CEO Alan Masarek Mempertimbangkan Rencana Induk Vonage

Sejak saat ini tahun lalu, Vonage telah berubah drastis. Perusahaan telah terlihat membuat sejumlah langkah baru-baru ini dalam apa yang hanya dapat digambarkan sebagai transformasi total, pergeseran dari akar residensial/konsumen penyedia. Dengan akuisisi Nexmo baru-baru ini, penyedia API untuk fungsionalitas SMS, suara, dan telepon, jelas bahwa perusahaan ingin meningkatkan posisinya saat ini sebagai penyedia VoIP bisnis komunikasi cloud untuk SMB dan perusahaan. Melompat ke Nexmo lebih awal, Vonage ingin memanfaatkan infrastruktur jaringan yang kuat untuk memungkinkan komunikasi yang jauh lebih fleksibel antara pelanggan, karyawan, dan bahkan alat produktivitas untuk menjembatani kesenjangan antara pulau yang sebelumnya milik sendiri. Tapi bagaimana semua ini cocok bersama dalam skema besar? Tentunya akuisisi yang satu ini bukan satu-satunya bagian dari teka-teki.

Untuk memahami semuanya, kami baru-baru ini berkesempatan berbicara dengan Alan Masarek, CEO Vonage saat ini, yang telah membimbing perusahaan sejak November 2014. Di bawah Alan, Vonage benar-benar telah memulai pergeserannya tidak hanya dalam penawaran, tetapi bahkan budaya dan misi perusahaan yang ada.

Transformasi Luas Perusahaan

Seperti yang Alan katakan dalam kata-katanya sendiri:

“Transformasi perusahaan ini telah beriak melalui segalanya. Dalam hal reorganisasi: dari unit bisnis, ke struktur organisasi fungsional, hingga talenta kelas atas yang berarti, hingga mengubah budaya perusahaan – kami telah mampu menggandakan nilai Perusahaan selama ini. Kami secara mendasar telah mengubah laba operasi [pasar] konsumen, dan itu telah mendanai semua hal ini. Kami telah melihat merek kami bergerak dari akarnya sebagai merek perumahan menjadi merek bisnis.”

Hanya dalam Kuartal kedua tahun 2016, Vonage melaporkan pendapatan sebesar $234 juta naik dari $222 juta sebelumnya dari kuartal tahun lalu, dan sekitar 75% pertumbuhan pendapatan untuk Vonage Business saja. Angka ini termasuk $8 juta pendapatan Nexmo, dengan total pendapatan $86 juta untuk Bisnis Vonage. Kursi akhir untuk berada di Bisnis adalah 578.000 yang naik dari 401.000 kursi pada kuartal tahun lalu – ini adalah peningkatan 44% dalam jumlah kursi yang terhubung ke layanan bisnis Vonage. Ini bukan hanya uang receh dan mengumpulkan sen dari sofa, ada perubahan yang jelas dalam strategi dan fokus pasar Vonage dan itu terbukti hanya dalam satu kuartal ini saja.

Alan menjelaskan perusahaan telah memanfaatkan sisi konsumen dari arus kas bisnis, "untuk mengoptimalkan arus kas dan memperluas" arus ini, seperti yang Alan katakan, untuk mendanai seluruh transformasi ini. Tetapi Vonage tidak ingin sekadar menjadi penyedia VoIP perusahaan atau PBX yang di-host. Mereka berharap untuk bergerak lebih dari itu, dan melakukan apa yang tidak dimiliki penyedia lain sebelumnya – menjembatani kesenjangan yang ada dalam platform Komunikasi Terpadu untuk menciptakan satu pengalaman tunggal untuk bekerja dengan mulus bagi kedua tim yang menggunakan perangkat lunak, tetapi yang lebih penting adalah pelanggan yang memanfaatkan produk.

Mengubah Wajah Industri

Saat industri cloud dan komunikasi berkembang dalam 12 hingga 24 bulan ke depan, Alan berpikir “Anda akan melihat semakin banyak perkawinan, atau tabrakan, antara model CPaaS tradisional ini – model Nexmo – dan model UCaaS,” katanya. “Fakta bahwa satu telah ditargetkan pada komunikasi pelanggan dan yang lainnya telah ditargetkan secara internal, pada komunikasi internal, kami benar-benar berpikir ini adalah semacam artefak sejarah yang tidak akan bertahan lama. Ini akan diintegrasikan ke dalam model yang lebih besar.”

Dan Vonage ingin menggunakan akuisisi Nexmo baru-baru ini sebagai bagian dari rencana mereka untuk melakukan hal itu – untuk menghubungkan pulau komunikasi dan alur kerja yang sebelumnya terisolasi dan eksklusif ini. Idenya sederhana, mengapa karyawan Anda harus menggunakan layanan yang berbeda untuk menghubungi satu sama lain, lalu yang lain untuk menghubungi pelanggan, dan kemudian CRM atau alat manajemen alur kerja yang benar-benar terpisah sebagai silo independen. Ini dapat menambah kebingungan, dan mengurangi kata favorit semua orang – produktivitas. Alan membayangkan dunia yang berbeda, dunia yang terhubung, dunia yang dimungkinkan oleh API dan cloud. Alan dan Vonage ingin memanfaatkan peluang yang belum dimiliki orang lain.

“Saya pikir hal terbesar yang kurang [di industri UCaaS] adalah kesempatan, kesempatan untuk menggabungkan komunikasi karyawan, seperti pendekatan UCaaS tradisional, dengan komunikasi pelanggan – yang sekarang menjadi semacam pendekatan CpaaS,” Alan menjelaskan. “Sebelumnya, mereka adalah pulau teknologi yang berbeda. Sekarang Anda telah menormalkan semua komunikasi IP dan berbasis cloud, dan sekarang Anda menambahkan API dan pengiriman fungsionalitas komunikasi.”

Menjembatani Kepulauan

Sebelumnya, semuanya didasarkan pada teknologi yang terpisah dan ditinggalkan di pulau yang terpisah. Sekarang, seperti yang Alan katakan, semuanya menjadi normal dan kami dapat memanfaatkan teknologi ini untuk menciptakan jembatan dan pengalaman baru yang belum pernah kami manfaatkan sebelumnya.

“Misalnya Uber mudah untuk menanamkan fungsi komunikasi ke dalam layanan pemesanan mereka,” lanjut Alan. “Hal-hal ini bukan lagi pulau. Mereka berbicara satu sama lain, jadi mengapa Anda memiliki komunikasi pelanggan di luar sana yang tidak terintegrasi dengan komunikasi karyawan Anda, itu tidak masuk akal.”

Untuk menguraikannya secara lebih sederhana, ia menggunakan contoh pencarian tiket pesawat secara online. Jika Anda berada di halaman web maskapai mencari informasi, dan pada titik tertentu menemukan masalah – pertanyaan, keluhan, beberapa jenis masalah – saat ini, Anda menemukan nomor 800 maskapai, hubungi dan sekarang harus memulai dari awal. Anda sama seperti setiap pelanggan lain yang menelepon baru, dan agen tidak memiliki informasi sebelumnya tentang tindakan Anda atau informasi yang dikumpulkan secara online sebelum panggilan.

"Tidak ada konteks mengapa saya menelepon," kata Alan. “Masa depan adalah: ketika saya berada di situs web itu dan saya memiliki masalah, saya akan menekan klik untuk menelepon di situs web itu – karena situs web itu akan menggabungkan komunikasi secara fungsional yang akan diintegrasikan melalui IVR [yang ada] di Solusi UCaaS – kemudian diteruskan ke agen pusat panggilan yang sesuai. Kemudian [informasi] akan langsung dibuang ke solusi CRM. Dalam pandangan saya, itulah rantai nilai UCaaS – itulah janji UCaaS.”

Dengan konektivitas yang meningkat, dan lebih sedikit titik kontak atau rintangan yang harus dilewati, pelanggan akan mengalami tingkat koneksi baru ke layanan dan penyedia yang mereka pilih untuk digunakan. Lapisan konteks yang diterapkan dengan dukungan atau kasus layanan pelanggan apa pun akan memungkinkan bantuan yang jauh lebih besar, dan tingkat personalisasi yang tidak mungkin dilakukan saat ini. Vonage ingin menyatukan semua bagian, dari jaringan fungsionalitas panggilan yang sudah ada, dengan API dan fungsionalitas yang disediakan oleh Nexmo untuk SMS, Suara, dan yang lainnya di peta jalan untuk menciptakan level baru UCaaS tidak seperti yang lainnya di industri.

Melacak Kemajuan

Sekarang di tahun keduanya sebagai CEO Vonage, kami pikir pantas – dan penasaran – untuk melihat bagaimana perasaan Alan selama ini. Kami merasa kata-katanya menjelaskannya dengan sangat baik.

“Saya pikir jika Anda bertanya kepada ibu saya, saya baik-baik saja. Saya bangga dengan apa yang telah kami capai di sini. Tahun depan kami berharap bisnis melebihi konsumen, itu akan menjadi bagian bisnis yang lebih besar, ”kata Alan. “Kami telah melihat merek kami bergerak dari akarnya sebagai merek residensial menjadi merek bisnis. Saya bangga dengan kemajuan yang telah kami buat, kami telah menyelesaikan banyak pekerjaan dalam waktu singkat dan saya pikir kami merakit bagian-bagiannya. Kembali ke masa sekarang, kami memiliki integrasi yang mulus dari seluruh rantai nilai UCaaS mulai dari bekerja dengan pelanggan, kembali ke komunikasi karyawan, kembali ke alat alur kerja yang semuanya terintegrasi. Saya pikir itu adalah penawaran solusi unik yang melampaui persaingan. Jadi saya bangga dengan kemajuan yang kami buat.”

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang Vonage dan penawaran mereka, kunjungi halaman ulasan Bisnis Vonage kami untuk melihat apa yang pengguna katakan tentang layanan mereka, atau bahkan tambahkan milik Anda.