IVA untuk Menang? Pengembang Perangkat Lunak Keterlibatan Pelanggan Verint Mengatakan "Ya"

Keterlibatan pelanggan adalah sesuatu yang terus-menerus dilakukan oleh pusat kontak dan industri komunikasi terpadu untuk menyempurnakannya. Banyak pemukul berat UC memiliki solusi buatan sendiri yang dibuat untuk meningkatkan berbagai pengalaman pelanggan, sementara yang lain bergantung pada penyedia pihak ketiga seperti Verint.

Perangkat lunak yang mereka kembangkan dapat memberi organisasi dari semua ukuran wawasan tentang apa yang pelanggan pikirkan, inginkan, dan bahkan prediksi pola perilaku. Kemampuan yang kuat, seperti yang diperluas oleh platform keterlibatan pelanggan, dapat menjadi berharga dan memberi perusahaan data yang kaya untuk melakukan hal-hal seperti melatih kembali staf dan masuk (dalam lingkungan pusat kontak waktu nyata) jika masalah terdeteksi oleh analisis sentimen.

Ada juga IVA, atau dikenal sebagai asisten virtual cerdas.

Untuk melakukan keajaiban seperti itu, pertama-tama Anda memerlukan akses ke sejumlah besar data. Dan, tentu saja, Anda harus menerapkan pusat kontak/AI percakapan. Perusahaan seperti Verint Systems yang berbasis di New York hidup dan menghirup pengalaman pelanggan yang lebih baik berdasarkan analisis data – dan berspesialisasi dalam pasar pusat kontak.

Didirikan pada tahun 2002, pengembang perusahaan membangun dan merancang platform analitik berbasis cloud yang dimanfaatkan oleh lebih dari 85 perusahaan Fortune 100. Dan perusahaan memiliki portofolio solusi keterlibatan pelanggan yang kaya – semuanya memanfaatkan AI dalam beberapa cara, bentuk, atau bentuk.

Akuisisi Conversocial

Sebagai kelanjutan dari tujuannya untuk dominasi AI; (setidaknya begitulah kelihatannya) Verint, baru-baru ini mengakuisisi 'Conversocial', sebuah perusahaan berbasis di New York yang bekerja dengan merek-merek seperti Google, Sephora, British Airways, dan Hertz. Conversocial adalah sistem manajemen media sosial real-time yang memungkinkan perusahaan menangani pertanyaan pelanggan melalui berbagai saluran digital, termasuk beberapa platform media sosial.

Saya duduk dengan Jenn Snell, Verint, yang mengepalai sektor AI percakapan. Kami menyentuh akuisisi dan berbicara tentang mengapa langkah itu berhasil. Snell percaya bahwa kombinasi kedua teknologi akan menciptakan pengubah permainan bagi berbagai pihak yang siap untuk mendapat untung dari pembelian 'Conversocial' yang baru saja dibuat.

“Ini akan memperluas dukungan untuk keterlibatan pelanggan digital dengan koneksi ke saluran perpesanan yang umum digunakan, termasuk Obrolan Bisnis Apple, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, dan banyak lagi.”

Snell mencatat, selama pandemi – ketika volume panggilan dan kontak meningkat secara menyeluruh; jelas bahwa meringankan beban yang ditanggung oleh agen pusat kontak akan menjadi sangat penting untuk selanjutnya. Otomatisasi (dilakukan dengan baik) akan terbukti sangat penting untuk rencana induk ini, menurut Snell, yang menambahkan:

“Meskipun interaksi pelanggan sedang meningkat, kami dapat mengotomatiskan banyak dari tindakan ini dengan mempertimbangkan bagaimana kami bertemu pelanggan di tempat mereka berada.”

Forrester menemukan, selama periode tiga tahun, perusahaan yang menerapkan teknologi Verint mengalami penghematan biaya dalam berbagai bentuk. Grafik di bawah ini menunjukkan dampak ekonomi total yang dimiliki perusahaan terhadap agen, produk sampingan dari penawaran AI-nya.

Salah satu dari banyak solusi yang mungkin adalah IVA (asisten virtual cerdas). Snell menyebut teknologi yang terkadang bermasalah ini (jika tidak terlatih dengan baik) sebagai pengubah permainan besar selama pandemi.

“Pelanggan tidak peduli bagaimana mereka menyelesaikan sesuatu, selama mereka menyelesaikannya.”

Snell mencatat bahwa kecepatan dan akurasi adalah faktor penting yang dapat mengarah pada pengalaman pelanggan yang positif dan pelanggan merasa bahwa segala sesuatunya, pada kenyataannya, "ditangani." Sarannya, operasikan proses untuk mendukung upaya di seluruh bisnis Anda.

Sebuah Studi dalam Keterlibatan Pelanggan Memanfaatkan IVAs

Pandemi virus corona telah mengubah cara kita melakukan hampir semua hal saat ini – tidak terkecuali pekerjaan. Dan para pemimpin perusahaan harus mempertimbangkan jenis otomatisasi yang dapat mewujudkan perubahan. Itu juga harus mendukung karyawan, menurut Snell.

Snell memberi tahu saya tentang pelanggan Verint, yang pada tahun 2020, secara drastis merestrukturisasi cara kerjanya. “Pada Maret 2020, perjalanan di seluruh dunia hampir terhenti. Akibatnya, pelanggan kami dan perusahaan perjalanan/transportasi terkemuka harus beradaptasi dengan cepat.”

Melayani jutaan penumpang setiap tahun di ratusan tujuan – karyawan pusat kontaknya beralih ke kerja jarak jauh.

“Mereka tiba-tiba memiliki ribuan pelanggan yang mencari informasi tentang perjalanan yang dibatalkan, perubahan rute, protokol keselamatan, dan layanan lain yang terkena dampak pandemi. Mereka juga menerapkan IVA kami, yang diuji tidak seperti sebelumnya pada Maret 2020.”

Dengan itu, pemimpin perjalanan bekerja dengan tim layanan profesional Verint untuk memberi asisten virtual lebih banyak informasi waktu nyata tentang pertanyaan terkait virus corona.

Menerapkan IVA Seluler

Namun, perusahaan perjalanan itu melihat peningkatan lebih dari 30 persen dalam lalu lintas seluler dan mendukung peningkatan lalu lintas seluler itu. Hal ini menyebabkannya tidak hanya membuat penyesuaian respons yang diperlukan untuk COVID-19, tetapi juga untuk menyebarkan Verint IVA dalam saluran selulernya.

“Meskipun kami merencanakan peluncuran seluler sebelum pandemi, waktunya sangat berpengaruh.”

Snell mencatat bahwa penggunaan seluler semakin populer terutama karena lonjakan permintaan untuk opsi layanan mandiri digital. Ia juga mengatakan bahwa pelanggan saat ini mengharapkan kemudahan seperti ini.

“Menyebarkan teknologi IVA untuk pengguna selulernya selama waktu yang tidak terduga membantu memperluas pembaruan informasi dan kemampuan layanan perusahaan.”

IVA Mungkin Terbukti Bermanfaat

Setelah mengadopsi teknologi Verint IVA, perusahaan perjalanan melihat beberapa keuntungan yang cukup besar, seperti yang dilakukan Verint. Ada beberapa metrik mengesankan lainnya juga. Perusahaan perjalanan meningkatkan peringkat survei CSAT (metrik yang umum digunakan yang mengukur kepuasan pelanggan) positif lebih dari lima persen.

“Asisten virtual kami adalah komponen penting untuk keterlibatan situs web pemimpin perjalanan, perolehan pendapatan, dan kesuksesan layanan pelanggan,” jelas Snell.

Meskipun lalu lintas situs web berkurang secara signifikan saat perjalanan dihentikan, teknologi Verint IVA tetap menjadi apa yang disebut Snell sebagai “Sumber pendapatan utama bagi perusahaan.” Secara total, Verint IVA menghasilkan lebih dari $4,5 juta dari Maret hingga September 2020. Lumayan untuk tujuh bulan kerja.

Dengan memperbarui informasi, menjawab pertanyaan, dan membantu pelanggan dengan cepat, perusahaan memperoleh lebih dari lima persen peningkatan peringkat survei positif (Maret 2020 hingga Juni 2020), bahkan di tengah tantangan tak terduga yang berasal dari pandemi.

Dampak Pelanggan yang Cukup Besar

Forrester meneliti dampak total Verint pada pelanggannya, dan ada banyak dari mereka. Penghematan biaya dari peningkatan manajemen pusat kontak, dari pengalihan panggilan, pengurangan waktu panggilan, peningkatan kepuasan pelatihan/agen, dan lebih banyak pendapatan dari peluang penjualan silang.

Forrester juga melihat total penghematan biaya Verint yang diturunkan kepada pelanggan dengan mengurangi waktu panggilan. Selama periode pemeriksaan tiga tahun, ditemukan bahwa penghematan bisa mencapai jutaan.

Secara nyata perusahaan sedang melakukan sesuatu dengan berfokus hampir secara eksklusif pada peningkatan pengalaman melalui AI dan masih banyak lagi yang dapat dijelajahi tentang topik ini di masa depan. Nantikan berita utama industri UC lainnya saat kami terus merinci berita dan tren terbaru yang membentuk cara kami bekerja dan menjalankan bisnis.