Panduan untuk Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Apa itu CRM?

Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah teknologi yang memungkinkan bisnis Anda mengelola interaksi dan hubungan Anda dengan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada secara efisien. Dengan memanfaatkan perangkat lunak CRM, Anda akan dapat meningkatkan hubungan bisnis Anda dengan mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk berkomunikasi dan terhubung dengan pelanggan, serta merampingkan proses dan yang paling penting, meningkatkan profitabilitas.

Menurut Grand View Research, “Manajemen hubungan pelanggan adalah pasar perangkat lunak yang paling cepat berkembang saat ini. Itu adalah industri senilai $14 miliar pada tahun 2010 dan diperkirakan akan mencapai $80 miliar pada tahun 2025. Itu hampir meningkat 600%.” Lebih lanjut menurut laporan oleh Nucleus Research, untuk "perusahaan yang menggunakan CRM, pengembalian rata-rata atas investasi teknologi mereka adalah $8,71 untuk setiap dolar yang dihabiskan."

Sistem CRM adalah alat yang memungkinkan Anda tidak hanya menemukan pelanggan baru dan mengamankan bisnis mereka, tetapi juga mendukung Anda dengan manajemen kontak dan penjualan, meningkatkan produktivitas, dan mengembangkan hubungan Anda dengan pengguna layanan, pemasok, kolega.

• Definisi CRM
• Pentingnya CRM
• Bagaimana Cara Kerja CRM?
• Komponen CRM
• Proses CRM
• Jenis CRM
• Manfaat CRM
• Tantangan CRM
• Contoh CRM
• Kapan waktu yang tepat untuk mengadopsi CRM?
• Berapa biaya CRM?
• CRM untuk bisnis kecil

Mengapa CRM Penting

Dalam dunia bisnis saat ini, CRM adalah bagian penting dari strategi bisnis Anda. Pertama, ini akan membantu Anda menyusun dan mengatur perusahaan Anda dengan lebih efisien. Hasilnya, Anda akan dapat meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan keuntungan.

Menggunakan perangkat lunak CRM memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana kinerja bisnis Anda. Memiliki data penjualan aktual atau data lalu lintas di ujung jari Anda akan membantu Anda membuat keputusan bisnis yang lebih baik berdasarkan fakta daripada menebak-nebak.

Selain itu, alat CRM memungkinkan Anda mendapatkan gambaran umum yang lebih jelas dan lengkap tentang pelanggan Anda. Selain memungkinkan tim penjualan Anda untuk memahami aktivitas pelanggan Anda, ini juga terbukti sangat bermanfaat bagi tim pemasaran dan layanan pelanggan Anda. Hasilnya, Anda dapat mengelola komunikasi pasca-penjualan dengan lebih efektif dan data yang dikumpulkan dapat membantu mengembangkan dan meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda secara akurat.

Bagaimana Cara Kerja CRM?

Sistem CRM bekerja dengan melacak dan merekam interaksi pelanggan secara online dan mengotomatiskan proses rutin. Yang terpenting, ini berarti bahwa manajer dilengkapi dengan alat yang diperlukan untuk memungkinkan mereka mengukur dan melacak produktivitas dan kinerja perusahaan secara akurat.

Ketika digunakan secara efektif sebagai bagian dari tujuan bisnis yang lebih luas, perangkat lunak dapat membantu mempercepat operasi bisnis yang penting, termasuk aktivitas penjualan dan pemasaran. Mengingat bahwa itu dirancang untuk merampingkan alur kerja, penggunaan sistem yang benar dapat membantu bisnis untuk menutup kesenjangan antara layanan pelanggan, penjualan dan departemen pemasaran, yang mengarah pada peningkatan pengalaman dan loyalitas pelanggan.

Apa saja Komponen CRM?

Fungsi dasar perangkat lunak adalah untuk mengkompilasi semua informasi pelanggan ke dalam satu database tunggal, yang dapat dengan mudah diakses dan dikelola oleh bisnis. Namun, seiring waktu perangkat lunaknya telah berkembang dan lebih banyak fungsi telah ditambahkan untuk membuatnya lebih berguna.

Beberapa komponen yang paling umum dari sistem CRM meliputi:

• Merekam interaksi pelanggan – termasuk interaksi melalui telepon, email, atau platform media sosial;
• Mengotomatiskan proses alur kerja – seperti membuat peringatan, membuat tugas, dan menjadwalkan acara serta tugas di kalender;
• Melacak kinerja dan produktivitas – manajer dapat melacak data penting ini berdasarkan informasi yang telah masuk ke sistem.

Selain itu, dengan mengotomatisasi tenaga pemasaran dan penjualan, sistem dapat mengotomatiskan tugas berulang pada titik tertentu dalam siklus hidup pemasaran dan secara otomatis melacak informasi pelanggan utama. Selain itu, ada juga perangkat lunak yang memungkinkan otomatisasi pusat kontak, sehingga mengurangi waktu panggilan dan menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang lebih sederhana. Selain itu, prospek penjualan dapat dilacak dan dianalisis secara efektif dari satu lokasi terpusat.

( Baca Juga: 8 Blok Bangunan Untuk CRM yang Sukses)

Apa itu Proses CRM?

Dunia bisnis adalah lingkungan yang berubah dengan cepat. Jika perusahaan dan bisnis ingin tetap kompetitif, mereka harus fleksibel dan mengadopsi proses yang memungkinkan mereka beradaptasi dengan cepat dan mengikuti perubahan ini, di situlah sistem masuk. Dalam beberapa tahun terakhir, peran Manajemen Proses Bisnis dalam CRM telah sangat meningkat. Untuk memenuhi permintaan dan mengatasi lingkungan yang terus berkembang, solusi telah dikembangkan yang menyediakan fitur otomatisasi proses yang terus berkembang. Ini terus berkembang dan berkembang dan kemungkinan akan berkembang secara signifikan dalam waktu dekat.

Berbagai Jenis CRM

Pada dasarnya ada dua jenis utama CRM. Ini adalah perangkat lunak CRM lokal atau cloud/sesuai permintaan. Sistem di tempat adalah ketika perangkat lunak CRM diinstal pada server yang berada di bawah kendali pelanggan. Sistem berbasis cloud atau sesuai permintaan berjalan di infrastruktur cloud vendor dan mengikuti pendekatan yang lebih terukur.

Sistem berbasis cloud menjadi semakin populer, terutama di kalangan perusahaan kecil hingga menengah. Mereka cenderung menjadi pilihan yang baik untuk perusahaan yang memiliki sedikit atau tanpa dukungan TI internal yang ingin menggunakan proses standar dan tidak memerlukan integrasi yang rumit dengan sistem back-office mereka.

Di sisi lain, penyesuaian dapat menjadi tantangan, dan tingkat integrasi yang sama tidak dapat terjadi seolah-olah sistem lokal sudah ada. Meskipun kebutuhan akan layanan dukungan TI internal berkurang dengan menggunakan sistem berbasis cloud, pemutakhiran terkadang terbukti rumit secara teknis. Perusahaan yang menangani data pelanggan yang sensitif (seperti perawatan kesehatan atau layanan keuangan) mungkin lebih baik menggunakan sistem lokal sehingga mereka dapat mempertahankan kontrol data mereka untuk tujuan keamanan.

Manfaat CRM

Ada banyak manfaat untuk menerapkan perangkat lunak CRM dalam bisnis Anda, termasuk:

• Kualitas hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda – seluruh perjalanan pelanggan dapat ditangkap dalam perangkat lunak CRM, memberi Anda informasi berharga tentang siapa pelanggan Anda, kebutuhan mereka, dan apa yang dapat dilakukan bisnis Anda untuk mereka.

• Komunikasi yang lebih efektif – dengan memiliki satu sistem terpusat, tidak ada kesenjangan informasi dalam tim dan pelanggan dapat menerima tanggapan yang konsisten dan suara keseluruhan dari semua orang dalam bisnis Anda.

• Meminimalkan entri data – dengan mengotomatiskan tugas-tugas biasa, perangkat lunak CRM membebaskan waktu yang seharusnya dihabiskan untuk entri data manual.

• Memprioritaskan transaksi dengan rajin – Sistem CRM memungkinkan Anda untuk secara visual memvisualisasikan saluran Anda, yang berarti bahwa Anda akan dapat memprioritaskan transaksi secara efisien dan saluran Anda dapat tetap bebas penyumbatan.

• Lebih menguntungkan – dengan memberi Anda lebih banyak informasi tentang pelanggan Anda, Anda akan ditempatkan lebih baik untuk melakukan up-sell dan cross-sell pada saat yang lebih tepat, yang berarti Anda akan lebih sukses dan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi.
• Kolaborasi yang lebih efektif – informasi pelanggan terperinci yang dikompilasi dalam CRM akan memungkinkan tim pemasaran, penjualan, dan dukungan Anda berkolaborasi dengan lebih efisien.

Apa Tantangan dengan CRM?

Sistem CRM masih membutuhkan manajemen yang tepat. Tantangan umum dengan sistem meliputi:

• Tidak menghubungkan kumpulan data – jika kumpulan data tidak terhubung dan diatur dengan benar ke dalam satu antarmuka atau dasbor tunggal, perusahaan mungkin merasa kesulitan untuk membuat keseluruhan tampilan pelanggan. Demikian pula, pengguna/karyawan mungkin merasa kesulitan untuk mengakses informasi yang mereka butuhkan.

• Duplikasi data – jika data pelanggan diduplikasi atau ketinggalan zaman, hal ini dapat menyebabkan peningkatan waktu panggilan dan penanganan serta dukungan pelanggan yang tidak tepat. Hal ini, pada gilirannya, akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan.

• Penggunaan yang memadai – bisnis perlu memastikan bahwa mereka mendapatkan adopsi pengguna yang diharapkan dan memastikan bahwa sistem benar-benar digunakan.

• Waktu transisi yang buruk – penting bagi bisnis untuk mengadopsi dan menerapkan sistem pada waktu yang paling sesuai untuk mereka.

Contoh CRM dalam Praktek

Beberapa contoh CRM dalam praktek saat ini antara lain:

• Pusat Kontak – saat tim penjualan dan pemasaran mengumpulkan prospek, mereka dapat memperbarui sistem dengan informasi. Ini kemudian dapat diperbarui di seluruh siklus hidup pelanggan, bersama dengan data yang dikumpulkan dari pusat kontak, untuk menyertakan riwayat lengkap pelanggan, termasuk dukungan teknis atau interaksi panggilan layanan.

• Kehadiran Multi-saluran – bisnis dapat menggunakan berbagai alat CRM sosial yang memungkinkan mereka untuk terlibat langsung dengan pelanggan melalui platform media sosial, serta untuk memantau percakapan, penyebutan merek, dan frekuensi kata kunci yang digunakan pada platform media sosial. Ada juga alat yang tersedia yang memungkinkan bisnis untuk menganalisis umpan balik media sosial dan memungkinkan pertanyaan dan masalah pelanggan untuk segera ditangani. Selanjutnya, alat sosial memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi saluran pilihan pelanggan dan membantu meningkatkan hubungan pelanggan dengan mampu memberikan dukungan multi-saluran yang konsisten.

• Mobile CRM – aplikasi ini memungkinkan karyawan penjualan dan pemasaran untuk dapat mengakses informasi pelanggan dari lokasi mana pun, tanpa harus berada secara fisik di kantor mereka.

• Tingkatkan praktik bisnis-ke-bisnis (B2B) – dengan menggunakan sistem ini di lingkungan B2B, Anda lebih mampu melacak penjualan di seluruh proses, yang berarti bahwa masalah dapat ditangani dengan cepat saat muncul. Ini juga meningkatkan efisiensi di seluruh proses penjualan dengan memungkinkan visibilitas yang lebih besar ke prospek yang akan dibuat.

Kapan sebaiknya Anda mengadopsi CRM?

Waktu terbaik untuk memasukkan CRM ke dalam bisnis Anda akan bergantung pada sejumlah faktor, termasuk jenis bisnis itu sendiri dan industrinya. Jika Anda menemukan bahwa Anda harus beralih di antara berbagai sumber untuk mengakses informasi bisnis Anda dan harus menghabiskan terlalu banyak waktu yang tidak perlu untuk entri data manual, maka mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan untuk mengadopsinya. Demikian pula, jika Anda memiliki pelanggan yang tidak puas, data pelanggan yang tidak mencukupi, mengalami proses penjualan yang tidak konsisten, dan gagal mendapatkan wawasan yang memadai tentang apa yang dilakukan tim penjualan Anda dan oleh karena itu tidak dapat memprioritaskan transaksi dengan benar, ini seharusnya menjadi indikasi bahwa inilah saatnya untuk berinvestasi. di dalamnya.

Bergantung pada sektor industri tempat Anda bekerja, volume pelanggan yang harus Anda tangani, dan panjang siklus penjualan akan bervariasi. Namun, penting bagi Anda untuk dapat melacak interaksi Anda di semua tahap proses dan memantau perilaku pelanggan. Dengan cara ini, Anda akan dapat memaksimalkan penjualan Anda dan berhasil mengelola interaksi Anda dan frekuensinya.

( Unduh Whitepaper: 8 Blok Bangunan CRM)

Berapa biaya CRM?

Harga sistem CRM dapat sangat bervariasi tergantung pada desain dan fiturnya. Berapa pun anggaran yang Anda miliki, pasti ada CRM yang sesuai untuk Anda dan perusahaan Anda. Untuk perusahaan yang khawatir tentang biaya dan ingin memulai dengan perangkat lunaknya, ada aplikasi CRM gratis yang tersedia. Ada juga aplikasi sumber terbuka yang memungkinkan Anda mengelola kontak yang telah Anda simpan di server Anda sendiri secara gratis.

Atau, aplikasi berbayar yang menyertakan fitur yang lebih besar dapat bervariasi dari $5 – $75 per pengguna, per bulan, dengan CRM kontak sebagai yang termurah. CRM Konversi sedikit lebih mahal, sekitar $15-$30 per pengguna, per bulan, sementara CRM Transaksi dan Prospek mulai dari sekitar $75. Jika Anda mencari CRM Otomasi Pemasaran, ini cenderung paling mahal dan biayanya sekitar $100 per pengguna, per bulan.

CRM Untuk Bisnis Kecil

Saat memilih CRM yang tepat, Anda harus mempertimbangkan beberapa faktor, terutama jika Anda adalah bisnis kecil yang ingin menekan biaya.

1. Pastikan bahwa perangkat lunak yang Anda gunakan mudah digunakan, menyediakan antarmuka yang bersih dan dapat digunakan dalam waktu minimum. Untuk alasan ini, berbasis cloud cenderung menjadi yang paling populer untuk bisnis kecil.

2. Anda akan ingin mempertimbangkan harga. Beberapa paketnya mengandung biaya tersembunyi dalam hal implementasi dan pemeliharaan. Pastikan untuk memeriksa biaya apa pun yang berkaitan dengan fitur dasar, seperti email atau telepon. Memulai dengan CRM gratis dapat menjadi yang paling hemat biaya dan Anda memiliki opsi untuk meningkatkan ke sistem yang lebih maju jika diperlukan.

3. Pertimbangkan apa CRM ideal Anda untuk bisnis Anda. Buat daftar periksa kebutuhan bisnis Anda dan ketika Anda mulai mencarinya untuk diterapkan, pastikan untuk merujuk pada kebutuhan Anda untuk memastikan bahwa yang Anda pilih adalah yang paling relevan untuk bisnis Anda.

( Baca Juga: Bagaimana Menggunakan Metrik Penjualan CRM Dapat Menguntungkan Bisnis Anda)

Pikiran Akhir

Meskipun perangkat lunak mungkin tampak menakutkan untuk memulai, memanfaatkan sepenuhnya sistemnya dapat membantu Anda menciptakan keteraturan dari interaksi Anda dan memungkinkan Anda untuk fokus pada pelanggan Anda dan membangun hubungan yang lebih produktif dan menguntungkan dengan mereka.

Sekarang setelah Anda mengetahui fungsi utama, jenis, komponen, dan manfaat menggunakan sistem CRM, Anda dapat mengevaluasi kebutuhan bisnis Anda dan waktu yang paling tepat untuk mengadopsi sistem yang relevan. Terlepas dari ukuran bisnis Anda, ini adalah alat strategis yang sangat berguna yang akan memungkinkan Anda untuk mengelola bisnis Anda secara efisien karena terus tumbuh dan akan memastikan kepuasan pelanggan.

***

Beatrice Beard mengkhususkan diri dalam berbagai topik dan merupakan copywriter bisnis profesional di OriginWritings.com dan AcademicBrits.com.

Sumber Daya Berguna Lainnya:

Mengapa CRM Berbasis Cloud Baik Untuk Organisasi

Pentingnya Perangkat Lunak Manajemen Keterlibatan dalam CRM

Hubspot vs Salesforce: Manakah perangkat lunak CRM Terbaik?

Penyelaman Mendalam ke CRM dan Perangkat Lunak Otomasi Pemasaran

Tips Efektif untuk Strategi Retensi Pelanggan di CRM

Sistem CRM Rekrutmen Terbaik untuk Sumber Daya Manusia