Apa itu IVR Keluar dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Respons suara interaktif adalah teknologi yang memungkinkan penelepon berinteraksi dengan sistem swalayan otomatis yang akan membantu mereka sampai ke departemen yang tepat dalam bisnis. IVR dimulai sebagai sistem sederhana yang akan menanyakan serangkaian pertanyaan kepada penelepon dan mengarahkan pelanggan untuk menekan tombol tertentu untuk setiap respons.

Perangkat lunak IVR hari ini menggunakan pengenalan suara dan kecerdasan buatan untuk menentukan mengapa pelanggan Anda menelepon. Saat diminta untuk menjawab pertanyaan, pelanggan akan dapat mengucapkan jawabannya, dan sistem akan mengarahkan panggilan ke agen atau pengelompokan agen yang tepat. Tombol masih menjadi pilihan jika sistem pengenalan suara tidak mengerti apa yang dikatakan pelanggan, tetapi secara keseluruhan, IVR mengarahkan panggilan masuk dan keluar tanpa harus menggunakan operator langsung selama proses berlangsung.

• Bagaimana Cara Kerja IVR?
• Bagaimana IVR Keluar Meningkatkan Keterlibatan?
• Cara Menggunakan IVR Keluar
• IVR Keluar Mengotomatiskan Penjangkauan Pelanggan

Bagaimana Cara Kerja IVR?

IVR telah berkembang secara dramatis sejak awal. Awalnya, pelanggan akan menggunakan dial pad dual-tone multi-frequency (DTMF) untuk menjawab pertanyaan dan memasukkan informasi untuk merutekan panggilan dengan benar. Saat ini, ada layanan panggilan masuk dan upaya penahanan IVR untuk membantu pelanggan yang menghubungi nomor telepon Anda untuk kebutuhan tertentu, tetapi ada juga sistem keluar yang memanggil pelanggan untuk memberi mereka informasi atau membantu mereka melalui proses.

Fitur IVR modern meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memungkinkan tim Anda melakukan beberapa tugas penting.

IVR Masuk vs Keluar

Sistem telepon IVR masuk merutekan panggilan telepon melalui sistem Anda dan berupaya mengantisipasi harapan pelanggan.

Di sisi lain, teknologi IVR keluar bekerja dengan memberi tahu klien yang ada tentang janji temu atau memberi mereka pemberitahuan darurat penting. Untuk perusahaan pemasaran, kampanye keluar menggunakan IVR memungkinkan mereka untuk mengotomatiskan panggilan untuk menjangkau pelanggan menggunakan autodialer yang dapat mengarahkan responden ke agen langsung di lokasi.

Pembelajaran mesin

Pembelajaran mesin dan AI percakapan memastikan bahwa pelanggan tidak perlu mengulangi hal-hal yang telah mereka jelaskan setelah panggilan terputus atau dipindahkan ke perwakilan lain. Teknologi ini dapat dimulai pada situs web tempat informasi dikumpulkan sebelum agen menghubungi pelanggan, atau bisa juga informasi yang dikumpulkan IVR secara khusus sehingga agen memiliki sarana untuk berhubungan kembali dengan pelanggan.

Prediksi Sentimen dan Niat

Prediksi sentimen menggunakan aktivitas terbaru pelanggan untuk menentukan kemungkinan alasan panggilan tersebut. Pembelajaran mesin juga dapat meninjau data pelanggan dalam database CRM. Sistem mungkin menanyakan apakah panggilan tersebut berkaitan dengan pembelian baru-baru ini, tagihan mereka saat ini, atau pemadaman di area tersebut. Jika bukan salah satu dari hal-hal ini, opsi menu utama akan disediakan, tetapi IVR akan dapat mempersempitnya menjadi alasan panggilan yang paling mungkin.

Adaptasi Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki tingkat pengalaman yang berbeda dalam hal panggilan IVR, sehingga mereka mungkin perlu dipandu melalui langkah-langkah lebih teliti, atau mereka mungkin lebih suka kecepatan yang lebih cepat yang melewatkan beberapa langkah yang tidak penting. IVR yang baik harus dapat mendeteksi tingkat pengalaman pelanggan berdasarkan status mereka dengan program loyalitas perusahaan dan kecepatan yang mereka ambil saat menavigasi melalui interaksi.

Sistem ini menawarkan opsi menu khusus untuk pelanggan sehingga mereka dapat melalui IVR lebih cepat.

Panggilan Proaktif

Panggilan proaktif memberi peluang bisnis untuk menjangkau pelanggan sebelum mereka menelepon. Alasan teknologi ini termasuk pengingat janji temu dan pemberitahuan pembayaran. IVR dapat menjadi pengingat bagi pelanggan, atau dapat menghubungkan mereka ke sistem menu swalayan otomatis di mana mereka dapat mengubah janji temu atau melakukan pembayaran dengan cepat.

Panggilan proaktif adalah cara yang bagus untuk meningkatkan angka telemarketing secara real-time.

Visual dan Teks IVR

Visual IVR dibangun untuk berkomunikasi melalui Smartphone atau situs web. Ini sangat ideal ketika ada menu pilihan yang luas untuk maju, atau pelanggan berada di lokasi di mana mereka tidak akan dapat merespons IVR.

Di sisi lain, teks IVR adalah cara pelanggan mengetahui status pesanan atau menerima pembaruan tentang masalah yang mereka miliki dengan perusahaan. Alih-alih pergi ke situs web dan memasukkan kode panjang, penelepon akan dapat mengirim SMS ke IVR untuk mengetahui statusnya dengan cepat.

Layanan Mandiri Dalam Antrean

Saat pelanggan menelepon perusahaan, antrian prioritas panggilan memastikan sebagian besar masalah yang perlu diselesaikan diselesaikan menggunakan menu layanan mandiri atau langsung diarahkan ke agen. Jika ada waktu tunggu yang lama, IVR akan mencantumkan opsi layanan mandiri yang tersedia untuk pelanggan. Otomatisasi pusat panggilan memungkinkan pelanggan untuk melayani kebutuhan mereka sendiri tanpa perlu menunggu agen pusat panggilan. IVR juga akan menawarkan panggilan balik jika opsi layanan mandiri tidak memadai untuk panggilan tersebut.

Bagaimana IVR Keluar Meningkatkan Keterlibatan?

Ketika sebagian besar pemilik bisnis memikirkan IVR, mereka menganggapnya sebagai alat berharga yang menyediakan opsi layanan mandiri atau sistem yang akan secara efektif mengarahkan penelepon ke agen. Jarang mereka mempertimbangkan fakta bahwa IVR memiliki aplikasi keluar untuk meningkatkan layanan pelanggan dan memperluas kekuatan layanan telepon VoIP mereka.

Meningkatkan Kesadaran Merek dan Keuntungan

Dengan menjangkau pelanggan dan prospek yang sudah ada, IVR keluar mengirim teks otomatis atau menelepon dengan pembaruan.

Selain itu, sementara dibutuhkan staf pemasaran yang berbakat untuk menyusun kampanye, IVR memungkinkan kampanye keluar untuk diotomatisasi. Anda dapat mempromosikan produk atau mengirim pemberitahuan tentang rilis baru dengan IVR keluar.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Memberikan Kecerdasan Bisnis

Untuk produk yang digunakan pelanggan setiap hari, ada banyak umpan balik potensial untuk diberikan dan diterima. IVR Outbound memberi mereka kesempatan untuk mendengar suara mereka dan berhubungan tanpa usaha, meningkatkan pengalaman mereka.

Selain itu, IVR outbound memberi Anda kesempatan untuk menguji efektivitas upaya pemasaran. Anda akan mengetahui grup mana yang paling merespons upaya penjangkauan tertentu dan sentimen mana yang disukai pelanggan Anda, menawarkan umpan balik melalui data tingkat keterlibatan. Upaya pemasaran keluar menawarkan kecerdasan bisnis untuk membantu Anda mengidentifikasi peluang baru.

Cara Menggunakan IVR Keluar

IVR keluar, seperti IVR tradisional, dirancang untuk membantu menambahkan otomatisasi ke praktik bisnis demi efisiensi. Misalnya, pusat kontak keluar mungkin memiliki staf panggilan khusus untuk mengingatkan pelanggan tentang janji temu, tetapi ini adalah jenis pengingat yang dapat dikelola oleh IVR keluar yang sepenuhnya otomatis.

Berikut adalah beberapa aplikasi spesifik dari sistem yang harus digunakan bisnis Anda.

Peringatkan Pelanggan Tentang Promosi

Pusat kontak harus seefisien mungkin, dan IVR keluar membantu menciptakan efisiensi semacam ini melalui otomatisasi yang ditingkatkan. Saat promosi baru tertunda, alih-alih meminta agen menjangkau pelanggan, sistem IVR keluar menggunakan perangkat lunak perekaman atau AI untuk memperingatkan pelanggan. Jarang sekali seorang agen perlu dilibatkan, dan pelanggan dengan cepat diperingatkan tanpa menghabiskan banyak waktu mereka.

Perangkat lunak ini bahkan memiliki fungsi yang memungkinkan Anda menjangkau kelompok pelanggan tertentu untuk memberi tahu mereka tentang promosi yang memengaruhi mereka.

Ingatkan Pelanggan Tentang Pembayaran

Praktik pengumpulan di masa lalu telah menggunakan agen langsung untuk membantu memperbarui akun pelanggan, tetapi IVR juga berfungsi sebagai metode yang efisien. Outbound IVR dapat membantu pelanggan yang tertinggal dengan mengirimkan pengingat pembayaran dan mengingatkan mereka tentang opsi pembayaran.

IVR Outbound akan dengan cepat mengingatkan pelanggan tentang tanggal jatuh tempo tagihan tanpa perlu memanfaatkan waktu agen. Panggilan dilakukan menggunakan sistem pembayaran, dan opsi multisaluran juga tersedia bagi mereka yang lebih menyukai peringatan di perangkat dan platform yang berbeda. Teks SMS cepat dibuat dengan informasi pembayaran dan tautan. Ketika pelanggan merasa bahwa ini adalah kesalahan, IVR keluar akan memberi penelepon opsi untuk berbicara dengan spesialis.

Tingkatkan Penahanan IVR

Salah satu tujuan sistem IVR adalah menyediakan opsi layanan mandiri yang cepat dan mudah bagi pelanggan Anda, tetapi sayangnya, cara ini tidak selalu berhasil. IVR harus menarik sehingga pelanggan Anda tidak hanya menekan “0” atau meminta perwakilan.

Sayangnya, di sinilah IVR cenderung goyah. Pelanggan cenderung memilih keluar dari sistem jika membingungkan atau sulit untuk dilalui.

IVR keluar dirancang untuk meningkatkan penahanan berkat perpesanan otomatis. Bisnis Anda dapat menggunakan IVR ini untuk mengingatkan pelanggan tentang promosi, pembayaran tagihan, dan sebagai sarana untuk memenuhi syarat prospek sebelum agen menjangkau mereka. Karena IVR keluar adalah gaya IVR yang jauh lebih terfokus, tingkat penahanan panggilan akan jauh lebih tinggi. Agen Anda akan jarang dibutuhkan dengan IVR keluar, tetapi opsi untuk berbicara dengannya akan tersedia untuk pelanggan.

Tangkap Pelanggan dan Konversi Prospek

Prospek tidak selalu mengambil tindakan saat Anda menginginkannya. Ketika mereka menyatakan minat tetapi tidak menindaklanjuti, IVR keluar adalah alat yang memberi mereka dorongan ekstra. Terkadang, calon pelanggan menyatakan minatnya tetapi lupa untuk menindaklanjutinya. Sistem IVR keluar memberi tahu prospek ini tentang tanggal akhir promosi atau hanya mengingatkan mereka untuk menyelesaikan pendaftaran mereka.

Sistem keluar menghadirkan cara yang andal untuk mengubah prospek yang belum memenuhi syarat dan menempatkannya ke dalam saluran penjualan perusahaan. Ketika pelanggan mengambil garis, sistem akan secara otomatis mengidentifikasi merek dan memberi mereka promosi dan alasan untuk mempertimbangkan perusahaan.

Pelanggan kemudian akan memiliki opsi untuk ikut serta dan dapat menggunakan DTMF pad atau suara mereka untuk memasukkan informasi untuk penagihan dan pencatatan. Sistem bahkan akan mengirimi mereka informasi untuk sistem IVR visual, yang memungkinkan mereka menyelesaikan perjalanan IVR melalui smartphone atau PC.

Kirim Survei Kepuasan Pelanggan

Sistem IVR sering digunakan untuk memberi penelepon opsi untuk terlibat dalam survei tentang pengalaman pelanggan. Survei IVR ini sering dilewati, tetapi ini tidak harus menjadi akhir dari interaksi. Pertimbangkan untuk menggunakan IVR keluar sebagai sarana untuk menjadwalkan survei kepuasan pelanggan tindak lanjut. Sistem keluar mengatur janji temu yang lebih nyaman bagi pelanggan dan ini juga berfungsi sebagai tindak lanjut yang bagus untuk panggilan langsung juga.

Bagi pelanggan yang memutuskan untuk menyelesaikan survei di kemudian hari, IVR akan menjadwalkan panggilan untuk waktu yang lebih nyaman. Setelah waktu itu tiba, sistem IVR keluar akan memberikan survei kepada pelanggan. Karena terjadwal, pelanggan akan lebih bertanggung jawab untuk menyelesaikan survei.

Mengotomatiskan Panggilan Pusat Panggilan Multisaluran

Outbound IVR secara inheren bersifat omnichannel – sistem menjangkau pelanggan melalui panggilan standar, teks, dan email. Karena sistem IVR ini otomatis, lebih banyak upaya untuk menghubungi pelanggan dilakukan. Secara efektif, dialer pusat panggilan menjangkau seluruh daftar panggilan yang mungkin memerlukan staf besar menggunakan metode panggilan tradisional.

Ini juga merupakan sarana untuk menjangkau prospek dan pelanggan ini di platform yang lebih nyaman bagi mereka. Banyak pelanggan lebih suka berinteraksi dengan perusahaan melalui telepon, tetapi sejumlah besar juga ingin berbicara dengan organisasi melalui teks atau email. Sistem keluar yang terintegrasi dengan layanan telepon VoIP juga dapat digunakan untuk mengirim tautan IVR visual melalui teks.

Verifikasi Identitas Pelanggan

Penipuan adalah pertimbangan utama untuk bisnis, terutama ketika saluran komunikasi digital masuk ke dalam campuran. Faktor risiko seperti pencurian identitas sulit ditangkap, itulah sebabnya banyak bisnis menggunakan identifikasi dua faktor, jenis yang dapat Anda lihat di platform media sosial dan aplikasi lain. Ketika sebuah perusahaan ingin menjangkau pelanggan, IVR keluar digunakan untuk memverifikasi identitas mereka sebelum agen terlibat.

Sistem IVR menjangkau dan pelanggan berbicara atau memasukkan informasi akun dan jaminan sosial mereka untuk tujuan verifikasi. Bagi pelanggan yang tidak ingin menyampaikan informasi mereka dengan keras atau menggunakan DTMF Dialpad, IVR keluar akan mengirimkan tautan IVR visual yang dapat mereka gunakan dari ponsel cerdas atau PC mereka. Semua proses ini diselesaikan tanpa perlu melibatkan agen, yang membantu mengurangi waktu penanganan dan meningkatkan efisiensi agen.

IVR Keluar Mengotomatiskan Penjangkauan Pelanggan

Sistem outbound, dengan fitur layanan mandiri dan pengembangan merek yang kuat, akan memberikan nilai ekstensif untuk solusi pusat kontak modern. Mereka membawa otomatisasi dan meningkatkan tingkat kontak pelanggan. Ini juga membantu IVR keluar lebih dipersonalisasi dan menghindari pengalaman robocalling untuk pelanggan Anda. Ini karena IVR keluar menggunakan integrasi sistem CRM untuk memastikan bahwa setiap interaksi pelanggan disesuaikan dengan penelepon.

Jika Anda ingin meningkatkan kinerja pusat panggilan Anda, pertimbangkan untuk menambahkan fungsionalitas IVR keluar. Ketika dikombinasikan dengan perangkat lunak pusat panggilan seperti dialer prediktif, penjawab otomatis, dan IVR standar, pengalaman pelanggan Anda akan sangat meningkat.

Untuk mengoptimalkan penerapan IVR Anda di pusat panggilan keluar, lihat panduan kami untuk menghindari kesalahan IVR yang mahal.