Apa itu Zendesk Talk?

Meskipun saluran dukungan pelanggan saat ini mencakup obrolan langsung, media sosial, dan SMS, lebih dari 50% konsumen mengatakan dukungan telepon masih memberikan resolusi tercepat.

Dengan lebih dari 200.000 pengguna termasuk Uber, Shopify, dan Slack, Zendesk adalah salah satu solusi perangkat lunak dukungan pelanggan paling terkenal di pasaran saat ini.

Namun, sedikit yang diketahui tentang Zendesk Talk, sistem dukungan telepon berbasis cloud yang bekerja bersama sistem tiket Zendesk Anda yang ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan alur kerja internal.

Baca terus untuk mengetahui lebih lanjut tentang fitur, harga, dan pengalaman pengguna Zendesk Talk yang tersedia secara keseluruhan.

Daftar isi:

1. Apa itu Zendesk Talk?
2. Harga Bicara Zendesk
3. Edisi Mitra Bicara Zendesk
4. Fitur Bicara Zendesk
5. Siapa yang Harus Menggunakan Zendesk Talk?
6. Kelemahan Zendesk Talk
7. FAQ Bicara Zendesk

Apa itu Zendesk Talk?

Zendesk Talk adalah solusi panggilan pusat panggilan VoIP yang terintegrasi dengan Zendesk Support Suite Anda. Dengan Talk, agen dapat menawarkan dukungan meja bantuan telepon dalam antarmuka yang sama yang mereka gunakan untuk terhubung dengan pelanggan di berbagai saluran komunikasi.

Beberapa perusahaan menggunakan Talk untuk memberikan dukungan telepon pelanggan untuk pertama kalinya, sementara yang lain mengandalkannya untuk meningkatkan efisiensi dukungan telepon dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pengguna dapat memilih untuk mengintegrasikan Talk ke platform pusat panggilan yang ada atau hanya mengandalkan Talk untuk panggilan suara. Apa pun opsi yang Anda pilih, Talk menyediakan semua informasi yang dibutuhkan agen Anda untuk memberikan dukungan pelanggan yang lebih efisien dalam satu antarmuka.

Berkomunikasi melalui softphone di browser web pilihan Anda, ponsel cerdas Anda di aplikasi seluler, atau telepon meja bisnis.

Menurut situs web Zendesk, perangkat lunak tersebut telah membantu klien mengurangi tingkat pengabaian panggilan hingga 50% dan memungkinkan 80% panggilan masuk dijawab dalam waktu kurang dari satu menit.

Harga Bicara Zendesk

Zendesk Talk saat ini menawarkan satu paket gratis dan tiga paket berbayar, bersama dengan uji coba gratis yang mencakup nomor telepon dan waktu panggilan 50 menit.

Perhatikan bahwa Anda tidak dapat menggunakan Zendesk Talk tanpa terlebih dahulu membeli paket Dukungan Zendesk atau Suite Dukungan.

Dengan paket Dukungan dasar, dengan kisaran harga dari $5,00/pengguna per bulan hingga $199/pengguna per bulan, agen hanya dapat menggunakan paket Talk Lite gratis. Namun, paket Support Suite, tersedia dengan harga $89,00/pengguna per bulan dan 149,00/pengguna per bulan, termasuk paket Talk Lite dasar dan paket Edisi Mitra Bicara.

Tersedia pilihan pembayaran tahunan dan bulanan. Tabel harga di bawah ini menguraikan biaya dan fitur dari setiap paket Zendesk Talk. Harga ini tidak termasuk biaya penggunaan, yang mencakup nomor telepon, menit panggilan, pesan teks, dan add-on transkripsi pesan suara opsional.

Paket Lite paling cocok untuk: Startup yang mencari paket gratis yang hanya membutuhkan satu saluran dan tidak terlalu bergantung pada komunikasi telepon

Paket Tim paling cocok untuk: Bisnis kecil yang membutuhkan lebih banyak fitur transfer panggilan dan kontrol panggilan yang tidak tersedia dalam paket gratis, tetapi tidak memerlukan fitur lanjutan.

Paket Profesional paling cocok untuk: Bisnis menengah yang ingin memberikan opsi panggilan balik yang lebih baik kepada pelanggan dan menginginkan akses ke panggilan konferensi audio.

Paket Perusahaan paling cocok untuk: Perusahaan nasional dan internasional/perusahaan Fortune 500 yang membutuhkan opsi panggilan lanjutan dan alat pelaporan bersama dengan jaminan waktu aktif dan Perjanjian Tingkat Layanan.

Edisi Mitra Bicara Zendesk

(Sumber Gambar)

Selain perangkat lunak telepon Talk yang siap pakai, API Edisi Mitra Talk memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan Talk dengan platform pusat panggilan pihak ketiga pilihan mereka.

Mitra telepon unggulan termasuk Five9, NICE inContact, Amazon Connect. Edisi Mitra juga terintegrasi dengan lebih dari 90 CRM, komunikasi, dan alat kolaborasi seperti Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier, dan banyak lagi.

Toolkit CTI memberi pengembang kesempatan untuk menambahkan fitur dan integrasi tambahan apa pun yang dapat mereka impikan.

Perhatikan bahwa Edisi Mitra Bicara diperlukan untuk membuat tiket dukungan dari perangkat lunak pusat panggilan pihak ketiga mana pun.

Edisi Mitra memungkinkan agen untuk terus menggunakan alat yang nyaman bagi mereka sambil tetap memanfaatkan kemampuan multisaluran Zendesk. Ini juga mencegah agen dari keharusan beralih di antara beberapa antarmuka dan alat saat menyelesaikan masalah dukungan pelanggan.

Pada tulisan ini, harga untuk Edisi Mitra tidak tersedia untuk umum di situs web Zendesk. Perhatikan bahwa fitur Edisi Mitra akan bervariasi sesuai dengan penyedia perangkat lunak pusat panggilan yang Anda pilih.

Fitur Bicara Zendesk

Dalam menambahkan kemampuan telepon ke Zendesk, Talk memungkinkan agen untuk melanjutkan percakapan tepat di mana mereka tinggalkan percakapan, terlepas dari saluran komunikasi yang mereka gunakan.

Percakapan yang dimulai melalui dukungan telepon dengan satu agen dapat diambil oleh yang lain di messenger media sosial, dengan semua riwayat komunikasi disinkronkan dalam antarmuka tunggal.

Mendukung otomatisasi pembuatan tiket membuatnya lebih mudah untuk melacak permintaan pelanggan.

Meskipun Talk dapat disesuaikan dengan aplikasi dan lainnya, Talk hadir dengan serangkaian fitur standar yang sangat baik. Ini termasuk:

• Fitur manajemen panggilan
• Respon Suara Interaktif
• Pesan suara
• Pesan Teks Bisnis
• Rekaman Panggilan
• Dasbor dan pelaporan

Di bawah ini, kami akan menawarkan rincian tentang apa yang membedakan fitur-fitur ini dari para pesaing Zendesk.

Fitur Manajemen Panggilan

Fitur manajemen panggilan Talk memungkinkan agen meneruskan panggilan dari telepon meja mereka ke ponsel cerdas pribadi, sambungan telepon rumah, atau nomor lainnya, memungkinkan fleksibilitas karyawan yang lebih besar.

Yang paling penting, data pelanggan sebelumnya secara otomatis muncul ketika ada panggilan masuk, sehingga agen dipersiapkan dengan baik untuk panggilan tersebut. Plus, setiap panggilan secara otomatis menghasilkan tiket dukungan setelah selesai.

Fitur manajemen panggilan tambahan meliputi:

• antrian panggilan
• Perutean panggilan round-robin
• Pegang musik dengan salam dan informasi yang sudah direkam sebelumnya
• ID Penelepon
• Panggil tongkang/bisikan
• Panggilan konferensi
• Transfer hangat
• Setel jam kerja

IVR

Interactive Voice Response (IVR) adalah menu hierarki telepon panggilan otomatis yang memandu pelanggan ke agen/departemen yang tepat berdasarkan permintaan dukungan mereka.

Menu IVR multi-level juga dapat menjawab banyak pertanyaan umum atau memungkinkan penelepon memanfaatkan layanan mandiri tanpa harus terhubung ke agen langsung.

Opsi perutean panggilan IVR dapat bervariasi berdasarkan jam kerja, permintaan pelanggan, dan lainnya. Baru-baru ini, Zendesk memperbarui opsi IVR-nya untuk menyertakan beberapa penetapan grup dering. Ini berarti alih-alih meneruskan panggilan ke satu departemen, memaksa penelepon untuk meninggalkan pesan suara jika tidak ada agen dalam grup yang tersedia, admin sekarang dapat mentransfer panggilan ke grup lain.

Ini berarti penyelesaian tiket yang lebih cepat dan memberi pelanggan peluang lebih tinggi untuk menjangkau perwakilan langsung pada panggilan pertama mereka.

Pesan suara

Seperti halnya sistem telepon lainnya, pelanggan dapat meninggalkan pesan suara untuk departemen dan agen jika tidak dapat menghubungi orang langsung.

Mereka juga dapat memilih untuk diarahkan langsung ke kotak pesan suara perwakilan daripada menunggu dalam antrian panggilan yang panjang.

Rekam salam khusus yang dapat mengarahkan penelepon ke nomor telepon tambahan atau memberi tahu klien saat Anda tidak di kantor.

Perusahaan kecil yang tidak dapat mendukung pusat kontak lengkap dapat menggunakan Talk sebagai kotak masuk pesan suara untuk melacak tiket. Setiap pesan suara menghasilkan tiket otomatis, memastikan tidak ada permintaan yang hilang.

Transkripsi pesan suara memungkinkan admin membuat pemicu berdasarkan kata-kata yang ditetapkan seperti "panggilan balik" "pengembalian dana", atau "pembayaran tagihan", memastikan bahwa panggilan ini dialihkan ke agen/departemen yang benar.

Pesan Teks Bisnis

Selain melakukan panggilan telepon dengan Talk, agen juga dapat berkomunikasi melalui pesan teks SMS menggunakan nomor telepon Talk yang sama dengan yang mereka gunakan untuk melakukan panggilan suara, atau platform SMS bisnis lainnya.

Kirim pesan SMS langsung standar ke klien atau kirim teks otomatis saat pelanggan meminta dukungan, membuat akun, atau mengambil tindakan lain.

Pesan teks diketik dalam antarmuka Talk sebagai lawan dari ponsel cerdas. Yang terbaik dari semuanya, teks SMS menghasilkan tiket dukungan otomatis, membuatnya lebih mudah untuk berkomunikasi di beberapa saluran dengan mulus di kemudian hari.

Agen juga dapat menerima pemberitahuan teks di Talk dan nomor telepon eksternal saat tiket membutuhkan perhatian atau jika permintaan dukungan prioritas masuk. Admin dapat mengatur kondisi pemicu teks ini.

Zendesk memungkinkan agen mengirim maksimum 250 pesan teks simultan per nomor telepon Talk. Perhatikan bahwa pada tulisan ini, SMS Zendesk tidak mendukung pesan MMS atau kode pendek.

Rekaman Panggilan

Talk mencakup kemampuan merekam panggilan dengan fitur-fitur canggih seperti memungkinkan penelepon untuk ikut serta atau tidak merekam dan kemampuan untuk menjeda dan melanjutkan rekaman kapan saja selama panggilan.

Hal ini memudahkan manajer untuk mengevaluasi kinerja agen secara keseluruhan dan mengidentifikasi area dukungan yang perlu ditingkatkan.

Panggilan direkam pada kedua browser web softphone, nomor penerusan agen, atau panggilan bisnis yang ditransfer ke telepon eksternal.

Admin dapat mengunduh rekaman ini, atau memilih berapa lama rekaman tersebut akan disimpan. Penghapusan rekaman otomatis juga tersedia untuk melindungi privasi pelanggan.

Dasbor dan Pelaporan

Talk menawarkan wawasan tentang beberapa metrik pusat panggilan historis dan real-time yang paling penting termasuk tingkat pengabaian panggilan, jumlah rata-rata panggilan masuk dan keluar selama periode yang ditentukan.

Ini juga menyediakan dasbor waktu nyata yang dapat disesuaikan dan laporan historis yang mengukur keterlibatan jaringan dukungan omnichannel, sehingga Anda dapat menentukan di mana pelanggan Anda paling mungkin menjangkau Anda.

Dasbor memberi admin fungsionalitas untuk memfilter data menurut empat tab utama:

• Tab Panggilan: Data panggilan tersedia menurut tanggal, jenis panggilan, nomor telepon Bicara, grup dering, dan lainnya.
• Tab Efisiensi: Data tentang durasi panggilan rata-rata, waktu menjawab, menunggu antrian, waktu penahanan rata-rata
• Tab Aktivitas Agen: Data khusus agen tentang panggilan yang diterima, tidak terjawab, dan ditolak. Juga menunjukkan panggilan yang dialihkan ke agen berdasarkan tanggal, aktivitas agen, dan peringkat agen.
• Tab Kualitas: KPI yang terkait dengan umpan balik pelanggan, kualitas audio, dan masalah jaringan.

Siapa yang Harus Menggunakan Zendesk Talk?

Seperti yang dinyatakan sebelumnya dalam posting ini, sebagian besar basis pelanggan Zendesk Talk adalah perusahaan kecil hingga menengah yang memperkenalkan dukungan telepon untuk pertama kalinya.

Banyak dari perusahaan ini menawarkan dukungan email secara eksklusif di masa lalu, tetapi telah mengetahui bahwa daftar klien mereka telah berkembang ke tingkat di mana email saja tidak lagi menjadi saluran komunikasi layanan pelanggan yang memadai.

Ini juga ideal untuk bisnis yang ingin melakukan lebih banyak penelitian langsung tentang efisiensi tingkat layanan pelanggan mereka saat ini.

Survei layanan pelanggan terperinci dan email tindak lanjut memudahkan untuk membandingkan skor CSAT di berbagai saluran komunikasi, sementara alat analitik dan pelaporan memungkinkan manajer untuk mengidentifikasi pertanyaan umum pelanggan — sebagai hasilnya, meningkatkan pelatihan agen dan skrip panggilan.

Lebih khusus lagi, lembaga keuangan menggunakan sistem IVR otomatis Talk untuk memungkinkan pelanggan membayar tagihan, memeriksa rekening, dan bahkan menjawab pertanyaan aplikasi pinjaman dasar melalui telepon. Ini menghilangkan kebutuhan pelanggan ini untuk terhubung dengan perwakilan tim dukungan langsung, atau memastikan bahwa mereka terhubung dengan agen terbaik berdasarkan kualifikasi pinjaman atau pertanyaan akun mereka.

Instansi pemerintah, sekolah, dan fasilitas kesehatan telah menggunakan Talk untuk merampingkan dan mempercepat komunikasi telepon yang terkena dampak peraturan COVID-19, penutupan, dan pelacakan kontak. Pengguna dapat menelepon untuk mendapatkan pembaruan terkini mengenai kemungkinan paparan, hasil tes, atau bahkan untuk melaporkan kasus.

Pengecer online mengandalkan Talk untuk memberi tahu pelanggan tentang status pesanan dan waktu pengiriman mereka, mentransfer penelepon ke spesialis produk yang tepat, dan untuk terhubung dengan vendor dan pemasok saat persediaan hampir habis. Jika Anda tidak begitu tertarik dengan Zendesk talk, ada baiknya Anda mencoba beberapa alternatif Zendesk.

Kelemahan Menggunakan Zendesk Talk

Kelemahan terbesar Talk adalah harganya.

Pengguna tidak hanya harus memiliki paket Dukungan Zendesk untuk mengakses Talk sama sekali, tetapi mereka juga harus membeli langganan Zendesk Talk — yang tidak termasuk menit panggilan. Untuk mendapatkan akses ke fitur perutean dan pemantauan panggilan dasar, pengguna perlu membeli salah satu paket yang lebih mahal. Selain itu, dukungan obrolan langsung tidak tersedia tanpa pembelian obrolan Zendesk.

Plus, jika pengguna menginginkan integrasi perangkat lunak pihak ketiga?

Jika mereka hanya memiliki paket Dukungan Zendesk dasar, mereka juga harus mengambil Edisi Mitra.

Oleh karena itu, Talk bukanlah pilihan yang tepat bagi perusahaan yang tidak siap atau tidak mampu mendedikasikan banyak uang untuk memasukkan komunikasi telepon ke dalam rencana komunikasi omnichannel mereka.

Usaha kecil dan perusahaan rintisan dengan karyawan yang relatif sedikit dan permintaan layanan pelanggan yang lebih jarang tidak memerlukan banyak fitur yang disediakan oleh Talk, dan karena itu dapat memprioritaskan penyedia VoIP berbiaya lebih rendah.

Talk juga tidak cocok untuk perusahaan yang tidak memiliki staf yang cukup untuk berhasil menerapkan layanan pelanggan omnichannel, juga tidak tepat untuk perusahaan dengan volume klien internasional yang tinggi.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang alternatif untuk pembicaraan Zendesk, lihat tabel perangkat lunak pusat panggilan interaktif kami untuk membandingkan fitur dan paket penyedia teratas seperti Five9, Genesys, Dialpad, dan Nextiva.

FAQ Bicara Zendesk