Apa itu IVR Percakapan dan Mengapa Bisnis Harus Peduli

Karena hampir 60% konsumen lebih suka berkomunikasi dengan layanan pelanggan melalui obrolan dan email, sebagian besar kesalahan berada di pundak sistem pusat panggilan yang sudah ketinggalan zaman. Misalnya, jika pelanggan memiliki masalah yang bernuansa bahwa sistem menu tidak dirancang untuk ditangani, dan Anda tidak mampu membayar staf untuk menerima panggilan telepon 24/7, apa yang Anda lakukan? Di situlah IVR percakapan masuk.

Meskipun mungkin bukan metode yang disukai konsumen, menghubungi nomor telepon Anda adalah pilihan terbaik bagi klien untuk melakukan kontak awal, menyelesaikan masalah, dan menerima dukungan pelanggan. Untungnya, sistem otomatis telah tumbuh lebih kuat dan dipenuhi dengan fitur yang memenangkan klien pusat kontak.

Teknologi yang memimpin adalah IVR percakapan.

• Apa itu IVR Percakapan?
• Apa Perbedaan Antara IVR Standar dan IVR Percakapan?
• Apakah IVR Percakapan Tepat untuk Bisnis Anda?
• Apa Manfaat IVR Percakapan?
• IVR Percakapan Memberikan Dukungan Pelanggan yang Lebih Baik

Apa itu IVR Percakapan?

IVR percakapan adalah sistem perangkat lunak yang menggunakan perintah suara dari pelanggan untuk memungkinkan mereka berinteraksi dengan sistem IVR swalayan ketika mereka menelepon perusahaan. Baik konten dan konteks dapat dipahami oleh sistem ini dan meningkatkan menu hierarkis yang lebih lambat, mengambil langkah maju dalam komunikasi pelanggan.

Penjawab otomatis sangat bagus untuk memandu panggilan melalui beberapa opsi menu dengan pesan suara yang telah direkam sebelumnya dan teknologi respons suara interaktif (IVR) dapat menjadi peningkatan yang bermanfaat untuk memungkinkan pelanggan Anda menavigasi pohon menu ini dengan perintah suara dasar. Pada saat yang sama, alur menu tombol tekan yang dirancang dengan buruk dapat membingungkan atau membuat frustrasi pelanggan, banyak di antaranya hanya menekan 0 untuk melewati otomatisasi dan berbicara dengan agen langsung – aset paling mahal untuk dukungan pelanggan perusahaan mana pun.

IVR percakapan membawa penjawab otomatis dan IVR ke tingkat berikutnya dengan memungkinkan lebih banyak interaksi seperti manusia dengan pemrosesan bahasa alami, kecerdasan buatan, dan pembelajaran mesin. Alih-alih berjalan melalui serangkaian petunjuk di mana penelepon menjawab pertanyaan spesifik yang memajukan mereka ke labirin menu, IVR percakapan membuat proses ini lebih organik dengan memungkinkan mereka untuk berbicara dengan sistem mirip dengan bagaimana mereka dapat berbicara dengan perwakilan dukungan pelanggan langsung .

Apa Perbedaan Antara IVR Standar dan IVR Percakapan?

Sementara sistem IVR tradisional memiliki teknologi pengenalan suara untuk menangani perintah suara sederhana seperti "ya" atau "tidak", IVR percakapan memungkinkan orang untuk mengomunikasikan pertanyaan mereka dalam frasa yang lebih lengkap melalui pemahaman bahasa alami. Penelepon dapat menjelaskan pertanyaan atau masalah dengan kata-kata mereka sendiri dan fleksibilitas kecerdasan buatan dan NLU dapat beradaptasi dengan keadaan ini dan meningkatkan pengalaman pelanggan dengan interaksi yang lebih mirip manusia.

Banyak dari fleksibilitas ini berasal dari chatbots IVR percakapan dan kemampuan mereka untuk belajar. Misalnya, ketika penelepon mengatakan sesuatu yang tidak dipahami oleh AI percakapan, agen langsung dapat diam-diam mengintervensi dan memandu sistem melalui situasi tersebut. Saat berikutnya menghadapi situasi yang sama, sistem akan membutuhkan lebih sedikit intervensi dan akhirnya cukup mampu untuk menangani berbagai tugas sendiri.

Sistem IVR tradisional (non-percakapan) pada akhirnya bergantung pada pilihan nomor atau input dasar serupa dari pelanggan dan memiliki kemampuan minimal untuk beradaptasi, yang dapat sangat mengganggu ketika seseorang membuat kesalahan dengan input mereka seperti menekan satu tombol yang salah saat memasukkan panjang nomor akun. Mereka juga cenderung memakan waktu lebih lama untuk memberikan informasi dasar seperti jam kantor, yang dapat disarangkan dalam serangkaian menu, dan umumnya kurang pribadi, memiliki serangkaian tanggapan yang terbatas.

IVR percakapan terbaik memungkinkan pengalaman layanan yang lebih bebas bagi pelanggan, yang tidak terikat pada skrip menu tertentu. IVR canggih ini lebih nyaman dan lebih baik dalam memandu pelanggan menuju solusi tipe swalayan daripada melibatkan agen langsung. Ini tidak hanya memaksimalkan produktivitas karyawan dan menghemat uang perusahaan untuk biaya staf, tetapi dalam skenario kasus terbaik, ini membuat pelanggan lebih bahagia yang mendapatkan respons cepat dan dipersonalisasi dari sistem otomatis yang tidak sepenuhnya terlepas dari sentuhan manusia.

Apakah IVR Percakapan Tepat Untuk Bisnis Anda?

Semakin besar organisasi Anda dan semakin banyak panggilan yang Anda lakukan setiap hari, semakin besar manfaat yang akan Anda lihat dari penerapan IVR percakapan. Memang, sementara salon kuku atau toko buku mungkin menemukan beberapa manfaat dalam meningkatkan dari salam pesan suara bisnis sederhana ke penjawab otomatis dasar, IVR percakapan penuh tidak mungkin bermanfaat.

Yang mengatakan, jika sistem penjawab Anda saat ini memiliki empat atau lima menu dan agen Anda berjuang dengan jawaban yang tepat waktu untuk beberapa panggilan yang mereka terima selama lonjakan volume puncak, memasang IVR percakapan kemungkinan akan bermanfaat dan dapat membawa pengembalian investasi lebih cepat. dari yang Anda harapkan.

IVR percakapan terbaik di luar sana dapat mengurangi panggilan agen langsung hingga setengahnya. Mereka meningkatkan akurasi perutean panggilan dan kepuasan pelanggan. Setiap pemilik bisnis tahu bahwa menu yang panjang dan waktu tunggu membuat pelanggan tidak kembali lagi.

Pelanggan modern mengharapkan IVR percakapan terbaik untuk menerima dukungan pelanggan yang cepat dan keterlibatan pelanggan yang sesederhana mungkin.

Menghemat 10 atau 20 detik untuk agen dan penelepon di setiap bursa mungkin tidak masalah untuk bisnis kecil, tetapi untuk perusahaan skala besar, peningkatan semacam itu datang dengan implikasi luas dan penghematan besar.

Apa Manfaat IVR Percakapan?

Menggunakan percakapan IVR memotong anggaran, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Memotong Biaya

Biaya rata-rata panggilan telepon layanan pelanggan agen langsung bisa lebih dari $30 tergantung pada siapa Anda bertanya dan ini bertambah dengan cepat jika perusahaan Anda menangani ribuan panggilan, belum lagi biaya tambahan untuk mempekerjakan staf baru. Dalam satu laporan, IBM melaporkan bahwa perusahaan di seluruh dunia menghabiskan lebih dari $1,3 triliun untuk melayani 265 miliar panggilan pelanggan setiap tahun.

Melayani Pelanggan Lebih Cepat

IVR percakapan mengurangi jumlah waktu untuk melayani setiap pelanggan. Ini juga melayani lebih banyak pelanggan dalam waktu keseluruhan yang lebih sedikit. IVR percakapan menangani panggilan secara efisien dan dengan konsistensi yang tak tertandingi oleh agen langsung. Mereka tidak pernah melanggar kebijakan perusahaan, misalnya, dan tidak ada batasan keterampilan yang terkait dengan mesin – mereka selalu dapat terus meningkat.

Memuaskan Pelanggan

Sementara pelanggan pernah memiliki ketidaksukaan yang lebih besar untuk teknologi jenis penjawab otomatis, pendapat bergeser ke arah penerimaan di tengah meningkatnya adopsi asisten pribadi seperti Siri, Google Now, Cortana, dan Alexa. Orang-orang semakin akrab dengan teknologi ini, cara penggunaannya, dan keterbatasannya. Angka kepuasan pelanggan untuk asisten yang dikontrol suara populer mencapai 80% atau lebih baik, tergantung pada platform dan survei.

IVR Percakapan Memberikan Dukungan Pelanggan yang Lebih Baik

IVR percakapan memodernisasi konsep IVR tradisional dengan teknologi seperti AI dan pembelajaran mesin, yang dapat memahami dan menanggapi pertanyaan pelanggan yang diucapkan secara organik alih-alih menavigasi alur menu tombol tekan. Jadi, ketika menelepon bank, misalnya, Anda mungkin bisa langsung mengatakan "periksa saldo" alih-alih melanjutkan melalui serangkaian menu sebelum mencapai perintah itu.

Hal ini memungkinkan sistem IVR percakapan untuk menyelesaikan permintaan lebih cepat melalui opsi layanan mandiri pelanggan secara real-time tanpa melibatkan rekan perusahaan. Seiring dengan memaksimalkan efisiensi dan membantu mengimbangi lonjakan volume panggilan, IVR percakapan menurunkan biaya pusat panggilan dengan mengurangi churn pelanggan, meningkatkan persepsi merek, dan meningkatkan retensi klien.

Setelah Anda menyiapkan sistem IVR percakapan, ikuti panduan kami untuk menghindari beberapa kesalahan konfigurasi yang paling umum.