Sistem Telepon Virtual: Apa Artinya, Cara Kerja & Penyedia Terbaik

Sistem telepon virtual menawarkan banyak keuntungan dibandingkan sistem telepon tradisional, termasuk penghematan biaya, fitur-fitur canggih, dan skalabilitas yang mudah di mana pun tim Anda berada.

Beralih ke sistem telepon virtual akan menawarkan tingkat dukungan pelanggan yang lebih tinggi kepada klien, meningkatkan produktivitas kantor, dan mengurangi miskomunikasi yang membuat semua orang frustrasi.

Mari kita lihat apa sebenarnya sistem telepon virtual, cara kerjanya, fitur-fitur utamanya, manfaat, dan beberapa penyedia terbaik.

Sistem Telepon Virtual Terbaik Untuk Dipertimbangkan

Apa itu Sistem Telepon Virtual?

Sistem telepon virtual adalah layanan telepon bisnis berbasis cloud yang membuat dan menerima panggilan melalui koneksi Internet dan sistem PBX berbasis cloud, yang bertentangan dengan kabel tembaga dari telepon rumah tradisional.

Sistem telepon virtual juga berarti pengguna dapat melakukan panggilan di beberapa perangkat, termasuk antarmuka softphone di komputer desktop, aplikasi seluler, atau tablet.

Panggilan masuk dapat diteruskan ke beberapa nomor telepon untuk mencegah panggilan tidak terjawab dan memungkinkan fleksibilitas yang lebih besar. Panggilan keluar dapat dikelola dengan lebih efisien berkat integrasi dengan sistem CRM tepercaya dan kecepatan panggilan yang dapat disesuaikan.

Sistem telepon virtual juga memerlukan perangkat keras yang jauh lebih sedikit daripada yang tradisional dan dapat diatur dengan cepat secara online – seringkali dalam waktu kurang dari sehari.

Perusahaan dapat memasukkan nomor bebas pulsa dan nomor lokal yang ada, atau memilih beberapa nomor bebas pulsa, nomor lokal, atau nomor cantik mereka sendiri dalam beberapa kode area. Nomor telepon bisnis internasional juga tersedia.

Sementara beberapa perusahaan mungkin memiliki nomor telepon terpisah untuk departemen yang berbeda, biasanya, setiap anggota tim atau departemen dapat diakses melalui kode ekstensi.

Ini berarti karyawan dapat melindungi nomor ponsel atau nomor rumah mereka dengan memberikan nomor telepon virtual kepada klien alih-alih nomor pribadi.

Bagaimana Cara Kerja Sistem Telepon Virtual?

Sistem telepon virtual beroperasi menggunakan Voice Over Internet Protocol (VoIP). Saat panggilan dilakukan melalui jaringan virtual, koneksi titik akhir antara pemanggil dan penerima panggilan dibuat. Data suara kemudian dipecah menjadi paket-paket, yang memungkinkan data untuk melakukan perjalanan melalui Internet ke jalur lain. Setelah data paket mencapai penerima yang dituju, itu diubah kembali menjadi data suara.

Saat dihubungi, nomor telepon digital dapat merutekan panggilan ke telepon analog tradisional, ponsel Anda, softphone, dan desktop.

Penelepon tidak perlu lagi menutup dan memanggil ulang nomor tambahan untuk mencapai pihak yang diinginkan. Sistem telepon virtual dapat meneruskan panggilan ke beberapa perangkat dalam urutan yang dapat disesuaikan.

Jalur panggilan sistem telepon virtual mungkin terlihat seperti:

Panggilan masuk ke nomor virtual → Telepon Rumah Kantor → Komputer Desktop → Ponsel Bisnis → Smartphone Pribadi → Kotak surat suara atau nomor telepon rekan kerja

Setelah perusahaan memutuskan untuk menggunakan sistem telepon virtual, mereka harus memilih antara PBX yang dihosting dan trunking SIP.

Hosted PBX berarti bahwa sistem telepon virtual dioperasikan oleh vendor pihak ketiga dengan peralatan di luar lokasi.

Ini berarti bahwa perusahaan yang menggunakan PBX yang dihosting di cloud tidak perlu memiliki perangkat lunak atau peralatan apa pun, mereka juga tidak perlu khawatir menjalankan pembaruan atau memperbaiki masalah TI utama mereka sendiri.

Trunking SIP, sebaliknya, sangat ideal untuk bisnis yang memiliki staf TI mereka sendiri dan peralatan PBX on-premise atau gateway VoIP. Session Initiation Protocol (SIP) secara virtual menghubungkan perangkat keras PBX dan saluran telepon Voice over Internet Protocol.

Pertukaran Cabang Pribadi yang Dihosting vs SIP Trunking

Perusahaan besar atau pemilik usaha kecil dengan volume panggilan tinggi yang sudah memiliki peralatan pertukaran cabang pribadi harus memilih trunking SIP. Hosted PBX adalah yang terbaik untuk bisnis kecil yang tidak ingin menangani masalah TI mereka sendiri dan mencari solusi sistem telepon virtual yang lebih terjangkau.

Apa Manfaat Dari Sistem Telepon Virtual?

Ada banyak manfaat yang ditawarkan sistem telepon virtual melalui telepon tradisional.

Pertama, sistem telepon virtual sangat skalabel, artinya perusahaan dapat memulai dengan layanan telepon VoIP dasar dan secara bertahap menambahkan fitur baru atau pengguna tambahan sesuai kebutuhan.

Ini berarti sistem telepon tidak hanya disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis – dan dapat berkembang bersamanya – tetapi juga pengguna akan menghindari membayar untuk fitur yang tidak mereka perlukan.

Selain itu, pengguna dapat menambahkan beberapa saluran komunikasi, seperti panggilan video, faks online, atau pesan teks SMS, ke platform panggilan virtual mereka – hal yang mustahil dengan Plain Old Telephone Service (POTS.) Pelanggan dan rekan kerja akan dapat terhubung di saluran tersebut. mereka lebih suka, dan semua percakapan secara otomatis disinkronkan di seluruh saluran dan perangkat untuk menghindari kehilangan informasi penting.

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar beberapa kelebihan dan kekurangan sistem telepon virtual paling umum untuk dipertimbangkan berdasarkan pengalaman pengguna.

Fitur Penting dari Sistem Telepon Virtual

Fitur dan fungsionalitas sistem telepon virtual standar meliputi:

• Fitur Manajemen Panggilan Dasar
• IVR
• Antrian Panggilan dan Panggilan Balik Otomatis
• Pesan Suara Visual
• Panggilan Konferensi Video
• Alat Kolaborasi Tim
• SMS Bisnis
• Rekaman Panggilan
• Analisis Telepon Bisnis
• Integrasi Pihak Ketiga

Fitur Manajemen Panggilan Dasar

Sistem telepon virtual menawarkan lebih banyak fitur manajemen panggilan daripada telepon rumah, yang paling penting adalah perutean panggilan dan penerusan panggilan.

Penerusan panggilan secara berurutan meneruskan panggilan di seluruh perangkat pilihan tanpa mengharuskan penelepon untuk menghubungi nomor lain untuk menghubungi orang yang mereka coba sambungkan.

Misalnya, jika agen melewatkan panggilan di telepon meja mereka, penerusan panggilan akan secara otomatis mengirim panggilan masuk ke ponsel mereka. Jika mereka tidak menjawab ponsel mereka, panggilan akan diteruskan ke telepon rumah atau nomor Google Voice mereka. Jika tidak ada jawaban di sana, panggilan dapat diteruskan ke pesan suara atau agen lain.

Penerusan panggilan jarak jauh memberikan fleksibilitas karyawan yang lebih besar, memenuhi kebutuhan bisnis, dan memastikan penelepon dapat berbicara dengan agen langsung untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama.

Perutean panggilan adalah jalur panggilan yang telah ditentukan sebelumnya yang dilalui penelepon masuk berdasarkan respons mereka terhadap permintaan IVR (Interactive Voice Response) atau berdasarkan pola perutean yang telah dipilih sebelumnya.

Perutean panggilan memastikan bahwa penelepon terhubung dengan agen yang paling memenuhi syarat untuk membantu mereka dengan masalah khusus mereka, dan mencegah transfer panggilan ke agen tanpa keahlian yang tepat.

Jalur perutean panggilan umum mencakup round-robin, dering/ledakan panggilan simultan, sebagian besar menganggur, berbasis keterampilan, dan banyak lagi.

Fitur manajemen panggilan tambahan meliputi:

• Pemblokiran Panggilan
• Jangan ganggu
• Panggilan Tahan dan Musik Tahan yang Dapat Disesuaikan
• Salam Kustom
• Transfer Panggilan
• Penyaringan Panggilan dan ID Penelepon
• Meja Panas
• Call Flip (Beralih ke perangkat lain selama panggilan telepon tanpa memutuskan sambungan)
• Pemantauan Panggilan (Call Barge, Call Whisper, dll.)

IVR

IVR, kependekan dari Interactive Voice Response, dirancang tidak hanya untuk meningkatkan proses perutean panggilan seperti yang dibahas di atas, tetapi juga untuk menawarkan tingkat layanan mandiri pelanggan yang lebih tinggi yang membuat agen bebas dari masalah yang lebih mendesak.

Menu panggilan IVR dapat ditambahkan ke setiap sistem telepon virtual, dan pada dasarnya adalah petunjuk yang telah direkam sebelumnya yang menanyakan pertanyaan pelanggan tentang alasan panggilan mereka. Itu dapat menggunakan Natural Language Processing (NLP) untuk "memahami" kata-kata yang diucapkan pelanggan atau dapat mengikuti petunjuk ketika pelanggan memasukkan tanggapan mereka melalui papan tombol telepon. (Misalnya, “Tekan 1 untuk layanan pelanggan, 2 untuk penagihan, 3 untuk berbicara dengan resepsionis…”)

Kemudian, berdasarkan tanggapan pelanggan, sistem IVR akan memandu mereka melalui lebih banyak petunjuk atau jawaban yang telah direkam sebelumnya dari resepsionis virtual – tanpa pernah menghubungkan mereka ke agen.

Salah satu contoh paling umum dari hal ini adalah pembayaran IVR, yang memungkinkan pelanggan membayar atau mengelola tagihan mereka melalui telepon dengan menanggapi petunjuk melalui papan tombol telepon mereka atau tanggapan lisan.

Antrian Panggilan dan Panggilan Balik Otomatis

Antrian panggilan adalah fitur sistem telepon virtual yang memungkinkan pengguna untuk menyortir dan mengelola panggilan masuk, menempatkan setiap penelepon ke dalam antrean untuk menunggu perwakilan menjawabnya.

Antrian panggilan dibuat berdasarkan berbagai faktor, seperti kepentingan pelanggan/klien VIP, urutan khusus saat klien menelepon, (paling umum), dan jenis masalah yang mereka perlukan bantuannya.

Penelepon kemudian akan menahan sampai perwakilan tersedia untuk berbicara dengan mereka.

Satu-satunya downside di sini?

Bisnis yang lebih besar atau antrian panggilan yang ramai dapat berarti waktu tunggu yang lama bagi pelanggan – sesuatu yang tidak disukai siapa pun.

Panggilan balik otomatis menghilangkan kebutuhan penelepon untuk menunggu dengan mengizinkan penelepon untuk memilih kapan mereka ingin menerima panggilan balik pelanggan dari agen yang tersedia.

Dengan cara ini, pelanggan bisa mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan sesuai jadwal mereka sendiri, dan agen akan menerima pengingat otomatis ketika waktu untuk melakukan panggilan kembali sudah dekat.

Pesan Suara Visual

Tidak seperti pesan suara standar, pesan suara visual VoIP secara otomatis menyalin pesan suara yang tidak terjawab selain menyimpan lampiran audio.

Perwakilan kemudian dapat memilih untuk menerima pesan suara tersebut sebagai pesan teks, di mana mereka juga dapat mengirimkan respons otomatis ke panggilan/pesan yang tidak terjawab seperti, "Biarkan saya menelepon Anda dalam lima menit," atau "Dalam rapat."

Pesan suara-ke-email juga efektif, karena secara otomatis mengirim rekaman audio dan transkripsi pesan suara ke alamat email pilihan agen.

Dalam beberapa kasus, agen bahkan dapat mendengarkan pesan suara langsung di dalam portal pesan suara, dan kemudian dapat memilih untuk menyimpan rekaman atau menghapusnya. Agen akan menerima pemberitahuan ketika mereka memiliki pesan suara yang menunggu.

Panggilan Konferensi Video

Terutama karena alat konferensi video seperti Zoom atau Microsoft Teams menjadi bagian penting dari komunikasi bisnis, sebagian besar sistem telepon virtual akan menyediakan kemampuan panggilan video asli sebagai bagian dari rencana mereka.

Konferensi web meningkatkan kolaborasi tim jarak jauh dengan memungkinkan komunikasi dan kolaborasi tatap muka secara real-time.

Pengguna dapat berbagi layar mereka dengan peserta lain, menggunakan latar belakang virtual, mengatur ulang tampilan kamera, menyajikan tayangan slide, memberikan suara pada jajak pendapat virtual, menggunakan angkat tangan virtual ketika mereka ingin berbicara, dan menggunakan pesan obrolan tim untuk berkomunikasi satu sama lain selama video. panggilan.

Alat Kolaborasi Tim

Meskipun alat kolaborasi tim sering digunakan bersama dengan konferensi video (terutama pesan obrolan tim), alat ini juga dapat digunakan sendiri sepanjang hari kerja.

Misalnya, selain menandai pengguna lain, menetapkan tugas, dan bereaksi terhadap pesan obrolan, pengguna juga dapat mengunggah file dan membuat anotasi bersama secara real-time. Pengguna dapat beralih dari pesan obrolan ke panggilan video dengan satu klik, menggunakan papan tulis untuk mengilustrasikan suatu poin, dan bahkan mengambil kendali jarak jauh dari layar pengguna lain.

Meskipun penyedia sistem telepon saat ini menawarkan fitur kolaborasi tim dasar, sebagian besar pengguna perlu mengintegrasikan alat kolaborasi pilihan mereka untuk mengakses fungsionalitas kolaborasi yang lebih canggih.

SMS Bisnis

Pesan teks SMS bisnis memungkinkan agen mengirim teks ke rekan kerja atau klien menggunakan nomor telepon bisnis mereka, baik melalui aplikasi desktop VoIP atau perangkat seluler.

Agen dapat mengetik pesan yang lebih panjang di komputer desktop mereka untuk menghemat waktu, dan tetap mengakses seluruh riwayat percakapan teks seperti yang mereka lakukan di ponsel cerdas. Dalam beberapa kasus, tanggapan SMS otomatis atau pesan teks pemasaran dapat dikirim ke klien atau mereka yang telah memilih untuk menerima pesan dari perusahaan.

Rekaman Panggilan

Perekaman panggilan ada untuk panggilan audio dan video (termasuk berbagi layar, papan tulis, dll.) dalam sistem telepon virtual.

Perekaman panggilan tak terbatas biasanya hanya tersedia pada paket berbayar yang lebih mahal, tetapi seringkali, penyedia akan menyertakan setidaknya 3-5 GB ruang perekaman dalam paket yang lebih terjangkau.

Admin dapat menetapkan aturan perekaman di seluruh perusahaan atau mengizinkan pengguna mengelola rekaman mereka sendiri. Rekaman ini ditranskripsikan sehingga pengguna dapat dengan mudah mencari kata kunci, atau dapat dibagikan melalui email atau di obrolan tim.

Rekaman dapat dilindungi kata sandi atau pengguna dapat menjeda dan memulai ulang rekaman pada titik yang berbeda selama percakapan untuk privasi.

Analisis Telepon Bisnis

Telepon bisnis menyediakan data dan analitik karyawan dan klien secara real-time dan historis. Dalam kebanyakan kasus, analitik ini tersedia melalui templat laporan yang dibuat sebelumnya atau laporan yang sepenuhnya dapat disesuaikan yang memungkinkan pengguna untuk memilih KPI.

Pengguna dapat menentukan rentang tanggal tertentu, agen individu, departemen, arah panggilan, dan banyak lagi. Laporan ini dapat dikirim secara otomatis melalui interval yang ditentukan untuk memungkinkan pengguna mengawasi perubahan tren.

Analisis populer meliputi:

• Durasi panggilan rata-rata
• Jumlah panggilan telepon masuk dan keluar yang dilakukan (Volume Panggilan Harian)
• Lokasi penelepon
• Waktu panggilan
• Tingkat pengabaian pusat panggilan
• Analisis ucapan
• Masalah/alasan umum untuk permintaan dukungan
• Tingkat konversi
• Kepuasan pelanggan

Integrasi Pihak Ketiga

Bahkan dengan semua fitur di atas, anggota tim mungkin masih memerlukan fungsionalitas tambahan yang tidak ditawarkan oleh penyedia sistem telepon virtual. Atau, mereka mungkin lebih suka menggunakan alat lain yang lebih nyaman bagi mereka.

Integrasi pihak ketiga memungkinkan anggota tim untuk mengintegrasikan perangkat lunak komunikasi bisnis lainnya dan sistem CRM ke dalam sistem telepon virtual mereka.

Misalnya, Anda dapat mengintegrasikan alat manajemen alur kerja populer seperti Asana, Slack, atau Monday.com ke dalam sistem telepon bisnis Anda. Anda juga dapat mengintegrasikan alat seperti Microsoft Office atau Google Kalender untuk menjadwalkan rapat video atau panggilan konferensi yang akan datang.

Cara Mengetahui Jika Anda Membutuhkan Sistem Telepon Virtual

Saatnya mempertimbangkan untuk pindah ke sistem telepon virtual jika:

• Bisnis Anda memiliki banyak karyawan jarak jauh, atau jika anggota tim Anda sering berada jauh dari meja mereka dalam perjalanan bisnis atau penjualan, dalam rapat klien, atau dalam panggilan layanan.
• Anda menggunakan beberapa alat komunikasi bisnis dan lelah terus-menerus harus beralih dari satu platform ke platform lain saat melakukan panggilan. Sistem telepon virtual menawarkan integrasi tingkat tinggi dengan perangkat lunak pihak ketiga seperti alat CRM, sehingga Anda dapat melihat semua informasi penting dalam satu dasbor.
• Volume panggilan harian Anda telah melebihi jumlah agen yang tersedia saat ini atau telah tumbuh secara eksponensial dalam beberapa bulan terakhir. Pertanda baik bahwa Anda telah melebihi kapasitas adalah peningkatan panggilan bisnis yang tidak terjawab atau pesan suara.
• Peningkatan bisnis atau jumlah karyawan telah menyebabkan biaya telekomunikasi Anda meroket
• Anda baru saja membuka lokasi baru, atau tertarik untuk memperluas bisnis Anda ke beberapa lokasi. Sistem telepon virtual memudahkan anggota tim yang bekerja di beberapa lokasi — dan karyawan jarak jauh — untuk terhubung satu sama lain. Ini juga mengurangi waktu penyelesaian dukungan pelanggan, karena klien dapat menghubungi perwakilan lebih cepat.

FAQ Sistem Telepon Virtual

Di bawah ini, kami telah menjawab FAQ sistem telepon virtual teratas.