Vonage Memperkenalkan Kemampuan dan Blok Bangunan Pusat Kontak Tingkat Lanjut

Setelah pengumuman diam-diam mereka yang telah kami bahas beberapa minggu yang lalu, Vonage sekali lagi memperkenalkan inovasi dan teknologi baru ke dalam portofolio produk mereka yang sudah mengesankan. Kali ini, alih-alih meluncurkan produk atau platform yang sama sekali baru, Vonage memperluas solusi mereka yang sudah ada dengan dua fungsionalitas baru yang didukung API tidak hanya untuk mereka sendiri, tetapi juga untuk Solusi Pusat Kontak berbasis cloud.

Vonage baru saja mengumumkan pengenalan perutean komunikasi berbasis keterampilan serta analisis sentimen waktu nyata untuk mengubah cara organisasi mengoptimalkan pengalaman pelanggan mereka. Disampaikan melalui program Mitra Nexmo untuk platform API Vonage, integrasi ini tentu saja tersedia untuk pelanggan Vonage, dan juga tersedia untuk pengguna akhir dari solusi pusat kontak independen lainnya, memungkinkan Vonage untuk menawarkan layanan mereka kepada klien yang sama sekali baru.

Kemampuan Pusat Kontak Tingkat Lanjut

Kini, Vonage sudah menawarkan solusi Contact Center sendiri, lengkap dengan dukungan omnichannel. Jadi, apa yang benar-benar menarik untuk dilihat di sini adalah bahwa Vonage tidak hanya menambahkan fitur baru ke solusi mereka yang sudah ada, tetapi juga telah memperkenalkan dua API baru yang kuat yang tersedia tidak hanya untuk pelanggan Vonage, tetapi juga harus bekerja dengan hampir semua Kontak yang ada. Solusi tengah, menurut pengumuman itu.

Jadi, apa sebenarnya yang ditambahkan Vonage ke dalam portofolio mereka? Baiklah, mari kita uraikan sedikit API ini untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang apa yang baru di sini. Dalam pengumumannya, Vonage memperkenalkan fungsionalitas khusus:

• Perutean Berbasis Keterampilan
• Analisis Sentimen Real-Time

Di permukaan, Perutean Berbasis Keterampilan tidak selalu terdengar seperti sesuatu yang baru, ini adalah fitur yang umum bagi banyak, jika tidak semua, solusi pusat kontak. Supervisor dapat mengatur perutean panggilan untuk memilih agen yang benar dengan keterampilan yang sesuai untuk panggilan tertentu. Misalnya, jika penelepon memiliki masalah teknis, maka agen dengan pengalaman teknis akan dipilih untuk penyelidikan. Namun, yang unik adalah Vonage menghadirkan fungsionalitas ini sebagai apa yang mereka sebut sebagai "blok pembangun". Kami akan memperluas konsep baru itu sedikit lagi.

Tetapi di luar perutean berbasis keterampilan, Vonage juga memperkenalkan Analisis Sentimen Real-Time, yang jelas sedikit kurang umum di antara solusi yang ada. Idenya di sini adalah bahwa analitik pusat panggilan waktu nyata akan diberikan kepada agen dan supervisor, melaporkan suhu dan emosi penelepon dan bahkan agen yang menangani pertanyaan.

Persimpangan kedua teknologi ini adalah tempat yang benar-benar menarik. Perutean berbasis keterampilan dapat digunakan bersama dengan analisis sentimen waktu nyata untuk membantu memilih agen terbaik untuk panggilan tersebut. Misalnya, jika pelanggan membutuhkan bantuan teknis, DAN pelanggan itu frustrasi, emosi ini dapat ditafsirkan oleh sistem, dan pilih agen yang tidak hanya memiliki pengalaman teknis tetapi juga paling siap untuk menangani penelepon yang marah dan kesal, memberikan pengalaman terbaik mungkin untuk pelanggan itu.

Blok Bangunan Pusat Kontak

Apa yang benar-benar menarik, di luar kemampuan baru ini, adalah bagaimana Vonage akan memberikan kemampuan ini. Seperti yang saya katakan, alih-alih hanya memasukkan fungsi-fungsi ini sebagai fitur standar untuk solusi Pusat Kontak mereka, Vonage melakukan hal-hal yang sedikit berbeda. Vonage melabeli API baru ini sebagai "Blok Bangunan", yang sedang dikembangkan sebagai bagian dari Program Mitra Nexmo penyedia, untuk Platform API Vonage.

Nah, itu sedikit suap, tetapi pada dasarnya apa artinya adalah bahwa fungsi-fungsi baru ini ditawarkan sebagai API yang berdiri sendiri, blok bangunan jika Anda mau, bagi pengguna untuk menyesuaikan dan membuat solusi pusat kontak unik mereka sendiri, sebagai lawan dari pembelian platform yang telah ditetapkan sebelumnya, dan membayar fitur yang tidak benar-benar diperlukan. Yang juga menarik adalah sepertinya blok bangunan ini, setidaknya Analisis Sentimen Real-Time, akan tersedia untuk digunakan untuk solusi pusat kontak apa pun , bukan hanya Vonage.

“Penawaran perutean berbasis keterampilan dan analisis sentimen real-time baru kami mewakili cara baru bagi industri untuk berpikir tentang membangun pusat kontak yang cerdas — yang mencerminkan persyaratan unik bisnis individu,” kata Omar Javaid, Chief Product Officer for Vonase. “Vonage mendefinisikan ulang industri pusat kontak dengan menyediakan blok bangunan bagi bisnis untuk menerapkan teknologi perutean cerdas dan fleksibilitas untuk menentukan di mana dan bagaimana perutean itu diatur untuk memberikan hasil bisnis yang lebih baik kepada pelanggan mereka sendiri.”

Jadi, Vonage ingin sedikit mengubah paradigma di sini, dan berinovasi dalam cara membeli, mengirim, dan bahkan mengonfigurasi pusat kontak. Ini adalah langkah yang sangat menarik untuk dilihat dari Vonage, yang diharapkan dapat menempatkan mereka lebih jauh di peta, terutama dalam hal fungsionalitas Pusat Kontak.

Garis bawah

Ini tentu merupakan langkah menarik yang datang dari Vonage, sebuah nama yang belum tentu pertama kali Anda pikirkan ketika datang ke solusi Contact Center. Penawaran mereka selalu kompetitif dengan opsi lain di pasar tetapi tidak benar-benar menonjol sebagai platform yang benar-benar unik. Namun, dengan blok bangunan baru ini, khususnya dengan Analisis Sentimen, Vonage mulai mendorong solusi mereka lebih jauh dengan inovasi baru.

Yang juga menarik adalah cara mereka memberikan solusi ini, seperti yang saya diskusikan di atas. Dengan menawarkan fitur-fitur ini sebagai landasan untuk berbagai solusi pusat kontak, Vonage mampu menyebarkan pengaruhnya lebih jauh, menawarkan sesuatu untuk pelanggan yang sama sekali baru. Secara keseluruhan, semua solusi ini adalah tentang memberikan pengalaman pelanggan terbaik, yang mungkin merupakan tren paling kritis saat ini dalam industri pusat kontak.