Apa Itu Grup Panggilan dan Bagaimana Mereka Meningkatkan Penanganan Panggilan?

Dari jendela obrolan pelanggan yang secara otomatis muncul di situs web eCommerce hingga pesan SMS yang menawarkan pemberitahuan pengiriman waktu nyata, jelas bahwa layanan pelanggan saat ini berkisar pada kepuasan instan.

Di dunia di mana lebih dari 90% pelanggan mengharapkan tanggapan dari perwakilan perusahaan dalam sepuluh menit atau kurang, dukungan yang cepat dan berpengetahuan tidak lagi menjadi pengecualian — itu adalah aturan.

Obrolan situs web, pengingat email otomatis, dan pesan langsung media sosial telah mendigitalkan pengalaman pelanggan yang sangat cepat.

Tetapi bagaimana Anda dapat meningkatkan kecepatan respons dan resolusi dukungan telepon Anda tanpa mengorbankan kualitas?

Dengan memanfaatkan fungsi grup panggilan.

Apa itu grup panggilan, manfaat tambahan apa yang akan mereka tawarkan kepada perusahaan Anda, dan penyedia mana yang memiliki fitur ini?

Daftar isi:

Apa itu Grup Panggilan?

Apa Manfaat Menggunakan Grup Panggilan?

Pola Dering Grup Panggilan

Cara Membuat Grup Panggilan

Penyedia Grup Panggilan Teratas

Cara Lain Untuk Meningkatkan Dukungan Telepon

FAQ Grup Panggilan

Apa itu Grup Panggilan?

(Sumber Gambar)

Grup panggilan (juga disebut grup dering) adalah strategi penanganan panggilan yang mengarahkan panggilan masuk ke "grup" nomor telepon dan ekstensi yang telah ditentukan.

Oleh karena itu, alih-alih mengarahkan panggilan masuk ke satu nomor telepon saja, beberapa agen dalam satu grup panggilan akan memiliki kesempatan untuk menjawab panggilan masuk.

Admin dapat mengatur grup panggilan untuk membunyikan semua nomor ini secara bersamaan, atau memilih dari berbagai pola dering — lebih lanjut tentang itu nanti di posting ini.

Ini berarti penelepon akan lebih mungkin menjangkau agen langsung, dan mereka tidak perlu menelepon kembali beberapa kali atau, dalam banyak kasus, bahkan meninggalkan pesan untuk melakukannya. (Jika tidak ada anggota grup yang tersedia, penelepon kemudian dapat memilih untuk meninggalkan pesan suara atau tetap menunggu.)

Grup panggilan bekerja paling baik bila digunakan dalam departemen atau tim di mana semua karyawan memiliki keahlian, kualifikasi, dan pengetahuan produk/layanan yang kurang lebih sama. Agen yang memiliki informasi yang sama menghindari masalah layanan pelanggan utama dan mengurangi jumlah panggilan balik.

Misalnya, klien Anda Sue menelepon departemen penagihan. Tim penagihan Anda terdiri dari empat karyawan, dan semuanya tahu cara menerima pembayaran, memecahkan masalah umum penagihan, mengubah alamat penagihan, dan informasi penting lainnya.

Sue akan dilayani secara merata oleh siapa pun di departemen penagihan Anda, terlepas dari agen mana yang menerima panggilan tersebut. Tujuan Anda adalah menyelesaikan masalah penagihan Sue — sebaiknya pada panggilan pertama.

Jadi, untuk meningkatkan kemungkinan resolusi panggilan pertama, kelima telepon agen penagihan Anda berdering sekaligus. Agen Oscar sedang menelepon, Agen Joe jauh dari mejanya, Agen Jess sedang sakit, dan Agen Andrea ada. Oleh karena itu, Andrea akan mengangkat telepon dan membantu Sue, dan Sue akan terhindar dari pemindahan dari agen ke agen atau harus menunggu Joe kembali ke mejanya.

Grup Panggilan vs. Panggilan Berburu

Meskipun kedua grup panggilan dan berburu panggilan berbagi tujuan untuk membuat penelepon lebih mungkin menjangkau perwakilan, ada perbedaan di antara keduanya.

Perburuan panggilan, juga disebut Find Me/Follow Me, adalah saat panggilan masuk yang ditujukan untuk agen tertentu diteruskan ke beberapa nomor yang dapat dihubungi oleh agen tersebut. Misalnya, jika agen tidak menjawab telepon kantornya, panggilan masuk akan secara otomatis diteruskan ke ponselnya, lalu ke telepon rumahnya, dan terakhir ke kotak pesan suaranya.

Grup panggilan, di sisi lain, akan secara otomatis meneruskan panggilan masuk ke satu atau semua agen dalam grup itu. Seringkali, grup panggilan terdiri dari sekelompok agen yang semuanya dapat dihubungi melalui nomor yang sama, yang mengarahkan penelepon ke departemen tertentu. (Misalnya, bisnis Anda mungkin memiliki satu nomor atau ekstensi untuk kueri layanan pelanggan dan nomor penjualan yang sama sekali berbeda.)

Perburuan panggilan sangat ideal ketika hanya satu agen yang benar-benar memiliki pengetahuan untuk membantu penelepon, sedangkan grup panggilan bekerja untuk sekelompok agen, yang semuanya memiliki kemampuan untuk membantu pelanggan dengan masalah mereka.

Apa Manfaat Menggunakan Grup Panggilan?

Grup panggilan membantu menurunkan tingkat pengabaian panggilan Anda, mempercepat proses dukungan, dan meningkatkan manajemen panggilan dalam beberapa cara.

Bagaimana mereka dapat membantu bisnis Anda mengurangi waktu tunggu dan mengurangi pergantian karyawan?

Baca terus untuk mengetahuinya.

Penurunan Waktu Tunggu Panggilan

Di dunia yang sempurna, pelanggan tidak akan kesulitan menunggu sampai perwakilan tersedia.

Pada kenyataannya?

Mengingat bahwa hanya 4% pelanggan yang mengatakan mereka bersedia untuk tetap menunggu sampai mereka terhubung dengan perwakilan, kegagalan untuk menghubungkan penelepon dengan agen dalam satu menit kemungkinan besar akan mengakibatkan hang up.

Dan jika menurut Anda pelanggan tersebut kemungkinan akan menelepon kembali di lain waktu, pikirkan lagi.

30% pelanggan yang menutup telepon setelah bertahan lama tidak akan repot menelepon lagi

Grup dering secara serius mengurangi waktu tunggu penelepon, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dan mempercepat proses penyelesaian. Waktu tunggu yang lebih singkat mengoptimalkan agen Anda, membuat pelanggan Anda senang, dan menurunkan teknologi pusat panggilan dan biaya operasional Anda secara bersamaan.

Distribusi Panggilan yang Ditingkatkan

Seperti strategi perutean panggilan populer, grup panggilan mengoptimalkan tenaga kerja Anda dengan mendistribusikan beban kerja secara merata, mencegah kelelahan dan frustrasi karyawan.

Mengingat bahwa pusat panggilan memiliki tingkat pergantian yang sangat tinggi, (antara 30-45%) apa pun yang dapat Anda lakukan untuk membuat agen Anda lebih bahagia akan menghemat biaya dan waktu yang terkait dengan keharusan melatih karyawan baru.

Plus, terutama jika panggilan masuk Anda terkait dengan penjualan, grup dering memberi semua agen Anda kesempatan yang sama untuk terhubung ke prospek berkualitas tinggi.

Namun, peningkatan distribusi panggilan tidak hanya menguntungkan anggota tim Anda.

Karena penelepon akan menghubungi agen yang dijamin memiliki kualifikasi yang diperlukan untuk membantu mereka mengatasi masalah mereka, mereka akan memiliki kesan yang lebih baik tentang dukungan pelanggan Anda secara keseluruhan dan perusahaan secara keseluruhan.

Mengingat bahwa lebih dari 60% konsumen mengatakan bahwa menjangkau agen yang berkualifikasi dan berpengetahuan adalah salah satu faktor penentu terbesar apakah mereka memiliki pengalaman layanan pelanggan yang positif atau tidak, grup panggilan akan sangat membantu dalam hal mengesankan pelanggan Anda.

Peningkatan Tarif Resolusi Panggilan Pertama

Karena grup panggilan berarti bahwa penelepon lebih cenderung terhubung ke agen langsung yang memenuhi syarat setiap kali mereka menghubungi perusahaan Anda, Anda cenderung melihat peningkatan tingkat resolusi panggilan pertama yang lebih tinggi.

Tingkat FCR yang tinggi sangat penting untuk pusat kontak yang efisien dan pelanggan yang lebih bahagia.

Ingat, setiap kali pelanggan harus menelepon kembali, mereka berisiko harus mengulangi masalah mereka ke agen lain yang tidak terbiasa dengan masalah mereka — sesuatu yang pasti akan merusak tingkat kepuasan pelanggan.

Bahkan peningkatan FCR sebesar 15% saja dapat menurunkan panggilan berulang hingga hampir 60%.

Lebih sedikit panggilan berulang berarti bahwa agen Anda akan dibebaskan untuk menangani masalah layanan pelanggan yang lebih sensitif terhadap waktu, tersedia untuk lebih banyak panggilan penjualan, dan akan dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk mengembangkan hubungan pribadi dengan klien.

Manajemen Panggilan Lebih Baik Untuk Volume Panggilan Lebih Tinggi

Apakah bisnis Anda memiliki volume panggilan yang terus-menerus tinggi, atau jika telepon Anda tampaknya berdering selama tiga bulan musim sibuk Anda, ketidaksiapan menghadapi gelombang panggilan yang tiba-tiba adalah salah satu masalah komunikasi bisnis yang paling berbahaya.

Jika volume panggilan Anda meningkat 10% di atas tarif normalnya, inilah saatnya untuk mempertimbangkan cara untuk meningkatkan strategi manajemen panggilan Anda.

Grup panggilan berarti bahwa lebih banyak agen akan tersedia untuk menjawab panggilan klien, tetapi Anda tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menyewa agen baru untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Pola Dering Grup Panggilan

Seperti halnya perutean panggilan standar, ada beberapa pola dering yang dapat dipilih saat mengatur grup dering Anda.

Tiga pola teratas adalah:

Dering Berurutan

(Sumber Gambar)

Dering berurutan sangat ideal untuk bisnis kecil yang memiliki agen/kontak utama untuk satu departemen atau masalah pelanggan, tetapi mungkin memerlukan cadangan jika agen tersebut tidak tersedia untuk menerima panggilan masuk.

Di sini, semua agen dan perangkat/nomor yang terhubung akan berdering satu per satu dalam urutan yang telah ditentukan.

Misalnya, sekretaris kantor biasanya menerima panggilan masuk dan mengarahkannya ke agen yang tepat. Namun, mereka jauh dari meja mereka. Panggilan tersebut kemudian dapat dikirim ke ponsel cerdas mereka, dan jika mereka tidak menjawabnya, panggilan tersebut akan dikirim ke agen tambahan yang ditunjuk.

Dering Serentak

(Sumber Gambar)

Opsi dering simultan sangat ideal untuk pusat panggilan yang lebih besar yang memprioritaskan tingkat resolusi panggilan pertama dan waktu tunggu yang rendah.

Di sini, panggilan masuk dikirim ke semua anggota grup dering secara bersamaan. Agen pertama yang mengangkat menangani panggilan.

Dering Siklik

(Sumber Gambar)

Sering disebut sebagai rollover ring, pola dering siklis sangat ideal untuk bisnis yang perlu memastikan distribusi panggilan masuk/dukungan yang sama.

Panggilan masuk pertama kali dikirim ke Agen 1. Jika Agen 1 tidak menjawab, panggilan akan dikirim ke Agen 2 setelah sejumlah dering yang ditentukan. Jika Agen 2 menjawab, panggilan masuk berikutnya akan masuk ke Agen 3. Siklus kemudian berulang, bergiliran dalam gaya round-robin.

Cara Membuat Grup Panggilan

Meskipun masing-masing penyedia akan memiliki instruksi khusus tentang cara membuat grup dering, konsep dasarnya tetap sama.

Sementara grup panggilan hanya membutuhkan setidaknya dua agen untuk membuat, memiliki setidaknya tiga agen per grup sangat ideal. Ada banyak cara untuk memutuskan agen mana yang termasuk dalam kelompok mana. Misalnya, admin dapat membuat grup panggilan sesuai dengan keahlian, departemen, menurut abjad (jika semua agen memiliki pelatihan yang sama), atau sesuai dengan tingkat produktivitas/penjualan.

Setiap grup harus memiliki nama, lokasi dan informasi zona waktu, ID penelepon, dan kebijakan/pola dering distribusi panggilan yang ditetapkan.

Grup dering dapat dicapai dengan menghubungi nomor telepon langsung atau ekstensi, atau dihubungi berdasarkan opsi yang dipilih penelepon dalam menu panggilan IVR. (Misalnya, jika pelanggan menekan “1” untuk terhubung ke departemen penjualan, panggilan pelanggan akan diteruskan ke grup dering penjualan.)

Admin juga dapat memilih berapa banyak dering atau detik penangguhan penelepon harus menunggu sebelum panggilan mereka diteruskan ke anggota lain dari grup dering. Mereka juga dapat menguraikan jalur panggilan untuk panggilan tak terjawab jika, misalnya, semua agen sibuk atau tidak ada jika panggilan masuk setelah jam kerja.

Perhatikan bahwa admin dapat menambahkan ekstensi/nomor telepon tambahan ke grup dering yang ada, menetapkan kembali agen ke grup baru, dan menghapus agen dari yang sudah ada.

Beberapa penyedia perangkat lunak mengizinkan pengguna untuk membuat grup dering dalam jumlah tidak terbatas, sementara yang lain memiliki batas maksimum yang ditetapkan per paket dengan opsi untuk menambahkan lebih banyak grup dengan biaya tambahan.

Penyedia Grup Panggilan Teratas

Sekarang setelah Anda memahami dasar-dasar dan manfaat grup panggilan, mari beralih ke penyedia layanan teratas.

Di sini, kami akan memberi Anda solusi telepon bisnis teratas yang menawarkan grup panggilan, serta paket mana yang tersedia dengan fitur tersebut.

selanjutnya

Nextiva adalah telepon VoIP bisnis dan solusi pusat kontak yang menawarkan kemampuan grup dering.

Pola dering yang tersedia termasuk siklus, linier, simultan, berurutan, paling tidak aktif, dan berbobot.

Admin dapat menentukan zona waktu dan lokasi setiap grup, ID penelepon yang ditampilkan di telepon pelanggan, nomor langsung yang akan dihubungi untuk mencapai grup, dan departemen mana grup panggilan berada.

Pengaturan lanjutan mencakup apakah akan mengizinkan panggilan tunggu atau tidak, mengizinkan agen mengaktifkan atau menonaktifkan penerusan panggilan, dan mengatur jumlah waktu atau jumlah dering setelah panggilan akan dikirim ke agen lain dalam grup dering.

Nextiva juga menawarkan pesan suara grup panggilan yang dapat diakses dan ditanggapi oleh semua agen dalam grup.

Selain menambahkan nomor telepon bisnis standar ke grup dering, admin juga dapat menambahkan nomor alternatif seperti ponsel cerdas atau telepon rumah. Admin kemudian dapat menetapkan pola dering yang berbeda (disebut "dering khas") ke setiap nomor alternatif atau ekstensi alternatif untuk rute panggilan yang lebih spesifik.

Admin juga dapat mengakses analitik panggilan seperti jumlah panggilan masuk, keluar, bebas pulsa, dan harian internasional, waktu penanganan panggilan rata-rata, durasi panggilan, tingkat pengabaian panggilan, dan banyak lagi.

Nextiva menawarkan fitur grup panggilan pada keempat paket utamanya, dengan kisaran harga mulai dari $17,95/pengguna per bulan hingga $52,95/pengguna per bulan.

Ulasan Nextiva terperinci kami menawarkan informasi tambahan tentang harga dan paket yang tersedia.

Terbaik Untuk: Nextiva adalah yang terbaik untuk skala besar, perusahaan tingkat perusahaan dengan banyak lokasi di berbagai zona waktu. Perusahaan dengan volume panggilan harian yang tinggi dan tidak hanya memerlukan kemampuan grup dering tingkat lanjut, tetapi juga fitur pusat panggilan lanjutan lainnya seperti integrasi CRM, transkripsi pesan suara, dan panggilan video, serta berbagi layar.

Vonage

Platform komunikasi bisnis Vonage adalah sistem komunikasi omnichannel dengan fungsionalitas telepon VoIP.

Fitur grup panggilannya memungkinkan admin mengidentifikasi grup berdasarkan nama, lokasi, ekstensi/nomor panggilan langsung, dan tag khusus.

Vonage menawarkan dua jenis grup panggilan: peledakan panggilan (dering simultan untuk semua agen grup) dan sekuensial. Durasi dering yang mengatur berapa lama pelanggan menunggu sebelum panggilan mereka dialihkan dapat diatur menurut detik atau jumlah dering.

Perintah ekstensi grup panggilan dapat dengan mudah dikonfigurasi melalui antarmuka drag-and-drop.

Salah satu fitur yang paling unik adalah alat ucapan nama, yang memungkinkan admin untuk memilih pesan yang direkam sebelumnya yang akan diputar untuk mengidentifikasi ekstensi ke penelepon. Admin juga dapat mengatur penyaringan panggilan dengan menu penyaringan yang memungkinkan agen menerima, menolak, atau meneruskan panggilan masuk. Fitur Pengumuman Panggilan memungkinkan agen mendengar tag kategori panggilan yang direkam sebelumnya, seperti "Ini adalah panggilan untuk penjualan."

Seperti Nextiva, Vonage juga menawarkan pesan suara grup panggilan dan pesan suara khusus ekstensi.

Pesan suara juga dapat dikirim ke email melalui teks atau rekaman MP3.

Paket Lanjutan Vonage seharga $39,99/pengguna per bulan adalah satu-satunya paket yang menyertakan kemampuan grup panggilan. Namun, pengguna paket Seluler $19,99/pengguna per bulan dan $29,98/pengguna per bulan dapat membeli Grup Panggilan sebagai fitur tambahan seharga $4,99/bulan.

Pelajari lebih lanjut tentang Vonage dalam ulasan lengkap kami tentang solusi bisnis Vonage.

Terbaik Untuk: Vonage adalah yang terbaik untuk perusahaan menengah hingga besar yang mengutamakan kemudahan penggunaan. Perusahaan yang sering memiliki panggilan yang masuk ke pesan suara, bahkan ketika grup dering diaktifkan, juga akan mendapat manfaat dari Vonage. Ini juga terutama yang terbaik untuk bisnis yang tidak memerlukan opsi pola dering tingkat lanjut.

RingCentral

RingCentral menawarkan sistem telepon cloud bisnis VoIP sebagai bagian dari rangkaian RingCentral Office yang mengintegrasikan telepon, pesan, dan komunikasi video.

Grup dering RingCentral menawarkan dering berurutan dan simultan di beberapa perangkat, termasuk ponsel pintar Android dan iPhone iOS. Hal ini juga memungkinkan admin untuk mengatur aturan menjawab sesuai dengan nomor telepon pemanggil dan tanggal atau waktu. Ini berarti mudah untuk menyesuaikan grup panggilan untuk waktu sibuk dalam setahun, saat agen sedang berlibur, atau selama liburan bisnis.

Admin dapat mengarahkan panggilan untuk berpindah melalui aturan penjawaban grup dering standar, atau melanjutkan langsung ke kotak pesan suara atau pesan yang telah direkam sebelumnya.

Hingga 16 agen/ekstensi berbeda dapat berada dalam satu grup dering.

RingCentral juga menawarkan fitur paging grup dering, yang membuat pengiriman pesan internal ke anggota tim yang ditugaskan ke grup tertentu menjadi sederhana.

Musik tahan kustom, pesan suara grup, parkir panggilan, dan pembaruan status grup juga tersedia. Pengguna dapat mengubah jumlah dering atau jumlah detik sebelum panggilan diteruskan ke agen tambahan dan menyusun ulang jalur penerusan panggilan saat ini dalam grup dering kapan saja.

Grup dering hanya tersedia dengan paket Standar, ($24,99/pengguna per bulan) Premium ($34,99/pengguna per bulan) dan Ultimate ($59,99/pengguna per bulan). Grup tidak tersedia di paket Essentials RingCentral Office.

Ulasan RingCentral kami memberikan detail lebih lanjut tentang paket, harga, dan fitur yang tersedia.

Terbaik Untuk: RingCentral adalah yang terbaik untuk perusahaan skala menengah hingga besar yang membutuhkan opsi konfigurasi grup dering tingkat lanjut dan sangat dapat disesuaikan, tetapi yang juga sering menggunakan saluran komunikasi lain untuk terhubung dengan pelanggan. Sistem telepon mungkin atau mungkin bukan mode komunikasi utama untuk pengguna RingCentral, tetapi mereka yang masih menginginkan fitur telepon yang kuat ketika mereka melakukan atau menerima panggilan telepon akan menuai manfaat dari RingCentral Office.

8×8

Layanan Telepon Bisnis 8x8 adalah alat panggilan bisnis PBX cloud lengkap dengan grup dering.

Pola dering yang tersedia termasuk dering simultan, siklik, dan linier.

Di portal admin, pengguna dapat mengatur pola dering, jumlah siklus per pola, di mana panggilan harus diteruskan jika ada sinyal sibuk atau tidak ada jawaban, dan ke kotak pesan suara panggilan tidak terjawab yang dikirim. Perhatikan bahwa panggilan dapat dengan mudah diteruskan ke nomor eksternal anggota grup dering dengan 8×8.

Admin dapat mengatur grup dering untuk meneruskan panggilan ke beberapa nomor per agen, atau cukup mengirim panggilan ke agen berikutnya dalam daftar.

ID penelepon grup dering dapat mencakup nama dan ekstensi grup dering, nomor telepon pemanggil dan nama grup dering, atau hanya informasi penelepon.

Sementara 8×8 menawarkan pesan suara panggilan grup, admin dapat membatasi agen mana yang memiliki akses ke kotak pesan suara. Setiap grup dering memiliki kotak pesan suara tersendiri yang dilindungi kata sandi.

Pengguna dapat mengonfigurasi hingga 9 grup dering, dan membeli grup tambahan dalam set 1, 6, atau 15. Selain grup dering, 8×8 juga menawarkan parkir panggilan, panggilan tunggu, dan penjawab otomatis multi-level. Tahan musik dan salam pra-rekaman juga tersedia.

Grup Dering tersedia pada paket pusat kontak Seri 8x8 X, dimulai dengan paket X2 dari $24.00/pengguna per bulan.

Lihat ulasan lengkap 8 × 8 kami untuk mempelajari lebih lanjut.

Terbaik Untuk: 8×8 sangat cocok untuk perusahaan dari berbagai ukuran yang mencari solusi telepon bisnis dan pusat kontak omnichannel yang dapat diskalakan. Sistem telepon bisnisnya dirancang khusus untuk meningkatkan tingkat resolusi panggilan pertama, dan menawarkan panggilan global tak terbatas yang kompetitif di 47 negara, yang berarti ini adalah pilihan yang baik untuk bisnis internasional. Ini sesuai dengan HIPAA, artinya juga ideal untuk mereka yang berada di bidang perawatan kesehatan.

Cara Lain Untuk Meningkatkan Dukungan Telepon

Sekarang setelah Anda memahami bagaimana grup dering dapat meningkatkan strategi manajemen panggilan Anda, inilah saatnya untuk mempertimbangkan fitur telepon VoIP lainnya yang dapat lebih merampingkan komunikasi bisnis.

Sistem IVR, penerusan panggilan dan transfer panggilan, komunikasi omnichannel dengan sinkronisasi waktu nyata, dan distribusi panggilan otomatis (ACD) semuanya membantu menghubungkan pelanggan Anda dengan agen yang paling memenuhi syarat secepat mungkin.

Ingin tahu lebih banyak tentang fitur sistem telepon bisnis yang paling penting dan menemukan lebih banyak cara untuk menurunkan biaya pengoperasian dan meningkatkan efisiensi agen?

Tabel interaktif penyedia telepon VoIP terbaik kami membandingkan paket, harga, fungsionalitas, dan ulasan pengguna yang tersedia untuk membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dan komunikasi internal dan eksternal.

FAQ Grup Panggilan

Di bawah ini, kami telah menyusun daftar FAQ grup panggilan yang paling umum.