Perusahaan manajemen kolaborasi dan pengalaman Vyopta baru-baru ini mengumumkan bahwa platform wawasannya sekarang memberi pengguna akses ke alat "diagnostik cerdas" yang dirilisnya, menurut Jonathan Sass, VP Produk, Vyopta , menyusul perubahan di pasar selama beberapa tahun terakhir. bertahun-tahun.

Pandemi Coronavirus menyebabkan banyak organisasi menambah jumlah ruang konferensi yang mereka miliki. Saat ini, banyak perusahaan mendukung 1.000-2.000 ruang konferensi yang dibuat untuk konferensi video yang berfungsi sebagai pusat lingkungan UC mereka. Semua berkat kebutuhan pelanggan yang terus berkembang yang membuat V yopta kini mendukung ratusan ribu pengguna yang bekerja dari jarak jauh.

Panggilan video dan audio, Sass mencatat, hari ini merupakan 75 persen interaksi di tempat kerja bagi mereka yang memanfaatkan teknologi. Jadi, perusahaan mulai membantu administrator (dalam mengelola) armada alat komunikasi terpadunya untuk mendeteksi dan mendiagnosis masalah dengan lebih baik melalui kecerdasan buatan dan manusia untuk mengoptimalkan pengalaman pengguna tersebut.

Dengan banyaknya rapat yang dilakukan, tidak lagi di kantor, kompleksitas masalah tersebut semakin meningkat, artinya semakin banyak orang dari departemen TI yang terlibat; untuk menyelesaikan masalah dukungan level satu dan dua. Ada juga banyak masalah yang mungkin muncul dengan ACD (distribusi panggilan otomatis) yang mungkin memerlukan campur tangan manusia.

Menurut Sass: “Kami ingin membiarkan mereka mendiagnosis dan mendeteksi masalah lebih cepat, mengingat (sifat pekerjaan) hari ini. Kami melakukannya dengan beberapa cara, kebanyakan dengan menganalisis ratusan (titik data) untuk mengidentifikasi masalah umum.”

Bagaimana cara kerjanya?

Sass mencatat bahwa basis pelanggan Vyopta juga membantu menyempurnakan pengalaman, menambahkan bahwa mereka melakukannya dengan memberikan umpan balik tentang cara terbaik untuk mengoptimalkan pemecahan masalah di masa mendatang. Dia lebih lanjut mengatakan bahwa:

“Smart Diagnostics' dapat menilai data panggilan dan rapat di seluruh platform UCaaS dan perangkat pengguna akhir. Kemudian dapat menentukan masalah potensial apa pun dan kemudian memberi peringkat berdasarkan tingkat keparahannya. Teknologi Vyopta kemudian menilai setiap masalah yang mungkin terjadi – memberi pengguna akses ke cara yang tepat untuk melakukan intervensi melalui algoritme cerdas Vyopta.”

Ini menggunakan kekuatan pengetahuan crowd-crowd-sourcing dari seluruh basis pengguna Vyopta untuk lebih menyelesaikan masalah yang terdeteksi. Zoom dan Five9 sebelumnya telah merilis fitur serupa, seperti halnya perusahaan UCC lainnya yang berharap dapat meningkatkan pengalaman pengguna (CX) dan (UX).

Langkah tersebut, kali ini, dibuat oleh Vyopta dan platform 'Smart Diagnostic'-nya hanya mewakili langkah lain menuju perusahaan yang ingin mendemokratisasi upaya pemecahan masalah di seluruh industri.

Sass mengatakan bahwa rilisnya sedikit berbeda: meskipun. Dia lebih lanjut menyatakan bahwa Vyopta adalah spesialis di arena UCC, yang berarti memiliki waktu untuk memikirkan potensi masalah yang mungkin muncul. Meskipun bermitra dengan orang-orang seperti Cisco, dia mengakui bahwa Cisco – serta yang lainnya – memiliki banyak hal; yang berarti beberapa hal mungkin tidak diragukan lagi jatuh melalui celah-celah.

Sass beri tahu saya tentang bagaimana dan mengapa perusahaan memutuskan untuk merilis fitur terbarunya, memberi tahu saya:

“Kami melakukannya dengan memperluas kemampuan untuk meningkatkan kualitas pengalaman kolaborasi lebih dari sekadar spesialis dan insinyur TI.”

Dia mencatat bahwa mereka berharap fitur ini akan sangat membantu dalam menentukan masalah bagi mereka yang bekerja dari jarak jauh. Fungsionalitas seperti itu diperluas ke pelanggan, mitra, dan agen sama-sama bisa berharga jika dimanfaatkan dengan hati-hati.

Apakah CX Datang dengan Harga Privasi yang Lebih Besar?

Menurut data Vyopta: 20% dari semua pertemuan memiliki masalah 'kualitas pengalaman'. 90% dari masalah ini, menurut Sass, tidak terdeteksi dan tidak dilaporkan ke anggota tim TI.

“Akibatnya, banyak masalah terus terjadi, yang berdampak negatif pada pengalaman digital semua peserta, itulah sebabnya kami ingin memperluas kemampuan pelanggan kami untuk mendeteksi dan mengidentifikasi masalah apa pun sehingga mereka dapat diselesaikan dengan cepat.”

Sass mencatat bahwa ini dapat mengurangi (apa yang disebutnya) 'pengalaman berkualitas buruk' hingga 50%. Ada, untuk beberapa pengguna, masalah privasi, yaitu dengan munculnya laporan tentang majikan yang menguping karyawan menggunakan teknologi yang dirancang untuk membuat mereka tetap terhubung di tempat kerja.

Pelajari lebih lanjut tentang Vyopta, di sini:

Haruskah karyawan memiliki ekspektasi privasi yang wajar? Jawaban atas pertanyaan itu adalah 'ya', tetapi karena karyawan (dalam banyak kasus) memiliki kontrak – sangatlah penting untuk mengetahui seluk beluk kontrak tersebut. Ada banyak faktor lain, termasuk bagaimana pengguna mengakses teknologi yang digunakan.

Apakah komputer tersebut merupakan komputer pribadi atau milik perusahaan yang belum diberikan kepada karyawan untuk melakukan pekerjaannya? Ini semua penting, tetapi Sass meyakinkan saya bahwa dalam kasus Vyopta: tidak perlu mengatasi masalah ini, karena perusahaan tidak mengumpulkan data penting apa pun dari panggilan dan rapat yang dipantaunya.

“Kami hanya mengumpulkan telemetri untuk membantu meningkatkan kualitas, keandalan, dan pengalaman kolaborasi secara keseluruhan.”

Data telemetri hanyalah jejak, atau lebih tepatnya, data terdistribusi (jejak) yang mewakili cuplikan rantai sebab akibat dari peristiwa/transaksi – artinya tidak ada alasan untuk kekhawatiran privasi atas penggunaan teknologi Vyopta tersebut.

Mengambil Pendekatan Multi-Vendor

“Kami mendukung mereka semua” – yah, setidaknya banyak dari mereka, menurut Sass. Saat ini, strategi vendor tunggal tidak lagi menjadi kenyataan, dan saat kita bergerak maju, kemungkinan lingkungan vendor tunggal akan semakin kecil mendominasi cara orang-orang dalam bisnis berkomunikasi dan berkolaborasi.

Vyopta mendukung persyaratan yang cukup kompleks; untuk hampir semua vendor besar di pasar, bahkan beberapa yang lebih tidak jelas.

“Banyak, bahkan ketika mereka (disejajarkan) di sekitar ekosistem vendor tunggal, memiliki banyak produsen yang terlibat, membuat persyaratan kompleks dalam banyak kasus.”

Dia memberi contoh perusahaan yang menggunakan Microsoft Teams Voice dengan perutean langsung dan SBC (kontrol batas sesi) – dan Vyopta dapat membantu mengelola pengalaman ini terus menerus.

Sifat menjadi vendor agnostiklah yang membuat perusahaan seperti Vyopta sukses, dan fakta bahwa itu dapat dengan jelas dan ringkas menyampaikan nilai kepada perusahaan yang bahkan mungkin tidak tahu bahwa mereka membutuhkan bantuan dari jenis alat yang dibuat Vyopta.

Kami yakin untuk lebih mengandalkan manajemen UC dan alat pemecahan masalah di tahun-tahun mendatang, terutama karena pekerjaan jarak jauh tidak menunjukkan tanda-tanda melambat.