Membongkar Permainan Jangka Panjang Dialpad

Selama setahun terakhir, saya memiliki kesempatan untuk mencatat pertumbuhan yang dialami oleh perusahaan-perusahaan di arena UCC. Meskipun tidak banyak pemain modern telah membuat jenis gerakan yang berhasil dilakukan Dialpad yang berbasis di San Francisco selama jangka waktu tersebut.

Pada Oktober 2021, saya duduk bersama SVP of Corporate Dialpad; dan Pengembangan Bisnis, Joe Manuele, untuk membahas akuisisi Kare Knowledgeware . Dialpad mengakuisisi perusahaan teknologi yang berbasis di Inggris (untuk lebih meningkatkan) kemampuan kecerdasan buatan (AI) - sebuah langkah yang mengguncang ruang pusat kontak.

Itu berharap (pada saat itu) bahwa itu akan memperluas layanan mandiri yang lebih besar , keterlibatan otomatis, dan opsi agen tambahan kepada pelanggan, suatu prestasi yang tidak diragukan lagi berhasil, seperti yang akan Anda pelajari. Di kehidupan lain, Manuele adalah CEO Highfive, sebuah konferensi video dan perusahaan kolaborasi – ketika Dialpad mengakuisisi perusahaan tersebut pada September 2020.

Baru-baru ini, saya duduk bersama Dan O'Connell; sebelumnya CEO TalkIQ , yang diakuisisi Dialpad pada tahun 2018. Hari ini, O'Connell bertindak sebagai Chief Strategy Officer Dialpad , dan dia berbagi banyak wawasan tentang peta jalan perusahaan mengenai pengalaman pelanggan masa depan (CX) dan peran yang akan dimainkan Dialpad dalam pengalaman pelanggan tersebut .

Enterprise Connect tahun ini berarti bahwa Dialpad juga akan meningkatkan kemitraannya dengan Google – dengan perusahaan tersebut mendapatkan lencana CER ekstensi CTI untuk AI Contact Center dan Dialpad Talk.

Semua ini, dengan harapan dapat memberikan nilai ekstra pada penawaran pusat kontak cloud-first. Sementara itu, ini menyoroti sejarah panjang Dialpad dan koneksi yang erat dengan Google, yang (kembali) ke hari pertama berdirinya perusahaan, karena teknologi CC Dialpad dibangun di atas teknologi Google Cloud. Melihat gambaran yang lebih besar dari semua ini, O'Connell mengatakan bahwa Dialpad berharap untuk:

“Buat lebih banyak kemitraan dan akuisisi strategis, mengintegrasikannya dengan cepat ke dalam teknologi untuk memperluas pengalaman pelanggan (CX) tingkat atas.”

Sekarang, ini tidak terlalu berbeda dari tujuan banyak perusahaan, jadi saya ingin membongkar apa yang membuat Dialpad menonjol di pasar UCC yang ramai.

Sejarah Kesediaan untuk Beradaptasi dengan Zaman

Coronavirus Pamdenic memberi banyak perusahaan peluang untuk berhasil atau gagal total. Itu tergantung pada penyedia teknologi yang mereka pilih untuk dimanfaatkan selama masa-masa awal Pandemi yang mungkin menentukan potensi keberhasilan dan atau kegagalan di masa depan.

Dan selama Pandemi, Dialpad terus memberikan kemajuan pusat kontak dalam bentuk hal-hal seperti saluran digital tanpa kode dan agen virtual. Google juga menjadikan Dialpad sebagai aplikasi yang direkomendasikan Chrome Enterprise, seperti yang dilakukan oleh penyedia pusat kontak cloud, Talkdesk dalam beberapa minggu terakhir .

Setelah mengumpulkan lebih dari $ 170 juta dana pada akhir tahun lalu, Dialpad saat ini bernilai $ 2,2 miliar yang nyaman, yang mengarah ke lebih banyak perusahaan yang menganggap Dialpad secara serius sambil memahami pentingnya apa artinya bagi Dialpad.

Apakah ini menandakan potensi akuisisi perusahaan dengan nama besar di industri?

Sejauh ini, tidak ada hal semacam itu yang terwujud, tetapi Google Cloud dan Dialpad telah memperluas upaya strategis dan bersama mereka untuk masuk ke pasar, dengan Google Cloud pada dasarnya ingin mempercepat proses transformasi digital untuk bisnis di seluruh dunia melalui penawaran seperti Google Voice.

Dialpad juga bergabung dengan Google Cloud sebagai mitra Independent Software Vendor (ISV), satu set untuk memberikan komunikasi terpadu dan solusi pusat kontak di Google Cloud Marketplace.

Membuatnya Masuk Akal

Dalam komunikasi, konteks adalah segalanya. Dan O'Connell mengatakan di sinilah diferensiasi Dialpad berperan. Dia memberikan konteks lebih lanjut untuk pembaca GetVoIP News, mencatat bahwa Dialpad adalah aplikasi tunggal yang dapat menangani semua kebutuhan komunikasi perusahaan. Solusi UC/CCaaS tidak memanfaatkan bantuan dari luar, hanya perusahaan yang diakuisisi dan mitra yang dipasangkannya.

Menurut O'Connell:

“Saya pikir ada argumen di luar sana bahwa ada pesaing yang Anda lawan yang juga memiliki tumpukan terpadu, tetapi pengguna kami tidak harus bertukar antara aplikasi atau Windows, dan hal yang sama berlaku untuk pelaporan terpadu.”

Pembeda tombol Dialpad lainnya, menurut O'Connell; adalah bahwa perusahaan memiliki front dan backend (asli) terpadu.

“Beberapa orang mengemasnya bersama-sama agar terlihat seperti itu. Atau bahwa mereka memiliki integrasi yang mendalam, tetapi Dialpad juga memiliki backend terpadu. Ada juga AI terpadu kami – yang menjalankan semua itu dalam hal pengenalan suara, dan pemrosesan bahasa alami (NLP).”

Ini, O'Connell berpendapat, (adalah apa) yang membuat Dialpad kekuatan yang harus diperhitungkan di antara para pesaingnya, beberapa di antaranya telah melakukannya lebih lama dari Dialpad – meskipun ia berpendapat, tidak lebih baik. Sementara beberapa sistem IVR memerlukan menekan tombol untuk mencapai hasil yang diinginkan, Dialpad ingin memanfaatkan NLP untuk membuat sejarah tindakan tersebut.

Ini mengusulkan sesuatu yang baru, namun tidak baru. Pengguna tidak lagi harus menelepon ke layanan untuk menekan satu untuk harga, tekan dua untuk pengembalian uang, atau tekan tiga untuk berbicara dengan agen. Menurut O'Connell – pengguna dapat melakukan percakapan alami dengan Dialpad IVR. “Mereka dapat melakukan percakapan alami karena didukung oleh NLP,” kata O'Connell.

Keramahan Pengguna Untuk Kemenangan

Keramahan pengguna adalah (nama permainan) dalam hal tujuan jangka panjang dan jangka pendek Dialpad, sesuatu yang menjadi jelas berkat fungsi lain yang cukup relevan dari teknologi Dialpad, mencari informasi dari dalam pusat kontak.

Melakukan pencarian yang berhasil bisa sangat menantang di lingkungan pusat kontak di mana informasi tersebar di berbagai PDF, situs web, email internal, dll., itulah sebabnya Dialpad memperkenalkan pencarian semantik.

“Kare memungkinkan kami untuk pergi dan mencari basis pengetahuan atau dokumen PDF, email apa pun, percakapan sebelumnya yang dilakukan seseorang, dan kami dapat pergi dan menemukan jawabannya dan memberikannya kepada agen itu.”

Ini adalah jenis perhatian terhadap detail yang Dialpad berikan kepada pelanggannya yang memungkinkan fungsionalitas canggih tersebut. Inilah sebabnya mengapa pelanggan Dialpad telah sukses dalam memanfaatkan teknologi yang menerima begitu banyak penghargaan selama Pandemi – agak sulit untuk melacaknya.

Apa yang tetap jelas tentang Dialpad adalah bahwa kepemimpinannya tampaknya memiliki visi terfokus tentang apa yang ingin dicapai – dengan tujuan itu adalah kemudahan penggunaan, penerapan, dan solusi yang benar-benar terpadu, bukan hanya satu kata.

Tampaknya kata-kata komunikasi terpadu bukan hanya kata kunci bagi perusahaan. Dan masa depan hanya akan menjelaskan lebih banyak tentang bagaimana rencananya untuk menyatukan pengalaman bagi pelanggan di seluruh penawaran UCC-nya.