Apa itu Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS)? [Panduan Definitif]

Contact Center as a Service (CCaaS) memungkinkan pengalaman pelanggan yang lebih dipersonalisasi, menawarkan komunikasi omnichannel secara real-time, dan meningkatkan manajemen dan efisiensi agen.

Sementara bisnis selalu mencari perangkat lunak untuk meningkatkan layanan pelanggan, banyak organisasi berjuang untuk memahami apa sebenarnya pusat kontak sebagai layanan — dan apa fungsinya yang tidak dapat dilakukan oleh sistem berbasis tempat mereka.

Di sini, kami akan mendefinisikan CCaaS dan menjelaskan perbedaannya dari solusi komunikasi “Perangkat Lunak sebagai Layanan” lainnya, membahas manfaat yang ditawarkan dan fitur untuk mencari dan menguraikan pusat kontak terbaik sebagai penyedia layanan.

Langsung ke

• Apa itu Contact Center As A Service (CCaaS)?
• CCaaS vs. UCaaS vs CPaaS: Perbedaan dan Persamaan
• Manfaat Utama dari Solusi CCaaS
• Pusat Kontak sebagai Layanan Fitur Utama yang Harus Diperhatikan
• 5 Penyedia CCaaS Terbaik
• Kasus Penggunaan CCaaS Umum Dan Penyedia Tambahan

Apa itu Pusat Kontak sebagai Layanan (CCaaS)?

Pusat kontak sebagai layanan (CCaaS) adalah alternatif berbasis cloud untuk perangkat lunak pusat panggilan lama dan perangkat lunak pusat kontak lokal.

Teknologi CCaaS kadang-kadang disebut sebagai perangkat lunak pusat kontak yang dihosting, dihosting dan dikelola oleh penyedia, berbeda dengan organisasi yang menggunakan platform CCaaS.

Pusat kontak sebagai solusi layanan memungkinkan bisnis membeli fungsionalitas pusat kontak umum seperti IVR dan ACD, obrolan, saluran komunikasi yang berbeda, dan analitik, memberikan tingkat skalabilitas yang lebih tinggi daripada banyak perangkat lunak komunikasi pelanggan lainnya.

Pusat panggilan yang menggunakan CCaaS membeli langganan bulanan atau tahunan dari penyedia. Mereka dapat menambahkan fitur atau meningkatkan ke tingkat paket yang lebih tinggi karena kebutuhan komunikasi mereka tumbuh dan berkembang.

Karena platform di-host oleh penyedia, contact center sebagai pengguna layanan tidak perlu membeli perangkat keras yang mahal atau memiliki tim IT internal yang ekstensif.

Pusat Kontak Berbasis Cloud vs. Lokal

Tabel di bawah ini merangkum perbedaan utama antara pusat kontak berbasis cloud dan berbasis premis (PBX yang dihosting).

Software Call Center vs. Contact Center: Apa Bedanya?

Software call center dan contact center keduanya dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui fitur-fitur yang memperkuat komunikasi antara pelanggan dan agen.

Perbedaannya adalah bahwa perangkat lunak pusat panggilan, seperti namanya, difokuskan terutama pada panggilan suara VoIP, sedangkan perangkat lunak pusat kontak menawarkan layanan pelanggan dan komunikasi omnichannel.

Selain panggilan suara, pusat kontak menyediakan komunikasi real-time yang disinkronkan antar perangkat di saluran digital seperti:

• SMS
• Konferensi video
• Pesan Obrolan Langsung
• Media sosial
• Surel

Pusat kontak juga akan berintegrasi dengan perangkat lunak CRM pihak ketiga atau menyediakan fitur CRM asli seperti kartu kontak pelanggan, catatan internal, dan riwayat pesanan.

Di atas segalanya, pusat kontak cloud omnichannel merampingkan komunikasi bisnis dengan menyediakan transisi yang mulus antar saluran dan memungkinkan pelanggan untuk memilih bagaimana mereka menjangkau dukungan pelanggan dan tim penjualan.

CCaaS vs UCaaS vs CPaaS: Perbedaan dan Persamaan

Sebelum kita melangkah lebih jauh, mari kita perjelas ketiga akronim serupa dalam ruang komunikasi bisnis.

Meskipun perbedaannya tidak kentara, mengetahuinya penting dalam memilih jenis perangkat lunak yang tepat untuk bisnis Anda.

CCaaS adalah singkatan dari “Contact Center as a Service.”

CCaaS adalah teknologi komunikasi bisnis berbasis cloud yang memberikan akses bisnis ke perangkat lunak dan fungsi pusat kontak penyedia berdasarkan kebutuhan, bayar sesuai pemakaian. Penyedia itu sendiri, bukan bisnisnya, memiliki, menampung, dan memelihara solusi pusat kontak

Tujuan utama platform CCaaS adalah untuk menawarkan fleksibilitas dan skalabilitas kepada bisnis yang ingin menggunakan fitur CCaaS tingkat lanjut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. CCaaS berfokus terutama pada komunikasi eksternal. Fitur CCaaS populer termasuk IVR, ACD, antrian panggilan, dan opsi perutean panggilan.

UCaaS adalah singkatan dari “Unified Communications as a Service.”

UCaaS juga merupakan solusi komunikasi bisnis berbasis cloud yang diselenggarakan dan dikelola oleh penyedia. UCaaS merampingkan dan secara otomatis menyinkronkan layanan komunikasi terpadu omnichannel real-time dan kolaborasi dalam satu antarmuka terpadu. Tujuan utama platform UCaaS adalah untuk menyediakan antarmuka omnichannel terpusat dan terpadu untuk komunikasi internal dan eksternal di berbagai saluran.

UCaaS berfokus terutama pada menghilangkan kebutuhan untuk mengintegrasikan beberapa aplikasi komunikasi, dan membuat pengguna tidak terus-menerus beralih antar aplikasi. Fitur UCaaS yang populer termasuk pesan obrolan tim, konferensi video, pesan teks bisnis SMS, dan telepon awan.

CPaaS adalah singkatan dari “Platform Komunikasi sebagai Layanan.”

CPaaS adalah platform pengiriman berbasis cloud yang menggunakan API Komunikasi (Application Programming Interfaces) untuk menambahkan dan menyesuaikan saluran komunikasi individual seperti suara, video, RCS, SIP, atau pesan ke aplikasi atau perangkat lunak bisnis yang ada.

Katakanlah Anda telah membuat aplikasi pengiriman makanan (tentu saja ruang yang penuh sesak, tapi mungkin Anda bukan orang yang kreatif.) Akhir-akhir ini, pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak dapat menjangkau pengemudi pengiriman mereka. Anda ingin memberi pelanggan kesempatan untuk mengirim SMS atau menelepon pengemudi pengiriman mereka di aplikasi pengiriman yang ada. Solusi CPaaS seperti Twilio adalah yang akan Anda gunakan untuk mewujudkannya.

Dengan CPaaS, Anda tidak membeli "paket" atau "paket" termasuk beberapa saluran komunikasi. Sebaliknya, Anda memilih dan memilih yang spesifik yang Anda inginkan. CPaaS, kemudian, membutuhkan lebih banyak pengetahuan dan pengkodean TI untuk diterapkan dan dikelola daripada CCaaS dan UCaaS. Tidak ada fitur "bawaan" dengan CPaaS.

Untuk informasi lebih rinci tentang perbedaan antara layanan ini, lihat posting kami di UCaaS vs CPaaS dan UCaaS vs VoIP.

Manfaat Utama dari Solusi CCaaS

Kenyamanan dan aksesibilitas pusat kontak sebagai layanan hanyalah beberapa alasan mengapa begitu banyak bisnis yang berpusat pada pelanggan meninggalkan sistem berbasis premis lama dan bermigrasi ke cloud.

Di bawah ini, kita akan membahas manfaat terbesar dari perangkat lunak CCaaS.

Penghematan Biaya dan Skalabilitas

Manfaat paling nyata dari pusat kontak sebagai layanan adalah penghematan biaya yang sangat besar yang ditawarkannya.

Karena pengguna CCaaS tidak perlu membeli perangkat keras, ruang kantor fisik, atau menyewa tim TI internal, mereka akan melihat penghematan ribuan dolar untuk biaya startup saja. Mengingat bahwa untuk setiap $1,00 yang diinvestasikan dalam infrastruktur, perusahaan membayar $2,00 untuk memeliharanya, penghematan bertambah dengan cepat.

Selain itu, karena CCaaS adalah layanan “bayar sesuai pemakaian”, bisnis menghindari membayar biaya lisensi dan fitur yang berlebihan yang tidak mereka inginkan atau butuhkan. Sebagai gantinya, mereka membeli fungsionalitas dan jumlah kursi yang mereka butuhkan saat ini dan meningkat seiring waktu.

Fleksibilitas Tim

Pandemi memiliki dampak yang sama besarnya pada keinginan karyawan untuk bekerja seperti halnya pada perilaku konsumen.

Sebuah studi Quantum Workplace tahun 2021 menunjukkan bahwa hanya 11% karyawan yang ingin bekerja secara eksklusif di lokasi/kantor.

Dengan kata lain?

Konsumen Anda bukan satu-satunya yang mengharapkan jenis kebebasan dan fleksibilitas yang disediakan CCaaS.

Karena pusat kontak sebagai layanan tidak mengikat anggota tim ke satu lokasi fisik, agen dapat bekerja dari mana saja di dunia, dari perangkat yang mereka pilih (termasuk milik mereka sendiri.) Karena perangkat lunak CCaaS secara instan menyinkronkan percakapan di seluruh saluran dan menawarkan real- pemberitahuan waktu, karyawan dapat bekerja dengan mulus melintasi zona waktu.

Tingkat fleksibilitas ini juga memiliki manfaat besar bagi pemilik bisnis.

Memberi agen lebih banyak pilihan dalam hal bagaimana dan kapan mereka bekerja mengurangi pergantian karyawan, memungkinkan perusahaan memilih dari kumpulan bakat yang lebih luas dan mengakses keragaman keahlian yang lebih besar, dan bahkan meningkatkan produktivitas anggota tim hingga 77%.

Peningkatan Produktivitas dan Pengoptimalan Tenaga Kerja yang Lebih Baik

Peningkatan produktivitas berkat pusat kontak sebagai perangkat lunak layanan tidak hanya berasal dari peningkatan fleksibilitas yang ditawarkan bisnis kepada karyawan.

Fitur analitik memberi manajer pandangan menyeluruh tentang agen dan departemen yang menghabiskan waktu mereka, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk berbagai jenis tugas, dan jumlah waktu yang terbuang untuk tugas yang dapat dengan mudah diotomatisasi.

Tenaga kerja yang lebih optimal meniadakan kebutuhan untuk merekrut anggota tim tambahan, bahkan selama musim sibuk. Ini juga mencegah karyawan tertentu dari terbebani dengan tugas dan tanggung jawab lainnya sementara yang lain tetap kurang dimanfaatkan.

Peningkatan Tingkat Resolusi Kontak Pertama

67% konsumen yang berhenti berbisnis dengan sebuah perusahaan mengatakan mereka akan bertahan jika masalah mereka telah diselesaikan pada kontak pertama.

Memiliki tingkat resolusi panggilan pertama (FCR) yang kuat tidak hanya mengurangi churn pelanggan dan rata-rata waktu penanganan panggilan. Penelitian dari SQM menunjukkan bahwa untuk setiap kenaikan 1% dalam tingkat resolusi panggilan pertama, total biaya operasi bisnis akan berkurang 1%.

Solusi CCaaS terintegrasi dengan perangkat lunak CRM untuk menunjukkan riwayat pelanggan yang terperinci saat dihubungi dan memberikan solusi perutean untuk menghubungkan pelanggan ke agen yang memenuhi syarat dan tersedia. Mereka juga memastikan agen memiliki akses cepat dan mudah ke dokumen wiki internal yang berisi jawaban atas pertanyaan penelepon umum atau skenario layanan pelanggan — sebagai hasilnya meningkatkan tarif FCR secara drastis.

Pusat Kontak sebagai Layanan Fitur Utama yang Harus Diperhatikan

Ciri khas vendor CCaaS yang berkualitas adalah kemampuannya untuk:

• Tingkatkan pengalaman pelanggan
• Sederhanakan perjalanan pelanggan
• Merampingkan proses bisnis
• Memberikan wawasan tentang perilaku pelanggan dan agen
• Maksimalkan sumber daya bisnis tanpa menurunkan kualitas dukungan

Fitur CCaaS di bawah ini mewujudkannya dan lebih banyak lagi, dan merupakan kriteria teratas untuk diperiksa saat membandingkan penyedia.

Saluran Komunikasi yang Tersedia

Hal terpenting untuk diperiksa saat mengevaluasi platform CCaaS adalah saluran komunikasi yang tersedia.

Ini tidak berarti penyedia yang menawarkan jumlah saluran terbanyak adalah pilihan terbaik. Alih-alih, pastikan penyedia menawarkan saluran komunikasi waktu nyata yang paling sering digunakan pelanggan Anda.

Misalnya, pelanggan e-niaga kemungkinan akan lebih suka berkomunikasi melalui obrolan situs web dan pesan media sosial — tetapi mungkin tidak melalui telepon. Tim industri perawatan kesehatan, di sisi lain, dapat berkomunikasi hampir secara eksklusif melalui telepon dan email dengan klien mereka — tetapi jarang di media sosial.

Di sinilah skalabilitas memainkan faktor, karena Anda juga harus memastikan penyedia menawarkan saluran yang mungkin dibutuhkan bisnis Anda di masa depan.

Opsi Layanan Mandiri Pelanggan

Hampir 70% konsumen saat ini lebih memilih opsi layanan mandiri daripada berbicara dengan agen langsung.

Fitur CCaaS swalayan tidak hanya membuat pelanggan Anda senang. Mereka juga membiarkan agen langsung bebas membantu ketika masalah dukungan yang lebih kompleks muncul, untuk melakukan lebih banyak panggilan penjualan keluar, atau untuk menindaklanjuti interaksi sebelumnya.

Fitur dukungan mandiri pelanggan meliputi:

• Respon Suara Interaktif (IVR)
• Distribusi Panggilan Otomatis (ACD)
• Panggilan Balik Pelanggan Otomatis
• Chatbot Layanan Pelanggan

Otomatisasi dan Kecerdasan Buatan

Mengingat bahwa tenaga kerja dapat menghabiskan sebanyak 40% dari waktu mereka untuk rutinitas, tugas manual, otomatisasi proses bisnis, dan Kecerdasan Buatan (AI) merupakan bagian integral dari solusi pusat kontak apa pun. Ini adalah alat yang menghemat waktu utama anggota tim — dan pelanggan — dengan menyelesaikan tugas rutin dan hafalan secara otomatis.

Mereka juga mengurangi risiko kesalahan manusia dalam pengumpulan data dan mempercepat jadwal proyek dengan fitur-fitur seperti persetujuan otomatis dan pembaruan status.

Perangkat lunak pusat kontak harus menawarkan fitur AI dan Otomatisasi seperti:

• Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) dan Pengenalan Ucapan
• Analisis Sentimen Pelanggan
• Pengumpulan dan penyimpanan informasi pelanggan otomatis
• Log panggilan otomatis
• Penjadwalan tindak lanjut otomatis
• Bantuan Agen Real-time

Keamanan dan Dukungan Pelanggan

Fitur keamanan dan dukungan yang kuat adalah aspek yang tidak dapat dinegosiasikan dari perangkat lunak bisnis apa pun, termasuk CCaaS.

Fitur utama yang harus dicari meliputi:

• Enkripsi ujung ke ujung
• Pengujian keamanan pihak ketiga
• Kepatuhan GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• Terakreditasi ISO-27001
• Setidaknya 99,9% dijamin uptime dan redundansi geografis
• Pembaruan otomatis dan pencadangan data
• Kunci rapat/rapat yang dilindungi kata sandi

Alat Interaksi Agen Pelanggan

Perangkat lunak CCaaS seharusnya tidak hanya membuat hidup lebih mudah bagi pelanggan Anda — tetapi juga membantu agen Anda tetap teratur, menemukan informasi penting dengan cepat, dan melacak interaksi dukungan.

Fitur (selain fungsi otomatis yang disebutkan sebelumnya) yang membantu agen memberikan bantuan terbaik kepada pelanggan meliputi:

• Perutean multisaluran dengan berbagai strategi perutean (berbasis keterampilan, berbasis waktu, berbasis jam, round-robin, dll.)
• Fitur CRM asli/integrasi CRM pihak ketiga

• Layar CTI muncul
• Alat Manajemen Tenaga Kerja
• Dialer keluar (panggilan prediktif, pemanggilan progresif, dll.)
• Desain alur panggilan seret dan lepas
• Catatan pasca-panggilan
• Wiki internal yang dapat dicari
• Skrip panggilan/kontak
• Meneruskan panggilan
• Panggilan tunggu, panggilan tahan, panggilan transfer
• Panggilan peledakan dan grup dering

Integrasi dan API Pihak Ketiga

Selain kompatibilitas dengan sistem operasi, browser Internet, dan perangkat bisnis Anda saat ini, Anda juga harus memastikan sistem CPaaS kompatibel dengan perangkat lunak pihak ketiga yang Anda gunakan.

Menjelajahi galeri aplikasi penyedia akan memberi Anda ide bagus tentang platform yang mereka miliki integrasinya sebelumnya (alat populer termasuk Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot, dll.)

Penyedia juga harus menawarkan API untuk pengembang dan memiliki komunitas pengembang yang berkembang.

Analisis dan Pelaporan

Alat Analisis dan Pelaporan memberikan wawasan tentang alasan umum kontak pelanggan, waktu penyelesaian rata-rata, aktivitas agen, dan banyak lagi.

Fitur pemantauan CCaaS utama meliputi:

• Rekaman panggilan/transkripsi panggilan
• Pemantauan panggilan, panggilan tongkang, panggilan bisikan
• Laporan yang dapat disesuaikan dan template pelaporan yang dibuat sebelumnya

KPI dan metrik pusat kontak penting meliputi:

• Tingkat Resolusi Kontak Pertama
• Durasi Kontak Rata-Rata, Waktu Penanganan Kontak Rata-rata (per agen dan secara keseluruhan)
• Biaya per kontak
• Tarif CSAT (Kepuasan Pelanggan)
• Rasio kontak masuk dan keluar
• Tingkat Churn Pelanggan dan Tingkat Retensi Pelanggan
• Tarif Pengabaian Kontak/Panggilan
• Tanggal/Waktu Kontak Tersibuk
• Analisis Penggunaan Saluran

5 Contact Center Terbaik Sebagai Penyedia Layanan

Untuk menentukan perangkat lunak CCaaS mana yang termasuk dalam daftar penyedia terbaik kami, kami mencari platform yang:

• Menawarkan area spesialisasi yang berbeda (analitik tingkat lanjut, jumlah saluran komunikasi yang lebih banyak, otomatisasi out-of-the-box, dll.)
• Ditawarkan paket yang dibundel dan bayar sesuai penggunaan, paket yang dapat diskalakan
• Menawarkan transparansi harga, meskipun minimal
• Disediakan setidaknya 4 saluran komunikasi
• Menggunakan AI untuk mengotomatisasi proses bisnis dan menyediakan tingkat layanan mandiri pelanggan yang lebih tinggi
• Termasuk dalam Gartner Magic Quadrant
• Memiliki solusi untuk bisnis dari berbagai ukuran dan lintas industri

Tabel di bawah ini memberikan gambaran singkat tentang 5 penyedia CCaaS teratas.

Genesys

Genesys Cloud CX adalah solusi CCaaS omnichannel all-in-one yang ideal untuk bisnis yang memprioritaskan layanan mandiri pelanggan tingkat tinggi di telepon, teks SMS, obrolan, email, dan media sosial.

Platform PureEngage dan alat Manajemen Pengetahuannya dirancang untuk mencegah silo informasi layanan pelanggan sehingga agen dapat memberikan bantuan yang lebih cepat dan lebih bermanfaat.

Selain fitur layanan mandiri standar seperti IVR, Genesys menggunakan AI percakapan canggih dan alat otomatisasi untuk memberdayakan pelanggan dan membuat agen tetap gratis.

Bot multisaluran, misalnya, menggunakan NLP untuk memahami permintaan pelanggan, secara otomatis mengakses riwayat dan preferensi pelanggan, dan memberikan bantuan yang relevan. Selain itu, Predictive Engagement dan alat segmentasi perilaku memberikan wawasan waktu nyata tentang perjalanan pelanggan, menggunakan data dari perilaku pelanggan sebelumnya untuk mengotomatiskan keterlibatan pada saat yang tepat.

Selain itu, dengan fitur seperti skrip agen, perutean berbasis hubungan, dan editor alur panggilan seret-dan-lepas, memberikan layanan yang dipersonalisasi dan efisien dengan mudah ketika pelanggan perlu terhubung dengan agen langsung.

Dengan lebih dari 350 integrasi yang tersedia, Genesys dengan mudah bekerja dengan platform komunikasi dan kolaborasi bisnis Anda yang sudah ada.

Genesys juga terkenal karena fitur Analisis Suaranya (lihat di atas.)

Analisis Suara mencakup transkripsi, analisis sentimen pelanggan, dan "Topik" yang dapat disesuaikan. Topik memungkinkan pengguna untuk mencari interaksi kunci/kata kunci dalam percakapan agen pelanggan. Alat analisis sentimen pelanggan menunjukkan dengan tepat di mana dalam percakapan terjadi interaksi positif atau negatif, seperti yang diilustrasikan oleh panah biru pada gambar di atas. Admin juga dapat melihat persentase rata-rata interaksi positif dan negatif per agen di dasbor VA, dan bahkan menjadwalkan pembinaan agen langsung di antarmuka jika diperlukan.

Informasi lebih rinci tentang Genesys tersedia di halaman Review Genesys kami.

Harga Genesys

Genesys sangat transparan dengan struktur harga CCaaS, menawarkan total 5 paket berbayar.

Pengguna dapat memilih salah satu dari tiga paket paket Cloud CX, membayar per pengguna bulanan atau per jam. Kisaran harga ini dari $75,00-$140,00/pengguna per bulan, atau $0,68-$1,26/jam. Ada juga dua paket tingkat perusahaan berbasis penawaran yang tersedia untuk bisnis yang membutuhkan tingkat penyesuaian yang lebih tinggi atau mereka yang ingin menjelajahi harga bersamaan.

Informasi harga lebih rinci tersedia pada gambar di bawah ini.

CXOne yang bagus

NICE inContact CXOne adalah platform pusat kontak cloud omnichannel yang dirancang terutama untuk bisnis yang berfokus pada penyediaan layanan pelanggan yang dipersonalisasi di sejumlah besar saluran komunikasi.

NICE inContact menawarkan lebih dari 30 cara bagi pelanggan dan agen untuk berkomunikasi. Selain saluran standar seperti telepon, SMS, chatbots, dan email, koneksi melalui media sosial, WhatsApp, dan bahkan panggilan konferensi video dengan layar co-browsing juga tersedia.

Fitur Workforce Engagement and Optimization (WEM) adalah salah satu platform pengoptimalan karyawan terbaik yang pernah kami lihat, berkat fitur seperti perkiraan alur kerja dengan lebih dari 40 algoritme dan skenario "bagaimana jika". Agen juga menerima pemberitahuan waktu nyata ketika penjadwalan, pekerjaan jarak jauh, dan permintaan PTO mereka telah disetujui.

NICE inContact menawarkan wawasan mendalam tentang perilaku dan kinerja agen real-time dan historis melalui analitik terperinci yang disajikan dengan cara sederhana yang menyegarkan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah.

Admin mendapatkan pandangan mata burung tentang aktivitas agen langsung dan berapa lama mereka terlibat dalam aktivitas itu, melihat peringkat dan tim keterampilan agen, dan melihat saluran mana yang sedang dikerjakan agen.

Pelaporan historis dengan NICE inContact memberi admin akses ke lebih dari 250 KPI untuk membuat laporan yang disesuaikan atau memilih dari 90 laporan yang telah dibuat sebelumnya. Alat Manajemen Umpan Balik mengumpulkan dan menganalisis tanggapan dan umpan balik survei pelanggan melalui teks SMS, email, dan panggilan audio dengan IVR.

NICE inContact juga terkenal dengan dialer canggihnya, Personal Connection.

Koneksi Pribadi adalah dialer keluar tanpa jeda dengan kecepatan panggilan yang dapat disesuaikan, pembaruan daftar panggilan waktu nyata, dan verifikasi nomor telepon. Agen dapat memilih dari mode kecakapan, pratinjau, dan panggilan progresif, menjadikan NICE inContact sebagai pilihan ideal untuk pusat kontak yang melakukan panggilan penjualan keluar harian dalam jumlah besar.

Untuk informasi lebih detail, lihat Ulasan NICE inContact kami.

Harga CXOne BAGUS

Harga didasarkan pada kutipan dan tidak tersedia untuk umum di situs web NICE inContact. Ketika kami menghubungi penyedia, kami diberi tahu bahwa NICE inContact menawarkan paket CCaaS berjenjang dan bayar sesuai pemakaian.

Paketnya yang paling populer adalah paket Inti, yang harganya berkisar antara $90,00-$100,00/pengguna per bulan.

meja bicara

Talkdesk adalah platform pusat kontak cloud yang baru-baru ini mengonfigurasi ulang antarmukanya, Ruang Kerja Talkdesk, untuk melayani tenaga kerja yang sepenuhnya jarak jauh atau campuran dengan lebih baik. Setiap agen memiliki antarmuka Talkdesk Callbar pribadi yang sangat disesuaikan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah.

Antarmuka ini memungkinkan mereka untuk melihat dan mengedit jadwal, melihat tugas saat ini, menerima pemberitahuan dan pembaruan waktu nyata, mengakses materi pelatihan, dan berkomunikasi lintas saluran dalam satu ruang. Talkdesk bahkan menyederhanakan proses integrasi pihak ketiga melalui alat AppConnect-nya, yang terdiri dari 80+ integrasi platform bisnis yang sudah dikenal sebelumnya dengan satu klik. Lebih dari 60 alat terintegrasi pihak ketiga standar juga tersedia.

Untuk pusat kontak yang memprioritaskan keramahan pengguna, tidak ada yang lebih baik daripada Talkdesk.

Keuntungan lain dari Talkdesk adalah rangkaian aplikasi selulernya, Talkdesk On The Go.

Dirancang untuk mereplikasi antarmuka desktop pada perangkat Apple dan Android, alat Agen Seluler menyediakan fitur ramah seluler tingkat lanjut yang tidak tersedia di aplikasi seluler pusat kontak lainnya.

Misalnya, aplikasi seluler memungkinkan pekerjaan setelah panggilan, perekaman panggilan, konektivitas CRM, pembaruan status agen, kontrol panggilan, dan banyak lagi. Pengguna dapat mengedit jadwal kerja otomatis dan berbasis keterampilan dalam aplikasi seluler, mengirim pesan ke anggota tim lain, dan mengakses wiki internal.

Tinjauan Meja Bicara kami yang terperinci memberikan informasi tambahan.

Harga Meja Bicara

Talkdesk menawarkan tiga paket berbayar, yang semuanya berbasis penawaran. Menurut situs web Talkdesk, harga mulai dari $65,00/pengguna per bulan.

Seri 8×8 X

Seri 8x8 X adalah solusi CCaaS berbasis cloud yang terbaik untuk bisnis yang membutuhkan opsi penyesuaian dan analitik tingkat lanjut. Meskipun semua platform CCaaS dalam posting ini memprioritaskan skalabilitas, 8×8 menawarkan add-on, API, dan fitur yang akan melihat bisnis Anda melalui setiap fase pengembangan.

Ini mungkin paling dikenal dengan alat Manajemen Kualitasnya, yang mencakup materi pelatihan dan orientasi bawaan untuk agen, kolaborasi agen omnichannel, filter kontak/transaksi, dan evaluasi agen tingkat lanjut. Seperti yang ditunjukkan pada gambar di atas, admin dapat melihat persentase waktu yang dihabiskan setiap agen per panggilan untuk tugas-tugas seperti verifikasi akun, manajemen kasus, dan hubungan standar.

Admin dapat mengirim kartu skor, ulasan, dan catatan panggilan kepada agen setelah mereka menyelesaikan panggilan, mencari interaksi tertentu berdasarkan kata kunci atau nama agen, dan melihat perkembangan keterampilan setiap agen selama periode waktu yang ditentukan.

Jadwal pemantauan kepatuhan, perkiraan volume, dan survei pelanggan pasca-panggilan juga tersedia.

Seperti yang terlihat pada gambar di atas, 8×8 juga menyediakan kumpulan kata dari frasa/isu umum yang secara konsisten muncul dalam berbagai jenis interaksi. Hal ini memudahkan agen dan manajer untuk mengidentifikasi titik keluhan pelanggan yang umum dan memahami di mana kekurangan layanan pelanggan.

Informasi lebih rinci tersedia di 8x8 CCaaS/UCaaS Review kami.

Harga 8×8

8×8 menawarkan tiga paket Seri X untuk Pusat Kontak Cloud: X6, X7, dan X8.

Paket X6 mulai dari $95,00/pengguna per bulan, paket X7 mulai dari $105.00/pengguna per bulan, dan paket X8 mulai dari $133.00/pengguna per bulan.

Lima9

Five9 adalah solusi CCaaS yang dirancang untuk meningkatkan waktu bicara agen dan memaksimalkan produktivitas dengan mengandalkan otomatisasi yang didukung oleh analitik tingkat lanjut.

Salah satu fitur otomatisasinya yang paling unik adalah alat manajemen tenaga kerjanya, Alur Kerja Keterlibatan, yang secara otomatis mengubah jadwal agen secara real-time jika ada lonjakan tiba-tiba atau penurunan jumlah panggilan masuk.

Alur Kerja Keterlibatan Five9 juga menggunakan otomatisasi untuk menyediakan panggilan CRM, memberi agen akses instan ke skrip yang relevan, dan mengoptimalkan strategi perutean panggilan saat ini sesuai dengan keahlian, kebutuhan pelanggan, dan saluran komunikasi. Menggunakan data yang dikumpulkan dan dianalisis dari interaksi layanan mandiri pelanggan sebelumnya dengan sistem IVR, Five9 mengoptimalkan alur kerja dengan mengotomatiskan tugas atau respons umum rutin.

Tim penjualan, khususnya, akan mendapat manfaat dari dialer keluar canggih Five9, lengkap dengan empat mode panggilan otomatis: progresif, prediktif, pratinjau, dan dialer daya. Pengguna dapat memanfaatkan panggilan yang ditetapkan: rasio agen, menghemat waktu yang hilang karena nomor yang tidak aktif atau sinyal sibuk dan mengandalkan deteksi pesan suara dengan pesan suara otomatis untuk menghindari meninggalkan pesan panjang yang mungkin tidak akan pernah dikembalikan.

Informasi lebih rinci tersedia di Ulasan Five9 lengkap kami.

Harga Five9

Five9 menawarkan uji coba gratis hanya berdasarkan permintaan, dan penetapan harga dilakukan berdasarkan kuotasi mulai dari $100,00/pengguna per bulan.

Kasus Penggunaan CCaaS Umum dan Penyedia Tambahan

Kasus penggunaan CCaaS umum meliputi:

• Pusat Panggilan/Perusahaan Telemarketing untuk melakukan panggilan penjualan keluar, menerima pesanan melalui telepon, mengumpulkan/memperbarui informasi pelanggan, dan menyediakan layanan dan dukungan pelanggan
• Agen penagihan hutang untuk mengirim pengingat pembayaran otomatis, menerima pembayaran melalui telepon dan memberikan pembaruan akun/saldo otomatis
• Profesional perawatan kesehatan untuk mengelola paket asuransi, menerima pembayaran tagihan/memberikan pembaruan akun, menjadwalkan janji temu dan mengirim pengingat janji temu, dan memastikan komunikasi yang sesuai dengan HIPAA
• Lembaga nonprofit dan pemerintah untuk mengumpulkan donasi, memutar pesan kampanye otomatis, terlibat dengan pemilih secara massal, dan memberikan pembaruan SMS hari pemilihan
• Industri perjalanan dan perhotelan untuk mengonfirmasi reservasi, mengirim pembaruan penerbangan waktu nyata, memungkinkan pemesanan ulang, dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih cepat

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang perangkat lunak CCaaS tambahan atau untuk mengakses ulasan pelanggan dan perbandingan fitur mendalam dari lima penyedia yang disebutkan di sini, lihat tabel interaktif kami dari perangkat lunak pusat kontak teratas dan perangkat lunak pusat panggilan virtual.