Apa itu Call Blasting & 3 Kesalahan yang Harus Dihindari

Bagaimana Anda memaksimalkan panggilan keluar Anda? Sementara teknologi call center , seperti dialer prediktif, meningkatkan peluang Anda untuk melakukan kontak, jenis teknologi ini bisa mahal. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Forrester, komunikasi agen langsung berharga $6 hingga $12 per interaksi. Saat Anda mengotomatiskan proses, Anda mengurangi harga ini secara signifikan. Inilah sebabnya mengapa banyak bisnis memilih untuk menggunakan teknologi seperti peledakan panggilan – ini menghilangkan elemen manusia yang terkadang mahal. Namun, ketika bekerja dengan sistem seperti ini, Anda harus berhati-hati karena salah langkah tidak hemat biaya.

Apa itu Peledakan Panggilan?

Call blasting adalah teknologi VoIP yang memungkinkan bisnis untuk menghubungi sejumlah besar orang secara instan dengan mengirimkan ratusan atau bahkan ribuan pesan ke grup nomor yang telah ditentukan sebelumnya. Sekarang, kebanyakan orang memahami ledakan email – Anda memilih grup penerima gabungan, dan email Anda dikirim ke semua orang dalam daftar. Ledakan panggilan bekerja dengan cara yang sangat mirip; Anda membuat pesan dan memuat dalam dokumen Excel atau program database, dan semua nomor dalam spreadsheet dipanggil, dan pesan yang direkam sebelumnya diputar.

Call blasting adalah cara yang efisien untuk menyampaikan pesan suara ke khalayak luas dengan cepat. Pertimbangkan ini: berapa lama waktu yang dibutuhkan tim pusat panggilan Anda untuk menghubungi 1.000 nomor telepon? Bahkan dengan perangkat lunak seperti dialer prediktif, ini bisa memakan waktu berjam-jam untuk mengelola volume panggilan ini tergantung pada ukuran pusat Anda. Dengan perangkat lunak ledakan panggilan, semua panggilan dilakukan secara bersamaan tanpa memerlukan agen, sehingga Anda dapat menjangkau banyak tempat hanya dalam hitungan menit.

Penerima ledakan panggilan menerima pesan otomatis yang mendorong mereka melalui sistem IVR keluar otomatis atau menjadwalkan panggilan balik untuk lain waktu. Dalam hal sistem IVR keluar, ledakan ini berguna untuk membantu pelanggan menavigasi opsi layanan mandiri seperti pembayaran tagihan atau membantu mereka menyelesaikan survei kepuasan pelanggan. Anda bahkan menggunakannya untuk penjadwalan janji temu.

Sebaliknya, beberapa bisnis menggunakan call blasting sebagai alat pemasaran, yang tentu bermasalah jika disalahgunakan, atau lebih buruk lagi, ilegal. Sebelum kita membahasnya, tidak semua provider menyebutnya dengan istilah blasting. Berikut adalah beberapa nama alternatif untuk teknologi tersebut:

• Panggilan Robo
• Ledakan Telepon
• Siaran Telepon
• Ledakan Suara
• Siaran Suara
• IVR Keluar

Apa yang Dilakukan Call Blasting untuk Bisnis?

Jadi, siapa yang paling diuntungkan dari siaran semacam ini? Pertama, penting bagi Anda untuk memahami bahwa, berdasarkan undang-undang federal di banyak negara, ledakan telepon tertentu jelas-jelas ilegal. Di luar penggunaan tersebut, bagaimana bisnis Anda dapat memanfaatkan peledakan tanpa dikenakan denda?

Inilah cara Anda membuatnya bekerja:

• Panggilan Proaktif: Seperti yang kami sebutkan dalam panduan kami untuk IVR keluar, Anda dapat menggunakan teknologi ledakan ini untuk menjangkau pelanggan sebelum mereka melakukan panggilan. Misalnya, ledakan dapat dengan cepat dikirim untuk pengingat janji temu dan pemberitahuan pembayaran. Ini menambah kenyamanan bagi pelanggan Anda karena mereka tahu kapan mereka memiliki janji temu yang akan datang dan akan tahu kapan pembayaran telah diposting.
• Panggilan Informasi: Ingin memberi tahu orang tua saat sekolah tutup atau saat ada acara? Daripada melibatkan agen untuk melakukan panggilan ini, mintalah sistem ledakan otomatis menjangkau. Ini juga mengirimkan peringatan darurat tentang cuaca buruk. Selain itu, memberikan informasi kepada pelanggan Anda tentang penarikan produk juga merupakan penggunaan cerdas untuk sistem peledakan.
• Untuk Pelanggan yang telah Memilih: Pemasaran melalui peledakan tidak selalu ilegal. Terkadang, pelanggan Anda memilih untuk menerima informasi tentang penawaran dan peluang baru. Jika hal ini terjadi, Anda dapat mengirim pesan yang direkam sebelumnya kepada mereka, meskipun mereka berada di Registry Do-Not-Call (DNC) .

Secara efektif, ini adalah teknologi yang digunakan dalam keadaan yang cukup spesifik. Jika Anda membutuhkan sistem untuk mengirim pengingat, menyebarkan informasi, atau memandu pelanggan Anda melalui proses tertentu, maka sistem peledakan sangat berguna. Anda bahkan dapat menghindari pembatasan yang diberlakukan oleh registri DNC selama pelanggan Anda memilih untuk menerima pesan suara atau teks.

Studi Kasus: Bagaimana Call Blasting Bisa Salah?

Meskipun banyak kegunaannya, cukup jelas bahwa ini juga merupakan teknologi yang dapat dengan mudah disalahgunakan. Mampu menghubungi ribuan rumah dalam beberapa menit untuk menjual produk atau bahkan menagih tagihan adalah sesuatu yang lebih banyak merugikan daripada menguntungkan. Akibatnya, robocalling untuk mendapatkan keuntungan hampir selalu ilegal di sebagian besar negara. Tapi, kenapa telemarketing dan blaster call jenis ini ilegal? Mari kita lihat dua situasi di mana peledakan terbukti SANGAT bermasalah.

Kasus Pierre Poutine (Kanada)

Di Kanada, sangat sah bagi kandidat politik untuk menggunakan peledakan untuk menjangkau pemilih, tetapi pada tahun 2011 , pemilih mulai menerima panggilan palsu melalui siaran suara. Sebanyak 40.000 pemilih menerima panggilan telepon dari seseorang yang berpura-pura menjadi Pemilu Kanada. Panggilan ini menyatakan bahwa tempat pemungutan suara yang biasanya mereka gunakan tidak akan tersedia dan mereka harus menggunakan yang lain. TPS alternatif kemudian tidak dapat digunakan.

Ini jelas dirancang untuk mengelabui pemilih dan mengurangi jumlah pemilih di wilayah Ontario yang akan memilih dalam Pemilihan Federal Kanada. Itu hanya ditemukan karena kampanye kandidat Konservatif Marty Burke menggunakan layanan peledakan panggilan yang disebut RackNine. RackNine juga digunakan oleh "Pierre Poutine," yang melakukan panggilan di telepon burner menggunakan kredit PayPal tetapi masih menggunakan alamat IP yang sama dengan kampanye.

Kasus Rising Eagle dan JSquared Telecom

Penindasan pemilih bukan satu-satunya penggunaan ilegal dari panggilan semacam ini, meskipun contoh Kanada bukan satu- satunya penipuan semacam ini terjadi . Ledakan panggilan baru-baru ini digunakan oleh sepasang penipu, John Spiller dan Jakob Mears. Kedua orang ini telah dikenakan biaya terhadap mereka oleh FCC dengan denda yang diusulkan hingga 225 juta dolar. Ini karena mereka menggunakan kombinasi spoofing panggilan, nomor virtual , dan peledakan panggilan untuk membuat lebih dari satu miliar robocall.

Selama panggilan ini, mereka menawarkan paket dari Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna, dan UnitedHealth kepada penelepon, tetapi setelah pengiriman pesan selesai, pelanggan dipindahkan ke salah satu pusat kontak duo. Alih-alih membantu pelanggan mencapai rencana dengan salah satu perusahaan asuransi yang disebutkan sebelumnya, mereka disajikan dengan rencana lain bukan dari penyedia tersebut. Nomor yang digunakan bahkan dipalsukan agar tampak seolah-olah berasal dari penyedia tersebut.

Kasus ini benar-benar menyoroti efisiensi berbahaya dari sistem ini; pasangan ini membuat satu miliar panggilan telepon hanya dalam kuartal pertama tahun 2019.

Apakah Peledakan Panggilan Legal?

Legalitas peledakan jenis ini tergantung pada penggunaan. Situasi yang baru saja Anda baca hanyalah dua kasus pelecehan, tetapi keduanya memiliki implikasi yang luas. Untuk alasan seperti ini, peledakan untuk pemasaran atau penipuan adalah ilegal di sebagian besar negara. Misalnya, di Inggris, Information Commissioner's Office (ICO) menyatakan:

"Seseorang tidak boleh mengirimkan, atau menghasut transmisi, komunikasi yang terdiri dari materi rekaman untuk tujuan pemasaran langsung melalui sistem panggilan otomatis ..."

Meskipun ada penggunaan teknologi yang diterima, denda untuk penyalahgunaan mulai dari sekitar £ 180.000 per pelanggaran.

Kesalahan Peledakan Panggilan Umum

Bila digunakan dengan benar, teknologi ini bisa sangat bermanfaat, tetapi Anda harus berhati-hati. Di Amerika Serikat, ada undang-undang ketat yang melindungi konsumen, dan salah satu yang terpenting adalah Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA) .

Seperti yang kami bahas dalam panduan perangkat lunak panggilan dingin kami , TCPA mengatur penggunaan perangkat lunak panggilan yang digunakan kampanye pemasaran untuk menjangkau prospek pihak ketiga. Aturan tindakan ini sangat ketat, jadi berikut adalah beberapa kesalahan dan cara memperbaikinya agar Anda tidak melanggar hukum.

Kesalahan 1: Tidak Menjaga Informasi Pelanggan yang Benar

Sebagian besar perusahaan menggunakan dokumen dan database Excel untuk menyimpan informasi pelanggan. Ini perlu diperbarui secara konsisten sehingga Anda tidak secara tidak sengaja menelepon rumah tangga yang salah. Ingat, bahkan ketika pelanggan setuju, mereka dapat memilih keluar kapan saja, jadi menjaga informasi pelanggan sangat penting untuk kampanye panggilan.

Apa yang Harus Dilakukan Sebagai gantinya?

Anda harus terus memperbarui spreadsheet Excel Anda untuk memastikan bahwa semua nomor dapat dihubungi. Ini juga merupakan ide yang baik untuk menyimpan daftar "jangan panggil" internal yang berada di luar registri resmi. Ini melindungi Anda jika pelanggan meminta untuk tidak dihubungi lagi di masa mendatang.

Kesalahan 2: Tidak Mendapatkan Persetujuan

Hanya karena penelepon adalah pelanggan tidak berarti bahwa mereka telah memberikan persetujuan tegas untuk dihubungi untuk upaya pemasaran di masa mendatang. Ini adalah cara mudah untuk mencetak pelanggaran. Ingat, menelepon seseorang di daftar DNC tanpa persetujuan tegas akan membuat Anda dikenai denda sebesar $43.280 per pelanggaran.

Apa yang Harus Dilakukan Sebagai gantinya?

Perjelas dengan pelanggan Anda; Anda memerlukan persetujuan tertulis dan tegas untuk dapat menghubungi mereka di rumah atau melalui ponsel melalui perangkat lunak penyiaran suara.

Kesalahan 3: Mencoba Menutupi Jejak Anda

Anda mungkin berpikir bahwa itu ide yang baik untuk hanya menyewa pusat perantara untuk menangani ledakan panggilan Anda, tetapi ini adalah kesalahan. Sebagian besar negara yang melarang peledakan ke pelanggan tertentu akan mendenda perusahaan perekrutan dan bukan perusahaan yang melakukan penjangkauan. Paling-paling, kedua perusahaan akan dimintai pertanggungjawaban.

Apa yang Harus Dilakukan Sebagai gantinya?

Alih-alih mencari peluang untuk menyewa perusahaan yang berpotensi salah menangani penjangkauan Anda, gunakan solusi dari penyedia yang memiliki IVR keluar atau fitur peledakan panggilan. Anda tidak memerlukan staf yang besar untuk penjangkauan; sifat alami dari peledakan panggilan adalah melakukan penjangkauan yang lebih luas dengan lebih sedikit agen. Saat melakukan penjangkauan semacam ini secara internal, Anda dapat 100% yakin bahwa Anda menjangkau penelepon dan tetap mematuhi undang-undang telekomunikasi setempat.

Penyedia Layanan Call Blast

Penyedia mana yang memiliki layanan semacam ini? Berikut adalah tiga untuk dipertimbangkan serta pro dan kontra untuk masing-masing:

Twilio

Salah satu fitur yang lebih baik dari sistem IVR outbound Twilio adalah bagaimana beradaptasi itu. Twilio menggunakan REST API untuk membantu pengembang Anda menghubungkan perangkat lunak dan menambahkan berbagai fungsi ke platform. Twilio telah mendedikasikan sistem IVR keluar yang dibuat oleh pengembang Anda, yang dapat digunakan perusahaan Anda untuk kualifikasi prospek, pengingat janji temu, dan verifikasi identitas.

Genesys

Sebagai penyedia, Genesys memiliki sistem IVR keluar yang ekstensif yang memanfaatkan panggilan suara otomatis, posting media sosial, atau pesan SMS untuk menjangkau pelanggan. Seperti yang kami nyatakan dalam panduan Five9 vs Genesys kami , penyedia ini unggul dalam menghadirkan komunikasi omnichannel ke pusat kontak. Anda melibatkan pelanggan Anda yang telah memilih platform pilihan mereka dan pada akhirnya mengarahkan pelanggan yang sama ini ke agen Anda. Penekanan otomatis juga mencantumkan nomor penandaan otomatis dengan riwayat keluhan spam.

CallHub

Berbeda dengan dua penyedia lainnya, CallHub mengkhususkan diri dalam peledakan panggilan. Dengan perangkat lunak ini, Anda cukup mengunggah spreadsheet Excel atau file CSV dengan data pelanggan untuk memulai proses. Setelah mengatur pesan yang direkam, Anda kemudian mulai memanggil. Fitur seperti ID penelepon dinamis memastikan bahwa pelanggan melihat nomor lokal daripada nomor pusat panggilan Anda.

Deteksi mesin penjawab memastikan bahwa Anda membedakan pesan yang Anda tinggalkan dengan responden langsung dan pesan yang Anda tinggalkan di pesan suara. Layanan ini juga memungkinkan Anda untuk menjadwalkan pesan selama waktu yang diinginkan.

Apakah Call Blasting Layak untuk Bisnis Anda?

Apakah peledakan panggilan adalah ide yang baik atau tidak akan tergantung pada struktur bisnis Anda. Apakah Anda ingin membuat pelanggan Anda puas dan mencari cara cepat untuk memberi tahu mereka tentang hal-hal seperti penjadwalan atau pengiriman peringatan penting? Peledakan panggilan berguna untuk fungsi-fungsi ini dan memungkinkan Anda menjangkau ribuan kontak selama satu shift.

Di sisi lain, jika Anda mencari sistem untuk menghidupkan bisnis tambahan dengan membuat panggilan yang tidak diminta, maka peledakan panggilan kemungkinan akan dikenakan denda ribuan, jika tidak jutaan dolar. Lebih baik mengikuti aturan dan mempertimbangkan cara lain untuk menjangkau pelanggan baru.

Sistem IVR adalah cara lain Anda dapat menambahkan otomatisasi ke kontak pelanggan Anda. Lihat panduan kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang penyedia sistem ini sehingga Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.