Raksasa CRM, Zendesk Memperdalam Ikatan CX, Mengakuisisi SurveyMonkey

Dalam kesepakatan yang dilaporkan bernilai $4,13 miliar, Zendesk mengumumkan akan membeli perusahaan manajemen pengalaman pelanggan berbasis cloud; Momentive, sebelumnya SurveyMonkey. Perusahaan mengganti namanya kembali pada Juli 2021, karena tidak pernah mengubah namanya sejak diluncurkan tahun 1999.

Langkah ini harus memberi perusahaan akses ke data yang lebih substantif yang berkaitan dengan pasar, produk, data pengalaman karyawan/pelanggan, dan kemampuan untuk mengembangkan survei online – tentu saja.

Akuisisi bisa menjadi rumit dan memerlukan dukungan dari banyak saluran resmi. Kami bahkan baru-baru ini melihat salah satu potensi merger paling besar di UC gagal. Dalam kesepakatan yang akan menggabungkan Zoom dan penyedia pusat kontak cloud, pemegang saham Five9 – Five9 langsung menolak persetujuan Zoom untuk membeli penyedia pusat kontak cloud seharga $14,7 miliar dalam bentuk saham, membuat calon merger batal demi hukum.

Dalam kesepakatan Zendesk/SurveyMonkey – pemegang saham telah menyetujui transaksi, meskipun persetujuan akhir datang dari dewan. Untuk saat ini, sepertinya keduanya tidak sejalan, dan itu bisa menunjukkan bahwa orang-orang ini perlu sedikit persuasi untuk mewujudkan merger.

Dengan rangkaian program back-end berbayar, SurveyMonkey harus menjadi tambahan yang disambut baik untuk Zendesk yang berbasis di San Francisco, yang lebih berfokus pada produk perangkat lunak sebagai layanan yang terkait dengan dukungan pelanggan, penjualan, dan komunikasi pelanggan lainnya.

Di samping persyaratan yang tertunda, CEO Momentive, Zander Laurie, akan tetap bergabung dengan entitas gabungan setelah akuisisi pada paruh pertama tahun 2022.

Pasar Bereaksi

Kedua perusahaan memiliki beberapa keuangan yang solid untuk dilaporkan, dengan duo melaporkan pendapatannya minggu lalu. Zendesk memiliki pendapatan $ 347 juta, angka yang naik 32% dari tahun ke tahun - menghasilkan tingkat pengoperasian $ 1,38 miliar. Run rate dapat memprediksi kinerja keuangan masa depan perusahaan dengan memanfaatkan data keuangan saat ini untuk memperkirakan kinerja selanjutnya. Itu mengasumsikan bahwa saat ini dan berpotensi menguntungkan tetap teratur.

Momentive melaporkan pendapatan $109,4 juta, angka yang naik 24% jika dibandingkan tahun-ke-tahun, memberikan prospek yang solid dari tingkat pengoperasian $ 437,6 juta. Ini bisa menunjukkan mengapa Zendesk bersemangat untuk melakukan pembelian: dan; bahwa mereka berharap kesepakatan itu akan membuahkan hasil.

Melihat angka saja, orang mungkin berasumsi bahwa kondisinya menguntungkan untuk akuisisi, sementara pasar saham punya rencana lain setelah pengumuman merger. Mengikuti berita tersebut, ketika pasar ditutup pada hari Jumat, Zendesk turun hampir 15 poin persentase.

Harga saham Zendesk per hari ini

Momentive membuat penurunan lebih dari delapan persen. Meskipun ini cukup umum, ini bisa menjadi pertanda dari beberapa rintangan yang akan datang, tetapi tidak ada sekelompok individu yang bertekad yang tidak mungkin keluar selama beberapa sesi negosiasi yang sulit. Sampai hari ini, sahamnya masih turun.

Survey harga saham monyet per hari ini

Beberapa investor telah berjanji untuk memblokir langkah tersebut, meskipun, hanya menimbulkan ancaman kecil terhadap proses tersebut. Investor di Legion Partners Asset Management memiliki 1,4 persen saham di Momentive dan mengatakan mereka memiliki banyak keraguan tentang merger, mengatakan kepada Bloomberg dalam sebuah wawancara baru-baru ini:

“Legion Partners sangat menentang akuisisi Momentive yang diusulkan oleh Zendesk dan bersedia melakukan apa pun yang diperlukan untuk mengakhiri kesepakatan ini.”

Zendesk telah bekerja keras mengumpulkan berbagai teknologi yang memajukan misi customer-centric selama bertahun-tahun dengan serangkaian pembelian yang dimulai dengan pembelian perusahaan live chat tahun 2014, Zopim seharga $29,8 juta.

Teknologi Zendesk Didukung oleh SurveyMonkey

Pada tahun 2013, Momentive mulai meningkatkan penawarannya, meluncurkan fitur yang sesuai dengan HIPAA untuk mereka yang berlangganan premium. Itu juga mengumumkan pengenalan SurveyMonkey Genius, layanan yang mengukur bagaimana survei akan dilakukan dan dapat membuat rekomendasi untuk memperkuat kemanjuran jajak pendapat.

Dan pada tahun 2017, SurveyMonkey membawa SurveyMonkey CX ke pasar – solusi yang membantu organisasi mengelola program pengalaman pelanggan.

SurveyMonkey memungkinkan pengelolaan lanjutan dari beberapa pengguna dan mendapatkan visibilitas yang lebih besar ke semua data survei yang dikumpulkan di seluruh organisasi melalui kontrol admin dan dasbor. Ini adalah daya tarik yang berpengaruh bagi seseorang dalam bisnis CX, yaitu Zendesk, yang berharap dapat menghembuskan kehidupan baru ke dalam penawaran CX-nya.

Keuntungan terbesar untuk Zendesk; adalah bahwa ia akan mendapatkan akses ke lebih banyak fungsi otomatisasi. Pada musim gugur 2022, pengguna dapat memanfaatkan aplikasi bisnis populer lainnya melalui API SurveyMonkey dan integrasi yang kuat dengan Salesforce, Marketo, Tableau, dll.

Semua ini akan memberikan bantuan yang signifikan untuk Zendesk, karena berharap untuk menjadi pemimpin pasar yang lebih kuat di CX. Zendesk diakui sebagai pemimpin dalam Gartner's 2021 CRM Magic Quadrant, dengan para pesaingnya seperti Microsoft, Salesforce, Pegasystems, dan Oracle, juga menerima penghargaan tersebut.

Zendesk, Menurut Gartner

Zendesk berhasil masuk ke dalam Gartner's 2021 CRM Magic Quadrant untuk aplikasi Dukungan Zendesk – bagian dari Zendesk Suite yang lebih besar (juga dikenal sebagai Zendesk for Service). Penawaran ini menggabungkan pusat komunikasi pelanggan dengan kekuatan fitur orkestrasi keterlibatan.

Hingga saat ini, Zendesk memiliki 170.000 pelanggan, menjadikannya basis pelanggan paling besar dari vendor yang berhasil masuk ke CRM Magic Quadrant 2021. Salah satu potensi jebakan untuk Zendesk adalah kurangnya serangan pasar vertikal, karena saat ini tidak memperluas penyesuaian khusus industri ke perangkat lunaknya, catat Gartner.

“Perangkat lunak Zendesk mudah digunakan, menawarkan kesederhanaan administrasi, dan pelanggan Zendesk memperoleh manfaat dari waktu yang cepat untuk nilai dan kelincahan yang diberikannya, yang memungkinkan mereka untuk melayani pelanggan dengan lebih baik.”

Ia juga terkenal dengan inovasinya. Dan Gartner mencatat bahwa selama pandemi, Zendesk bertindak 'cepat.'

“Pada tahun 2020, Zendesk meluncurkan fitur-fitur utama di berbagai bidang seperti orkestrasi percakapan otomatis di seluruh saluran, dengan campuran bot asli dan pihak ketiga serta manajemen tenaga kerja melalui kemitraan dengan Tymeshift.”

Vendor membuktikan; bahwa itu adalah perusahaan yang gesit dalam menanggapi pandemi COVID-19, memperkenalkan keringanan lisensi, ketersediaan kemampuan layanan pelanggan digital yang lebih cepat, dan rilis bundel dukungan jarak jauh. Di sini bahkan Zendesk Vaccine Management Solution, yang menurut Gartner adalah ukuran yang kuat dari kemampuan perusahaan untuk mengeksekusi.

Ini bisa (sangat baik) menciptakan pembangkit tenaga listrik dalam wawasan pelanggan/CRM setelah/jika kerja sama diselesaikan. Duo ini kemudian harus dapat fokus untuk mengambil apa yang dimulai sebagai integrasi – ke tingkat berikutnya. Namun, itu mungkin harus mengkhawatirkan Freshworks. Sudah menjadi pesaing utama; perusahaan hari ini mengumumkan bahwa mereka telah melampaui kapitalisasi pasar Zendesk, mencapai lebih dari $13,5 miliar dibandingkan dengan Zendesk $12 miliar.