Apa itu ITSM? Arti, Kerangka Kerja, dan Alat Teratas

Orang sering salah mengira ITSM sebagai bantuan TI dasar karena pertemuan rutin mereka dengan TI. Tim ITSM, di sisi lain, memantau semua bentuk teknologi di tempat kerja, mulai dari laptop hingga server hingga program perangkat lunak penting. Di dunia modern, manajemen layanan TI atau ITSM memainkan peran penting dalam mengatur seluruh lanskap digital dalam suatu perusahaan. Mari gali lebih dalam konsep ini.

Apa itu ITSM? Arti dan Definisi

Tim TI mengelola penyampaian layanan TI yang komprehensif kepada pengguna menggunakan manajemen layanan teknologi informasi, sering dikenal sebagai ITSM. Ini terdiri dari proses dan aktivitas desain, pembuatan, pengiriman, dan dukungan untuk layanan TI.

ITSM didasarkan pada premis bahwa teknologi informasi harus disediakan sebagai layanan. Contoh situasi ITSM mungkin memerlukan permintaan peralatan baru, seperti laptop. Seseorang akan mengirimkan permintaan mereka melalui portal, menyelesaikan kasus dengan semua detail terkait, dan memulai prosedur berulang. Selanjutnya, tiket tersebut akan ditempatkan dalam antrean departemen TI, di mana permintaan yang masuk diprioritaskan dan diperlakukan sebagaimana mestinya.

Manajemen layanan TI (ITSM) mencakup semua aspek pengorganisasian layanan teknologi informasi, seperti penjadwalan, perumusan, konstruksi, pelaksanaan, penerapan, peningkatan, dan dukungan pemangku kepentingan internal dan eksternal, dengan tujuan untuk terus meningkatkan layanan guna memenuhi tujuan bisnis. Dari tugas-tugas sederhana seperti menyediakan laptop, itu juga meluas ke manajemen server untuk menggerakkan bisnis online, menyediakan sumber daya untuk analitik, dan memecahkan masalah keamanan.

Kerangka Kerja ITSM (ITIL dan lainnya)

Arsitektur ITSM dan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) terhubung erat. ITIL adalah pernyataan resmi dari Kantor Kabinet Inggris Raya, sehingga menangani sejumlah topik terkait sebagai disiplin ilmu yang terpisah. Versi ITIL terbaru adalah edisi ke-4, yang mengalami peningkatan yang cukup besar sejak versi 2011, yang merupakan revisi dari avatar 2007-nya.

ITIL (Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi) adalah paradigma ITSM yang populer, namun ada beberapa alternatif. ITIL dapat membantu bisnis beradaptasi dengan perubahan dan pertumbuhan yang berkelanjutan. ITIL 4 adalah kumpulan standar paling kontemporer yang memandu tim melalui kerangka kerja TI yang berpusat pada organisasi dan pelanggan. Ini mempromosikan kerja tim, kegunaan, dan umpan balik.

Kerangka kerja lain yang sering digunakan meliputi:

1.TOGAF

TOGAF adalah kerangka kerja dan metode yang dimaksudkan untuk menetapkan tujuan bisnis dan menghubungkannya dengan tujuan arsitektur terkait pengembangan perangkat lunak. Arsitektur tingkat tinggi ini, dibangun pada tahun 1996, terus mempertahankan kepentingannya di era DevOps.

2. Kemenkeu

Microsoft Operations Framework (MOF) terdiri dari 23 makalah yang menguraikan metode untuk merancang, memberikan, dan mempertahankan layanan TI. Tujuan utama MOF adalah untuk menciptakan lingkungan di mana TI dan bisnis dapat bekerja dengan sukses menuju kematangan operasional.

3. COBIT

Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) menawarkan mekanisme untuk mengembangkan, memantau, dan meningkatkan implementasi dan solusi manajemen risiko. Model Inti COBIT terdiri dari 40 tujuan tata kelola dan manajemen.

4.FitSM

FitSM adalah rangkaian standar yang terbuka dan ringkas yang dirancang untuk memungkinkan manajemen layanan TI yang sukses dalam jumlah bisnis terbesar. Ini menyederhanakan kerangka kerja yang selaras dengan ISO/IEX 20000 untuk manajemen layanan.

5. Enam Sigma

Kerangka kerja ini memungkinkan Anda untuk berkonsentrasi pada tujuan utama, pengumpulan informasi, dan interpretasi Anda. Ini membantu dalam pengurangan layanan TI dan kesalahan produk.

6.ISO 20000

ISO menawarkan standar internasional seperti ISO 20000, yang menguraikan kriteria kerangka kerja ITSM. Terlepas dari kenyataan bahwa Institusi Standar Inggris merancang standar untuk mereplikasi praktik terbaik yang diuraikan dalam kerangka kerja ITIL, itu juga kompatibel dengan kerangka kerja lain, seperti MOF.

Bagaimana Cara Kerja ITSM?

ITSM sering dijelaskan berdasarkan penyedia TI (departemen TI perusahaan, unit pengiriman bersama, atau mitra manajemen layanan) serta pelanggan (yaitu, pengguna), yang terlibat melalui loket layanan TI. Layanan dipilih, dirancang, disebarkan, dan dikelola oleh penyedia layanan TI.

Pemasok dapat berupa tim TI institusional atau pakar eksternal. Pengguna solusi TI — misalnya, karyawan yang mengirim/membaca email menggunakan antarmuka Exchange Outlook perusahaan, adalah klien layanan TI. Biasanya, organisasi TI memberi klien katalog layanan TI, daftar, atau menu layanan yang dapat diakses. Beberapa posisi ada di dalam konter layanan TI.

Biasanya, layanan TI dimulai dengan persyaratan dan strategi, yang membutuhkan arahan yang jelas dari manajemen perusahaan dan TI. Layanan kemudian harus dirancang dan disampaikan, yang membutuhkan pengetahuan ahli perangkat keras dan perangkat lunak aplikasi TI. Manajer TI dan pekerja meja bantuan memantau dan melacak layanan, serta menyelesaikan masalah.

KPI layanan atau indikator kinerja utama harus diberikan kepada perusahaan yang menggunakannya, beserta saran untuk penyesuaian dan peningkatan layanan.

Alat dan Proses ITSM

Banyak proses dan aktivitas ITSM memerlukan berbagai teknologi. Perangkat lunak ITSM mengotomatiskan proses penyampaian layanan dan memfasilitasi interaksi yang lebih baik antara pelanggan dan penyedia layanan. Kategori ini terdiri dari alat untuk koordinasi proses, dukungan teknis, dan meja layanan. pendampingan. Alat ITSM termasuk bantuan dari Axios Systems, ServiceNow, serta BMC Remedy.

Alat ITSM tambahan untuk dijelajahi meliputi:

1. Manajemen Layanan Jira

Manajemen layanan Jira adalah salah satu aplikasi ITSM teratas yang menawarkan manajemen insiden, masalah, perubahan, permintaan, dan konfigurasi bersertifikasi ITIL. Anda dapat dengan mudah mengawasi tugas tim Anda di satu platform, memungkinkan karyawan dan klien Anda mendapatkan bantuan dengan segera.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ini adalah solusi manajemen layanan yang memenuhi standar Operasi Layanan ITIL. ManageEngine kompatibel dengan Windows Server, Linux, serta platform cloud. Ini memberikan wawasan yang luar biasa dan manajemen terpusat atas masalah TI sehingga organisasi mengalami waktu henti yang minimal.

3. Manajemen Layanan TI ServiceNow

Ini mencakup manajemen insiden, resolusi masalah, manajemen proyek, penanganan rilis, serta manajemen permintaan. USP ServiceNow adalah kemampuan integrasi dan ekstensibilitasnya.

4. Perangkat Lunak BMC

BMC Helix ITSM adalah alat manajemen layanan generasi berikutnya. Dengan lebih dari 6500 bisnis TI, BMC telah terbukti menjadi sistem yang paling dapat diandalkan dan berfokus pada orang. BMC telah menciptakan sistem yang solid dengan memperoleh pemahaman komprehensif tentang teknologi yang akan datang seperti AI.

5. Meja Layanan SolarWinds

Ini adalah pusat dukungan IT multitenant berbasis cloud dan aplikasi manajemen aset. Ini memfasilitasi pemantauan dan evaluasi tren, tantangan, dan prosedur TI saat ini. Manajemen insiden standarnya memastikan permintaan yang masuk terstruktur, memungkinkan meja dukungan yang produktif.

6. Manajer Meja Layanan CA

CA Service Desk Manager Broadcom pada dasarnya adalah solusi berbasis cloud untuk dukungan TI dan manajemen layanan. Ini membantu dalam administrasi perubahan, manajemen insiden, dukungan otomatisasi, proses, dan pelaporan. Ini dapat disesuaikan dan dapat dengan cepat dimodifikasi sesuai dengan persyaratan.

Alat manajemen sistem tambahan mendukung proses ITSM. Jenis alat ini termasuk database manajemen konfigurasi (CMDB), pelacakan aset, tata kelola lisensi, APM atau pemantauan kinerja aplikasi, dan perangkat lunak analitik log. Oleh karena itu, apa proses terpenting yang harus dipertimbangkan oleh manajer TI? Berikut ini adalah yang paling menonjol:

• Manajemen perubahan: Ketika suatu layanan tidak memenuhi harapan perusahaan, itu harus diperbarui, ditingkatkan, atau disesuaikan.
• Manajemen aset: Perangkat keras dan perangkat lunak diperlukan agar layanan dapat beroperasi. Aset tersebut harus dipantau, diperbarui dengan benar, dan dipetakan untuk mengilustrasikan bagaimana mereka berinteraksi.
• Manajemen pengetahuan: Dengan menyusun dan memastikan bahwa informasi tentang layanan TI dapat diakses secara luas, manajemen pengetahuan dapat mencegah duplikasi usaha dan penemuan.
• Manajemen insiden: Ketika kesulitan kinerja atau pemadaman memengaruhi layanan TI, penghitung layanan TI harus mengatasi masalah tersebut.
• Manajemen masalah: Masalah adalah penyebab mendasar insiden. Konsekuensinya, manajemen masalah adalah metode untuk menyelesaikan tantangan secara permanen guna meningkatkan penyampaian layanan dan kinerja.

Ketika operasi TI diatur dan dikelola dengan baik, organisasi dapat mendedikasikan lebih banyak waktu untuk tujuan strategis dan menghabiskan lebih sedikit waktu untuk pemadaman kebakaran, atau hanya menangani tantangan “saat ini”. Keunggulan ITSM adalah penyelarasan strategis antara bisnis dan TI, efisiensi dan biaya TI yang konsisten, dan peningkatan efektivitas TI secara berkelanjutan. Untuk membuka lebih banyak manfaat dari investasi dan proses TI Anda, jelajahi 4 Tingkat untuk Meningkatkan Manajemen TI Anda.