Zendesk Talk: Ikhtisar Paket Harga dan Fitur Utama

Saluran dukungan pelanggan multisaluran saat ini mencakup saluran digital populer seperti obrolan langsung, perpesanan media sosial, dan SMS bisnis–tetapi lebih dari separuh konsumen mengatakan bahwa dukungan telepon masih memberikan resolusi tercepat.

Sistem telepon berbasis cloud seperti Zendesk Talk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan sambil merampingkan alur kerja internal, menyediakan perjalanan pelanggan yang menarik, efisien, dan personal.

Zendesk Talk, yang dirancang untuk digunakan bersama rangkaian Layanan Zendesk, memungkinkan agen mengakses alat dan fungsi tiket dukungan yang sama untuk saluran suara dan digital dalam satu antarmuka terpadu.

Dengan cara ini, tim dapat dengan mudah mengonfigurasi bot penjawab dan pusat bantuan terstruktur, terhubung dengan pelanggan di berbagai saluran, dan mengoptimalkan strategi perutean berdasarkan analitik holistik.

Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang fitur, harga, dan pengalaman pengguna Zendesk Talk yang tersedia.

Apa itu Zendesk Talk?

Zendesk Talk adalah sistem telepon berbasis cloud terintegrasi yang dibangun ke dalam platform layanan pelanggan Zendesk, memungkinkan agen call center untuk menawarkan dukungan helpdesk digital dan telepon dalam antarmuka yang sama.

Perusahaan menggunakan Talk untuk menyediakan dukungan telepon pelanggan, meningkatkan efisiensi agen, dan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan fitur panggilan suara seperti pembuatan tiket otomatis, perekaman panggilan, manajemen antrean panggilan, dan perutean grup.

Harga Zendesk Talk

Zendesk Talk disertakan dalam Zendesk Service Suite, yang menawarkan tiga paket paket untuk UKM dan paket perusahaan. Zendesk juga akan membuat paket perusahaan khusus mulai dari $215 per agen/bulan.

Perhatikan bahwa Anda tidak dapat menggunakan Zendesk Talk sebagai produk mandiri , dan nomor telepon bisnis Talk harus dibeli dengan salah satu paket Suite.

Anda dapat memilih nomor bebas pulsa atau lokal dari 75+ negara atau port di nomor yang sudah ada. Harga per menit juga harus dibeli sebagai tambahan. Nomor telepon lokal mulai dari $2 per bulan, panggilan masuk dari AS dan Kanada dikenai biaya $0,037 per menit, dan panggilan keluar (di AS dan Kanada) adalah $0,022 per menit . Anda juga dapat membeli kredit yang dibundel dan menerima diskon volume.

Berikut rincian paket Zendesk Service Suite:

Edisi Mitra Zendesk Talk

Zendesk Partner Edition API memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan Talk dengan platform call center pihak ketiga pilihan mereka. Edisi Mitra termasuk dalam semua paket Zendesk Support Suite.

Mitra telepon unggulan termasuk Five9, NICE inContact, dan Amazon Connect.

Edisi Mitra juga terintegrasi dengan lebih dari 90 Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), komunikasi, dan alat kolaborasi seperti Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier, dan lainnya. Toolkit CTI memungkinkan pengembang menambahkan fitur dan integrasi tambahan, dan selanjutnya menyesuaikan platform untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda dengan lebih baik.

Edisi Mitra memungkinkan agen untuk terus menggunakan alat yang mereka sukai sambil tetap memanfaatkan kemampuan multi-saluran Zendesk. Ini juga mencegah agen untuk beralih di antara banyak antarmuka dan alat saat menyelesaikan masalah dukungan pelanggan.

Perhatikan bahwa fitur Edisi Mitra akan bervariasi sesuai dengan penyedia perangkat lunak pusat panggilan pilihan Anda.

Fitur Zendesk Talk

Dalam menambahkan kemampuan telepon ke Zendesk, Talk memungkinkan agen untuk melanjutkan percakapan tepat di mana mereka tinggalkan—terlepas dari saluran komunikasi mana yang mereka gunakan.

Sinkronisasi multisaluran berarti bahwa percakapan dukungan telepon yang dimulai dengan satu agen dapat diselesaikan oleh agen lain di saluran yang sama sekali berbeda, seperti widget web media sosial atau perpesanan aplikasi seluler. Semua riwayat komunikasi, catatan interaksi sebelumnya, dan detail CRM terintegrasi disinkronkan dalam antarmuka tunggal.

Meskipun Talk dapat disesuaikan dengan alat Zendesk App Marketplace terintegrasi dan banyak lagi, Talk hadir dengan serangkaian fitur standar yang sangat baik, termasuk:

• Fitur manajemen panggilan
• Respons Suara Interaktif (IVR)
• Pesan suara
• Pesan Teks Bisnis
• Rekaman Panggilan
• Dasbor dan pelaporan

Di bawah ini, kami akan memberikan perincian tentang apa yang membedakan fitur ini dari pesaing Zendesk.

Fitur Manajemen Panggilan

Fitur manajemen panggilan Talk memungkinkan agen untuk meneruskan panggilan dari telepon meja mereka ke smartphone pribadi, telepon rumah, atau nomor lainnya, memungkinkan fleksibilitas karyawan yang lebih besar yang sesuai untuk tenaga kerja mobile saat ini.

Yang paling penting, data pelanggan lama secara otomatis muncul saat ada panggilan masuk , memastikan agen siap untuk panggilan tersebut. Saat panggilan berakhir, Zendesk secara otomatis membuat tiket dukungan untuk menutup atau mencatat interaksi.

Fitur manajemen panggilan tambahan meliputi:

• Antrean panggilan
• Perutean panggilan (perutean grup, limpahan, dan setelah jam kerja)
• ID penelepon dan pemblokiran panggilan
• Pemantauan panggilan dan tongkang
• Panggilan konferensi
• Minta panggilan balik
• Matikan, tahan, dan hangatkan transfer
• Batas waktu penyelesaian panggilan
• Nomor prioritas
• Pemberitahuan kualitas panggilan

IVR

Interactive Voice Response (IVR) adalah menu hierarki telepon panggilan otomatis yang memandu pelanggan ke agen/departemen yang tepat berdasarkan permintaan dukungan mereka.

Menu IVR multi-level juga dapat menjawab banyak pertanyaan umum, mengotomatiskan proses pengumpulan data, atau menyediakan layanan mandiri pelanggan yang menghilangkan kebutuhan pelanggan dan agen langsung untuk selalu terhubung.

Automatic Call Districution (ACD) dan opsi perutean panggilan dapat diatur menurut jam dan jadwal bisnis, keahlian agen atau grup panggilan, hubungan pelanggan yang ada, permintaan pelanggan, dan banyak lagi. IVR hanya disertakan dalam paket Profesional dan Perusahaan.

Opsi IVR Zendesk mencakup beberapa penugasan grup dering , meningkatkan kemungkinan menghubungkan penelepon ke agen langsung dan mengurangi jumlah panggilan balik pelanggan dan pesan suara yang harus dikelola agen.

IVR tidak hanya meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama dan menyediakan dukungan pelanggan 24/7, tetapi juga menurunkan biaya pengoperasian, mengurangi pergantian agen call center, dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

Pesan suara

Selain meninggalkan pesan suara untuk agen setelah dialihkan melalui opsi menu panggilan, fitur pesan suara Zendesk Talk memungkinkan penelepon memilih untuk terhubung langsung ke kotak pesan suara perwakilan , menghindari antrian panggilan yang panjang dan pesan IVR.

Zendesk memungkinkan pengguna untuk merekam salam khusus yang dapat mengarahkan penelepon ke nomor telepon tambahan atau memberi tahu klien saat Anda berada di luar kantor. Setiap pesan suara menghasilkan tiket otomatis, memastikan tidak ada permintaan yang hilang.

Transkripsi pesan suara memungkinkan admin membuat pemicu otomatis berdasarkan kata-kata yang ditetapkan seperti "panggilan balik", "pengembalian dana", atau "pembayaran tagihan", memastikan bahwa panggilan ini dialihkan ke agen/departemen yang tepat.

Pesan Teks Bisnis

Selain melakukan panggilan telepon dengan Talk, agen juga dapat berkomunikasi melalui pesan teks SMS menggunakan nomor telepon Talk yang sama dengan yang mereka gunakan untuk melakukan panggilan suara, atau platform SMS bisnis lainnya. Fitur SMS Zendesk memungkinkan pengguna menemukan cara baru untuk membantu pelanggan dengan pemberitahuan, pembaruan, dan teks proaktif.

Teks harus dibeli sebagai add-on dan pengguna Zendesk membayar per teks. Pesan SMS di AS melalui Verizon dikenai biaya $0,013 per teks , biaya penyedia lainnya adalah $0,009 per teks . Paket bundel tersedia dengan diskon. Pengguna juga memiliki opsi untuk membeli nomor terpisah dari Zendesk untuk SMS seharga $1 per bulan.

Fitur SMS Zendesk memungkinkan pengguna untuk:

• Kirim respons teks otomatis
• Peringatkan agen saat tiket membutuhkan perhatian
• Mulai percakapan teks dengan teks keluar proaktif
• Buat tiket proaktif
• Tanggapi teks dalam tiket baru

Rekaman Panggilan

Perekaman panggilan disertakan dalam semua paket Zendesk Service Suite , tetapi pengguna paket Profesional dan Perusahaan memiliki akses ke kontrol perekaman panggilan tingkat lanjut.

Kemampuan merekam panggilan meliputi:

• Pelanggan opt-in/opt-out
• Jeda/lanjutkan perekaman
• Unduh rekaman panggilan
• Atur durasi penyimpanan rekaman
• Aktifkan penghapusan rekaman otomatis

Dasbor dan Pelaporan

Talk menawarkan wawasan tentang beberapa metrik pusat panggilan historis dan real-time yang paling penting termasuk tingkat pengabaian panggilan, jumlah rata-rata panggilan masuk dan keluar selama periode yang ditetapkan, dan keterlibatan multisaluran.

Admin dapat menggunakan dasbor bawaan atau membuat dasbor waktu nyata dan laporan historis kustom. Laporan dapat diekspor dalam format CSV, Excel, atau PDF.

Tolok Ukur Zendesk memungkinkan pengguna untuk membandingkan diri mereka sendiri dengan rekan mereka pada metrik tolok ukur utama seperti kepuasan pelanggan, waktu respons pertama, dan volume tiket.

Dasbor Zendesk memberi admin fungsionalitas untuk memfilter data menurut 8 tab utama:

• Tiket : Berisi data mengenai tiket yang dibuat di akun Zendesk.
• Efficiency : berisi laporan mengenai efisiensi agen seperti waktu resolusi pertama.
• Aktivitas Penerima : Menampilkan metrik seperti median waktu tunggu pemohon dan jumlah tiket yang diselesaikan.
• Pembaruan Agen : Menampilkan komentar dan pembaruan yang dibuat untuk tiket oleh agen.
• Tiket Belum Terpecahkan : Menampilkan detail tiket terbuka dan belum terpecahkan yang memerlukan perhatian.
• Backlog : Menampilkan aktivitas tiket terbuka selama rentang tanggal yang dipilih.
• Kepuasan : Menampilkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) untuk tiket.
• SLA : Menampilkan metrik SLA seperti tingkat pencapaian SLA dan tiket yang dilanggar SLA.

Pengguna Profesional dan Perusahaan memiliki akses ke pelaporan dan analitik tambahan termasuk:

• Eksplorasi data khusus (buat metrik, bagan, filter, dan dasbor khusus menggunakan pengalaman tunjuk-dan-klik)
• Pengiriman dasbor terjadwal
• Berbagi dasbor
• Dasbor aktivitas agen langsung
• Dasbor langsung bawaan
• Dasbor langsung yang dapat disesuaikan
• Peringatan data visual
• Kecepatan refresh 1 jam (paket lain memiliki kecepatan refresh 24 jam)

Siapa yang Harus Menggunakan Zendesk Talk?

Zendesk ideal untuk usaha kecil yang ingin meningkatkan layanan pelanggan dengan kombinasi VoIP, pusat kontak omnichannel, dan fungsi CRM . Survei layanan pelanggan terperinci dan email tindak lanjut memudahkan untuk membandingkan skor CSAT di berbagai saluran komunikasi, sementara alat analitik dan pelaporan memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi pertanyaan umum pelanggan — sebagai hasilnya, meningkatkan pelatihan agen dan skrip panggilan.

Lebih khusus lagi, lembaga keuangan menggunakan sistem IVR otomatis Talk untuk memungkinkan pelanggan membayar tagihan, memeriksa rekening, dan bahkan menjawab pertanyaan aplikasi pinjaman dasar melalui telepon. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan ini untuk terhubung dengan perwakilan tim dukungan langsung, atau memastikan bahwa mereka terhubung dengan agen terbaik berdasarkan kualifikasi pinjaman atau pertanyaan akun mereka.

Instansi pemerintah, sekolah, dan fasilitas kesehatan telah menggunakan Talk untuk merampingkan dan mempercepat komunikasi telepon yang dipengaruhi oleh peraturan, penutupan, dan pelacakan kontak COVID-19. Pengguna dapat menelepon untuk mendapatkan pembaruan terkini terkait kemungkinan paparan, hasil tes, atau bahkan untuk melaporkan kasus. Paket Profesional dan Perusahaan Zendesk Suite sesuai dengan HIPAA dan merupakan pilihan tepat untuk organisasi perawatan kesehatan.

Pengecer online mengandalkan Talk untuk memperbarui pelanggan tentang status pesanan dan waktu pengiriman mereka, mentransfer penelepon ke spesialis produk yang tepat, dan untuk terhubung dengan vendor dan pemasok saat persediaan hampir habis. Jika Anda tidak terlalu tertarik dengan obrolan Zendesk, ada baiknya mencoba beberapa alternatif Zendesk.

Kerugian Menggunakan Zendesk Talk

Kelemahan terbesar Talk adalah harganya . Pengguna tidak hanya harus memiliki akun Layanan Zendesk untuk mengakses Talk, tetapi mereka juga harus membeli nomor Zendesk Talk lokal atau bebas pulsa (atau mentransfer nomor yang ada) bersama dengan menit.

Selain itu, jika pesan teks diperlukan, pengguna harus membayar per pesan teks atau membeli kredit paket. Oleh karena itu, Zendesk bukanlah pilihan ideal untuk pusat kontak bervolume tinggi.

Untuk mendapatkan akses ke lanjutan–dan bahkan beberapa fitur panggilan dasar seperti pemantauan, fitur perekaman panggilan lanjutan, dan IVR–pengguna harus membeli salah satu paket layanan yang lebih mahal (Profesional atau Perusahaan).

Oleh karena itu, Talk bukanlah pilihan yang tepat bagi perusahaan yang belum siap atau tidak mampu berinvestasi secara signifikan dalam komunikasi telepon dalam paket omnichannel mereka.

Kelemahan lain dari Zendesk adalah keandalan yang lebih rendah dibandingkan pesaing. Zendesk menawarkan SLA uptime 99,95% hanya untuk pengguna paket perusahaan.

Terakhir, dalam hal layanan pelanggan, paket Zendesk Suite hanya mencakup dukungan digital, orientasi digital, dan layanan mandiri pelanggan. Zendesk hanya menawarkan dukungan telepon langsung 24/7 sebagai add-on.

FAQ