Apa itu Visual IVR dan Bagaimana Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Pemilik bisnis yang ingin meningkatkan perjalanan pelanggan mengandalkan survei kepuasan pelanggan untuk mendapatkan umpan balik yang dapat ditindaklanjuti. Umpan balik ini dapat ditujukan pada sistem respons suara interaktif (IVR) untuk mengarahkan pelanggan dan prospek saat ini dengan lebih baik. Setelah dioptimalkan, masih ada ruang untuk berkembang dengan bantuan sistem IVR visual.

Untuk mendapatkan pemahaman tentang bagaimana IVR visual dapat membantu bisnis Anda, Anda memerlukan pemahaman lengkap tentang cara kerja IVR tradisional.

• Apa itu IVR?
• Apa itu Visual IVR?
• Bagaimana Visual IVR Merampingkan Bisnis?
  1. Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi
  2. Opsi Layanan Mandiri
  3. Konversikan ke Multisaluran
  4. Tingkatkan Keamanan
  5. Hilangkan Waktu Tunggu
• Apa Perbedaan Antara IVR Visual dan IVR Tradisional?
• Apa Kelemahan Visual IVR?
• Visual IVR adalah Masa Depan Perutean

Apa itu IVR?

Sistem respons suara interaktif menggunakan bantalan nada sentuh pelanggan untuk membantu membawa pelanggan melalui sistem dengan lebih baik. Dalam praktek; sistem IVR akan meminta Anda untuk menekan beberapa tombol sehingga Anda dapat dikirim ke departemen yang tepat. Sistem IVR suara modern bahkan dapat meminta pelanggan untuk menyebutkan departemen atau nama agen yang ingin mereka hubungi.

Sistem ini berfungsi sebagai metode pengumpulan informasi saat agen bekerja dengan klien/pelanggan/pemimpin lain karena sistem menggunakan suara untuk mempersempit alasan panggilan. Teknologi ini telah digunakan selama beberapa dekade, dan terus berkembang dengan banyak penyedia VoIP dan telepon menambahkan AI percakapan untuk memprediksi maksud penelepon. IVR juga mendapatkan algoritme perutean yang lebih canggih yang mengirim pelanggan ke spesialis yang tepat, yang dapat mengurangi waktu kontak.

IVR terkadang merupakan titik kontak pertama dengan merek dan berfungsi sebagai sarana yang berguna untuk mengomunikasikan kepribadian merek kepada penelepon masuk dan keluar. IVR masuk dan keluar menyampaikan musik, nada, dan gaya unik merek Anda, yang akan sangat membantu saat ingin meningkatkan pengalaman pelanggan.

Sistem IVR gelombang saat ini bahkan memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti melalui data analitik pusat panggilan. Ini juga berfungsi sebagai salah satu cara terbaik untuk melacak kualitas perjalanan pelanggan. Dengan data yang dikumpulkan, Anda bahkan dapat mengubah pengalaman IVR untuk aliran pelanggan yang lebih lancar.

Namun, IVR masih jauh dari sempurna. Berikut adalah beberapa kelemahan.

• Ketika pelanggan memasukkan nomor yang salah, mereka dapat dengan mudah dikirim ke departemen yang salah.
• Mayoritas penelepon memilih keluar dari sistem IVR dengan menekan "0" untuk terhubung dengan agen.
• Pengenalan suara IVR dapat memiliki kekurangan, terutama dengan pengucapan kata dan aksen tertentu yang mudah salah.
• IVR tidak bagus dalam mengumpulkan data kompleks dari pelanggan.

Apa itu Visual IVR?

Respons suara interaktif visual (visual IVR) adalah sistem IVR yang menambahkan antarmuka visual multisaluran ke pengalaman IVR tradisional. Sistem ini memanfaatkan saluran komunikasi seperti smartphone dan komputer untuk membuat proses pengumpulan informasi tentang penelepon lebih efisien dan komprehensif.

Sistem IVR Visual memanfaatkan situs web atau aplikasi seluler perusahaan untuk membantu pelanggan menavigasi menu dengan cepat dan meningkatkan cara penelepon memahami keterampilan layanan pelanggan bisnis Anda. Sistem IVR visual mengumpulkan informasi real-time di setiap titik kontak dapat membuat agen menjangkau pelanggan, dan ketika kontak dilakukan, perwakilan akan memiliki semua informasi terkait. Tanpa perangkat lunak semacam ini, informasi apa pun yang dicolokkan ke situs web atau aplikasi seluler akan hilang, yang berarti bahwa agen harus mengumpulkan data lagi, yang membuang waktu panggilan yang berharga.

TI dapat menerapkan sistem IVR visual menggunakan editor skrip sederhana untuk suara, seluler, dan web. Karena sistem ini tidak berbasis nada sentuh, kemungkinan kesalahan IVR pelanggan berkurang – mengetik dan menggunakan menu dropdown IVR lebih andal daripada input tombol sederhana. Ini berarti bahwa ada lebih sedikit potensi untuk membuat pelanggan terpental melalui beberapa departemen, yang mengerikan untuk layanan pelanggan.

Tautan ke menu IVR visual dikirim secara otomatis ke pelanggan melalui tautan ke SMS atau aplikasi perusahaan. Menu visual seringkali memiliki struktur yang sama dengan IVR standar atau dapat ditambah untuk menyediakan opsi yang tidak akan tersedia melalui input DTMF multi-frekuensi nada panggil. Jika pelanggan akhirnya terhubung ke agen alih-alih menyelesaikan masalah mereka, maka agen itu akan dipersiapkan dengan baik dan dapat melanjutkan di mana pelanggan tinggalkan.

Bagaimana Visual IVR Merampingkan Bisnis?

visual IVR juga cenderung memiliki proses perutean yang lebih detail, dan dalam banyak kasus, pelanggan akan dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri karena dorongan untuk menekan “0” untuk mencapai perwakilan tidak terlalu besar.

1. Interaksi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Semua sistem IVR dapat digunakan untuk menerima status resolusi yang lebih cepat bagi pelanggan, tetapi IVR visual membuat sistem lebih cepat dengan menggunakan skrip untuk mengumpulkan data yang lebih baik. Sistem mengotomatiskan upayanya untuk membebaskan agen obrolan langsung untuk menangani volume panggilan. Itu berarti bahwa agen Anda dapat menghabiskan waktu mereka dengan lebih baik dengan pelanggan yang memiliki masalah yang lebih mendesak.

Pada tingkat dasar, sistem IVR visual akan menghemat agen lebih dari satu menit per panggilan saat berbicara dengan pelanggan langsung. Agen dapat memberi tahu pelanggan, “Terima kasih, Tuan/Ibu. X, saya memiliki informasi Anda di sini,” dan lanjutkan prosesnya secara organik.

2. Opsi Layanan Mandiri

Penghematan pada waktu panggilan aktif ini ditambah dengan fakta bahwa IVR visual memiliki tingkat penelepon dan penahanan IVR yang lebih baik daripada IVR standar karena pengalaman visual jauh lebih mungkin memberikan resolusi kepada pelanggan tanpa berbicara dengan agen. Inilah sebabnya mengapa IVR visual dianggap sebagai pilihan yang lebih baik untuk menyediakan layanan mandiri kepada pelanggan.

Pelanggan juga membaca dengan kecepatan mereka sendiri, dan dalam banyak situasi, mereka dapat menemukan opsi yang mereka butuhkan lebih cepat daripada saat mendengarkan melalui skrip IVR yang berlarut-larut. Banyak pelanggan yang lebih nyaman mengetik di keypad ponsel cerdas karena berfungsi sebagai sarana untuk memanggil nomor dan pesan teks alfanumerik.

3. Konversikan ke Multisaluran

Sementara IVR dapat digunakan pada ponsel, IVR visual mencakup metodologi kontak multisaluran yang diadopsi oleh banyak perusahaan. Pengguna semakin menjangkau merek favorit mereka melalui browser ponsel cerdas, aplikasi seluler, SMS, dan desktop. Visual IVR memungkinkan pengguna modern ini untuk menggunakan platform baru ini dengan mudah dan menyelesaikan proses IVR dengan kecepatan mereka sendiri tanpa berdampak negatif pada waktu yang dimiliki agen untuk melakukan panggilan keluar.

Visual IVR juga memiliki opsi yang diperluas untuk membuat pohon kontak terperinci untuk pelanggan yang dapat mengumpulkan dan memberikan informasi yang jauh lebih rinci daripada apa yang tersedia melalui IVR standar. Sistem IVR dasar mungkin memiliki empat pohon yang dapat dinavigasi oleh pelanggan dengan menekan tombol tetapi dengan mudah diperluas ke layanan pelanggan omnichannel dengan sistem IVR visual.

4. Tingkatkan Keamanan

Sangat penting untuk diingat bahwa tidak setiap interaksi dengan merek terjadi di rumah, dan jika ini masalahnya, pelanggan mungkin tidak ingin mengungkapkan informasi sensitif mereka dengan keras ke IVR. Di sinilah visual IVR benar-benar dapat membuat perbedaan karena pelanggan dapat dengan cepat memuat data mereka dengan cara yang aman. Ini penting karena lebih dari 95% orang Amerika memiliki perangkat seluler dan berinteraksi dengan merek perlu merasa aman, bahkan ketika pelanggan menjalankan bisnis mereka saat keluar.

Sebagian besar penyedia IVR visual juga menggunakan enkripsi sehingga pengguna dapat merasa tenang, bahkan ketika mereka menggunakan mesin publik. Bagi mereka yang berada di layanan kesehatan, enkripsi HIPAA yang akan melindungi data pasien sering disertakan dalam solusi IVR visual.

5. Hilangkan Waktu Tunggu

Sistem IVR berguna untuk merutekan panggilan telepon sehingga waktu tunggu berkurang secara signifikan saat pelanggan menunggu agen. Sistem ini masih menggunakan musik tahan, dan masih ada periode waktu henti. Manfaat signifikan untuk sistem IVR visual adalah tidak ada waktu tunggu atau tahan musik; pelanggan mengontrol kecepatan pengalaman dan memasukkan informasi di waktu luang mereka.

Setelah mereka mengalami kemajuan melalui pengalaman di perangkat mereka, agen akan menghubungi mereka tanpa waktu tunggu. Dari titik ini, panggilan akan berlangsung cepat dengan resolusi yang lebih cepat, yang akan menghasilkan lebih banyak pelanggan yang puas.

Visual IVR Memberikan Bisnis Lebih Kredibilitas

Bisnis dengan sistem tingkat profesional seperti IVR visual memiliki tingkat kredibilitas yang lebih tinggi dengan pelanggan. Akibatnya, bahkan bisnis yang lebih kecil akan melihat tingkat perusahaan ketika mereka memiliki sistem IVR visual yang bekerja melalui aplikasi atau situs web perusahaan. Memberi pelanggan opsi untuk menjangkau pusat kontak dengan opsi layanan mandiri memberikan pengalaman pengguna yang mengutamakan mereka.

Apa Perbedaan Antara IVR Visual dan IVR Tradisional?

Baik IVR dan sistem IVR visual jelas memiliki kelebihan, dan keduanya menambah lapisan profesionalisme bahkan untuk bisnis terkecil. Namun, dapat membantu untuk melihat masing-masing saat mereka membandingkan satu sama lain.

Apa Kelemahan Visual IVR?

Kelemahan terbesar IVR visual adalah keakraban pengguna.

Ponsel cerdas dan perangkat lain ada di mana-mana, tetapi banyak pelanggan masih lebih suka pengalaman IVR tradisional karena sudah familiar. Menerima tautan SMS yang mengirim pelanggan ke formulir web tidak selalu terasa organik, itulah sebabnya banyak bisnis yang mengadopsi IVR visual juga menjaga sistem IVR tradisional mereka tetap utuh. Tidak ada yang salah dengan ini – kedua sistem dapat saling melengkapi saat mempertimbangkan pengalaman pelanggan.

Sistem IVR visual menambahkan banyak kemudahan, tetapi terutama dirancang untuk menghasilkan lebih banyak efisiensi di pusat panggilan daripada menyempurnakan pengalaman dukungan pelanggan. Waktu agen dikelola dengan lebih efisien, tetapi pelanggan yang lebih menyukai pengalaman layanan pelanggan tradisional mungkin merasa seolah-olah mereka sedang menggunakan telepon mereka untuk menghubungi seseorang tentang masalah mereka.

Terakhir, beberapa sistem IVR, seperti yang ditawarkan oleh Grasshopper, mudah disiapkan. Dengan sistem IVR visual, perusahaan mungkin memerlukan spesialis TI atau pengembang web/aplikasi untuk implementasi penuh. Biasanya, untuk menerapkan pohon untuk IVR visual, skrip penjawab otomatis sederhana akan ditambahkan ke kode yang ada, tetapi ini bisa menjadi langkah besar untuk bisnis kecil tanpa tim TI dengan keterampilan yang diperlukan.

Visual IVR adalah Masa Depan Perutean

Sistem IVR yang diterapkan dengan baik mempersiapkan agen Anda untuk setiap pelanggan dan mempersingkat waktu tunggu. Namun, itu harus diterapkan dengan baik untuk memberikan pengalaman positif. Vonage baru-baru ini menerbitkan sebuah penelitian yang mengatakan bahwa hingga 61% pelanggan merasa bahwa IVR dapat memberikan pengalaman negatif.

Visual IVR memperluas potensi IVR tradisional dengan menghilangkan musik yang ditahan dan memberikan pelanggan metode yang lebih nyaman dan aman dalam memberikan informasi mereka. Ada beberapa penyedia di luar sana yang memberikan solusi IVR visual kepada klien. Beberapa termasuk:

• Lima9
• Suara Plum
• Jacada
• radial

Masing-masing solusi ini secara signifikan meningkatkan tingkat penahanan dan membuat pelanggan Anda lebih mungkin menjangkau merek Anda. Mereka akan memastikan bahwa agen siap dan siap untuk menangani masalah pelanggan sehingga waktu penanganan berkurang secara signifikan.

IVR visual dan IVR tradisional tidak perlu saling eksklusif. Kedua sistem memungkinkan perusahaan untuk dengan kuat merangkul pengalaman multi/omnichannel sambil tetap menyediakan bagi pelanggan yang menginginkan pengalaman yang lebih tradisional. Pelanggan akan dengan percaya diri berinteraksi dengan merek melalui telepon rumah dan ponsel cerdas menggunakan IVR tradisional dan memanfaatkan IVR visual untuk situasi tersebut saat mereka dalam perjalanan.

Pengalaman pelanggan sangat penting untuk pusat kontak dan IVR visual adalah sistem yang berguna yang akan melakukannya sambil menambahkan lebih banyak efisiensi pada proses kontak. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang bagaimana perusahaan dapat menggunakan IVR untuk merutekan dan mengantre panggilan yang lebih baik serta meningkatkan perjalanan pelanggan, lihat panduan kami tentang antrian prioritas panggilan.