Pendiri UJET tentang Keadaan Layanan Pelanggan: Konteks Adalah Kunci

Dukungan Pelanggan adalah aspek yang sangat penting dari bisnis apa pun. Lihatlah statistik layanan pelanggan ini untuk melihat betapa pentingnya hal itu. Faktanya, kita sekarang berada di masa di mana dukungan pelanggan, dan interaksi yang dilakukan orang-orang dengan perusahaan, berfungsi sebagai titik sukses atau hancurnya bisnis. Jika pengguna memiliki pengalaman buruk, mereka akan sangat cepat pindah ke bisnis lain, dan sangat cepat membagikan pengalaman negatif mereka secara online.

Jadi, kita berada di zaman di mana dukungan pelanggan tidak lagi menjadi pertimbangan, ini adalah aspek utama yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan. Tapi, jika itu sangat penting, mengapa proses menghubungi dukungan tetap tidak berubah begitu lama? Terlepas dari teknologinya, yang kita miliki, terutama komputer super di saku kita, mengapa kita masih tertahan begitu lama, dan mengapa butuh waktu lama bagi agen untuk mengetahui apa masalah kita?

Saya berkesempatan berbicara dengan Anand Janefalkar, pendiri dan CEO UJET, platform layanan pelanggan baru yang ingin merevolusi cara kami menghubungi dukungan. Kami membahas keadaan layanan pelanggan saat ini, masalah utama yang dihadapi layanan pelanggan, dan bagaimana sesuatu seperti UJET dapat mengubah cara kami memandang layanan pelanggan.

Masalah Layanan Pelanggan

Jadi, kami baru saja mulai melihat dukungan berubah dan mengikuti zaman modern. Ada opsi dukungan dalam aplikasi, pusat kontak merangkul fungsionalitas multisaluran, dan banyak yang bahkan mengizinkan pengguna untuk mengirim pesan teks di ponsel mereka, atau menggunakan obrolan web langsung alih-alih memaksa klien menunggu berjam-jam.

Namun secara keseluruhan, proses dukungan kontak sebagian besar tetap tidak berubah selama bertahun-tahun. Untuk sebagian besar kontak dukungan, kami masih harus menunggu, kami masih harus menyampaikan informasi yang sama berulang kali kepada agen untuk membuktikan siapa kami, dan kami masih dibatasi oleh praktik jadul ini dengan satu jurusan. masalah: konteks hilang.

Jika kami berada di situs web, atau dalam belanja aplikasi, dan kemudian mengalami masalah dan perlu menghubungi dukungan, semua konteks yang kami buat sebelumnya (di mana kami berada di halaman web, item apa yang kami lihat) benar-benar hilang.

Konteks sederhana tentang siapa kita, dan apa yang kita panggil, benar-benar hilang ketika kita menghubungi dukungan, dan waktu berharga terbuang dengan memulihkan konteks ini: kita harus menjelaskan dan memverifikasi kepada agen siapa kita, dan kemudian kita harus menjelaskan apa yang kami lakukan secara online, dan di mana masalah kami hilang. Tapi di sinilah solusi seperti UJET masuk: membantu menghemat konteks, dan membantu kita menghemat waktu.

Apa itu UJET?

Pada intinya yang sangat mendasar: UJET adalah platform dukungan pelanggan baru yang bertujuan untuk mengubah proses menghubungi dukungan yang membuat frustrasi dan lambat menjadi “pengalaman era ponsel pintar” yang cepat dan sederhana.

Anand membangun solusi karena masalah yang terus-menerus dia hadapi ketika mencari dukungan dalam kehidupan pribadinya. Karena nama belakangnya yang unik dan tidak biasa, Anand selalu kesulitan menerima dukungan yang dia butuhkan:

“Seperti orang lain, saya juga mengalami pertukaran frustasi dengan dukungan pelanggan, yang sering diperburuk oleh ejaan nama belakang saya yang tidak biasa. Di dunia sekarang ini, harus mengeja nama, email, atau alamat Anda satu huruf pada satu waktu sepertinya salah—terutama ketika kita bisa masuk ke aplikasi kita menggunakan sidik jari atau cek deposit dengan mengambil foto.”

Kami memiliki ponsel yang sangat kuat di saku kami, yang menawarkan beberapa alat dan teknologi luar biasa untuk membantu kami meningkatkan kehidupan sehari-hari secara drastis. Anand menggunakan contoh penyetoran cek dengan mengambil foto, atau masuk ke aplikasi kami menggunakan pemindai sidik jari yang langsung disematkan ke perangkat kami. Jadi, mengapa, ketika begitu banyak titik kontak lain dengan bisnis telah berubah, dukungan pelanggan tidak?

Seperti yang saya katakan, kami telah melihat dukungan teks dan dalam aplikasi muncul, tetapi prosesnya masih jauh lebih lambat dan memakan waktu daripada yang seharusnya. Dan menurut pengalaman Anand, jauh lebih membuat frustrasi daripada yang seharusnya.

Bagaimana UGET Memperbaiki Masalah?

Inilah tepatnya yang ingin dilakukan UJET: merevolusi dukungan pelanggan agar sesuai dengan era smartphone. Untuk memungkinkan kami menghubungi dukungan dan menerima bantuan yang kami butuhkan secepat dan semudah mungkin dengan memanfaatkan teknologi dan alat yang sudah tersedia.

Sekali lagi, dukungan dalam aplikasi akhirnya mulai lebih umum, tetapi masih memiliki masalah, seperti yang dijelaskan Anand dalam posting blog UJET-nya:

“Saat membuka tab dukungan dalam aplikasi yang kami gunakan setiap hari, mengapa mereka mendorong kami keluar dari aplikasi ke email, halaman web, atau lebih buruk lagi, dialer tempat kami menekan nada untuk mengetahui waktu tunggu kami? Belum lagi setelah kami terhubung dan mungkin dipindahkan ke agen yang berbeda, kami mendapati diri kami mengulangi nama kami dan menjelaskan masalah kami berulang kali. “

Tapi Anand berpikir, bagaimana jika konteks itu tidak pernah hilang, dan dukungan dapat memanfaatkan alat canggih yang ada di ponsel pintar yang kita semua miliki di saku kita? Bagaimana jika kita bisa merevolusi cara kita memverifikasi diri kita sendiri, dan informasi yang diterima agen?

Di situlah UJET cocok. Anand menjelaskan solusi sebagai lapisan tambahan yang berada tepat di dalam aplikasi bisnis Anda, dan terintegrasi langsung di atas CRM Anda yang sudah ada. Ini menambahkan beberapa fitur yang cukup mengesankan, memungkinkan agen untuk memahami masalah dan menemukan resolusi secepat mungkin. Beberapa fitur tersebut antara lain:

• Verifikasi sidik jari tepat di dalam aplikasi
• Paket diagnostik unik dengan informasi pelanggan terkait yang dikirim langsung ke agen setiap kali kontak dibuat
• Berbagi foto, tangkapan layar, dan video secara real-time tanpa penelepon harus meninggalkan aplikasinya
• Kolaborasi antara agen, dengan kemampuan untuk mentransfer ke perwakilan lain selama panggilan, tanpa kehilangan konteks atau informasi yang telah ditetapkan sebelumnya

Tujuan UJET adalah untuk merevolusi dukungan, dan meminimalkan waktu penyelesaian dengan cara apa pun yang memungkinkan. Ini dilakukan dengan memberi agen informasi sebanyak mungkin, dan memberi mereka alat yang diperlukan untuk membantu klien secepat mungkin, baik melalui percakapan suara melalui telepon, atau percakapan obrolan baik dalam aplikasi atau di web.

Jadi Bagaimana Cara Kerjanya?

Idenya sendiri cukup sederhana, UJET memanfaatkan alat dan informasi yang sudah ada, dengan cara yang berarti. Seluruh solusi, seperti yang saya katakan sebelumnya, bertindak sebagai "lapisan" baru di atas aplikasi Anda, dan solusi CRM Anda. Pelanggan dapat meminta dukungan langsung dari dalam aplikasi perusahaan Anda, tanpa harus berpindah-pindah layar atau kehilangan tempat secara online untuk memulai panggilan telepon.

Agen, di sisi lain, tidak akan pernah harus meninggalkan CRM mereka. Mereka yang menggunakan Salesforce, misalnya, akan terus menggunakan Salesforce. UJET hanya menambahkan "widget" ke Salesforce yang memperluas kemampuan, dan terhubung langsung ke aplikasi atau situs web perusahaan Anda.

Mari kita uraikan ini dalam contoh singkat, dari sudut pandang pelanggan dan agen:

Sisi Pelanggan:

Jadi, katakanlah pelanggan menggunakan aplikasi Anda untuk menelusuri katalog produk. Mereka menemukan item yang mereka sukai, tetapi setelah melihat lebih dekat, tidak melihat warna tertentu dalam stok. Daripada harus menutup aplikasi, mencari nomor telepon, dan melakukan panggilan, pengguna cukup mengeklik tombol “hubungi dukungan” tepat di dalam menu aplikasi Anda.

Mereka kemudian dapat memilih untuk menelepon, atau memulai percakapan teks, semuanya dalam aplikasi yang sama. Agen akan menerima informasi, seperti produk apa yang mereka lihat, dan segera mengetahui apa yang pelanggan telepon. Tapi mari kita melangkah lebih jauh.

Sekarang, bayangkan seorang pelanggan menelepon karena barang yang mereka terima rusak dalam pengiriman. Mereka memeriksa opsi aplikasi dan tiba di "Item Rusak." Ini memungkinkan mereka untuk memulai panggilan dengan agen, sekali lagi tanpa harus meninggalkan aplikasi itu. Alih-alih melalui proses biasa mengeja nama mereka dan membacakan alamat mereka, agen dapat menyapa penelepon dengan nama, berkat informasi yang dikumpulkan oleh aplikasi mereka sebelumnya.

Tapi, hanya untuk memastikan mereka berbicara dengan pengguna itu, agen meminta verifikasi, dan penelepon hanya diminta dengan pesan untuk memverifikasi identitas mereka melalui ID sentuh, menggunakan sidik jari mereka. Jadi, sekarang penelepon terhubung ke agen, telah memverifikasi ID mereka, dan agen tahu bahwa mereka menelepon tentang item yang rusak semua dalam menit pertama: waktu yang biasanya dihabiskan untuk mengeja nama dan alamat Anda.

Tetapi begitu mereka diverifikasi, alih-alih mencoba menjelaskan masalah mereka dan menjelaskannya kepada agen melalui telepon: langsung dari aplikasi, saat masih dalam percakapan telepon, agen dapat meminta pengguna mengirim foto, atau bahkan video. Pengguna kemudian akan diminta untuk mengambil foto atau video, dan sekali lagi tidak perlu keluar dari aplikasi untuk melakukannya. Jadi, mereka mengirim foto barang yang rusak, dan agen kemudian dapat memutuskan tindakan apa yang harus diambil dari sana.

Seluruh proses dibuat sesederhana mungkin bagi pelanggan. Mereka tidak pernah harus meninggalkan aplikasi untuk melakukan panggilan telepon, mereka tidak perlu membuang waktu untuk mengulang informasi identifikasi, dan mereka dapat mengirim gambar ke agen secara real-time, untuk membuktikan kepada mereka bahwa barang tersebut rusak. Hasil akhirnya adalah interaksi 15+ menit yang menyusut menjadi hanya beberapa menit cepat. Beginilah menurut UJET, dukungan pelanggan harus terlihat di era smartphone.

Sisi Agen:

Tapi itu hanya menceritakan setengah dari cerita: kesederhanaan dan kemudahan penggunaan yang diberikannya kepada pelanggan. Mari kita lihat bagaimana agen melihat transaksi yang sama persis. Karena UJET terintegrasi langsung dengan CRM Anda, dan duduk sebagai "lapisan" baru di atasnya, agen tidak memerlukan telepon meja IP, hanya komputer dengan headset yang kompatibel untuk menjawab panggilan.

Saat ada panggilan masuk, mereka menerima pemberitahuan di widget UJET mereka tepat di dalam CRM mereka. Setelah agen menjawab panggilan itu, hal pertama yang mereka terima adalah paket informasi diagnostik: ini dapat berkisar dari nama pemanggil, hingga perangkat seluler yang mereka gunakan, hingga layar atau item tertentu yang mereka lihat saat pertama kali memulai. kontak dukungan. Bergantung pada aplikasi dan informasi yang dikumpulkannya, ini bahkan dapat menunjukkan lokasi persis pengguna kepada agen (pikirkan bagaimana Uber tahu di mana Anda berada saat meminta penjemputan). Ini menempatkan informasi langsung ke CRM sebagai catatan di bawah tiket baru.

Jadi, alih-alih mengharuskan pengguna memberi tahu agen siapa mereka, mengapa mereka menelepon, dan apa yang mereka lihat, agen sudah mengetahui semua itu. Tetapi di luar paket data dasar ini, di dalam widget panggilan yang sama yang dibuat UJET dalam CRM, agen mendapatkan akses ke kontrol lain: di sinilah mereka dapat meminta verifikasi, meminta tangkapan layar, gambar atau video, atau bahkan memulai percakapan teks. . Jika agen mengklik tombol "minta verifikasi", penelepon kemudian akan memiliki layar muncul di ponsel mereka yang meminta mereka untuk memverifikasi dengan sidik jari mereka, dan sekali lagi, semuanya dari dalam aplikasi yang sama.

Tapi mari kita kembali ke contoh kita sebelumnya: katakanlah seorang pelanggan menelepon karena barang yang mereka terima rusak dalam pengiriman. Langsung dari aplikasi, saat masih di telepon, agen dapat meminta pengguna mengirim foto, atau bahkan video. Di sisi agen, gambar akan langsung masuk ke CRM begitu ditransfer ke agen, dan itu dilakukan secara otomatis.

Dengan cara ini tidak ada informasi yang hilang, dan agen tidak perlu menghabiskan waktu mengetik komentar atau catatan: informasi sudah ada untuk mereka. Manfaat utama lainnya adalah jika agen tersebut harus menyerahkan tiket ke perwakilan lain, semua informasi yang dikumpulkan oleh aplikasi sudah masuk ke dalam tiket, dan ditransfer ke perwakilan baru itu. Tidak ada konteks yang hilang.

Garis bawah

Ini bukan pertama kalinya saya membahas masalah besar yang masih ada di layanan pelanggan. Jauh di musim panas 2016 saya awalnya berbicara dengan CEO Vonage Alan Masarek yang benar-benar menunjukkan masalah bahwa konteks biasanya hilang ketika kami menghubungi dukungan. Saya telah mencari solusi yang dapat membantu mengisi celah ini sejak saat itu.

Dan UJET juga bukan satu-satunya solusi yang ditujukan untuk masalah ini, hanya beberapa bulan yang lalu saya memiliki kesempatan untuk melihat apa yang Talkdesk lakukan, dan mereka menggemakan banyak sentimen yang sama. Tapi yang benar-benar menarik adalah bagaimana UJET ingin memanfaatkan era smartphone yang kita jalani ini untuk membantu menutup celah di mana konteks selalu hilang; walaupun dengan cara penyelesaian yang berbeda.

Namun yang sangat menarik adalah bagaimana UJET ingin memanfaatkan era smartphone yang kita jalani ini untuk membantu menutup celah di mana konteks selalu hilang. Pembeda utama adalah bahwa UJET menawarkan pengalaman holistik – suara dan obrolan yang dapat dijangkau pelanggan melalui aplikasi, situs web, atau IVR Anda – semuanya dengan keamanan tingkat perusahaan dan kepatuhan SOC2.