Apa itu Penahanan IVR? Standar Pengukuran Tarif [Panduan]

Kita semua telah melakukannya; kami menelepon ke sebuah perusahaan, dan alih-alih mendengarkan semua petunjuknya, kami melewatkan pengalaman IVR dan cukup tekan, "0." Bagi banyak dari kita, ini terasa lebih nyaman karena kita dapat menjelaskan masalah kita kepada agen dan mudah-mudahan mendapatkan penyelesaian yang lebih cepat.

Pemilik bisnis membutuhkan penelepon masuk untuk menggunakan opsi layanan mandiri. Memiliki agen yang terlibat dengan pelanggan pada panggilan masuk yang dapat diselesaikan secara mandiri akan menyumbat volume panggilan dan memperlambat pelanggan yang membutuhkan bantuan langsung. Solusi respons suara interaktif dirancang untuk memberikan pengalaman pelanggan swalayan dan untuk mengurangi waktu penanganan.

Pusat panggilan meningkatkan interaksi pelanggan ketika teknologi IVR dioptimalkan untuk meningkatkan kinerja IVR. Ini juga mengapa banyak perusahaan perlu mengadopsi strategi dan teknologi yang lebih baik untuk meningkatkan tingkat penahanan IVR mereka.

• Apa itu Penahanan Panggilan IVR?
• Bagaimana Anda Meningkatkan Tingkat Penahanan IVR?
  • Tingkatkan Penjawab Otomatis
  • Berinvestasi dalam Solusi VoIP Kustom
  • Tambahkan Analisis IVR
  • Sertakan IVR dengan AI
  • Menerapkan Visual IVR
• Tingkat Penahanan IVR yang Lebih Tinggi Membangun Reputasi

Apa itu Penahanan Panggilan IVR?

Penahanan panggilan IVR adalah metrik yang digunakan untuk menghitung efektivitas sistem IVR. Persentase panggilan pusat kontak yang tinggi harus "dibatasi", dengan disalurkan melalui sistem IVR untuk resolusi tanpa memerlukan agen pusat kontak. Tingkat penahanan IVR yang tinggi berarti lebih sedikit panggilan yang terputus dan tidak ada yang ditahan.

Misalnya, jika kita memiliki pelanggan yang menelepon hanya untuk membayar tagihannya, IVR biasanya dapat memperoleh semua informasi yang dibutuhkan dan membantu mereka secara mandiri melalui proses tersebut. Namun, dengan struktur IVR yang salah, pelanggan yang sama ini mungkin hanya menekan “0” berpikir bahwa berunding dengan perwakilan akan membuat proses lebih cepat. Jika Anda gagal mengatur IVR atau mengantre prioritas panggilan, Anda benar-benar dapat membuang waktu agen dan mengurangi efisiensi operasional.

IVR dibuat menggunakan penjawab otomatis atau "pohon telepon" yang memberi pelanggan opsi yang mereka tanggapi baik menggunakan input multi frekuensi nada ganda (DTMF) atau suara mereka. Jika informasinya tidak jelas atau pohonnya terlalu berbelit-belit, maka pelanggan akan mencari agen.

Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Clutch, 70% pelanggan akan mencoba menekan “0” saat menggunakan IVR. Ini tidak terbatas pada sistem DTHF – 65% penelepon akan mencoba menggunakan kata-kata seperti “operator” atau “agen” untuk mempercepat proses. Jelas, IVR harus dioptimalkan agar pelanggan mendapatkan layanan yang mereka butuhkan tanpa mengikat agen.

Bagaimana Anda Meningkatkan Tingkat Penahanan IVR?

Implementasi strategis meningkatkan penahanan panggilan. Salah satu langkah pertama yang harus diambil adalah memutuskan hasil apa yang ingin Anda capai dengan IVR Anda. Apakah itu efisien untuk pelanggan? Apakah rekamannya jelas? Apakah ada opsi asing? Evaluasi sistem Anda dan tentukan apakah ada kebutuhan untuk pembaruan.

Meningkatkan penahanan panggilan memerlukan evaluasi sistem Anda dan implementasi yang dioptimalkan.

Tingkatkan Penjawab Otomatis

Salah satu langkah paling penting yang harus Anda ambil saat membangun pengalaman IVR adalah memastikan bahwa pohon telepon IVR, juga dikenal sebagai penjawab otomatis, menyampaikan semua informasi terkait. Ini berarti Anda harus memastikan bahwa IVR Anda dengan cepat langsung ke intinya dan informatif. IVR berfungsi sebagai titik kontak pertama dengan penelepon, jadi jaga agar pesan tetap singkat dan manis dan perkenalkan pelanggan pada pilihan mereka lebih awal.

Anda memerlukan beberapa bentuk pengenalan untuk perusahaan Anda, tetapi batasi hingga delapan detik atau kurang. Pesan-pesan ini sangat bagus untuk mempromosikan sebuah merek, tetapi jika terlalu panjang, mereka akan membuat penelepon bosan. Opsi menu IVR juga harus pendek. Penelepon tidak harus duduk melalui deskripsi panjang untuk mendapatkan produk atau layanan yang mereka butuhkan – simpan upaya upselling untuk nanti. Sistem IVR yang baik mengarahkan panggilan masuk ke lokasi yang tepat dengan cepat untuk meminimalkan kebosanan dan ketidaksabaran.

Berinvestasi dalam Solusi VoIP Kustom

Solusi IVR datang dalam berbagai rasa, dan beberapa penyedia memiliki sistem yang disederhanakan yang tidak menawarkan banyak kerumitan. Jika Anda ingin meningkatkan penahanan panggilan, Anda harus mempertimbangkan solusi layanan telepon VoIP khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Misalnya, beberapa perusahaan menawarkan desainer IVR visual. Ini membantu perusahaan secara dinamis mengubah IVR mereka dengan menggunakan drag and drop. Apakah IVR Anda perlu tweak? Ini membuat penyesuaian pengalaman pengguna menjadi mudah.

Anda juga dapat memanfaatkan sistem yang datang dengan fungsi survei kepuasan pelanggan. Jenis sistem ini akan memungkinkan pelanggan untuk mengukur pengalaman mereka dengan sistem IVR itu sendiri, yang akan membantu Anda menemukan cara untuk mengubahnya untuk meningkatkan penahanan panggilan.

Tambahkan Analisis IVR

Data analitik pusat panggilan adalah sesuatu yang tidak dapat Anda abaikan. Beberapa sistem IVR dapat memberikan metrik pusat panggilan kepada manajer pusat tentang kinerjanya, yang mencakup KPI utama.

Di mana pelanggan keluar dari sistem? Apakah ada kemacetan? Skrip mana untuk kampanye mana yang memberikan hasil terbaik? Apakah perjalanan pelanggan semulus mungkin? Analisis IVR akan membantu Anda menyesuaikan sistem IVR Anda dengan membantu Anda memvisualisasikan aliran dan pengalaman pelanggan saat agen langsung berinteraksi dengan penelepon.

Sertakan IVR dengan AI

IVR dan AI tampak seperti pasangan yang sangat intuitif, dan banyak penyedia tentu saja menggabungkan sistem IVR dengan asisten virtual untuk membuat pengalaman IVR terasa lebih alami. Dengan IVR yang didukung AI dan percakapan, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang layanan mereka, dan selama sistem memiliki pengenalan suara otomatis, maka sistem akan dapat memberikan jawaban. IVR AI memahami maksud pelanggan dan akan membantu mereka menemukan solusi tanpa memerlukan agen.

Respons diberikan secara real-time, dan karena AI memiliki banyak data untuk digunakan, dalam banyak kasus, pertanyaan yang mungkin membuat agen bingung akan dijawab dengan cepat. Jenis IVR ini dirancang agar terdengar alami dan percakapan untuk membuat penelepon merasa nyaman. Ini semua dilakukan untuk memberikan pengalaman otomatis yang tetap memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Menerapkan Visual IVR

Organisasi menjadi semakin multi-saluran, yang berarti bahwa mereka bertemu pelanggan di platform pilihan mereka. Penelepon modern menggunakan teks, email, obrolan langsung, dan PC untuk berinteraksi dengan merek favorit mereka. Visual IVR, adalah jenis IVR yang memungkinkan pengguna melalui proses IVR menggunakan layar komputer atau perangkat pintar.

Misalnya, ketika pelanggan memiliki pertanyaan, dia mungkin mengunjungi situs web perusahaan untuk mencari jawaban. Jika mereka masih hilang, mereka dapat menggunakan bagian halaman "Hubungi Kami" untuk mendapatkan bantuan. Sistem IVR visual, yang dimasukkan ke dalam halaman melalui baris skrip, kemudian akan mengirim teks ke perangkat pintar pemanggil dengan tautan. Tautan kemudian dapat digunakan untuk mengumpulkan informasi tentang penelepon dan masalah mereka, dan karena itu ada di perangkat pribadi, memasukkan informasi jauh lebih nyaman.

Sistem IVR Visual memiliki semua fungsi IVR standar dengan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi bagi penelepon. Visual IVR bahkan memiliki tingkat penahanan yang lebih tinggi karena pelanggan dapat memasukkan informasi mereka dengan nyaman.

Tingkat Penahanan IVR yang Lebih Tinggi Membangun Reputasi

Baik Anda ingin meningkatkan tarif layanan mandiri pelanggan atau hanya mencoba menambah perjalanan pelanggan, menyesuaikan sistem IVR Anda adalah solusi cerdas. IVR adalah teknologi berusia puluhan tahun yang masih memberi bisnis cara yang berguna untuk mengelola penelepon, tetapi mengoptimalkan tingkat penahanan IVR yang lebih tinggi memerlukan personalisasi.

Lihatlah layanan telepon VoIP Anda yang ada, dan pastikan teknologinya menciptakan pengalaman pelanggan yang ramah bagi agen Anda untuk memberikan waktu bagi pelanggan yang membutuhkan perawatan khusus. Ambil langkah tambahan dalam menerapkan IVR keluar untuk mengoptimalkan pengalaman omnichannel.

Untuk mengetahui cara mengonfigurasi sistem IVR Anda serta memperbaiki masalah apa pun, lihat panduan kami untuk kesalahan umum IVR.