Apa itu Auto Attendant & Bagaimana Cara Kerjanya?

Kita semua pernah mendengarnya sebelumnya: “Untuk bahasa Inggris, tekan 1. Para espanol, oprima 2,” atau “Tekan 1 untuk penjualan.” Kedua contoh ini adalah penjawab otomatis, yang terkadang juga disebut sebagai resepsionis digital atau pelayan virtual.

Penjawab otomatis sangat berharga bagi perusahaan karena mereka berfungsi sebagai jenis manajemen panggilan yang memastikan bahwa penelepon sampai ke departemen yang tepat dengan cepat. Di masa lalu, ini menggunakan perangkat keras dan bekerja pada saluran telepon tradisional, tetapi hari ini, sebagian besar penyedia bisnis VoIP memiliki beberapa bentuk resepsionis otomatis.

Hari ini, kami akan menunjukkan kepada Anda apa itu penjawab otomatis, cara kerjanya, dan apa yang membuatnya berguna untuk bisnis yang sangat bergantung pada panggilan masuk.

Apa itu Auto Attendant?

Penjawab otomatis adalah sistem menu yang menggunakan perintah suara untuk membantu penelepon menavigasi ke departemen yang benar. Jenis fitur sistem telepon VoIP ini sepenuhnya menghindari kebutuhan akan resepsionis manusia atau layanan penjawab. Anda juga dapat menggunakan salah satu sistem ini untuk membantu resepsionis mengelola periode volume panggilan yang tinggi. Teknologi perutean ini tersedia pada PBX yang dihosting atau sistem telepon PBX di lokasi.

Apakah Anda memiliki volume panggilan yang tinggi yang akan membuat resepsionis Anda kewalahan? Petugas otomatis mengambil kendur sehingga panggilan diarahkan ke orang yang tepat atau setidaknya dikirim ke pesan suara perusahaan.

Meskipun penjawab otomatis tidak terlalu rumit, mereka memainkan peran yang sangat penting: mereka memastikan bahwa penelepon Anda tidak ditahan untuk waktu yang terlalu lama. Seperti yang telah kami bahas dalam panduan metrik pusat panggilan kami , tingkat pengabaian panggilan harus selalu dikurangi, dan menjaga pelanggan tetap terlibat adalah cara cerdas untuk melakukan hal ini.

Sistem ini juga membantu mengurangi biaya kontak pelanggan. Saat digunakan untuk menangani panggilan masuk, ada pengurangan kebutuhan akan resepsionis khusus, dan sistem bekerja sepanjang waktu tanpa perlu rehat kopi atau waktu liburan. Resepsionis virtual juga menangani beberapa panggilan ke nomor telepon Anda sekaligus, sehingga Anda tidak perlu menambah staf tambahan untuk menangani periode sibuk.

Apa yang Dilakukan Auto Attendant?

Sistem perutean panggilan ini dirancang untuk melakukan tugas unik yang menyederhanakan kontak pelanggan di sistem telepon bisnis Anda. Berikut adalah empat aspek dari sistem yang membuatnya berguna untuk bisnis.

Ini Menyambut Pelanggan

Salah satu fitur petugas yang paling diabaikan adalah bagian salam dari skrip penjawab. Petugas segera memberikan konfirmasi kepada penelepon bahwa mereka telah mencapai perusahaan Anda dengan skrip yang dimulai dengan, "Terima kasih telah menelepon ..."

Ini penting untuk membangun citra profesional untuk perusahaan Anda dan segera "bercakap-cakap" dengan penelepon. Ingat, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Forbes, Anda memiliki tujuh detik untuk membentuk kesan dengan pelanggan Anda, jadi pimpin dengan salam yang terdengar profesional.

Memberikan Informasi Bisnis Umum

Selain menyapa pelanggan, sistem memberikan informasi penting kepada penelepon seperti jam kerja dan berita tentang perusahaan. Skrip penjawab otomatis mungkin memiliki informasi seperti, “Selamat datang di (Nama Bisnis). Kami buka Senin sampai Jumat dari (jam kerja). Kami akan mengurangi jam kerja (liburan).”

Ini memberi penelepon beberapa poin penting informasi. Belakangan ini, dengan jam kerja yang dipengaruhi oleh COVID-19, jam yang disesuaikan biasanya terdengar di skrip petugas.

Transfer Panggilan

Ini adalah salah satu fitur paling terkenal dari sistem petugas. Dengan menggunakan skrip, sistem petugas memberikan informasi kepada pendengar untuk membantu menjangkau orang atau departemen yang mereka butuhkan. Sistem petugas hanya menerima panggilan nada sentuh.

Bisnis yang memiliki banyak departemen membutuhkan submenu yang mengarahkan pelanggan secara efisien. Misalnya, daripada memiliki entri menu untuk dukungan perangkat lunak dan perangkat keras, bisnis Anda akan memiliki entri dukungan pelanggan yang sederhana. Saat penelepon memilih opsi itu, kunci untuk dukungan perangkat keras dan perangkat lunak akan tersedia.

Menetapkan alur menu yang nyaman bagi penelepon sangat penting dengan resepsionis virtual – hal terakhir yang Anda inginkan adalah pelanggan Anda menjadi frustrasi dan menutup telepon saat Anda mencoba mengarahkan mereka.

Memberikan Bantuan Direktori

Selain membantu penelepon sampai ke orang atau departemen yang tepat, sistem ini juga membantu dengan menyediakan direktori. Dengan direktori dial-by-name, pemanggil mengetik beberapa huruf pertama dari nama atau departemen agen, dan sistem mengarahkan panggilan dengan tepat berdasarkan input ini. Misalnya, jika seorang penelepon ingin menghubungi Peter Bristol, mereka akan mengetikkan nomor ekstensi 274 pada keypad nada sentuh mereka.

Ini nyaman untuk penelepon berulang karena sebagian besar sistem akan memungkinkan pelanggan untuk memasukkan bantuan direktori tanpa mendengarkan seluruh skrip. Menurut Forbes, 86% pelanggan akan terus berurusan dengan agen yang memiliki hubungan emosional dengan mereka. Memiliki fitur ini akan memudahkan untuk menghubungkan penelepon dengan agen yang mereka kenal.

Terkait:

• 10 Sistem Telepon Penjawab Otomatis Terbaik Tahun 2020
• 12 Anjuran dan Larangan dari Skrip Auto Attendant

Perbedaan Antara Auto Attendant dan IVR

Fitur sistem telepon awan ini dirancang untuk mengarahkan panggilan ke lokasi yang tepat saat pelanggan menelepon. Namun, pada dasarnya hanya itu yang mampu mereka lakukan, selain menyapa pelanggan. Mungkin ada mode yang berbeda pada penjawab otomatis, tetapi pada akhirnya, panggilan akan dikirim ke antrian panggilan atau pesan suara.

Memiliki penjawab otomatis berarti panggilan dialihkan tanpa pelanggan mengalami waktu tunggu yang lama. Jika ada menunggu, musik tahan dapat diprogram untuk didengarkan pelanggan saat mereka menunggu dalam antrian.

Sistem respons suara interaktif (IVR) biasanya lebih canggih, sehingga mereka memiliki fitur tambahan yang membuatnya tampak lebih pintar saat merutekan panggilan. Salah satu hal yang membuat IVR berbeda dari penjawab otomatis adalah pengenalan suara. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk mengatakan apa yang mereka butuhkan alih-alih menekan tombol.

Menekan tombol pada sistem penjawab otomatis membatasi apa yang dapat diberitahukan pelanggan kepada sistem tentang alasan panggilan mereka, dan itu dapat mengarahkan panggilan ke lokasi yang salah jika tombol yang salah ditekan. Respons suara memungkinkan pelanggan untuk menyatakan alasan panggilan mereka.

Sistem IVR juga mampu mengumpulkan informasi dari pelanggan sehingga agen memilikinya saat interaksi dimulai. Ini dapat mencakup nomor rekening, alamat, nomor kartu kredit, atau lebih. Faktanya, dengan perutean berbasis data, sistem IVR mengumpulkan informasi dari ID penelepon untuk membantu menginformasikan pilihan menu yang tersedia bagi pelanggan.

Ada juga opsi menu swadaya yang ditawarkan IVR kepada pelanggan sehingga mereka tidak perlu menunggu dalam antrean untuk berbicara dengan perwakilan untuk permintaan sederhana seperti membayar tagihan atau menjadwalkan janji temu. Bahkan ada opsi IVR visual yang digunakan untuk berkomunikasi melalui saluran tambahan, yang bermanfaat untuk pusat kontak omnichannel.

Berikut adalah bagan cepat yang membandingkan kedua sistem:

Kelebihan Menggunakan Auto Attendant

Penjawab otomatis adalah cara yang bagus untuk meningkatkan kesan pertama yang diperoleh pelanggan saat mereka menjangkau bisnis Anda, tetapi ada juga manfaat lain yang terkait dengan penggunaan sistem jenis ini.

• Penanganan Panggilan yang Dioptimalkan – Sejumlah besar panggilan yang dialihkan menggunakan sistem petugas akan ditangani secara bersamaan, yang akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Ini memberikan lebih banyak profesionalisme pada interaksi pertama yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda juga.
• Akses Pelanggan 24/7 – Penjawab otomatis akan dapat mengarahkan panggilan ke situs lain atau pesan suara saat kantor Anda tidak buka. Ini berarti bahwa Anda tidak akan kehilangan bisnis dengan tidak menjawab telepon atau menerima panggilan setelah jam kerja. Dengan alat seperti Find Me/Follow Me ( penerusan panggilan jarak jauh ), panggilan bahkan dikirim ke ponsel untuk agen yang bekerja dari jarak jauh.
• Menghemat Uang – Dengan sistem perutean seperti ini, Anda tidak perlu menyewa sekretaris untuk menerima panggilan penuh waktu. Gaji rata-rata untuk resepsionis di AS adalah $33.103 hingga $41.327 per tahun berdasarkan Salary.com. Penjawab otomatis termasuk dalam langganan yang akan dikenakan biaya, paling banyak, ratusan hingga beberapa ribu dolar untuk periode yang sama.
• Integrasi Aplikasi Pihak Ketiga – Integrasi CRM VoIP memainkan peran utama dalam bagaimana hubungan pelanggan terbentuk. Integrasi ini memungkinkan agen memunculkan informasi pelanggan saat panggilan dialihkan menggunakan penjawab otomatis, yang membantu agen lebih siap untuk panggilan masuk.

Kontra Menggunakan Auto Attendant

Sistem ini tidak sempurna untuk setiap bisnis. Mereka memang memiliki kekurangan dan berdasarkan ini, Anda dapat memutuskan bahwa Anda ingin orang yang langsung menerima panggilan atau sistem perutean yang lebih kompleks. Berikut adalah beberapa area di mana sistem ini tertinggal.

• Interaksi Awal Impersonal – Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Usabilla, 55% pelanggan lebih memilih kenyamanan berbicara dengan manusia daripada berinteraksi dengan mesin. Dengan sistem petugas, pelanggan tidak menggunakan input suara untuk mengarahkan penelepon dengan benar, sehingga beberapa mungkin menutup telepon bahkan sebelum mereka sempat berbicara dengan agen.
• Desain yang Buruk Menyebabkan Pengabaian – Mengatur menu Anda membutuhkan sedikit kemahiran, dan mudah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang buruk. Secara umum, Anda tidak ingin menu panjang yang dapat membingungkan pelanggan. Juga, harus selalu ada pilihan bagi pelanggan untuk menghubungi agen. Sama halnya dengan menyiapkan alur panggilan IVR , menu petugas harus mudah dinavigasi agar efektif.
• Salah Menekan Tombol – Ketika pelanggan tidak sabar, atau mereka hanya menekan tombol yang salah, mereka mungkin diarahkan ke agen yang salah. Ini berarti bahwa mengalihkan panggilan ke departemen yang tepat akan menghabiskan lebih banyak waktu dan uang yang dirancang untuk dihilangkan oleh petugas. Hal ini juga dapat membuat pelanggan kembali ke awal menu, yang kemungkinan akan menyebabkan gangguan sebelum kontak dilakukan dengan agen.

Auto Attendant Membantu Rute UKM Secara Efisien

Tidak setiap usaha kecil membutuhkan sistem yang kompleks dengan banyak cabang dan fitur swalayan. Saat Anda hanya membutuhkan perutean sederhana, penjawab otomatis lebih dari sekadar tugas. Sistem ini merutekan dengan cepat dan menyediakan sarana bagi pelanggan Anda untuk mencapai tempat yang mereka inginkan.

Tidak yakin apakah sistem seperti ini sudah cukup? Lihat panduan kami tentang sistem IVR – ada informasi tentang penyedia IVR seperti Five9, Nice inContact, dan Plum|Voice. Kami memberi tahu Anda tentang semua fitur utama dari setiap penyedia sehingga Anda dapat menemukan sistem perutean lanjutan untuk bisnis Anda.