Apa itu Keterlibatan Pelanggan dan Mengapa Itu Penting

Konsep keterlibatan pelanggan telah berubah baru-baru ini, karena banyak perusahaan mencari cara yang lebih inovatif dan kreatif untuk mempertahankan pelanggan setia dan menarik klien baru. Sebelumnya, hanya menawarkan layanan atau produk berkualitas sudah cukup.

Namun, alat dan data analitik baru menunjukkan bahwa keterlibatan pelanggan adalah salah satu faktor yang paling memengaruhi keputusan pembelian. Sekarang ke mana pun Anda pergi, keterlibatan pelanggan tetap menjadi topik utama diskusi.

Jadi, Apa Keterlibatan Pelanggan Ini?

Pada dasarnya, customer engagement mengacu pada proses menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan bisnis. Ini melibatkan komunikasi pelanggan selama siklus hidup pelanggan dan biasanya berfokus untuk membantu mereka mendapatkan nilai dari produk sambil memperkuat hubungan yang berkelanjutan.

Keterlibatan pelanggan yang sukses tergantung pada pengiriman pesan yang efektif kepada audiens yang tepat dan di tempat dan waktu yang tepat untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Saluran komunikasi mungkin berbeda, tetapi yang utama mencakup campuran jenis pesan, termasuk pesan dalam aplikasi, bot yang dapat disesuaikan, dan email.

Jenis Keterlibatan Pelanggan

Ketika perusahaan terlibat dengan pelanggan secara emosional melalui pencitraan merek, saluran komunikasi, dan titik kontak online dan offline, itu memfasilitasi mereka untuk terhubung dengan pelanggan, mengetahui kebutuhan mereka, dan memberikan apa yang mereka minta. Ini memastikan perusahaan berkinerja lebih baik dan bahkan mendapatkan loyalitas dan kepercayaan jangka panjang.

Selain itu, ketika keterlibatan dilakukan dengan informasi lengkap tentang situasi dan pelanggan, bisnis akan memahami kebutuhan klien melalui kolaborasi dan komunikasi yang tepat, menghasilkan diskusi dan solusi yang dipersonalisasi dan efektif. Jenis bisnis keterlibatan pelanggan lainnya yang dapat digunakan meliputi:

• Keterlibatan sosial
• Keterlibatan kenyamanan

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Bekerja

Seperti setiap pebisnis, Anda ingin merek Anda ada di mana-mana untuk memastikan tim Anda akan ada saat pelanggan membutuhkan bantuan dari Anda. Tetapi menjadi mahahadir mungkin menjadi sangat melelahkan bagi organisasi terbesar tanpa sumber daya yang cukup untuk dibelanjakan.

Pada dasarnya, keterlibatan pelanggan berfungsi karena dibutuhkan semua tekanan dari satu tim untuk menghasilkan pengalaman pelanggan terbaik. Strategi semacam ini melibatkan seluruh perjalanan pelanggan dan staf di perusahaan yang mendukung semuanya, mulai dari penjualan dan operasi hingga layanan pelanggan.

Bagaimana Tampilannya?

Pelanggan dapat terlibat dengan perusahaan Anda pada tingkat yang berbeda. Untuk beberapa pelanggan, ini terjadi pada tingkat produk, tetapi bagi yang lain, tingkat mereklah yang diperhitungkan.

Keterlibatan dapat bersifat abstrak atau spesifik, seperti mengunjungi merek toko tertentu di wilayah mereka karena lebih ramah dan dikelola dengan lebih baik daripada yang lain.

Kadang-kadang, itu dapat diintegrasikan dengan layanan atau produk itu sendiri. Dalam hal ini, pertanyaannya bukanlah apakah pelanggan terlibat atau tidak, melainkan seberapa berartinya momen tersebut.

Tren

Dengan faktor-faktor baru, seperti perangkat yang dapat dikenakan dan teknologi, pengalaman digital tidak digabungkan dengan pengalaman fisik dari keterlibatan pelanggan.

Misalnya, sebuah bisnis dapat menggunakan suar untuk mengetahui bahwa pelanggan ada di dalam toko dan mengirimi mereka pesan tentang produk di keranjang belanja online yang ditinggalkan, tergantung pada keberadaan mereka.

Keterlibatan pelanggan juga bergerak di luar bidang penjualan produk tradisional atau ritel. Industri, seperti perawatan kesehatan, menggunakan kemajuan teknologi, seperti portal pelanggan, untuk melibatkan pasien dalam komunikasi dengan dokter dan rejimen kesehatan.

Perangkat yang dapat dikenakan juga diidentifikasi sebagai alat utama dalam keterlibatan pasien, memungkinkan mereka untuk mengukur berbagai indikasi kesehatan dan bahkan melacak rejimen kesehatan.

Program Loyalitas dan Keterlibatan Pelanggan

Semakin Anda melibatkan pelanggan Anda, semakin mereka diinvestasikan secara emosional dalam bisnis Anda. Investasi emosional membuat mereka berbisnis dengan Anda dan menjadi klien setia.

Banyak pelanggan juga tidak ingin melewatkan sesuatu. Ketika Anda mempertimbangkan untuk menambahkan nilai pada strategi keterlibatan Anda, Anda akan dapat menciptakan penghalang peralihan yang kuat.

Pelanggan setia tidak hanya lebih sering melakukan bisnis, mereka juga memiliki nilai pesanan, yaitu sekitar 13% lebih tinggi daripada non-anggota, menjadikannya bagian penting dari strategi pertumbuhan Anda.

Mengukur Keterlibatan Pelanggan

Sebagai pebisnis, Anda perlu memahami kebutuhan akan metrik. Jika Anda akan mendedikasikan sumber daya dan waktu Anda untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda harus belajar bagaimana mengukur hasil pekerjaan Anda.

Tergantung pada tujuan dan bisnis Anda, ada beberapa strategi yang dapat Anda terapkan. Misalnya, Anda dapat menggunakan AOV (nilai pesanan rata-rata) untuk mengetahui berapa banyak pengeluaran pelanggan secara umum saat membeli di situs web.

Biasanya, pelanggan tetap menghabiskan sekitar 7x kali lebih banyak daripada pembeli baru atau pembeli satu kali. Artinya, semakin tinggi metriknya, semakin banyak pelanggan tetap yang akan kembali ke situs Anda. Cara lain yang dapat Anda gunakan untuk mengukur keterlibatan meliputi:

• NPS (skor promotor bersih)
• Halaman per sesi
• Tarif buka buletin
• Ulangi tingkat pembelian
• frekuensi pembelian

Strategi Melibatkan Pelanggan

Strategi keterlibatan pelanggan melibatkan pengaturan rencana untuk menarik perhatian klien yang ada dan memastikan mereka memiliki pengalaman hebat saat berinteraksi dengan bisnis Anda secara keseluruhan.

Salah satu strategi hebat yang dapat Anda gunakan adalah menciptakan pengalaman yang baik bagi pelanggan. Hampir setiap orang memiliki pengalaman buruk dengan sebuah perusahaan, yang membuat mereka bersumpah untuk tidak pernah kembali.

Daripada menciptakan pengalaman buruk bagi pelanggan, fokuslah untuk menciptakan pengalaman yang baik. Memastikan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik berarti Anda perlu memetakan cara Anda dapat berinteraksi dengan klien.

Baik itu situs web, email, halaman media sosial, pusat dukungan pelanggan, atau toko fisik, analisis semuanya secara menyeluruh dan ketahui di mana Anda perlu meningkatkan.

Pentingnya Keterlibatan Pelanggan

Biasanya, keterlibatan pelanggan menguntungkan pemasok dan pembeli dengan memenuhi harapan pelanggan saat ini dan meningkatkan tingkat penutupan.

Pastikan untuk membuat pelanggan Anda terlibat dalam pembelian untuk mengumpulkan detail pelanggan yang berharga dan mengembangkan loyalitas pelanggan.

Sebagian besar, interaksi pelanggan membuat pembeli menganggap bisnis Anda berharga dan bahkan menawarkan wawasan pelanggan kepada Anda. Wawasan tersebut akan menginformasikan keputusan pemasaran, seperti pengembangan konten, penargetan ulang, dan proses penjualan, termasuk:

• Metode penjangkauan
• Perpesanan

Catatan Akhir!

Merek-merek paling sukses saat ini berfokus pada melibatkan pelanggan di luar transaksi mereka. Berfokus pada hal ini juga berarti bahwa bisnis Anda memiliki peluang untuk mendatangkan lebih banyak pembelian berulang dan menjadikan klien sebagai titik fokus untuk pengalaman pelanggan melalui insentif dan menawarkan konten pendidikan.