser web mereka.

Aplikasi SaaS—seperti Dropbox, Salesforce CRM, Gmail, dan Slack—memerlukan akses pengguna melalui situs web pihak ketiga, daripada menyematkan aplikasi ke dalam platform perusahaan.

Dari semua layanan berbasis cloud, produk SaaS adalah yang paling ramah pengguna dan tercepat untuk dipasang dan disiapkan. Tidak diperlukan pengkodean, tetapi pengguna tetap mendapat manfaat dari platform dinamis dan kaya fitur yang dikenakan biaya berlangganan bulanan atau tahunan. Alat SaaS biasanya menampilkan paket harga berjenjang, sehingga pelanggan dapat memilih tingkat dengan fitur yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.

Tapi bagaimana semua ini berlaku untuk UCaaS dan CPaaS?

UCaaS dan CPaaS termasuk dalam kategori layanan cloud yang berbeda – yang berarti mereka digunakan secara berbeda.

Apa itu UCaaS?

UCaaS (Unified Communications as a Service) adalah platform komunikasi berbasis cloud yang menyatukan dan menyinkronkan panggilan suara, pesan teks SMS, pesan tim internal, fitur kolaborasi, dan konferensi video ke dalam satu platform.

Dari perspektif agen, UCaaS membuat penanganan komunikasi internal dan pelanggan menjadi lebih mudah.

Dasbor UCaaS menyediakan akses langsung ke semua saluran sekaligus, sehingga agen dapat melakukan panggilan, membuat konsep dan mengirim teks, memulai video, dan mengobrol hanya dengan beberapa klik. Sebagian besar antarmuka UCaaS menggabungkan kotak masuk multi-saluran dan menggunakan pemberitahuan pop-up untuk membantu agen mengelola komunikasi waktu nyata dengan pelanggan dan satu sama lain.

Beberapa fitur yang disertakan dalam aplikasi UCaaS:

• Telepon VoIP masuk dan keluar
• Fitur manajemen panggilan (perutean panggilan, perekaman, transfer, tahan, parkir)
• Panggilan video (eksternal dan internal)
• Obrolan kolaborasi internal
• Panggil monitor, bisikan, dan tongkang
• Penjawab otomatis atau IVR
• Pesan suara virtual dan transkripsi pesan suara
• Metrik analitik dan pusat kontak
• Matriks eskalasi antar saluran
• Mengantre panggilan dan menelepon grup, dan banyak lagi

UCaaS adalah jenis SaaS karena perusahaan dan pengguna tidak mengembangkan sistem komunikasi terpadu itu sendiri. Sebaliknya, aplikasi di-host di situs web penyedia dan dapat diakses dari jarak jauh oleh pengguna melalui desktop, perangkat seluler, dan telepon meja.

Apa itu CPaaS?

CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan) adalah jenis PaaS yang menyediakan API dan alat bagi pengembang untuk menanamkan kemampuan komunikasi berbasis cloud-seperti video, panggilan suara, IVR, atau pesan teks-ke dalam aplikasi yang sudah ada.

Beberapa fitur yang terdapat dalam aplikasi CPaaS:

• Panggilan suara keluar
• Fitur penjawab otomatis atau IVR
• Konversi text-to-speech untuk IVR
• Perutean panggilan masuk
• Layanan pencarian operator untuk panggilan masuk
• Pesan teks
• Konferensi video
• Pesan instan di media sosial
• Chatbot dan obrolan langsung

Tidak seperti UCaaS, yang menawarkan aplikasi bawaan dengan rangkaian fitur, CPaaS API dan SDK menawarkan fitur a-la-carte bagi pengembang untuk mengintegrasikan saluran komunikasi baru dan fitur langsung ke kode yang sudah ada sebelumnya.

Solusi CPaaS sangat bagus untuk menskalakan tumpukan komunikasi Anda, karena struktur bayar sesuai penggunaan memungkinkan perusahaan menyesuaikan sumber daya dan kemampuan sesuai dengan permintaan pelanggan.

Manfaat UCaaS

Berikut adalah manfaat utama menggunakan platform UCaaS.

Pengaturan Mudah

Penyedia UCaaS menawarkan aplikasi perangkat lunak lengkap yang siap digunakan segera. Pengguna tidak perlu membuat kode atau menginstal apa pun–mereka cukup mendaftar, membuat informasi akun, dan mulai menggunakan fitur untuk terhubung dengan pelanggan dan kolega.

Menambahkan agen ke rencana perusahaan juga sama mudahnya. Administrator menambahkan agen baru ke akun, membeli lisensi dan nomor telepon cloud, dan agen segera siap untuk menanggapi pertanyaan pelanggan menggunakan saluran yang didukung.

Mendukung Lingkungan Kerja Jarak Jauh

Karena aplikasi UCaaS hanya membutuhkan agen untuk memiliki akses internet dan browser web, mereka membuat pilihan yang bagus untuk tim jarak jauh. Agen dapat membeli kode area nomor lokal dari seluruh dunia, untuk digunakan untuk panggilan dan SMS VoIP.

Fitur Kolaborasi

Paket UCaaS menawarkan serangkaian fitur kolaborasi unik yang tidak didukung oleh sebagian besar produk CPaaS:

• Konferensi video mencakup alat seperti papan tulis, berbagi layar, penjadwalan kalender, berbagi file dan media, dan obrolan
• Pesan internal memungkinkan agen untuk terhubung satu sama lain dengan cepat, bahkan saat melakukan panggilan dengan pelanggan
• Munculan layar memberikan informasi pelanggan setelah kontak masuk
  Laporan analitik yang luas menawarkan metrik yang informatif dan unik, seperti sentimen pelanggan dan rasio pembicaraan agen-ke-pelanggan
• Grup dering mengirim panggilan masuk ke seluruh tim atau departemen, memungkinkan agen yang tersedia untuk menerima panggilan

Kegunaan

Aplikasi UCaaS memudahkan administrator dan agen untuk mengelola pusat kontak komunikasi omnichannel.

Dasbor agen all-in-one menyederhanakan kemampuan agen, pemberitahuan, dan pesan ke dalam satu antarmuka, yang dapat diakses melalui aplikasi desktop dan seluler. Agen dapat menghubungi pelanggan melalui tombol nomor, pencarian nama, atau klik untuk menelepon. Kotak masuk pusat mengumpulkan pesan pelanggan yang masuk dari semua saluran komunikasi.

Dari perspektif administratif, layanan UCaaS menyediakan dasbor yang penuh dengan fitur yang dapat disesuaikan. Administrator dapat membuat alur kerja berbasis otomatisasi dan merancang laporan analitik yang memberikan wawasan tentang metrik yang dipilih.

Manfaat CPaaS

Berikut adalah manfaat utama menggunakan produk CPaaS.

Manfaatkan Aplikasi yang Sudah Ada

Untuk perusahaan yang ingin menambahkan kemampuan komunikasi tanpa membuang layanan backend mereka saat ini, CPaaS menggabungkan fungsionalitas fitur komunikasi baru dengan sistem komunikasi yang sudah ada sebelumnya.

Sementara UCaaS membutuhkan agen dan administrator untuk beradaptasi dengan antarmuka dan dasbor baru, CPaaS mengintegrasikan fungsionalitas baru di antarmuka yang sudah ada sebelumnya, sehingga memudahkan anggota tim untuk beradaptasi dengan kemampuan baru.

Fleksibilitas Integrasi

CPaaS memberi pengguna kendali atas tidak hanya fitur komunikasi mana yang mereka integrasikan – tetapi di mana dan bagaimana kemampuan ini terintegrasi dalam sistem komunikasi saat ini.

Misalnya, jika sebuah perusahaan ingin menggunakan perintah text-to-speech untuk sistem IVR nomor telepon tertentu, mereka dapat mengkodekan kemampuan ke dalam nomor telepon itu saja. Mereka tidak dipaksa untuk menggunakan text-to-speech atau IVR untuk semua nomor telepon dan tidak perlu membayar untuk fitur yang tidak diinginkan. CPaaS API memungkinkan perusahaan untuk menyematkan kemampuan tertentu ke titik kontak pelanggan tertentu, bukan di semua titik kontak.

Karena UCaaS menawarkan fitur komunikasi sebagai rangkaian dalam aplikasi bawaan, pengguna tidak memiliki fleksibilitas sebanyak yang mereka lakukan dengan CPaaS.

Peningkatan Otomatisasi

Banyak fitur CPaaS – seperti sistem IVR dan pesan teks – mengotomatiskan fungsi komunikasi rutin yang sebelumnya dijalankan oleh agen. Ini memungkinkan agen menghabiskan lebih banyak waktu untuk tugas yang membutuhkan perhatian individual, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Misalnya, perusahaan dapat menggunakan CPaaS untuk mengirim pesan teks konfirmasi otomatis ke semua pelanggan yang membuat janji, menyesuaikan isi pesan serta nomor pengiriman.

Chatbots CPaaS dapat menyediakan layanan mandiri pelanggan untuk tugas-tugas dasar, seperti membatalkan pesanan barang atau memesan janji temu. Dalam kedua kasus, agen langsung bebas untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks yang membutuhkan kontak langsung.

Terjangkau dan Terukur

Struktur pay-as-you-go CPaaS memungkinkan perusahaan bergerak menuju strategi layanan pelanggan omnichannel sementara hanya membayar fitur yang mereka butuhkan saat ini. Pengguna dapat menyesuaikan kapasitas data dan fitur dalam hitungan jam.

UCaaS, di sisi lain, menawarkan bundel fitur dalam paket yang lebih besar, sehingga pengguna tidak dapat mengisolasi harga untuk satu kemampuan – ini berarti pengguna terkadang membayar untuk fitur yang akhirnya tidak mereka gunakan.

UCaaS vs CPaaS: Mana yang Harus Anda Gunakan?

Baik UCaaS dan CPaaS menawarkan fitur layanan pelanggan berbasis cloud omnichannel.

Namun, kesesuaian terbaik perusahaan Anda tergantung pada fitur spesifik yang ingin Anda tambahkan, keakraban Anda dengan coding/pengembangan perangkat lunak, kebutuhan komunikasi Anda, dan jika Anda ingin mempertahankan atau mengganti aplikasi bisnis Anda saat ini.

Jika perusahaan Anda sudah memiliki sistem komunikasi berbasis cloud dan ingin meningkatkannya dengan menambahkan beberapa fitur baru seperti suara, SMS, atau pesan media sosial, kemampuan embeddability CPaaS dan opsi fitur individual sangat cocok.

Di sisi lain, jika perusahaan Anda ingin merombak kerangka komunikasi Anda dan menggantinya dengan rangkaian lengkap fitur siap pakai–atau jika Anda tidak memiliki pengembang dan perlu segera aktif–UCaaS adalah pilihan yang lebih baik.

Perusahaan yang mencari infrastruktur komunikasi baru dengan fitur-fitur canggih seperti analitik panggilan, grup dering, kolaborasi internal, dan transkripsi pesan suara juga akan lebih memilih opsi UCaaS.

Pertanyaan yang Sering Diajukan UCaaS vs CPaaS

Di bawah ini, kami akan menjawab FAQ teratas tentang UCaaS vs CPaaS.