Apa itu API Komunikasi?

Bagaimana pelanggan Anda menjangkau Anda? Lewatlah sudah hari-hari ketika pelanggan hanya menjangkau merek melalui saluran suara seperti telepon rumah PSTN tradisional. Saat ini, pelanggan BERHARAP merek dapat dijangkau oleh berbagai saluran, dan semakin banyak perusahaan yang menggunakan solusi VoIP perusahaan yang menambahkan komunikasi ke aplikasi seluler mereka.

Apakah ini berarti bahwa pengembang merek harus kembali ke papan gambar setiap kali mereka ingin menambahkan saluran komunikasi ke aplikasi? Nah, dengan API komunikasi, tim pengembangan menambahkan saluran ini ke aplikasi seluler yang ada tanpa waktu pengembangan yang besar.

66% konsumen rata-rata menggunakan lebih dari tiga titik kontak untuk kontak dengan merek favorit mereka, sehingga tim Anda akan cukup gesit untuk menambahkannya ke profil aplikasi Anda.

Apa itu API Komunikasi?

API komunikasi adalah jenis antarmuka pemrograman aplikasi (API) yang menambahkan saluran komunikasi ke perangkat lunak tertentu. Apa itu API? Yah, API, dalam istilah yang paling dasar, adalah bagian dari kode yang memungkinkan dua perangkat lunak yang dihosting di cloud untuk terhubung satu sama lain dan mentransfer informasi. API memberikan daya plugging dan menghemat waktu pengembangan. Jadi, jika Anda memiliki solusi perangkat lunak, dan Anda ingin menghubungkannya ke CRM seperti Salesforce, maka Anda memerlukan API. Menurut Forrester, API memungkinkan Anda memberikan layanan yang memecahkan masalah unik, dan dalam banyak kasus, API yang berfokus pada saluran komunikasi membuat interaksi lebih nyaman bagi pelanggan.

Sebagai jenis API, ini menghubungkan aplikasi Anda ke layanan tertentu. Misalnya, aplikasi Anda mungkin memiliki konektivitas suara bawaan sehingga pelanggan dapat menjangkau agen Anda dengan mudah. Menggunakan API jenis ini memungkinkan Anda untuk menambahkan SMS atau MMS, video, media sosial, atau bahkan saluran khusus seperti WhatsApp ke aplikasi Anda sesuai kebutuhan. Alat lain, seperti perangkat pengembangan perangkat lunak (SDK), berfungsi sebagai sarana bagi pengembang Anda untuk menciptakan solusi khusus yang dibutuhkan bisnis Anda.

Jenis API untuk Komunikasi

Memahami bagaimana fungsi API ini sangat penting. Berikut adalah beberapa tipe berbeda yang mau tidak mau harus Anda masukkan ke dalam pemuatan aplikasi Anda:

API Suara

Saat menggabungkan jenis API ini, ada beragam fungsi yang ditambahkan oleh tim pengembangan Anda untuk memudahkan pelanggan menjangkau tim Anda. Meskipun mungkin tampak jelas bahwa panggilan suara dengan nomor telepon tradisional adalah fungsi dasar, tim Anda juga dapat menambahkan perekaman panggilan, perutean panggilan, panggilan konferensi, dan bahkan fungsi text-to-speech ke aplikasi Anda. REST API juga ditambahkan sehingga aplikasi mengirim dan menerima panggilan telepon. Jenis API ini memungkinkan layanan suara untuk terhubung satu sama lain, seperti yang kami bahas dalam panduan Voxbone kami .

API SMS, MMS, dan RCS

Lebih dari 65% populasi dunia mengirim pesan teks, dan lebih dari dua triliun teks dikirim pada tahun 2018 saja, jadi Anda sebaiknya memanfaatkan SMS untuk menjangkau pelanggan. Sebagian besar penyedia platform komunikasi sebagai layanan ( CPaaS ) memberikan fitur SMS yang akan menjangkau melalui layanan pesan singkat (SMS) dan layanan pesan multimedia (MMS), yang merupakan format SMS standar. Solusi seperti Twilio Messaging API akan mengonversi SMS ke MMS, memungkinkan pengubahan ukuran gambar otomatis (untuk mengakomodasi batasan ukuran file), dan memungkinkan pelacakan pesan untuk pelaporan.

Berkat pengumuman baru-baru ini oleh operator besar pada tahun 2019, perpesanan layanan komunikasi yang kaya (RCS), yang memungkinkan pesan yang lebih detail dengan tombol, multimedia, dan informasi lokasi melalui aplikasi seperti Google Maps, muncul di banyak daftar CPaaS API. Satu-satunya batasan dari jenis perpesanan API ini adalah bahwa saat ini hanya berfungsi untuk perangkat Google Android.

API Obrolan

Ini tidak semua tentang teks. Banyak pelanggan lebih menyukai pengalaman yang disediakan oleh Facebook Messenger dan WhatsApp, sehingga beberapa penyedia telah menyertakan ekstensi API ini. Menambahkan fungsi ini ke aplikasi Anda memberi bisnis Anda lebih dari sekadar API komunikasi berbasis teks dengan fungsi obrolan yang memudahkan pengiriman dokumen dan file ke pelanggan. Misalnya, ketika Anda perlu mengirim laporan tagihan bulanan atau tanda terima kepada pelanggan Anda, itu dilakukan dengan mudah menggunakan API komunikasi yang tepat untuk perangkat lunak obrolan.

API Panggilan Darurat

API dari penyedia seperti Voxbone memberikan akses ke layanan E911 sehingga bisnis dapat mengizinkan pengguna akhir mereka untuk menghubungi layanan darurat lokal bila diperlukan. Ini biasanya disediakan di seluruh dunia di mana layanan itu ada, yang memberikan ketenangan pikiran kepada pengguna ketika terjadi bencana.

Mengapa API Ini Dibutuhkan

Ada saat ketika menambahkan fitur komunikasi ke aplikasi membutuhkan waktu berminggu-minggu, jika tidak berbulan-bulan. Dengan API dan SDK modern, tim pengembangan dapat menambahkan saluran dalam setengah waktu atau kurang. Ini karena banyak penyedia memberikan akses ke kode referensi API bawaan yang cukup ditambahkan oleh pengembang ke aplikasi mereka untuk menambahkan fungsionalitas. Faktanya, beberapa penyedia mencoba mengurangi jumlah pengkodean yang diperlukan melalui UI unik sehingga bahkan orang yang tidak berorientasi teknologi dapat meningkatkan aplikasi mereka.

Seperti yang kami nyatakan dalam panduan State of the Call Center kami, 92% organisasi yang memandang pengalaman pelanggan sebagai pembeda layanan menawarkan banyak saluran kontak, dan solusi seperti ini membuat proses ini menjadi lebih mudah secara keseluruhan. Misalnya, respons suara interaktif standar dirancang untuk membantu kemajuan pelanggan melalui sistem menu dan bahkan berguna untuk mencapai layanan mandiri pelanggan. API sederhana yang efektif dapat digunakan untuk meningkatkan persentase layanan mandiri untuk pengalaman pelanggan Anda dengan memasukkan IVR visual atau chatbot ke dalam aplikasi yang menggunakan menu visual untuk membantu pelanggan.

Penyedia CPaaS membuatnya sangat mudah untuk menambahkan saluran komunikasi ini, dan harga yang terlibat seringkali sangat masuk akal, terutama dibandingkan dengan metodologi pengembangan tradisional. Akibatnya, bisnis kecil dengan lebih sedikit staf pengembangan mampu membuat aplikasi responsif yang memiliki komunikasi omnichannel.

Misalnya, dengan menggunakan platform API ini, organisasi nirlaba membuat aplikasi yang memberikan pembaruan tentang drive dan acara saat ini. Lembaga nonprofit menambahkan API ke aplikasi yang memungkinkan aplikasi mengirim pesan IVR visual yang memandu pendukung melalui proses donasi. Menerapkan perubahan pada aplikasi hanya membutuhkan tim pengembangan kecil beberapa hari sehingga sumbangan dapat masuk segera setelah dorongan baru dimulai.

Ini juga luar biasa untuk kepuasan pelanggan; ketika Anda melibatkan pelanggan Anda pada platform komunikasi favorit mereka, interaksi menjadi lebih menyenangkan. Misalnya, di aplikasi rideshare, pengemudi mengirim SMS atau pesan suara ke pelanggan. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk dapat memperbarui driver dan memberikan arahan yang tepat tentang cara mencapai lokasi penjemputan. Menambahkan API SMS dan suara ke aplikasi di Android atau iOS sangat sederhana, dan tim pengembangan tidak perlu mengetahui apa pun tentang telekomunikasi untuk mengirimkan saluran komunikasi ini.

Apakah Webhooks Merampingkan Proses Bisnis?

Ketika API standar dan web menghubungkan dua aplikasi atau layanan, mereka melakukannya dengan polling. API mengirimkan permintaan dari satu sisi dan menunggu sisi lain dari acara komunikasi untuk merespons. Ini dilakukan pada frekuensi yang telah ditentukan sebelumnya, dan itu dilakukan setiap kali API Anda mencoba koneksi.

Webhook sedikit berbeda dari API untuk komunikasi karena tidak melakukan polling. Alih-alih mengirimkan permintaan dan menunggu konfirmasi untuk kembali, webhook membuat URL titik akhir yang digunakan untuk permintaan koneksi di masa mendatang. Sebenarnya, ini memotong langkah dan lebih efisien. Informasi aplikasi diperbarui secara real-time, dan webhook juga lebih mudah dipelihara di sisi pengembangan.

Anda Membutuhkan API untuk Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Sederhananya, Anda tidak bisa hanya memanfaatkan komunikasi suara – Anda harus membuka diri untuk menjangkau omnichannel. API Komunikasi membuatnya sangat mudah, bahkan dengan tim pengembangan yang lebih kecil. Saluran komunikasi yang ditambahkan menghadirkan kenyamanan bagi pelanggan Anda dan memberikan terobosan tambahan untuk menindaklanjuti prospek, yang menghasilkan keuntungan yang lebih baik. Ini sangat berharga selama era COVID-19, yang mengharuskan perusahaan mengandalkan cara jarak jauh untuk menghubungi pelanggan.

Ingin memperluas komunikasi Anda sehingga Anda dapat menjangkau pelanggan dengan lebih baik? Lihat panduan kami tentang penyedia CPaaS . Gunakan perincian kami untuk mengetahui informasi tentang beberapa solusi, dan Anda bahkan bisa mendapatkan ide tentang model penetapan harga.