Zendesk vs. Freshdesk: Pertarungan Terakhir

Zendesk dan Freshdesk keduanya merupakan platform CRM helpdesk dengan fitur serupa. Zendesk, yang didirikan pada tahun 2007 di Kopenhagen, Denmark, berusaha meningkatkan industri layanan pelanggan dengan berfokus pada pengalaman pelanggan dan agen. Pada tahun 2011, Freshdesk diluncurkan di Chennai, India, sebagai sarana untuk menyediakan berbagai fitur yang sebanding dengan harga yang terjangkau. Meskipun awalnya dikritik sebagai tiruan dari Zendesk, Freshdesk telah berkembang di tahun-tahun berikutnya dan kedua CRM helpdesk sekarang sering dinilai dan dibandingkan dengan setara.

Zendesk dan Freshdesk menawarkan fitur yang sebanding dan memutuskan apa yang terbaik untuk perusahaan Anda sering kali membutuhkan penelitian dan pengalaman langsung. Kami telah melakukannya bagi Anda untuk memberi Anda perbandingan head-to-head bernuansa dari dua platform ampuh ini, dikemas dengan segala sesuatu termasuk fitur penting untuk pemasaran email.

Zendesk's out of the box UI adalah tata letak yang bersih dengan garis yang tajam dan skema warna yang enak dipandang. Ada bilah alat vertikal kiri yang ikonnya diidentifikasi melalui hovertext (Beranda, Tampilan, Pelaporan, Admin) dan yang membuka dasbor dengan ikon besar untuk fungsi yang berbeda. Dasbor Beranda menunjukkan saluran yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan, seperti email, telepon, obrolan, dan sosial; perpustakaan swalayan dari basis pengetahuan, forum komunitas, dan widget web Anda; aplikasi Anda, alur kerja tiket, pelaporan, dan sebagainya.

Dasbor Tampilan memberi Anda pandangan mendalam tentang status semua tiket Anda. Halaman ini memberikan gambaran umum untuk masalah langsung agen dukungan. Anda dapat melihat tiket yang belum terpecahkan yang diberikan kepada Anda, atau belum ditetapkan; tiket yang baru saja diperbarui, tiket baru di grup Anda, tiket yang ditangguhkan, tiket yang dihapus, dll.

Dasbor Pelaporan memberikan gambaran sekilas tentang status tiket Anda, kinerja meja bantuan Anda terhadap rata-rata industri, kinerja dukungan agen secara keseluruhan dan individual, dan agen teratas berdasarkan tiket yang diselesaikan, kepuasan dan 'sentuhan' agen. Bagian Wawasan memberikan analisis yang lebih mendalam berdasarkan data perusahaan.

UI Freshdesk memposisikan bilah alat tajuk horizontal dengan istilah, alih-alih ikon, memberikan akses ke dasbor yang berbeda. Tampilan dasbor utamanya menyediakan ringkasan tiket dari tiket yang belum terselesaikan, lewat jatuh tempo, dibuka, ditahan, dan belum ditetapkan, serta tiket yang jatuh tempo hari ini. Ada feed aktivitas yang mengingatkan feed berita media sosial. Di sebelah kanan bilah alat header terdapat tombol tambah cepat untuk email dan tiket , serta fungsi pencarian.

Dasbor Tiket memberikan perspektif tentang tiket yang dapat difilter berdasarkan sejumlah kriteria, seperti status tiket, tanggal pembuatan, tanggal jatuh tempo, prioritas, jenis, sumber, pelanggan, atau berdasarkan tag. Data tiket dapat diekspor sebagai file Excel atau CSV.

Dasbor Laporan menyediakan tiga kategori laporan – Analisis Helpdesk, Produktivitas, dan Kepuasan Pelanggan . Subbagian dalam setiap kategori menawarkan laporan seperti tren volume tiket, kinerja agen, kinerja grup, analisis pelanggan teratas, dan banyak lagi. Subbagian Helpdesk In-depth (bagian dari kategori Analisis) menawarkan bagan berdasarkan metrik tiket tertentu, seperti status tiket, waktu respons pertama rata-rata, waktu penyelesaian rata-rata, persentase tiket yang diselesaikan setelah kontak pertama, dan seterusnya. Sebagian besar laporan dapat difilter menurut periode waktu, agen, grup, jenis pelanggan, sumber, prioritas, dan produk.

Putusan: Secara pribadi, saya adalah penggemar tata letak bersih Zendesk – ini memadatkan beberapa tampilan dasbor terpisah yang tersedia dari toolbar header Freshdesk ke dalam satu halaman. Beralih antara dasbor Sosial, Solusi, Forum, dan Laporan di Freshdesk memerlukan beberapa klik ekstra daripada di Zendesk, yang menggabungkan fitur-fitur sebagai ikon di dasbor Beranda dan yang dapat diakses dengan menggulir mouse. Selain itu, beralih antara tampilan dasbor dan modul tampaknya bekerja sedikit lebih cepat di Zendesk.

Di sisi lain, Freshdesk memiliki setidaknya satu pintasan keyboard bawaan yang sering saya gunakan – menekan Ctrl + Enter untuk mengirimkan data tiket. Zendesk tidak mengizinkan ini, setidaknya tidak out of the box. Selain itu, Freshdesk memiliki tata letak yang sedikit lebih ramah – entri tiketnya lebih luas, posisi bilah alatnya familiar; bersama dengan fitur gamifikasi aslinya (lebih lanjut tentang itu nanti), Freshdesk menciptakan lingkungan yang terbuka dan ramah dengan aspek seperti media sosial.

Saya dapat melihat daya tarik keduanya, dan UI selalu menjadi pilihan, tetapi saya menghargai tampilan Zendesk yang dipoles (dan itu cukup ramah dengan sendirinya). Saya pikir pusat penjualan tiket volume tinggi juga lebih menyukai tampilan Zendesk yang rapi dan teratur. Oleh karena itu, untuk antarmuka pengguna, saya memberikan keunggulan pada Zendesk.

Tiket Zendesk memungkinkan pengguna untuk beralih antara balasan publik dan catatan internal dalam jendela yang sama dan tanpa mengubah teks. (Warna jendela berubah untuk memberi tahu pengguna mode mana yang mereka gunakan.) Pengguna dapat beralih antara organisasi pemohon, profil, dan tiket tanpa penyegaran besar layar.

Tampilan tiket Freshdesk menempati lebih banyak halaman, berorientasi ke kiri, dengan sisi kanan menampilkan status tiket, tanggal jatuh tempo, info pemohon, dan properti tiket, yang dapat diubah melalui menu tarik-turun. Pengguna juga dapat memilih sumber tiket, juga melalui menu drop down, yang merupakan opsi yang tidak ada di Zendesk. Freshdesk menawarkan enam status tiket, berbeda dengan tiga Zendesk – apakah Anda memerlukan tingkat kekhususan itu terserah Anda. Freshdesk juga memiliki modul bawaan untuk melacak waktu yang dihabiskan untuk tiket, serta daftar tugas yang dapat dilihat oleh semua agen.

Putusan: Banyak fitur tiket penting yang ada di kedua platform. Otomatisasi respons yang telah ditentukan sebelumnya menggunakan nama yang berbeda tetapi melakukan fungsi yang sama. Saya pikir perbedaannya sebagian besar tergantung pada preferensi UI dan skenario kasus penggunaan Anda.

Seperti yang disebutkan saya suka Zendesk UI. Ini memiliki waktu muat halaman yang sedikit lebih cepat dan tab organisasi pemohon, profil, dan tiket khusus yang berdekatan memungkinkan peralihan di antara informasi terkait tanpa penyegaran layar. Freshdesk memiliki informasi yang sama di halaman tetapi membutuhkan sedikit pencarian lagi.

Di sisi lain, Freshdesk memungkinkan pintasan keyboard Ctrl + Enter untuk mengirim pesan, yang memiliki peluang kecil untuk mengirim pesan yang belum selesai tetapi meningkatkan aliran komunikasi. Saya suka bahwa pengguna dapat secara manual mengubah properti tiket di panel yang sama, khususnya status tiket – di Zendesk, status tiket hanya dapat diubah saat Anda mengirimkan balasan.

Freshdesk memperluas jendela yang berbeda tergantung pada keputusan Anda untuk Membalas, Meneruskan, atau Menambahkan Catatan; Zendesk beralih antara pesan publik dan internal berdasarkan tab – dan sementara perubahan warna jendela teks harus memberi tahu pengguna fungsi mana yang mereka gunakan, saya pikir ini masih meningkatkan potensi kesalahan penempatan. Terakhir, Freshdesk memungkinkan Anda melakukan CC/BCC pihak terkait dalam jendela respons – yang intuitif – sementara bidang CC Zendesk berada di panel yang sama tempat Anda dapat mengubah properti tiket (tetapi bukan status tiket). Jadi, meskipun saya menyukai estetika Zendesk secara umum, saya pikir pengaturan fitur tiket yang out-of-the-box masuk ke Freshdesk.

Namun, Zendesk menyisakan ruang di sebelah kanan tampilan tiket mereka yang dapat ditempati oleh aplikasi dari pasar Zendesk. (Saat ini, Zendesk memiliki lebih banyak aplikasi daripada Freshdesk.) Oleh karena itu, jika Anda ingin mengintegrasikan CRM Anda dengan perangkat lunak helpdesk Anda, Zendesk dapat mengizinkan informasi CRM ditampilkan langsung di samping tiket. Atau Anda dapat menempatkan modul pelacakan waktu, yang gratis untuk diunduh (dan yang Freshdesk menyertakan out-of-the-box.) Secara umum, saya pikir ruang ini untuk aplikasi terintegrasi pilihan Anda adalah tanda yang kuat dalam mendukung Zendesk .

Secara keseluruhan, untuk fitur ticketing, saya memberikan keunggulan yang out-of-the-box untuk Freshdesk. Tata letaknya terasa jauh lebih intuitif daripada Zendesk. Tetapi jika Anda menyukai kemampuan beradaptasi dengan beragam skenario kasus penggunaan tertentu, dan Anda yakin agen Anda akan menavigasi tata letak Zendesk dengan baik (itu jelas tidak sulit), maka Zendesk menawarkan banyak hal.

Zendesk dan Freshdesk keduanya menawarkan lima tingkatan harga. Semua harga yang tercantum ditagih setiap tahun; harga bulanan tersedia dan sedikit lebih mahal.

Zendesk:

Paket Essential berharga $5 per pengguna/bulan. Rencana ini meliputi:

• Email dan saluran Sosial
• Dasar pengetahuan
• Widget Web dan SDK Seluler

Ini menyediakan fungsionalitas tiket dan kotak masuk terpadu untuk email dan media sosial. Pengguna dapat membangun basis pengetahuan mereka – perpustakaan artikel dukungan pelanggan yang dapat dicari. Widget web memungkinkan dukungan di halaman dan SDK seluler memungkinkan dukungan pelanggan melalui seluler.

Paket Tim berharga $19 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur-fitur Esensial dan menambahkan:

• Portal Pelanggan Bermerek
• Peraturan bisnis
• Dasbor Kinerja.

Portal pelanggan memungkinkan pelanggan untuk memeriksa status permintaan dukungan mereka dan mengikuti konten tertentu. Aturan bisnis adalah proses yang dapat dikonfigurasi dengan pemicu tertentu yang menghasilkan hasil tertentu. Dasbor kinerja menunjukkan metrik pada layanan dukungan dalam meja bantuan secara keseluruhan, agen individu, kepuasan pelanggan, dan sebagainya.

Paket Profesional berharga $49 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Tim dan menambahkan:

• Konten Multibahasa
• Survei CSAT
• Laporan dan Dasbor Khusus

Dukungan multibahasa mencakup lebih dari 40 bahasa untuk konten yang berhubungan dengan pelanggan, seperti pemberitahuan email dan halaman web. Survei kepuasan pelanggan dapat dikuratori untuk jenis pelanggan tertentu dan menghasilkan data yang dapat ditindaklanjuti. Laporan dan dasbor khusus memungkinkan penggunaan Zendesk yang lebih dapat dimodifikasi dengan laporan terperinci sesuai dengan spesifikasi pengguna.

Paket Enterprise berharga $99 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Profesional dan menambahkan:

• Peran Agen Kustom
• Dukungan Multimerek
• Beberapa Formulir Tiket
• Luncurkan Program Sukses
• Pembelajaran mesin

Peran agen kustom memungkinkan diferensiasi pengguna berdasarkan berbagai izin (memungkinkan, misalnya, tampilan penonton yang diberikan kepada klien tertentu). Dukungan multimerek memungkinkan dukungan meja bantuan terpadu untuk beberapa merek di bawah satu payung. Program sukses peluncuran membantu administrator mengoptimalkan platform mereka sejak awal sementara machine learning memungkinkan helpdesk beradaptasi dengan penggunaan reguler.

Paket Elite berharga $199 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Perusahaan dan menambahkan:

• Agen Cahaya Tanpa Batas
• 99,9% SLA Waktu Aktif
• Tujuan Tingkat Layanan 1 Jam
• Enkripsi dan Keamanan Tingkat Lanjut
• Lokasi Pusat Data

Agen cahaya memiliki izin terbatas tetapi dapat tetap mendapat informasi tentang kemajuan dan laporan tiket sambil menambahkan komentar pribadi. Segala sesuatu yang lain dalam paket Elite menambahkan waktu kerja, keamanan, dan fitur layanan tingkat tinggi yang memprioritaskan penggunaan platform oleh perusahaan Anda.

Detail lengkap tentang paket helpdesk Zendesk dapat ditemukan di sini. Jika Anda mencari solusi gratis dengan aplikasi seluler khusus, lihat daftar 10 opsi terbaik kami.

Meja baru:

Paket Sprout gratis untuk maksimal 3 pengguna. Jika agen tambahan ditambahkan, harganya menjadi $15 per agen/bulan. Rencana ini meliputi:

• Saluran dukungan email
• Saluran telepon standar
• Dasar pengetahuan

Saluran dukungan email menyediakan kotak masuk terpadu untuk permintaan email pelanggan. Saluran telepon standar adalah saluran telepon terintegrasi (pengguna harus membeli nomor dan membayar tarif telepon) yang dengannya pengguna dapat merekam panggilan masuk dan keluar, mengubah panggilan menjadi tiket dan meneruskan panggilan ke ponsel. Basis pengetahuan adalah pustaka artikel dukungan pelanggan yang dapat dicari dan dibuat pengguna.

Paket Blossom berharga $16 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Sprout dan menambahkan:

• Saluran Dukungan Sosial
• Forum Komunitas
• Mekanika Permainan

Integrasi Facebook dan Twitter memungkinkan tanggapan terhadap pertanyaan media sosial dari dalam meja bantuan. Forum komunitas memungkinkan percakapan komunitas yang dapat diakses pengguna dari dalam platform. (Admin dapat membuat forum berdasarkan kategori dan juga membuat pengumuman dan posting tempel.) Mekanik permainan menerapkan sistem penilaian berdasarkan metrik kinerja yang membuat staf pendukung tetap terlibat dan mengenali pemain yang kuat.

Paket Garden berharga $25 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Blossom dan menambahkan:

• Saluran Obrolan Langsung
• Beberapa Produk
• Dukungan Multibahasa

Saluran obrolan langsung memungkinkan interaksi pengguna-pelanggan langsung melalui situs web perusahaan. Dukungan untuk beberapa partisi produk mendukung bagian untuk masing-masing. Dukungan multibahasa mencakup 33 bahasa untuk konten yang berhubungan dengan pelanggan, seperti pemberitahuan email dan halaman web.

Paket Estate berharga $40 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Taman dan menambahkan:

• Laporan Perusahaan
• Kustomisasi Portal
• Peran Agen Kustom

Peran agen kustom memungkinkan diferensiasi pengguna berdasarkan berbagai izin. Laporan perusahaan mencakup distribusi kinerja, tren volume tiket, dan analisis pelanggan teratas. Kustomisasi portal memungkinkan pengembang internal untuk mengadaptasi portal mereka menggunakan editor kode Freshdesk, yang mendukung HTML, CSS, dan Javascript.

Paket Hutan berharga $70 per pengguna/bulan. Ini mencakup fitur Estate dan menambahkan:

• Daftar Putih IP
• Server Email Khusus
• Saluran Telepon Tingkat Lanjut

Daftar putih IP memungkinkan akses helpdesk dibatasi ke domain yang disetujui – berguna jika Freshdesk digunakan secara internal atau hanya dengan klien yang dipilih. Server email khusus memungkinkan perusahaan untuk mengirim dan menerima email menggunakan Freshdesk sepenuhnya melalui server mereka sendiri. Fitur saluran telepon canggih termasuk pemantauan panggilan, pelaporan kinerja mendalam, transfer hangat dan banyak lagi.

Detail lengkap tentang paket helpdesk Freshdesk dapat ditemukan di sini.

Detail lengkap tentang keamanan Zendesk dapat ditemukan di sini.

Detail lengkap tentang keamanan Freshdesk dapat ditemukan di sini.

Putusan: Untuk semua maksud dan tujuan, Zendesk dan Freshdesk keduanya menyediakan keamanan data penting, keamanan aplikasi, dan kepatuhan terhadap standar kepatuhan peraturan. Menurut pendapat penulis, Zendesk lebih terbuka daripada Freshdesk di situs web masing-masing tentang fitur apa yang tersedia untuk memastikan keamanan akun atas nama penggunanya.

Ini mungkin karena Zendesk tampaknya menawarkan lebih banyak opsi daripada lebih banyak paket daripada Freshdesk. Otentikasi dua faktor segera tersedia untuk semua paket, seperti daftar putih dengan enkripsi domain dan TLS. Apakah ini berkaitan dengan skenario kasus penggunaan khusus Anda adalah keputusan Anda; namun, jika Anda adalah penyedia layanan kesehatan atau menangani data medis sensitif, ingatlah bahwa Zendesk mematuhi HIPAA sementara Freshdesk saat ini tidak. Selain itu, Zendesk menyediakan kepatuhan PCI untuk bidang tiket tertentu untuk menerima data kartu kredit, yang tidak dimiliki Freshdesk.

Di sisi lain, Freshdesk sesuai dengan ITIL, yang mengacu pada keselarasan 'praktik terbaik' dasar antara layanan perangkat lunak dan kebutuhan bisnis. Sementara itu, Zendesk menggambarkan dirinya sebagai 'ITIL inheren' , artinya, perangkat lunak mereka dibangun dengan praktik terbaik dalam pikiran sambil memberikan fleksibilitas untuk mengintegrasikan fitur-fitur yang tidak dianggap berasal dari ITIL – seperti media sosial. Mengenai fungsi bisnis seperti Perjanjian Tingkat Layanan, kedua platform memiliki aturan bisnis dan otomatisasi yang memungkinkan tingkat dukungan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tertentu.

Jadi untuk sebagian besar hal yang sama, kecuali Zendesk menawarkan lebih banyak, saya memberikan keunggulan Zendesk untuk keamanan.

Perbandingan nyata antara Zendesk dan kemampuan pelaporan Freshdesk dimulai pada paket Profesional yang pertama dan paket Estate yang terakhir. Paket ini menyediakan paket pelaporan lengkap masing-masing platform, yang keduanya tersedia untuk penggunaan percobaan.

Zendesk:

Dalam semua paket, Zendesk menawarkan dasbor Ikhtisar, yang menyediakan statistik tiket – tiket baru, tiket yang diselesaikan, jaminan simpanan, sentuhan agen, peringkat kepuasan, dan rata-rata waktu balasan pertama – sebagai bagan garis yang dapat difilter berdasarkan periode waktu. Ini menunjukkan Tiket menurut Saluran sebagai diagram lingkaran, Tolok Ukur – yang membandingkan kinerja meja bantuan Anda dengan rata-rata global atau industri – sebagai diagram batang, Waktu Balasan Pertama Rata-rata sebagai diagram batang, dan Agen Teratas – berdasarkan pemecahan tiket, skor prospek, kepuasan atau sentuhan – sebagai papan peringkat.

Zendesk juga memiliki dasbor terpisah untuk papan peringkat agen, dapat difilter berdasarkan periode waktu dengan tampilan terpisah untuk masing-masing agen dan grup. Ada bagian pelaporan untuk Talk – saluran telepon terintegrasi – yang memberikan tampilan aktivitas antrian saat ini dan gambaran umum kumpulan data yang sangat spesifik dibandingkan pada diagram garis dengan kinerja agen individu di papan peringkat.

Ada dasbor yang menunjukkan hasil survei CSAT dengan peringkat kepuasan yang dapat disaring berdasarkan periode waktu dengan umpan balik dari pelanggan individu yang dapat disaring berdasarkan kepuasan (baik atau buruk) dan dengan penanda pengenal seperti penerima tugas dan nomor tiket.

Fitur pelaporan Zendesk adalah dasbor kelima mereka, Wawasan, yang hanya tersedia mulai dari paket Profesional. Wawasan memberikan laporan yang sangat terperinci dalam kategori umum yang sama seperti dasbor normalnya dan menambahkan beberapa – Ikhtisar, Tiket, Kepuasan, Efisiensi, Aktivitas Agen, SLA – dan dalam setiap kategori, aktivitas helpdesk spesifik Anda divisualisasikan oleh filter seperti grup tiket, sumber tiket, organisasi, pelanggan, merek, jangka waktu, dan kriteria lainnya tergantung pada konteksnya.

Ini merupakan analitik yang dibuat sebelumnya – Wawasan juga memungkinkan dasbor yang disesuaikan, laporan yang disesuaikan, dan visualisasi yang disesuaikan pada data apa pun yang dibawa ke meja bantuan Anda.

Meja baru:

Semua paket Freshdesk menawarkan laporan tentang kinerja Agen dan Grup. Pada dasbor terpisah,, kinerja Agen dan kinerja Grup keduanya menampilkan – per agen individu atau grup – jumlah tiket yang ditetapkan, diselesaikan, dibuka kembali, ditetapkan ulang, dan persentase untuk SLA respons pertama, SLA resolusi, dan resolusi panggilan pertama. Perhatikan bahwa sebagian besar dasbor dapat difilter menurut periode waktu, agen, grup, pelanggan, jenis, sumber, prioritas, dan produk. Perhatikan juga bahwa semua paket memungkinkan pengguna untuk mengekspor laporan sebagai file CSV.

Paket Blossom menambahkan kemampuan untuk menyimpan laporan dan memberi pengguna akses ke dasbor Mendalam Helpdesk. Dasbor In-Depth memberikan tampilan mendetail tentang statistik tiket dan kinerja meja bantuan per agen, grup, atau saluran; Rencana Taman – tingkat berikutnya yang lebih tinggi – memberikan detail tiket terperinci dalam setiap laporan, seperti sumber, prioritas, dan jenis. Ini juga memungkinkan penjadwalan laporan. Baik paket Blossom dan Garden memungkinkan laporan dikirim melalui email sebagai file PDF dari dasbor Helpdesk In-Depth.

Paket Estate melengkapi kemampuan pelaporan Freshdesk dengan bagan tentang Distribusi Kinerja, Tren Volume Tiket, dan Analisis Pelanggan Teratas. Distribusi Kinerja menunjukkan waktu respons pertama dan waktu respons rata-rata dalam interval, bagan garis yang menunjukkan tren mereka selama hari, minggu, bulan, kuartal dan tahun, dan waktu resolusi rata-rata dan tren.

Tren Volume Tiket memberikan gambaran kinerja helpdesk dalam hal tiket yang diselesaikan dan yang belum diselesaikan per kuantitas yang diterima. Ada diagram batang untuk analisis beban selama lima periode waktu yang sama seperti di atas, serta tren hari dalam seminggu dan jam dalam sehari – yaitu, hari atau waktu tertentu yang menghasilkan aktivitas paling banyak untuk penerimaan atau penyelesaian tiket. Informasi ini dapat membantu pengguna menyesuaikan layanan helpdesk mereka untuk mempersingkat waktu penyelesaian masalah pelanggan.

Terakhir, Analisis Pelanggan Teratas memberikan wawasan tentang pelanggan mana yang paling penting dan mana yang paling bermasalah dalam hal tiket yang dikirimkan, diselesaikan, tidak diselesaikan, dan dibuka kembali, persentase untuk tanggapan dan penyelesaian pelanggaran SLA, dan jumlah tanggapan dari pelanggan dan agen. Pengguna dapat beralih antara 5 teratas dan terbawah untuk masing-masing. Filter selanjutnya memungkinkan pengguna untuk memilih pelanggan mana yang menghasilkan tiket prioritas paling tinggi, tiket jenis tertentu, atau tiket per produk.

Freshdesk tampaknya tidak menawarkan kemampuan penyesuaian yang kuat kepada pengguna untuk membuat laporan. Admin dapat membuat bidang tiket baru untuk aliran data tertentu, yang kemudian dapat disajikan menggunakan analitik yang dibuat sebelumnya, tetapi pada titik ini pelaporan berakhir.

Putusan: Freshdesk memiliki kemampuan pelaporan yang cukup canggih dengan tata letak luas yang mudah dilihat. Jika kebutuhan pelaporan Anda tidak memerlukan perincian atau penyesuaian yang tinggi, dan analitik yang dibuat sebelumnya sudah memadai, maka Freshdesk menawarkan banyak wawasan tentang kinerja meja bantuan dari agen individu hingga grup dan menurut organisasi atau properti tiket. Filter memungkinkan untuk melihat lebih dekat.

Namun, jika perusahaan Anda menginginkan kemampuan untuk menghasilkan laporan yang sangat spesifik sesuai dengan kriteria khusus, belum lagi laporan terperinci ke dalam kinerja dukungan telepon, atau sekadar penggunaan titik data yang lebih baik secara umum, sebenarnya tidak ada pertanyaan. Keunggulan dalam pelaporan ada di Zendesk.

Banyak vonis dari sub-bagian unggulan pergi ke Zendesk, tetapi putusan akhir bukan hanya jumlah sub-bagian. Seperti disebutkan sebelumnya, sebagian besar dari dua platform bermuara pada preferensi dan kebutuhan. Menurut pendapat saya, Zendesk menawarkan keamanan yang lebih baik dan pelaporan yang lebih kuat.

Tetapi jika Anda puas dengan keamanan Freshdesk – dan mereka hampir tidak aman – dan kemampuan pelaporan, Anda tidak perlu bekerja ekstra dengan Zendesk. Dan mengingat bahwa Freshdesk masuk pada titik harga yang lebih rendah untuk paket komparatif, setiap perusahaan yang mempertimbangkan platform helpdesk harus terlebih dahulu mengevaluasi kebutuhan mereka sebelum memilih penyedia. Akibatnya, jika harga menjadi perhatian utama dan yang Anda butuhkan hanyalah perangkat lunak meja bantuan, lihat panduan kami untuk perangkat lunak meja bantuan gratis terbaik.

Meskipun demikian, meskipun format tiket Freshdesk mungkin lebih familiar bagi pengguna – menyerupai email – dan karena itu lebih intuitif, saya pikir UI Zendesk secara keseluruhan lebih bermanfaat. Zendesk juga mengintegrasikan saluran media sosial secara lebih erat, yang harus diperhatikan oleh perusahaan mana pun dengan kehadiran online yang serius. Zendesk juga menawarkan lebih dari 500 integrasi CRM khusus dan penting ke 96 Freshdesk.

Sejauh integrasi CRM, kedua helpdesk menawarkan beberapa, beberapa di antaranya tumpang tindih. Zendesk dan Freshdesk keduanya menawarkan Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM, dan Infusionsoft. Integrasi Zendesk CRM terkenal lainnya termasuk Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite, dan Magento. Satu-satunya integrasi CRM yang dimiliki Freshdesk yang tidak dimiliki Zendesk adalah Insightly, yang bukan merupakan integrasi resmi melainkan memanfaatkan API Insightly dan tersedia di sini.

Apa yang Freshdesk miliki dibandingkan Zendesk adalah fitur gamifikasi bawaannya. Arcade Freshdesk, tersedia dengan paket Blossom, dapat menghubungkan nilai poin positif dan negatif dengan tindakan tertentu yang memungkinkan pengguna untuk naik level dan memenangkan penghargaan dan pengakuan. Pengguna juga dapat menyelesaikan misi, yang merupakan tujuan khusus bisnis seperti menyelesaikan 10 tiket dalam seminggu atau menerbitkan 5 artikel solusi di basis pengetahuan. Admin dapat membuat quest baru dan menyesuaikan nilai poin. Zendesk memiliki add-on yang mereplikasi fitur game ini, tetapi mereka tidak terintegrasi secara alami seperti yang Freshdesk sertakan dengan platform mereka.

Pada akhirnya banyak fitur yang tumpang tindih, dan sementara Zendesk menarik bagi banyak orang dengan fungsionalitas belaka, UI yang mulus, dan sejumlah kecil integrasi, Freshdesk mengimbangi gayanya yang menawan, tiket intuitif, dan harga yang lebih rendah. Setiap platform dilengkapi dengan uji coba gratis 30 hari, dan calon pelanggan sebaiknya mencoba keduanya – untuk melihat apakah fungsi dan dukungan Zendesk sepadan dengan harganya, dan apakah Freshdesk menawarkan cukup untuk memenuhi kebutuhan mereka. Ribuan pelanggan telah pergi dengan cara apa pun.