Apa itu Hosted IVR & Bagaimana Cara Kerjanya?

Pelanggan saat ini sangat menghargai pengalaman yang dipersonalisasi. Mereka ingin tahu bahwa merek yang mereka beli siap mendengarkan kebutuhan mendesak mereka dan memberi mereka jawaban, dengan cepat. Salah satu hal yang dapat membantu Anda membuat koneksi semacam ini adalah host IVR.

Sistem IVR membantu pelanggan menghubungi Anda selama jam kerja, menanyakan arah, memesan reservasi, atau membayar tagihan.

Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, Anda harus mempertimbangkan untuk menggunakan solusi IVR untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Hari ini, kita akan membahas apa itu IVR yang dihosting, cara kerjanya, dan mengapa Anda harus menambahkannya ke bisnis Anda.

Apa itu Hosted IVR?

Hosted IVR (interactive voice response) adalah menu telepon dan sistem perutean yang menyediakan respons interaktif kepada penelepon. Ini membantu bisnis memisahkan dan memilah-milah penelepon yang menghubungi organisasi mereka.

Melalui sistem menu, bisnis dapat mengarahkan penelepon ke departemen yang tepat dan orang yang tepat di dalam departemen secepat mungkin. Dengan begitu, pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan lebih sedikit penundaan, meningkatkan interaksi mereka dengan organisasi. Sistem ini sering terintegrasi dengan ACD, atau distribusi panggilan otomatis, yang membantu penelepon mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa memerlukan masukan manusia.

Platform IVR terintegrasi dengan mudah dengan sistem telepon PBX. Ini juga dapat digunakan dengan sistem VoIP bisnis. Hal ini memudahkan merek untuk diterapkan, terlepas dari teknologi telepon internal mereka. Banyak aplikasi IVR juga menawarkan berbagai tingkat opsi IVR khusus, yang memungkinkan setiap perusahaan menggunakan teknologi yang paling sesuai dengan perusahaan mereka.

Sistem ini sering menggunakan pengenalan suara untuk memungkinkan penelepon berinteraksi secara lebih alami dengan sistem komputerisasi. Ini semua bekerja sama untuk mengurangi inefisiensi dalam sistem dan memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan dengan lebih sedikit kesulitan yang datang dengan mencoba menghubungkan penelepon dengan departemen yang tepat. Tanpa IVR, masalah seperti memindahkan orang ke departemen yang salah atau kesalahan dalam mengarahkan panggilan menjadi lebih umum, yang dapat merusak kesan bisnis.

Bagaimana Cara Kerja IVR yang Di-host?

Ketika penelepon menghubungi nomor telepon bisnis yang ditunjuk, mereka diberi menu yang memberi mereka pilihan yang telah dipilih sebelumnya di mana mereka dapat menemukan informasi yang mereka butuhkan. Misalnya, mereka mungkin diarahkan ke satu opsi yang akan memberi mereka jam buka dan alamat toko sementara pilihan lain akan membawa mereka ke departemen pengembalian.

Opsi ini biasanya dirancang berdasarkan pertanyaan dan masalah paling umum yang diterima bisnis. Beberapa opsi mungkin memberikan respons penjawab otomatis, dengan pelanggan tidak perlu berinteraksi langsung dengan karyawan. Namun, yang lain akan mentransfer penelepon ke agen yang tepat yang dapat menjawab pertanyaan mereka.

Banyak sistem IVR juga akan menggunakan pengenalan suara untuk memahami permintaan dan pertanyaan yang digunakan penelepon, memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan komputer dengan cara yang lebih mirip manusia. Lain, sistem yang lebih sederhana, malah akan mengarahkan pelanggan untuk memasukkan jawaban mereka atas pertanyaan yang diminta melalui menekan nomor tombol telepon.

Setelah sistem IVR menerima permintaan dari pemanggil, mereka akan merutekan ulang pengguna sesuai dengan informasi dan pohon panggilan yang telah dimuat ke dalam sistem mereka. Karena sistem komputerisasi memandu penelepon melalui proses ini secara otomatis, ini membantu untuk mengurangi kesalahan manusia dan memastikan bahwa semua penelepon dapat dengan mudah mengakses informasi yang mereka cari.

Dalam hal menjawab penelepon, bisnis memiliki pilihan untuk menggunakan opsi teks ke ucapan atau pesan yang direkam sebelumnya untuk berkomunikasi dengan penelepon mereka. Text to speech menawarkan keuntungan tertentu, seperti kemampuan yang lebih baik untuk merespons berbagai situasi yang tidak biasa. Pesan yang direkam sebelumnya, bagaimanapun, tidak memiliki biaya operasional untuk dikelola. Setiap merek perlu mengevaluasi dengan penyedia layanan mereka opsi mana yang paling cocok untuk mereka.

Dengan sistem integrasi komputer-telepon, perusahaan akan menghubungkan sistem telepon mereka ke komputer melalui papan telepon dan perangkat lunak, dengan mengandalkan basis data informasi yang dapat diakses pelanggan, seperti saldo untuk akun tertentu atau jadwal pemutaran film. Bisnis dapat membeli semua perangkat lunak dan perangkat keras yang diperlukan untuk menjalankan IVR secara internal atau mereka dapat menggunakan layanan hosting yang menyediakan dukungan teknis yang diperlukan dan akan membantu bisnis menyiapkan dan menggunakan sistem IVR. Jika masalah muncul, mereka juga akan memberikan bantuan dalam mencari solusi.

Apa Pro dan Kontra dari Sistem ini?

Perangkat lunak IVR menawarkan berbagai manfaat untuk bisnis dan pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa keuntungannya:

Kelebihan:

Merek dapat merekam pesan terlebih dahulu untuk diputar bagi penelepon saat mereka pertama kali terhubung dengan organisasi. Hal ini memudahkan untuk menciptakan kesan pertama yang kuat, terlepas dari waktu saat orang tersebut menelepon.

Kurangi Kesalahan Komunikasi

Dengan sistem komputerisasi yang secara otomatis mengarahkan penelepon ke departemen atau orang yang mereka butuhkan untuk mengatasi masalah mereka, kesalahan berkurang. Aliran panggilan IVR yang dioptimalkan memastikan bahwa frustrasi diminimalkan.

Perusahaan tidak akan khawatir tentang kesalahan manusia dalam transfer panggilan manual. Hal ini membantu untuk mengurangi frustrasi yang dialami oleh pelanggan dan menciptakan kesan yang lebih positif.

Transfer Panggilan yang Efisien

Dengan otomatisasi mentransfer panggilan ke agen atau departemen yang tepat, mengarahkan penelepon ke saluran yang tepat juga terjadi dengan mulus dan lebih cepat daripada yang dilakukan oleh operator manusia. Antrian prioritas panggilan juga memungkinkan Anda mendapatkan penelepon penting untuk memotong terlebih dahulu. Ini mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan dan sekali lagi meningkatkan pengalaman dan kesan mereka terhadap perusahaan.

Produktivitas Karyawan

Dengan sistem IVR, merek tidak perlu membuang waktu menggunakan karyawan terlatih untuk menjawab panggilan rutin yang dapat ditangani dengan rekaman. Sistem terkomputerisasi ini mengurangi kebutuhan karyawan yang dibayar untuk mengurus pertanyaan seperti jam kerja atau alamat.

Pastikan bahwa pelanggan menerima perhatian segera sepanjang waktu

Sistem IVR dapat berjalan setiap hari dalam seminggu dan dua puluh empat jam sehari. Ini berarti bahwa pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas beberapa pertanyaan dasar, atau diarahkan ke kotak pesan suara yang sesuai, terlepas dari waktu mereka menelepon.

Analisis Data Panggilan

Sistem IVR yang dihosting juga memudahkan pengumpulan data tentang penelepon Anda dan lebih memahami pengalaman dan interaksi mereka. Anda dapat melihat bagaimana penelepon ditransfer dalam sistem dan jumlah panggilan yang dijawab atau tidak terjawab oleh karyawan di setiap departemen. Fitur perekaman panggilan juga membantu pemberi kerja lebih memahami penelepon layanan pelanggan yang menerima dan bahkan mengumpulkan informasi tentang dari mana pelanggan menelepon.

Data rekaman panggilan membantu bisnis membangun kampanye pemasaran yang lebih kuat dan meningkatkan tingkat layanan yang diterima pelanggan dari organisasi.

Kontra:

Meskipun manfaatnya jelas bagi banyak pemilik bisnis, itu tidak berarti bahwa ini adalah sistem yang sangat mudah. Ada kelemahan potensial untuk bisnis yang harus diperhatikan oleh mereka yang mempertimbangkan untuk memasuki sistem.

Pelanggan Lebih Memilih Agen Langsung

Beberapa pelanggan tidak menyukai pengalaman merasa seolah-olah mereka harus 'berbicara dengan mesin'. Pelanggan lebih suka menggunakan live chat vs chatbots. Merek harus mampu menyeimbangkan kebutuhan konsumen ini dengan keinginan mereka untuk efisiensi. Salah satu solusi potensial mungkin menawarkan opsi 'pilih 0 untuk berbicara dengan operator' bagi mereka yang ingin melewati opsi menu otomatis.

Menu Membingungkan

Mungkin juga ada beberapa pelanggan yang kesulitan menggunakan menu dan daftar otomatis. Misalnya, beberapa pelanggan mungkin kesulitan untuk melacak semua pilihan menu yang berbeda atau menentukan kategori apa yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Orang lain mungkin menjadi semakin frustrasi jika mereka menemukan diri mereka terlibat dengan banyak menu sebelum mereka berbicara dengan perwakilan langsung. Seringkali bisnis yang ingin mengatasi kekurangan ini akan fokus pada pembuatan opsi menu yang singkat dan efisien serta opsi untuk menjangkau operator kapan saja.

Pemeliharaan Konstan

Perusahaan juga perlu memastikan bahwa mereka meluangkan waktu yang diperlukan untuk berinvestasi dalam sistem. Jika tidak, maka mereka dapat menciptakan sistem yang memiliki suara tidak jelas yang menyediakan opsi menu– yang memperburuk masalah, menu yang tidak tertata dengan baik, atau inefisiensi lain yang akan membatalkan manfaat apa pun yang mungkin telah diterima organisasi. Meluangkan waktu untuk meneliti opsi menu IVR yang efektif, berinvestasi dalam rekaman suara berkualitas, dan sebaliknya menciptakan sistem IVR berkualitas tinggi dapat menghasilkan perbedaan luar biasa dalam pengalaman pelanggan.

Pelanggan Frustrasi

Merek juga perlu memastikan bahwa setiap pembeli potensial yang menghubungi organisasi mereka merasakan layanan yang dipersonalisasi yang coba diciptakan oleh merek tersebut. Jika pelanggan menelepon, merasa siap untuk membeli, tetapi kemudian diarahkan ke pohon menu telepon yang tak ada habisnya, mereka mungkin mulai merasa diabaikan atau tidak diprioritaskan. Sistem IVR perlu mempertimbangkan pembeli aktif dan dapat mengarahkan mereka ke perwakilan penjualan terbaik sehingga mereka dapat menerima perhatian pribadi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pembelian mereka.

Apakah Bisnis Saya Membutuhkan IVR yang Di-host?

Tentukan apakah bisnis Anda perlu berinvestasi dalam IVR dengan mempertimbangkan tanggapan Anda terhadap tiga pertanyaan ini.

Apakah bisnis Anda memerlukan sistem yang lebih baik untuk mengelola aliran panggilan?

Jika perusahaan Anda kesulitan mengelola panggilan masuk secara efektif dan efisien, maka IVR mungkin diperlukan. Jika karyawan Anda mendapati diri mereka secara teratur membuang-buang waktu untuk menjawab panggilan telepon biasa, ketika mereka dapat menyelesaikan tugas-tugas yang secara langsung akan berdampak pada pendapatan bisnis, maka layanan mandiri mungkin menjadi solusinya. Demikian pula, jika karyawan menemukan diri mereka dibanjiri dengan panggilan reguler dan berjuang untuk mendapatkan pelanggan potensial ke departemen yang tepat, maka pohon panggilan terkomputerisasi mungkin merupakan investasi yang harus dipertimbangkan perusahaan.

Apakah Anda perlu meningkatkan efisiensi untuk penelepon?

Anda juga perlu mempertimbangkan pengalaman penelepon dan tingkat keterlibatan pelanggan Anda. Jika penelepon Anda sering kesulitan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dari karyawan Anda, maka IVR dapat membantu. Jika penelepon secara teratur ditransfer beberapa kali antara departemen yang berbeda dan merasa frustrasi dengan perjuangan mereka untuk menjangkau orang-orang yang dapat secara aktif membantu mereka, maka memiliki sistem terkomputerisasi yang akan mengarahkan mereka tepat ke mana mereka harus pergi dapat meningkatkan tingkat layanan pelanggan dan menciptakan kesan yang lebih baik untuk merek Anda.

Apakah Anda ingin meningkatkan profesionalisme bisnis?

Jika Anda juga ingin membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya dan meningkatkan penampilan profesionalisme dan tingkat layanan yang Anda berikan kepada pelanggan, maka sistem IVR mungkin merupakan solusi hemat biaya yang Anda butuhkan. Dengan platform IVR, bahkan perusahaan kecil dapat membuat organisasi mereka tampak lebih besar dan lebih berkembang melalui banyak baris dan kotak surat yang didedikasikan untuk menyediakan pengalaman berkualitas tinggi kepada pelanggan. Daripada memiliki satu karyawan yang mencoba menjawab semua pertanyaan yang masuk, layanan IVR memudahkan merek untuk mengarahkan penelepon ke karyawan terbaik untuk menjawab pertanyaan mereka secara otomatis, tanpa kesalahan manusia, memberikan kesan pertama yang jauh lebih profesional.

Solusi IVR Teratas

Untuk organisasi yang mempertimbangkan manfaatnya, berikut adalah beberapa produk industri terkemuka yang perlu dipertimbangkan dan bagaimana produk tersebut sejalan satu sama lain.

8×8

Pusat Kontak Virtual oleh 8x8 berfokus pada penyediaan layanan untuk usaha kecil dan menengah. Ini mendukung aplikasi IVE populer termasuk pesan suara, panggilan balik web, email, dan obrolan web. Model khusus ini berfokus pada mentransfer pelanggan ke agen berdasarkan keahlian dan pengetahuan tertentu yang mereka tawarkan, membantu pelanggan untuk menerima pengalaman yang optimal.

Ini juga memiliki kemampuan bagi karyawan yang menjawab telepon untuk memberikan nomor kontak mereka kepada pelanggan, membantu mereka menyelesaikan masalah dan membantu pelanggan merasa diperhatikan dengan baik.

RingCentral

RingCentral Engage Voice menawarkan fitur seperti distribusi panggilan otomatis dan komunikasi campuran antara pelanggan dan pusat panggilan selain opsi IVR mereka. Program ini dapat diintegrasikan dengan berbagai sistem pihak ketiga dan mencakup fitur untuk membantu pelanggan melacak dan menghasilkan prospek serta melakukan riset pasar.

Lima9

Perangkat lunak Five9 Cloud Contact Center menggabungkan dukungan masuk, keluar, dan campuran untuk membantu merek memanfaatkan teknologi pusat panggilan yang didukung cloud. Opsi ini berfungsi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengintegrasikan berbagai platform, termasuk obrolan dan seluler. Itu juga menggunakan AI untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan dan menawarkan berbagai teknologi pelacakan untuk sistem IVR-nya. Data ini mencakup metrik waktu nyata dan kemampuan untuk melacak kinerja dan menyinkronkan data dengan CRM bisnis. Perusahaan akan lebih mudah memahami bagaimana interaksi masa lalu dengan pelanggan telah berkembang.

meja bicara

Perangkat Lunak Pusat Kontak Cloud Talkdesk Enterprise menggunakan IVR yang dihosting dan dikelola cloud untuk membantu karyawan menyediakan koneksi yang lebih dipersonalisasi. Pelanggan dapat melihat riwayat pelanggan khusus ini saat mereka berbicara, termasuk informasi pembelian dan riwayat kontak mereka, memberikan dorongan tambahan untuk percakapan yang dilakukan karyawan dengan calon pelanggan.

Bagus dalam Kontak

Perangkat Lunak Pusat Panggilan inContact yang bagus menggabungkan sistem IVR-nya dengan teknologi terkait untuk memungkinkan panggilan masuk dan keluar. Itu juga terintegrasi dengan pesan suara dan media sosial. Sistem ini dapat digunakan dengan aplikasi CRM untuk memudahkan pelacakan interaksi pelanggan dengan merek dan meningkatkan layanan pelanggan yang dapat diberikan perusahaan.

Apakah Bisnis Kecil Benar-Benar Membutuhkannya?

Pertimbangkan tingkat panggilan yang diterima bisnis Anda dan seberapa baik panggilan ini memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.

Pertimbangkan juga efisiensi karyawan Anda. Pikirkan apakah karyawan Anda membuang waktu untuk menjawab pertanyaan dasar dan apakah sistem IVR dapat membantu mereka menggunakan waktu mereka dengan lebih efektif.

Jika perusahaan Anda kesulitan menjawab panggilan telepon secara efektif dan efisien, maka menyelidiki solusi IVR yang dihosting dapat membantu.

Bagaimana cara mengatur sistem saya untuk mempertahankan pengalaman pengguna yang positif?

Untuk menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda yang menghubungi nomor Anda dan terhubung dengan sistem IVR, Anda perlu memikirkan urutan kejadian dari sudut pandang penelepon.

Penelepon Anda tidak ingin mendengarkan daftar pilihan menu yang sangat panjang dan kemudian mengingatnya. Sebaliknya, Anda ingin membatasi pilihan Anda menjadi sekitar 4-5 sekaligus. Ini membantu setiap orang membuat pilihan yang paling sesuai untuk mereka.

Jika Anda akhirnya membuat kategori luas untuk memenuhi batasan ini, maka Anda dapat menghubungkan pilihan menu tertentu ke pohon kedua. Ini selanjutnya akan membantu pelanggan menjangkau perwakilan yang memiliki keterampilan dan wawasan untuk paling membantu mereka.

Juga, ingat bahwa beberapa orang mungkin kesulitan untuk berkomunikasi dengan sistem IVR Anda. Untuk memastikan bahwa semua pelanggan merasa didengarkan, sertakan opsi untuk menghubungi agen langsung secara langsung. Ini dapat mengurangi rasa frustrasi yang mungkin dirasakan beberapa pelanggan.

Bagaimana cara menghindari pelanggan yang membuat frustrasi menelepon bisnis saya?

Anda ingin memastikan bahwa opsi yang Anda buat mencerminkan pengalaman yang Anda inginkan untuk pelanggan Anda.

Ingatlah untuk membuat opsi untuk mereka yang memungkinkan setiap penelepon menghubungi agen jika mereka memiliki masalah dengan menu telepon Anda. Selain itu, pikirkan tentang kebutuhan pelanggan yang menelepon departemen yang berbeda.

Misalnya, pelanggan yang menghubungi bagian penjualan ingin merasa diprioritaskan karena akan melakukan pembelian. Anda ingin membantu prospek ini menjangkau perwakilan penjualan langsung dengan cepat. Pelanggan yang berpikir untuk melakukan pembelian tidak ingin melewati sistem komputer seperti penelepon anonim. Sebaliknya, mereka ingin tahu bahwa kebutuhan dan keputusan pembelian mereka penting bagi perusahaan. Di sisi lain, seseorang yang tertarik dengan jam buka bisa menggunakan sistem komputerisasi.

Membentuk konstruksi pohon IVR Anda dapat membantu Anda merenungkan beragam kebutuhan penelepon Anda.

Apa saja pilihan saya untuk menyiapkan semua jenis IVR?

Saat mengatur IVR Anda, ada beberapa opsi berbeda yang perlu Anda pertimbangkan.

Anda dapat membeli sendiri peralatannya, termasuk perangkat lunak komputer, dan memasang IVR di rumah. Namun, Anda harus memelihara platform Anda sendiri dan memecahkan masalah yang mungkin muncul.

Anda juga dapat menggunakan solusi ini melalui layanan cloud. Jika Anda mengikuti rute ini, Anda akan membayar layanan berlangganan bulanan untuk mengelola panggilan IVR untuk Anda. Mereka akan menangani instalasi dan pemeliharaan perangkat lunak dengan imbalan biaya. Dengan begitu, perusahaan pengelola IVR akan mengurus sistem dan segala masalah yang mungkin terjadi.

Penggunaan cloud IVR telah meningkat baru-baru ini. Cloud IVR menggunakan kekuatan cloud untuk meningkatkan kemampuan IVR. Ini dapat membantu mengurangi kebutuhan akan pembaruan dan fitur kompleks lainnya dari model IVR lainnya. Itu juga dapat meningkatkan kemampuan teknologi program IVR yang digunakan, memastikan Anda memiliki sistem teratas di industri Anda.

Ketika datang untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul, merek harus berpikir melewati titik penjualan. Mereka perlu berpikir di luar interaksi selama pembelian aktual atau ketika pelanggan berada di tempat mereka. Layanan pelanggan meluas dari kontak pertama yang dilakukan pelanggan dengan merek potensial hingga yang terakhir. Oleh karena itu, panggilan yang dilakukan pelanggan Anda kepada Anda harus dianggap sebagai interaksi bisnis yang penting juga.

IVR Personalisasi Layanan Pelanggan

IVR menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan selama panggilan mereka, menghubungkan mereka dengan cepat ke perwakilan yang dapat menangani pertanyaan atau masalah mereka.

Jika Anda ingin membantu bisnis Anda berkembang, Anda harus mempertimbangkan potensi manfaat menggunakan IVR. Teknologi ini bersama dengan penjawab otomatis hanyalah dua dari banyak bagian dari sistem VoIP perusahaan yang Anda butuhkan sebagai organisasi yang ingin unggul dalam layanan pelanggan.