Apa itu CPaaS? Platform Komunikasi sebagai Panduan Layanan

CPaaS (Platform Komunikasi sebagai Layanan) menyediakan turnkey, fungsionalitas aplikasi bertenaga API a la carte – tidak diperlukan infrastruktur backend yang rumit atau perangkat keras baru yang mahal.

Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang apa itu CPaaS, perbedaannya dengan model Perangkat Lunak sebagai Layanan lainnya, dan fungsi utama CpaaS membuat pelanggan senang dan proses bisnis tetap efisien.

Langsung ke

• Apa itu CPaaS?
• Bagaimana Cara Kerja CPaaS?
• Perbedaan Antara CPaaS vs UCaaS
• Fungsi CPaaS Utama
• Pro dan Kontra CPaaS
• Kasus Penggunaan CPaaS Umum
• Cara Memilih Penyedia CPaaS
• Penyedia CPaaS Teratas
• FAQ CPaaS

Apa itu CPaaS?

CPaaS (Communications Platform as a Service) adalah perangkat lunak berbasis cloud sebagai layanan yang memungkinkan pengembang menambahkan fitur komunikasi, layanan pelanggan, dan otomatisasi ke aplikasi dan perangkat lunak bisnis yang ada.

Suite SaaS lainnya, seperti UCaaS atau CCaaS, mengharuskan bisnis untuk membeli paket bulanan paket yang sering kali menyertakan fitur yang tidak mereka perlukan.

Dengan CPaaS, fungsi-fungsi seperti obrolan langsung, SMS, panggilan suara, dan otentikasi pengguna tersedia secara individual dan berdasarkan pembayaran sesuai pemakaian. Fleksibilitas ini berarti bisnis hanya dapat memilih fitur yang dibutuhkan aplikasi mereka saat ini – dan menambahkan fitur baru kapan saja.

Konsepnya mungkin terdengar sulit untuk dipahami, tetapi pada kenyataannya, kebanyakan dari kita berinteraksi dengan aplikasi bisnis yang sering memanfaatkan CPaaS.

Salah satu contoh yang umum adalah aplikasi penyedia layanan kesehatan Anda, yang kemungkinan besar Anda gunakan untuk memeriksa hasil tes, melengkapi dan mengunggah dokumen pra-janji, atau bertukar pesan dalam aplikasi yang aman dengan dokter Anda. Aplikasi perawatan kesehatan yang didukung CPaaS juga dapat mengirim pemberitahuan pengingat janji temu, menyelenggarakan janji temu telehealth melalui panggilan video, dan (sayangnya) mengirimkan tagihan medis.

Bagaimana Cara Kerja CPaaS?

CPaaS bekerja dengan memanfaatkan API dan SDK Komunikasi yang dapat diprogram ke dalam aplikasi Anda, menawarkan penyesuaian aplikasi tingkat tinggi tanpa memerlukan transformasi digital lengkap.

API (Application Programming Interface) adalah alat pemrograman yang memberi pengembang akses ke fitur dan fungsi aplikasi eksternal dengan menjalin komunikasi antara aplikasi Anda dan perangkat lunak pihak ketiga dengan fitur yang Anda butuhkan.

Pikirkan API sebagai semacam perantara komunikasi, atau penerjemah antara aplikasi Anda yang sudah ada dan aplikasi lain.

CPaaS memberi pengguna akses ke API Komunikasi – seperti API Suara.

Pengembang Anda kemudian mengintegrasikan API Suara itu ke dalam aplikasi Anda yang sudah ada, yang memberi aplikasi Anda kemampuan untuk membuat dan menerima panggilan suara VoIP. Pengembang dapat menambahkan API sebanyak yang Anda inginkan ke aplikasi yang ada.

SDK (Software Development Kit) adalah seperangkat alat pengembangan perangkat lunak yang mempermudah dan mempercepat pengembang untuk membangun aplikasi. Karena SDK lebih merupakan alat pengembang "lengkap" daripada API tunggal, sebagian besar SDK berisi API – serta pustaka dan sampel kode, debugger, dokumentasi pengembang, dan alat pengujian aplikasi.

Pikirkan SDK sebagai resep untuk memanggang kue dari awal, dan API sebagai campuran kue yang dibeli di toko yang mengharuskan pembuat roti menambahkan hanya beberapa bahan utama untuk membuatnya.

Solusi CPaaS menawarkan SDK dan API, tetapi terutama berfokus pada API komunikasi.

Perbedaan Antara CPaaS vs UCaaS

Perbedaan utama antara CPaaS vs UCaaS adalah bahwa sementara CPaaS memberikan akses bisnis ke API komunikasi a la carte untuk meningkatkan aplikasi yang ada, UCaaS menyediakan platform komunikasi yang lengkap dan siap pakai dengan berbagai fitur komunikasi dan komunikasi. saluran.

CPaaS menawarkan tingkat penyesuaian yang lebih tinggi daripada UCaaS, tetapi membutuhkan lebih banyak pengembangan perangkat lunak dan pengkodean.

Itulah sebabnya sebagian besar pengguna CPaaS memiliki tim TI dan pengembangan internal, atau memiliki pengalaman dan pengetahuan pengkodean yang diperlukan untuk bekerja dengan API dan SDK itu sendiri.

Bagi banyak orang, platform UCaaS (Unified Communications as a Service) lebih nyaman, karena sudah dilengkapi dengan fitur komunikasi cloud.

Namun akibatnya, pengguna UCaaS sering kali harus membayar untuk fitur atau saluran komunikasi yang tidak mereka perlukan – dan itu sepenuhnya dikendalikan oleh penyedia UCaaS.

CPaaS tentu saja membutuhkan lebih banyak pengetahuan teknis, tetapi memungkinkan pengguna untuk mengontrol keseluruhan yang lebih besar, lebih banyak fleksibilitas, dan memungkinkan mereka menyimpan aplikasi yang sudah ada.

Fungsi CPaaS Utama

Meskipun ada API untuk hampir semua hal yang dapat Anda bayangkan, ada beberapa fungsi CPaaS utama yang harus ditawarkan oleh penyedia kualitas mana pun.

API ini menyederhanakan komunikasi pelanggan dalam aplikasi, meningkatkan pengalaman pengguna aplikasi Anda, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan. Mereka juga menjaga keamanan informasi, mengotomatisasi proses bisnis, menawarkan saluran komunikasi baru untuk menempatkan Anda di depan pesaing Anda.

Di bawah ini, kami akan mencantumkan dan menjelaskan secara singkat fungsi utama CPaaS yang harus ditawarkan oleh penyedia layanan.

API Komunikasi Suara

Selain panggilan telepon masuk dan keluar dalam aplikasi, API komunikasi suara meliputi:

• Pesan suara dan text-to-speech
• Perekaman dan transkripsi panggilan
• Perutean panggilan
• ID Penelepon
• Deteksi Mesin Penjawab
• Konferensi video
• Respon Suara Interaktif (IVR) dengan Pengenalan Ucapan dan NLP
• Panggilan WebRTC (Fitur komunikasi waktu nyata melalui webhook)
• Konferensi Audio
• SIP Trunking
• Penyembunyian Angka
• API Nomor Telepon Lokal/Bebas Pulsa

• Number Masking untuk melindungi informasi pribadi agen dan pelanggan
• Antrian panggilan (seperti dalam solusi pusat kontak)

API Perpesanan

CPaaS memungkinkan Anda menambahkan berbagai kemampuan komunikasi pesan ke tumpukan komunikasi Anda, termasuk pesan teks SMS dan MMS, pesan web, pesan media sosial, email, dan pesan obrolan dalam aplikasi.

Kode pendek khusus untuk pesan teks, nomor SMS khusus, dan pemisahan pesan panjang otomatis adalah fungsi pesan yang umum.

Baik pesan obrolan dua arah, waktu nyata dan bot obrolan otomatis dapat digunakan untuk hal-hal seperti:

• Pengingat janji temu otomatis
• Jadwalkan pembaruan/perubahan
• Pembaruan dan konfirmasi pemesanan/pengiriman
• Pesan massal dan pesan grup
• API SMS untuk pemasaran/otomatisasi pemasaran
• Pesan melalui WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, WeChat, dll.
• Peringatan waktu nyata lainnya dan pemberitahuan push
• File sharing
• Dukungan pelanggan atau teknis
• Jajak pendapat dan survei pelanggan

API Otentikasi/Verifikasi

Selain layanan komunikasi, API menyediakan fungsi otentikasi dan verifikasi pengguna seperti:

• Otentikasi dua faktor lintas saluran
• Pemberitahuan push upaya masuk akun
• Otentikasi suara
• Format, Operator, dan Pencarian Penelepon
• Kode Verifikasi

API Integrasi Pihak Ketiga

Sebagian besar penyedia menawarkan API yang memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga, seperti Slack, Microsoft Teams, Zoom, Salesforce, dll. ke dalam aplikasi kustom mereka yang sudah ada.

Fungsi API Tambahan

Selain fungsi yang disebutkan di atas, banyak platform CPaaS menawarkan API untuk:

• Komunikasi multisaluran
• Manajemen tugas dan alur kerja otomatis
• Layanan E911
• Analisis dan pelaporan
• IoT (Internet of Things)
• Pencarian Nomor Telepon

Pro dan Kontra CPaaS

Di bawah ini, kami telah menguraikan pro dan kontra paling umum dari solusi CPaaS berdasarkan ulasan pengguna dan pengembang, serta umpan balik dari platform perangkat lunak bisnis teratas.

Kasus Penggunaan CPaaS Umum

Mengingat bahwa CPaaS dan API memungkinkan pengguna untuk membangun hampir semua hal, hampir tidak ada batasan bagaimana bisnis dapat menggunakan, membuat, dan menskalakan alat mereka sendiri.

Di bawah ini, kita akan membahas beberapa kasus penggunaan CPaaS yang paling populer.

Kesehatan

CPaaS meledak dalam popularitas dengan penyedia layanan kesehatan sebagai akibat dari pandemi COVID-19 – terutama Video API untuk janji telemedicine yang sesuai dengan HIPAA.

Pemantauan pasien jarak jauh melalui Internet of Things (IoT) memungkinkan profesional medis untuk mengawasi level dan pembacaan dari perangkat medis terintegrasi dari jauh.

Pasien juga dapat menggunakan fitur CPaaS untuk memesan dan mengelola janji temu secara online atau melalui aplikasi seluler praktik, mendaftar untuk pengingat janji temu, mengisi ulang resep, dan bahkan mengisi formulir asupan pasien sebelum janji temu.

Profesional medis kemudian dapat meninjau formulir ini, mengirim resep ke apotek, dan mengakses informasi asuransi pasien.

Keuangan

Dalam industri keuangan, CPaaS digunakan dalam interaksi pelanggan seperti pemberitahuan saldo bank otomatis, setoran cek, rapat video klien satu lawan satu, dan mengirimkan formulir dan dokumen yang aman.

Klien juga dapat mengajukan pinjaman dan mendapatkan pembaruan waktu nyata tentang status aplikasi pinjaman mereka.

Mereka yang menggunakan CPaaS dalam industri keuangan harus selalu memeriksa dengan badan pengatur untuk memastikan bahwa mereka mengikuti persyaratan kepatuhan yang tepat saat berkomunikasi dengan klien atau berbagi data sensitif melalui solusi CPaaS.

Eceran

CPaaS adalah perangkat lunak bisnis pilihan banyak pengecer bata-dan-mortir dan online.

Toko dapat mengirimkan kode diskon khusus tersegmentasi, peringatan penjualan, pendaftaran acara di dalam toko, dan penawaran lainnya berdasarkan industri belanja pelanggan. Mereka juga dapat memberi tahu klien ketika produk populer telah terjual habis atau telah diisi ulang melalui pemasaran SMS.

Yang terpenting, solusi CPaaS memungkinkan pengecer memberikan pembaruan pengiriman dan konfirmasi pesanan yang terperinci dan real-time.

Pembeli dapat melihat kapan label pengiriman dibuat, lokasi paket saat ini, memilih waktu pengiriman yang diinginkan, dan bahkan melihat siapa yang menandatangani paket.

Manajemen Perhotelan dan Perjalanan

Selain melihat dan memesan penerbangan, tur, dan kamar hotel dengan mengklik tombol, industri perhotelan dan perjalanan menggunakan CPaaS untuk memperingatkan wisatawan tentang penerbangan yang tertunda/dibatalkan, perubahan gerbang, peningkatan yang tersedia, dan perubahan kamar.

Para tamu dapat dengan mudah memesan layanan kamar, memesan layanan spa, atau mengirim pesan langsung ke manajemen hotel untuk kebutuhan lainnya.

Hotel juga dapat mengirim pengingat check-out, diskon/penawaran khusus, dan memberikan saran dan layanan tingkat tinggi yang dipersonalisasi melalui pesan SMS. Mengintegrasikan API ini dengan sistem telepon hotel membuat segalanya lebih mudah.

Perumahan

Agen real estat dapat menggunakan solusi CPaaS — terutama API perpesanan — untuk berkomunikasi dengan calon pembeli/penyewa langsung di situs web mereka atau di aplikasi seluler bisnis mereka.

Pemilik rumah potensial dapat memesan tur rumah secara langsung, mendaftar untuk mendapatkan buletin, atau bahkan mengikuti tur virtual pribadi atau publik di mana mereka memiliki kesempatan untuk mengajukan pertanyaan kepada agen real estat tentang properti secara real-time.

Agen dapat mengirimkan pengingat janji temu, memfasilitasi solusi komunikasi antara pembeli dan penjual, mengirim formulir dan kontrak untuk diselesaikan klien, dan memberikan alamat properti secara aman kepada pembeli potensial.

Pendidikan

CPaaS memungkinkan guru untuk terhubung dengan orang tua dan siswa tanpa harus memberikan nomor telepon pribadi, alamat email, atau informasi kontak lainnya.

Guru dapat mendistribusikan handout dan pekerjaan rumah, mengirim formulir dan pembaruan kepada orang tua/wali, menjadwalkan konferensi orang tua-guru, atau bahkan mengirim pesan teks kepada siswa untuk memberikan klarifikasi cepat bila diperlukan.

CPaaS juga dapat digunakan untuk menawarkan tur kampus virtual, mengakses katalog kursus, dan bahkan memperbarui siswa dan orang tua tentang penutupan sekolah terkait cuaca atau keadaan darurat di kampus lainnya.

Selain itu, alat ini dapat digunakan untuk menghubungi donatur dan alumni, sehingga memudahkan untuk memberi kembali pada jadwal berulang atau dengan mengklik tombol.

Cara Memilih Penyedia CPaaS

Saat memilih vendor CPaaS, Anda harus mempertimbangkan:

• Pilihan API keseluruhan
• Kualitas komunitas pengguna dan pengembangan
• Infrastruktur dan keandalan jaringan
• Bahasa pemrograman yang didukung
• Langkah-langkah keamanan dan kebijakan privasi data
• Struktur harga

Evaluasi Pemilihan API

Lakukan riset pasar dan tinjau metrik komunikasi saat ini untuk memahami jenis API yang Anda perlukan sekarang dan di masa mendatang.

Pastikan penyedia apa pun yang Anda pertimbangkan memiliki pilihan API dan SDK yang andal, dan mereka terintegrasi dengan sistem atau perangkat lunak pihak ketiga yang Anda rencanakan untuk terus digunakan. (Bagian “Fungsi CPaaS Utama” di atas menawarkan secara spesifik tentang API penting.)

Saat meninjau API yang tersedia, pastikan untuk meninjau seberapa intuitif proses penginstalan dan pemrograman – terutama jika Anda tidak berencana bekerja dengan tim TI. Periksa dokumentasi, tutorial yang tersedia, dan komentar dari pengembang lain untuk mendapatkan pembacaan yang akurat tentang kualitas API dan kerumitan proses penyiapan.

Skalabilitas dan penyesuaian adalah dua manfaat CPaaS teratas – jadi pilihlah penyedia yang memungkinkan Anda memanfaatkan keduanya sepenuhnya.

Carilah Komunitas Pengembang yang Berkembang

Solusi CPaaS apa pun hanya sekuat komunitas pengembangnya.

Komunitas pengguna dan pengembangan adalah tempat Anda akan:

• Minta fitur baru
• Tawarkan umpan balik API
• Contoh kode akses dan skrip
• Tinjau panduan instalasi, wiki dukungan, dan tutorial lainnya
• Berpartisipasi dalam forum pengembang yang dimoderasi
• Berpartisipasi dalam saluran Slack pengguna dan pengembang

Komunitas pengembang yang aktif berarti Anda akan dapat memecahkan masalah sendiri dan Anda akan selalu memiliki akses ke API baru atau yang sering diperbarui.

Periksa Infrastruktur Jaringan

Saat meninjau infrastruktur jaringan alat CPaaS, cari:

• SLA dijamin uptime setidaknya 99,9%
• Pemantauan dan dukungan jaringan 24/7
• Halaman status layanan
• Kemitraan jaringan operator
• Beberapa pusat data global untuk redundansi jaringan

Tinjau Bahasa Pemrograman yang Didukung

Baik Anda menerapkan kode sendiri atau meminta tim TI Anda melakukannya, pastikan alat yang Anda pilih mendukung bahasa pemrograman yang Anda inginkan.

Bahasa pengkodean umum meliputi:

• C++
• Jawa
• Python
• Rubi
• JavaScript
• Pergi
• Persatuan

Pastikan Platform Aman dan Sesuai

Kebocoran data dapat berarti bencana bagi reputasi perusahaan Anda – belum lagi membuat Anda terkena biaya regulasi dan tuntutan hukum yang berat.

Saat mengevaluasi keamanan jaringan, cari penyedia yang menawarkan:

• Enkripsi ujung ke ujung (E2EE)
• Sertifikasi keamanan pihak ketiga (SOC II Level 2, ISO 27001, dll.)
• Rencana pencegahan penipuan untuk mengurangi serangan DDOS
• Verifikasi pengguna melalui otentikasi dua faktor (2FA)

Anda juga harus memastikan bahwa penyedia mematuhi standar peraturan industri apa pun yang harus Anda penuhi, seperti HIPAA, GDPR, PCI, dan TCPA.

Tinjau Struktur Harga yang Tersedia

Model penetapan harga yang fleksibel adalah salah satu keuntungan terbesar CPaaS.

Pertimbangkan apakah Anda akan mendapat manfaat lebih banyak dari model bayar sesuai pemakaian atau diskon penggunaan massal/komitmen (yang pertama lebih populer.)

Sebagian besar platform menawarkan opsi bayar per menit (per teks, per otentikasi, dll.) dan harga berbasis interval.

Penyedia CPaaS Teratas

Apakah Anda siap untuk menerapkan platform CPaaS sekarang, atau jika Anda hanya ingin tahu apa yang harus dicari di masa depan, platform di bawah ini dianggap sebagai penyedia CPaaS terbaik.

Meskipun alat CPaaS menawarkan komunikasi bisnis yang sangat dapat disesuaikan dan dapat diskalakan, bisnis dengan kebutuhan komunikasi yang lebih standar mungkin ingin memilih sistem komunikasi terpadu.

FAQ CPaaS

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa FAQ CPaaS teratas