Apa itu CRM pusat panggilan, dan mengapa mengintegrasikan milik Anda dengan sistem lain?

Apakah Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan hubungan pelanggan-agen di pusat panggilan Anda? Maka jangan mengabaikan pentingnya CRM dan memanfaatkan kekuatannya.

Menjalankan perusahaan membutuhkan banyak usaha dan, terutama, pengalaman yang baik dan personal dengan pelanggan.

Di sinilah CRM akan paling membantu Anda. Sistem manajemen pelanggan membantu mempertahankan dan menjangkau pelanggan secara teratur dengan menyimpan bios pelanggan dan menampilkan informasi secara bersamaan.

Ingin tahu lebih banyak tentang CRM dan mengapa Anda harus mengintegrasikannya dengan sistem lain? Kemudian lanjutkan membaca.

Apa itu CRM?

CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan. Ini membantu menyimpan log detail pelanggan dan mempelajari perilaku mereka. Perusahaan mengelola hubungan mereka dengan pelanggan melalui CRM.

CRM sangat penting untuk pusat panggilan dan membantu mereka mempertahankan interaksi pelanggan yang positif sambil menyimpan dan mengatur data mereka.

Perangkat lunak seperti call center ACD juga bermanfaat untuk meningkatkan panggilan dan retensi pelanggan. Disebutkan di bawah ini adalah cara kerja sistem CRM di pusat panggilan.

CRM di pusat panggilan

Di pusat panggilan, manajemen hubungan pelanggan adalah alat yang digunakan agen. Alat ini membantu mereka meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sistem CRM menyimpan detail dan riwayat pembelian pelanggan, lebih memahami kebutuhan dan hubungan klien dengan perusahaan.

Ini adalah sistem instan, dan saat agen memanggil pelanggan, data dan informasi mereka ditampilkan secara bersamaan di layar.

Fitur ini membantu agen berinteraksi lebih baik dengan pelanggan daripada berfokus pada detail dan angka.

Ketika perangkat lunak CRM membunyikan detail pelanggan, ini adalah fitur yang mereka tampilkan:

• Profil sosial dan alamat email pelanggan
• Riwayat kontak mereka
• Informasi Akun
• Riwayat pesanan
• Informasi pribadi tambahan

Akses ke informasi ini membantu agen interaksi yang lebih baik dan lebih personal dengan pelanggan.

Ini pada akhirnya meningkatkan peluang untuk mendapatkan pelanggan, mempertahankan yang lama, dan membawa kembali mantan klien.

Orang-orang menyukai penawaran dan interaksi yang disesuaikan. Setelah Anda menunjukkan kepada klien Anda bahwa mereka penting dan pilihan mereka penting, itu akan membantu perusahaan Anda memiliki peluang yang lebih baik untuk mendapatkan yang baru.

Manfaat CRM pusat panggilan

Seperti disebutkan di atas, CRM adalah bagian penting dari setiap call center. Anda bahkan dapat menyebutnya sebagai jantung perusahaan. Berikut adalah beberapa alasan utama bagaimana sistem CRM menguntungkan call center:

Interaksi pelanggan

Ketika agen panggilan menggunakan perangkat lunak CRM saat berinteraksi dengan pelanggan, itu dapat secara signifikan meningkatkan kebahagiaan dan kepuasan pelanggan.

Ketika klien merasa puas, kemungkinan besar dia akan mempertahankan hubungan dengan perusahaan.

Kurang AHT

Average handle time (AHT) adalah waktu yang diharapkan agen mulai berbicara dengan pelanggan dan mengakhiri panggilan. Mengurangi waktu penanganan rata-rata meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan statistik FCR.

Jika Anda memberikan bantuan tepat waktu kepada pelanggan, mereka tidak akan memiliki alasan untuk pindah ke pesaing Anda.

Peningkatan Produktivitas

CRM membantu agen Anda memiliki waktu yang lebih baik dan lebih produktif. Selain itu, meningkatkan kepercayaan diri agen dan meningkatkan kegunaan.

Bagaimana mengintegrasikan CRM dengan sistem layanan pelanggan lainnya

Call center ACD adalah perangkat lunak luar biasa yang membantu menghemat waktu agen panggilan dan perusahaan.

Selain itu, seseorang dapat mengintegrasikan CRM dengan layanan pelanggan lainnya untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan meningkatkan kinerja perusahaan.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa mengintegrasikan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan di pusat panggilan sangat penting:

Menurunkan pekerjaan

Sistem CRM yang terintegrasi dengan baik dan canggih akan selalu mengurangi kerja keras tanpa mempengaruhi kinerja.

Misalnya, agen tidak perlu mencari secara manual dan mencari data dan detail; sebagai gantinya, itu akan muncul secara otomatis saat panggilan dilakukan.

Ketika agen tidak fokus mencari data tetapi memikirkan interaksi pelanggan, panggilan mereka akan menjadi tidak terlalu sibuk dan memungkinkan hasil yang lebih baik.

Integrasi email adalah cara yang baik untuk menyertakan CRM di pusat panggilan. Seorang perwakilan penjualan menghabiskan sebagian besar waktunya mengirim dan menerima email.

Mengintegrasikan akun Google atau Outlook Anda dengan CRM memungkinkan Anda melihat semua data, alat, dan kontak CRM di kotak masuk Anda.

Menjamin peningkatan

Bayangkan pusat panggilan menjadi sangat otomatis. Bukankah itu akan meningkatkan produktivitas?

Selain itu, mengotomatisasi tugas-tugas monoton secara otomatis berarti akan ada peningkatan dalam pekerjaan call center secara keseluruhan.

Integrasi kalender sangat penting untuk pusat panggilan. Jika Anda menyinkronkan kalender Google Anda dengan CRM, Anda dapat menjamin peningkatan.

Ini akan memungkinkan Anda untuk membuat rapat, mengirim undangan, dan masuk ke rapat menggunakan aplikasi kalender Anda.

Meningkatkan retensi pelanggan

Setiap pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi, yang dapat terjadi melalui CRM.

Ketika agen memiliki semua detail pelanggan yang disebutkan di depan mereka, mereka dapat memberikan pengalaman yang lebih disesuaikan dan pribadi kepada klien.

Akibatnya, pada akhirnya akan meningkatkan tingkat retensi klien dan tingkat kebahagiaan.

Komunikasi antar karyawan sangat penting agar call center dapat berfungsi. Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan aplikasi seperti Slack untuk mempromosikan koordinasi tim.

Selain itu, Slack menawarkan fasilitas berbagi dan mengobrol sehingga Anda tidak perlu bolak-balik antar aplikasi.

Kesimpulan

Sekarang, Anda pasti sudah menyadari vitalitas sistem CRM untuk pusat panggilan. Ketika agen panggilan bekerja sepanjang waktu, memiliki penyedia informasi otomatis membantu dalam membuat proses cepat dan efisien.

Setelah Anda mengintegrasikan CRM dengan layanan lain, Anda dapat meningkatkan pendapatan perusahaan Anda secara keseluruhan.

Punya pemikiran tentang ini? Bawa diskusi ke Twitter atau Facebook kami.

Rekomendasi Editor:

• Apa yang harus dicari dalam program CRM
• 5 resolusi untuk solusi Dynamics 365 sales (CRM) Anda
• 5 ide teknologi yang berpusat pada pelanggan yang dibutuhkan setiap bisnis untuk sukses
• Alasan mengapa perusahaan Anda membutuhkan pengembangan perangkat lunak khusus