Zendesk vs ServiceNow: Membandingkan Solusi CX

Para pemimpin bisnis saat ini mengetahui pentingnya layanan pelanggan yang berkualitas, mengandalkan agen langsung dan alat yang didukung AI untuk meningkatkan proses pembelian dan dukungan.

Misalnya, UKM dapat menggunakan perangkat lunak obrolan situs web untuk membuat rekomendasi belanja waktu nyata, memungkinkan pelanggan mengakses alat manajemen aset dan layanan keuangan lainnya melalui menu panggilan IVR, atau menawarkan tutorial produk video langsung untuk menarik pembeli dan mengajari mereka cara menggunakan produk terlaris. item.

Tetapi sementara strategi ini berharga, masalahnya adalah mereka hanya fokus pada beberapa bagian dari perjalanan pelanggan – tidak semuanya.

Solusi pengalaman pelanggan (CX) seperti Zendesk dan ServiceNow mengoptimalkan seluruh siklus hidup pelanggan dari awal hingga akhir, yang mencakup layanan pelanggan, tetapi tidak terbatas pada itu.

Zendesk dan ServiceNow keduanya memberikan solusi pengalaman pelanggan yang kuat: Zendesk for Service dan ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Artikel ini akan membandingkan platform layanan pelanggan untuk Zendesk vs ServiceNow, dengan melihat fitur utama produk, harga, pro, dan kontra.

Daftar isi:

• Zendesk vs ServiceNow CX Tools: Tinjauan
• Apa itu Zendesk for Service?
• Apa itu Manajemen Layanan Pelanggan ServiceNow?
• Zendesk vs ServiceNow: Fitur Utama
• Zendesk vs ServiceNow: Kemudahan Penggunaan
• Zendesk vs ServiceNow: Antarmuka Pengguna
• Zendesk vs ServiceNow: Harga dan Paket
• Zendesk vs ServiceNow: Pro dan Kontra
• Platform Layanan Pelanggan Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?
• Pusat Bantuan yang Baik Sesuai dengan Kebutuhan Tim Anda
• FAQ Untuk Zendesk dan ServiceNow

Zendesk vs ServiceNow CX Tools: Tinjauan

Zendesk for Service dan ServiceNow CSM keduanya hadir dengan dukungan pelanggan dan fitur layanan, serta komunikasi omnichannel dan alur kerja atau alat manajemen proyek.

Tabel perbandingan di bawah ini adalah ringkasan dari penelitian kami.

Apa itu Zendesk untuk Layanan?

Zendesk for Service adalah platform pengalaman pelanggan all-in-one Zendesk, yang menyediakan dukungan pelanggan omnichannel dengan layanan mandiri, sistem tiket terintegrasi, integrasi AI, manajemen alur kerja, dan analitik – semuanya disatukan dalam satu solusi perangkat lunak.

Apa itu Manajemen Layanan Pelanggan ServiceNow?

ServiceNow CSM adalah platform dukungan layanan pelanggan yang menghubungkan dukungan omnichannel, informasi kasus pelanggan, dan pengoptimalan alur kerja di seluruh perusahaan Anda – solusi tunggal menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan membuat agen lebih bahagia.

Zendesk vs ServiceNow: Fitur Utama

Di bawah ini, kami akan meninjau dan membandingkan beberapa fitur dukungan pelanggan utama di Zendesk for Service vs ServiceNow CSM, memilih pemenang untuk setiap kategori.

Komunikasi Multisaluran

Komunikasi multisaluran menggabungkan saluran komunikasi bisnis yang tersedia seperti panggilan suara, SMS, email, pesan media sosial, dan obrolan web ke dalam dasbor terpadu, memungkinkan percakapan waktu nyata yang mulus antar saluran, seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah.

Mari kita tinjau saluran komunikasi populer dengan lebih detail:

• Email: Pelanggan mengirim dan menerima komunikasi agen pelanggan melalui alamat email dukungan pelanggan bisnis

• AI Chatbots: Alat perpesanan chatbot otomatis bertenaga AI yang tersedia di situs web bisnis, aplikasi seluler iOS iPhone dan Android, dan platform media sosial

• Pesan Media Sosial: Pesan langsung melalui media sosial atau platform pengiriman pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, atau Instagram

• Obrolan Web Langsung: Obrolan langsung antara agen manusia dan pelanggan yang disematkan ke situs web atau alat obrolan apa pun

• Suara: Panggilan telepon langsung antara agen dan pelanggan, atau layanan mandiri pelanggan melalui IVR
• Teks SMS : Pesan teks SMS, peringatan otomatis, dan teks/pengingat proaktif

Perhatikan bahwa banyak platform pengalaman pelanggan, seperti Zendesk for Service dan ServiceNow CSM, juga menyertakan layanan penting dan alat agen dukungan dalam dasbor omnichannel terpadu. Hal ini memungkinkan agen untuk mengakses informasi penting dari perangkat lunak CRM, basis pengetahuan internal dan perangkat lunak meja bantuan, pesan obrolan tim, dan lainnya selama percakapan pelanggan, mempercepat waktu penyelesaian.

Komunikasi Multisaluran Zendesk

Zendesk menyediakan saluran komunikasi berikut dalam antarmuka terpadunya, semuanya dalam satu dasbor:

• Surel
• Chatbot yang Didukung AI
• Obrolan Web Agen Langsung
• Panggilan Suara
• SMS

Contoh antarmuka omnichannel Zendesk ditunjukkan pada gambar di bawah ini:

Komunikasi Multisaluran ServiceNow

ServiceNow CSM menggabungkan saluran berikut dalam satu dasbor agen:

• Surel
• AI Chatbots
• Pesan Media Sosial
• Obrolan Web Langsung
• Panggilan Suara
• SMS

ServiceNow unik karena juga menawarkan Pengalaman Walk-Up untuk pengalaman dukungan langsung yang lebih baik. Menggunakan manajemen antrean digital, fitur Walk-Up Experience menawarkan dukungan TI dan peralatan yang lebih cepat dengan memungkinkan pengguna check-in secara online, membaca dan memilih permintaan dukungan umum, memeriksa Status Walk-Up mereka (mengantre), atau menjadwalkan janji temu. Anda mungkin akrab dengan proses check-in dan dukungan Bar Genius Apple – itu adalah contoh dari jenis pengalaman yang disediakan oleh saluran Pengalaman Walk-Up ServiceNow.

Gambar di bawah ini menunjukkan portal layanan mandiri check-in Pengalaman Walk-Up:

Pemenang: ServiceNow memenangkan fitur omnichannel karena menyediakan dukungan langsung.

Layanan Mandiri Pelanggan

Alat swalayan membantu pelanggan menemukan dukungan, produk, dan informasi layanan tanpa perlu melibatkan agen langsung. Hal ini memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka pada jadwal mereka sendiri, menjaga dukungan dan antrian tiket dapat dikelola, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih kuat dengan menghilangkan kebutuhan akan waktu tunggu.

Alat swalayan utama termasuk IVR suara, chatbot otomatis, dokumentasi dukungan, dan yang terpenting, basis data dukungan online dengan tautan ke FAQ, tutorial video, dan instruksi tertulis.

Layanan Mandiri Pelanggan Zendesk

Zendesk mencakup beberapa kemampuan dan fitur swalayan, yang dirangkum di bawah ini.

Jawab Bot

Chatbot Zendesk, Answer Bot, secara otomatis menjawab pertanyaan pelanggan secara asinkron melalui saluran berbasis teks apa pun, hingga 40 bahasa.

Answer Bot menggunakan Natural Language Technology (NLT) untuk menganalisis teks, mengidentifikasi kata dan frasa pemicu, dan memberikan jawaban langsung yang telah ditulis sebelumnya, serta tautan relevan ke artikel basis pengetahuan yang bermanfaat. Jika pelanggan tidak puas, Answer Bot dengan cepat mengarahkan mereka ke agen langsung yang cocok untuk membantu.

Panduan Zendesk

Basis pengetahuan online Zendesk dan pusat bantuan swadaya, Zendesk Guide, memberikan pelanggan pusat layanan mandiri dengan bilah pencarian untuk menelusuri artikel basis pengetahuan dan mengirimkan permintaan kontak.

Alat terjemahan mencari dalam 40 bahasa yang berbeda dan fitur mengetik di depan menyarankan artikel berdasarkan pilihan kata. Artikel basis pengetahuan terintegrasi dengan saluran berbasis teks apa pun, bermunculan untuk memandu pelanggan. Agen langsung dan chatbots dapat merujuk artikel ini untuk menguraikan tanggapan.

Pelanggan dapat mengirimkan permintaan pengelolaan tiket secara langsung melalui antarmuka Panduan. Zendesk bahkan menyediakan Analisis Panduan dan memungkinkan para tamu untuk memberikan suara pada kualitas artikel, membiarkan admin mengevaluasi efektivitas konten basis pengetahuan mereka.

Forum Komunitas

Forum Komunitas Zendesk adalah tempat bagi pelanggan untuk saling membantu, mengajukan pertanyaan, dan berbagi tips, pengalaman, alat, dan praktik terbaik. Ini berarti pengguna nyata dapat membuat profil khusus, saling mengikuti, mengurutkan posting, dan mengikuti topik tertentu.

Admin dan agen dapat menyoroti komentar dan topik teratas, mengkategorikan tanggapan, atau berpartisipasi dalam diskusi forum sendiri. Jika agen mengetahui bahwa postingan forum memerlukan tindak lanjut, dia dapat mengubahnya menjadi tiket; selain itu, agen dapat mengubah tanggapan forum komunitas mereka menjadi artikel basis pengetahuan, untuk akses mudah pelanggan di masa mendatang.

Forum memanfaatkan pengetahuan pelanggan dari semua jenis kepribadian untuk menciptakan pusat solusi yang unik, buatan pengguna, dan dapat dicari.

ServiceNow Layanan Mandiri Pelanggan

ServiceNow CSM menyediakan beberapa kemampuan layanan mandiri melalui aplikasi Portal Mandiri, yang mencakup portal pelanggan B2B dan B2C. Fitur di bawah ini termasuk dalam kedua portal:

Aplikasi Manajemen Pengetahuan

Aplikasi Manajemen Pengetahuan ServiceNow adalah basis data swadaya pelanggan online termasuk artikel, gambar, video, peringkat pelanggan, dan panduan cara multi-langkah. Tampilan dalam artikel menampilkan bilah sisi dengan saran artikel yang relevan berdasarkan kecerdasan prediktif dan pembelajaran mesin. Pelanggan dapat mengomentari dan berbagi artikel bermanfaat.

Seperti Zendesk, ServiceNow memungkinkan pengguna membuat permintaan dukungan langsung di dalam Aplikasi Manajemen Pengetahuan, tetapi ServiceNow juga memungkinkan admin membuat artikel basis pengetahuan baru berdasarkan interaksi dukungan pelanggan. Lebih baik lagi, ServiceNow menawarkan templat artikel basis pengetahuan, versi artikel, dan alur kerja artikel tertentu untuk memastikan tidak ada artikel yang diterbitkan tanpa proses peninjauan yang tepat. Alat basis pengetahuan ServiceNow juga menyediakan analitik pada artikel populer dan kueri penelusuran umum serta aktivitas swalayan lainnya.

Forum Komunitas

Forum Komunitas ServiceNow adalah konten ServiceNow #1 yang paling banyak dilihat untuk penyelesaian pertanyaan pelanggan. Pelanggan dapat mengklik tombol "Tanya Komunitas" di sisi kanan basis pengetahuan atau Katalog Layanan, yang mengarahkan mereka ke basis data komunitas yang menampung ratusan forum: posting yang ditulis oleh pelanggan, berbagi pengetahuan, pertanyaan, dan pengalaman mereka.

Pelanggan lain menanggapi dalam hitungan menit dengan wawasan yang relevan, menandai tanggapan tertentu sebagai "benar" dan memilih jawaban terbaik.

Katalog Layanan

Pelanggan dapat menelusuri katalog barang perusahaan secara langsung untuk menemukan barang yang dibutuhkan atau mengirimkan permintaan bantuan yang mengarahkan semua tim yang sesuai: dukungan, penagihan, klaim, atau produk. Pelanggan dapat melakukan pembelian, mengajukan permintaan layanan, meminta reset kata sandi, atau mengirimkan ide ke perusahaan.

Pemenang: ServiceNow memenangkan fitur swalayan karena menyertakan Katalog Layanan.

Mendukung Sistem Tiket

Sistem tiket dukungan menyederhanakan proses penyelesaian masalah pelanggan dengan mengubah permintaan pelanggan menjadi tiket, mengarahkan tiket ini ke agen untuk diproses, dan menyelesaikan masalah dengan cepat.

Sistem Tiket Dukungan Zendesk

Zendesk mengubah semua pertanyaan pelanggan–dari semua saluran–menjadi tiket yang disimpan di satu tempat: Zendesk Agent Workspace.

Setelah kueri pelanggan diubah menjadi tiket, pelanggan diberi tahu, ditambahkan ke antrean, dan proses penyelesaian dimulai.

AI menandai setiap tiket berdasarkan kata kunci dan konteks pelanggan sebelum mengarahkan tiket ke agen yang telah dikategorisasikan sebelumnya oleh aturan bisnis, tingkat keahlian, atau spesialisasi—proses ini mencegah kelebihan antrian agen dan memastikan pelanggan mendapatkan akses cepat ke agen yang optimal.

Ruang Kerja Agen menyoroti tiket, yang menunjukkan sensitivitas waktu, kepentingan, dan prioritas, dalam antarmuka dasbor yang memungkinkan agen bekerja pada beberapa tiket pada saat yang bersamaan, dilengkapi dengan semua alat yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah.

ServiceNow Mendukung Sistem Tiket

Ketika pelanggan mengirimkan permintaan kontak, pertanyaan, atau masalah di ServiceNow CSM, itu akan dicatat sebagai kasus; dari sini pelanggan diberi tahu dan perjalanan penyelesaian kasus akan dimulai.

Penugasan Kerja Lanjutan memungkinkan administrator untuk menentukan kriteria dan kondisi perutean sebelumnya untuk secara otomatis menetapkan kasus ke agen berdasarkan ketersediaan, kapasitas, keterampilan, dan spesialisasi, sehingga kasus selalu diserahkan ke agen yang paling siap.

Jika agen membutuhkan dukungan, fitur Permintaan Universal memungkinkan agen menjangkau semua departemen sekaligus dengan satu permintaan tiket, yang dapat diterjemahkan ke bahasa baru dengan Terjemahan Dinamis. Departemen terkait akan diberi tahu, sehingga agen asli tidak perlu repot menentukan departemen mana yang perlu dihubungi pada setiap langkah dalam membantu pelanggan.

Buku pedoman yang dibuat sebelumnya, bervariasi berdasarkan jenis kasus, menguraikan alur kerja yang memindahkan kasus melalui jalur pelanggan, melibatkan karyawan baru di sepanjang jalan yang diperlukan dan memberikan visibilitas kasus penuh kepada setiap agen yang terlibat.

Sepanjang jalan, SLA (Perjanjian Tingkat Layanan) menguraikan aturan untuk menanggapi kasus tertentu dalam jangka waktu yang telah ditentukan, menjaga hal-hal bergerak, dan memastikan bahwa kasus diselesaikan dalam garis waktu yang diharapkan pelanggan.

Pemenang: ServiceNow memenangkan fitur sistem tiket karena opsi buku pedomannya.

Otomatisasi dan AI

Layanan pelanggan otomatis atau yang disempurnakan dengan AI menyediakan dukungan 24/7, termasuk chatbots percakapan dan wawasan otomatis untuk meningkatkan kinerja agen.

Otomasi Zendesk dan AI

Bot Jawaban Zendesk, tersedia untuk pelanggan setiap saat sepanjang hari melalui saluran berbasis teks apa pun, menyediakan sejumlah fitur dan kemampuan yang berguna:

• • Mengurangi Pekerjaan Berulang: Answer Bot menyaring pertanyaan pelanggan, menangani tugas berprioritas rendah atau sederhana sambil mengumpulkan informasi pelanggan seperti nama, email, jenis masalah, dan banyak lagi.
  • Mengisi Kesenjangan Tiket: Jawaban Bot memetakan dan mengisi informasi pelanggan yang hilang ke dalam bidang tiket yang ada.
  • Memberikan Konteks kepada Agen: ketika agen mengambil alih untuk Answer Bot, mereka dapat mengakses seluruh percakapan yang telah berlangsung untuk konteks penuh.

Anda dapat membuat percakapan Answer Bot dengan alat Pembuat Aliran Zendesk, membuat diagram jalur percakapan dengan pesan Answer Bot, opsi tombol pelanggan, dan kemungkinan tujuan percakapan: artikel, tautan, agen, dan banyak lagi.

Opsi Pratinjau Flow Builder memungkinkan Anda berinteraksi dengan chatbot dari sudut pandang pelanggan.

Bahkan dalam percakapan obrolan langsung, agen dapat memanfaatkan Zendesk AI untuk komunikasi yang lebih kuat: alur percakapan yang dihasilkan AI menganalisis niat pelanggan untuk memandu respons dan tindakan agen.

Dukungan Proaktif secara otomatis mendeteksi masalah terkait pelanggan, seperti kereta pelanggan yang ditinggalkan atau pengiriman yang tertunda, mengirimkan pesan singkat kepada pelanggan yang menanyakan apakah mereka memerlukan dukungan atau memberi tahu mereka tentang penundaan tersebut. Dukungan otomatis ini juga dapat memecahkan masalah pelanggan yang sederhana dan umum dan memberikan tanggapan cepat, membebaskan agen untuk masalah yang lebih rumit.

Otomatisasi ServiceNow dan AI

Agen Virtual ServiceNow hadir dengan kotak peralatan yang penuh dengan fitur bermanfaat untuk memungkinkan pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri.

• Pengalaman yang Dipersonalisasi dan Kaya: Agen Virtual terhubung ke basis pengetahuan, forum komunitas, dan Katalog Layanan, memberikan tanggapan yang rumit dan kaya sumber daya kepada pelanggan.

• Percakapan Pra-Built Dengan Perancang Agen Virtual: gunakan templat yang telah dirancang sebelumnya untuk menguraikan jalur percakapan Agen Virtual, atau gunakan Perancang Agen Virtual untuk membuat diagram jalur percakapan dengan respons, tombol, dan opsi khusus yang disesuaikan.
• Penyerahan Agen Langsung: Saat Agen Virtual mengarahkan kasus ke agen, konteks percakapan lengkap juga langsung ditransfer.
• Informasi Pelanggan Back-Ending: Agen virtual secara otomatis mengekstrak informasi pelanggan baru dan mengasimilasinya dengan profil pelanggan yang ada.

ServiceDesk Predictive Intelligence menggunakan pembelian pelanggan dan riwayat kueri untuk memprediksi kebutuhan pelanggan, lalu menetapkan prioritas, kategori, dan grup penugasan untuk permintaan layanan.

Keputusan Terpandu yang dimediasi AI mempertimbangkan konteks pelanggan penuh untuk memberi peringkat tindakan terbaik agen berikutnya, memberi agen daftar langkah-langkah yang disarankan untuk membantu menyelesaikan masalah kompleks dengan cepat.

Pemenang: Zendesk memenangkan otomatisasi alur kerja dan kategori AI karena alat Flow Builder yang dinamis.

Manajemen alur kerja

Alat Manajemen Alur Kerja memfasilitasi dan merampingkan pengaturan, kinerja, dan/atau pemantauan proses kerja, menjadikannya lebih cepat dan efisien.

Manajemen Alur Kerja Zendesk

Zendesk menyediakan alat untuk mengotomatiskan alur kerja tiket dan agen.

Beberapa alat memulai aliran, beberapa secara otomatis memindahkannya ke depan, dan beberapa agen bantuan menggerakkan aliran.

Anda dapat menyesuaikan salah satu alat alur kerja di bawah ini di Pusat Admin.

Alat yang memulai alur kerja:

• Bidang Tiket Khusus: Memproses aturan yang menargetkan masalah utama dan mengumpulkan informasi penting tentang tiket, menggunakannya untuk menjalankan proses dasar seperti mengarahkan tiket ke agen atau sumber daya. Anda dapat mengatur bidang tiket berdasarkan informasi seperti bahasa, nomor pesanan, dan jenis produk
• Service Level Agreements (SLA): Kebijakan yang menjamin batas waktu untuk respons tertentu – ini memudahkan agen Anda untuk memprioritaskan tiket
• Tag Tiket: Kata atau kombinasi kata yang memberikan lebih banyak konteks pada tiket untuk perutean dan pemrosesan yang lebih mudah. Anda dapat menggunakan pemicu atau otomatisasi (keduanya dijelaskan di bawah) untuk menetapkan tag

Alat yang mengotomatiskan alur kerja ke depan dikenal sebagai "aturan bisnis", yang mencakup pemicu dan otomatisasi. Administrator dapat mengatur set aturan bisnis yang tidak terbatas melalui serangkaian pernyataan sebab-akibat yang intuitif: jika tiket memenuhi serangkaian kondisi tertentu, maka tindakan dilakukan.

Pemicu adalah aturan berbasis peristiwa yang dapat diaktifkan setiap kali tiket dibuat atau diperbarui. Misalnya, jika tiket pelanggan menggunakan kata kunci tertentu atau menanyakan produk tertentu, Anda dapat menyetel pemicu yang secara otomatis mengarahkan pelanggan tersebut ke agen tertentu.

Otomatisasi adalah aturan berbasis waktu yang berjalan secara berkala sepanjang hari. Misalnya, jika tiket tidak dijawab dalam jangka waktu yang ditentukan, otomatisasi yang telah ditentukan sebelumnya dapat meningkatkannya ke status prioritas tinggi.

Alat yang menggerakkan aliran sepanjang:

• Tampilan: atur tiket berdasarkan kriteria khusus yang Anda tentukan, sehingga memudahkan agen untuk melihat dan merespons
• Makro: serangkaian tindakan yang telah ditentukan sebelumnya yang dapat digunakan agen untuk merespons tiket dalam satu klik. Misalnya, agen dapat menggunakan satu klik untuk mengirim template yang telah ditulis sebelumnya sebagai tanggapan atas email pelanggan.

Manajemen Alur Kerja ServiceNow

Alat Kasus Proaktif ServiceNow secara otomatis membuat kasus dan menghubungkan operasi, sehingga agen tidak perlu menjangkau diri mereka sendiri.

Manajemen Layanan untuk Penyelesaian Masalah memberi agen dan operasi semua informasi yang relevan dengan kasus untuk menyelesaikan masalah yang terdeteksi dengan cepat, meminimalkan dampak pelanggan, dan meningkatkan kinerja SLA.

Analisis Pengoptimalan Proses mengungkap inefisiensi tersembunyi dalam kinerja layanan pelanggan, menunjukkan peta aliran proses langsung dengan hambatan yang divisualisasikan dibandingkan dengan aliran proses yang ideal. Peta-peta ini diperkecil untuk menunjukkan bagaimana inefisiensi berdampak pada proses perusahaan lainnya.

Playbook yang Dapat Disesuaikan adalah urutan alur kerja yang menguraikan proses langkah demi langkah formal untuk tiga kategori dukungan pelanggan utama: keluhan pelanggan, orientasi pelanggan, dan dukungan produk. Buku pedoman pelanggan setiap kasus diperbarui secara langsung di layar untuk agen, sehingga karyawan yang berkolaborasi selalu mengetahui konteks penuh dari keseluruhan alur kerja kasus.

Langkah-langkah yang dapat disesuaikan untuk Playbook Keluhan Pelanggan:

• Intake: tambahkan pihak yang terlibat; beri tahu pelanggan
• Triase: verifikasi keluhan; beri tahu pelanggan
• Penelitian: mengkaji implikasi hukum; ulasan pemilik produk untuk pelanggan lain
• Tanggapi: buat email
• Menyelesaikan: mengusulkan resolusi; beri tahu pelanggan

Langkah-langkah yang dapat disesuaikan untuk Playbook Orientasi Pelanggan:

• Memulai: mengumpulkan informasi pelanggan; menambahkan anggota tambahan; beri tahu pelanggan
• Pra-persetujuan: periksa status persetujuan; memperbarui informasi pelanggan; pra-persetujuan lengkap; beri tahu pelanggan
• Pengambilan data: verifikasi daftar periksa dokumen; beri tahu pelanggan
• Uji tuntas: lakukan pemeriksaan latar belakang; memulai verifikasi hukum; meninjau riwayat kredit; beri tahu pelanggan
• Putuskan: Usulkan resolusi; beri tahu pelanggan
• Tutup: Beri tahu pelanggan

Langkah-langkah yang dapat disesuaikan untuk buku pedoman Dukungan Produk:

• Selidiki: tinjau detail kasus
• Pekerjaan sedang berlangsung: buat tugas kasus
• Selesaikan dan tutup: selesaikan; tutup kasus

Pemenang: ServiceNow memenangkan fitur manajemen alur kerja, karena buku pedomannya yang dapat disesuaikan dan informatif.

Integrasi Pihak Ketiga

Integrasi pihak ketiga mengacu pada kemampuan pusat bantuan Anda untuk berintegrasi dengan aplikasi dan perangkat lunak pihak ketiga: misalnya, perangkat lunak komunikasi seperti Slack, atau perangkat lunak CRM seperti Salesforce.

Integrasi Zendesk

Zendesk menyediakan lebih dari 1.600 aplikasi dan integrasi untuk dipilih, tersedia di Direktori Aplikasi mereka. Aplikasi ini mencakup semuanya, mulai dari teknologi komunikasi seperti Slack, hingga aplikasi saluran Penjualan seperti Salesforce, hingga alat jaminan kualitas seperti Maestro QA.

Integrasi ServiceNow

Jari-jari hub Integrasi ServiceNow menghubungkan alur kerja ServiceNow dengan sistem pilihan Anda dalam hitungan menit, bergerak dengan kuat di seluruh perusahaan Anda. Beberapa juru bicara termasuk Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday, dan Okta.

Pemenang: Zendesk memenangkan kategori integrasi, karena banyaknya integrasi yang luar biasa.

Pelaporan dan Analisis

Pelaporan dan analisis data dalam pusat dukungan pelanggan memungkinkan Anda untuk mengamati statistik dan wawasan layanan pelanggan yang mendorong keputusan yang tepat dan berdampak untuk keuntungan jangka pendek dan jangka panjang perusahaan Anda.

Pelaporan dan Analisis Zendesk

Zendesk memiliki banyak sekali dasbor analitik siap pakai yang siap pakai yang memudahkan untuk memahami tren dan wawasan yang terjadi di seluruh bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa contoh:

• Dasbor Tiket: menunjukkan berapa banyak tiket yang Anda miliki selama periode waktu tertentu, jam berapa tersibuk, hari mana tersibuk, dan saluran mana yang paling populer
• Dasbor Basis Pengetahuan: menunjukkan berapa banyak tampilan yang diperoleh pusat bantuan Anda, siapa yang telah melihatnya, dan artikel mana yang paling populer
• Dasbor Data Langsung: menunjukkan kepada Anda apa yang terjadi dengan pusat panggilan Anda secara real time: berapa banyak agen yang online, berapa banyak pelanggan yang menunggu dalam antrean, dan bagaimana volume tiket telah berkembang selama 8 jam terakhir
• Dasbor Metrik Pelaporan: memberikan wawasan efektivitas Bot Jawaban, seperti tingkat resolusi, median waktu resolusi, dan rasio klik-tayang

Anda juga dapat membuat dasbor Anda sendiri, yang dikompilasi dari ratusan metrik analitik yang dilacak Zendesk.

Tab Analytics di Pusat Admin memungkinkan Anda menjadwalkan pengiriman untuk analitik, sehingga Anda dan staf Anda menerima pembaruan rutin tentang metrik terpenting Anda.

Pelaporan dan Analisis ServiceNow

ServiceNow Performance Analytics hadir dengan lebih dari 600 KPI yang telah ditentukan sebelumnya untuk mengukur proses platform, bersama dengan dasbor responsif dan interaktif, dan menelusuri kemajuan target di Analytics Hub.

Setiap dasbor out-of-the-box memberikan tampilan grafis tren kinerja dan hasil real-time untuk lusinan KPI atau metrik yang unik.

Beberapa dasbor meliputi:

• Manajemen Pengetahuan
• Kinerja Bahasa Alami
• Analisis Layanan Mandiri, memanfaatkan pembelajaran mesin
• Operasi Layanan Pelanggan Proaktif
• Dasbor Agen Virtual

Dasbor Agen Virtual ServiceNow, misalnya, menyediakan laporan, bagan, dan grafik untuk memvisualisasikan metrik ini dari waktu ke waktu:

• Tren percakapan baru setiap hari
• Percakapan yang salah setiap hari
• Persentase prediksi yang benar, salah, dan dilewati
• Durasi rata-rata dengan atau tanpa agen langsung
• Perangkat pelanggan pilihan menurut saluran dan topik

Analytics Hub melacak kemajuan perusahaan menuju target yang ditentukan, memvisualisasikan kemajuan di sepanjang jalan dengan tujuan, metrik, dan skor kemajuan.

Kemampuan utama Analytics Hub meliputi:

• Tetapkan target untuk memvisualisasikan kemajuan menuju tujuan dan tetapkan ambang batas (rendah atau tinggi) untuk peringatan skor proaktif
• Telusuri hasil dengan perincian yang menunjukkan setiap dimensi skor kemajuan target keseluruhan
• Buat anotasi pada bagan untuk meninggalkan komentar yang terlihat untuk semua orang

Pemenang: ServiceNow memenangkan kategori Pelaporan dan Analytics karena fitur Hub Analytics yang dinamis.

Alat Kustomisasi

Alat penyesuaian memungkinkan administrator atau agen untuk menyesuaikan pusat bantuan, termasuk aspek seperti desain, tata letak, tema, serta konten dan opsi di setiap halaman atau dasbor.

Alat Kustomisasi Zendesk

Zendesk menyediakan Administrator Dashboard yang mudah digunakan, penuh dengan fitur yang dapat disesuaikan untuk mempersonalisasi antarmuka agen dengan kebutuhan dan saluran perusahaan atau agen.

Tab Tema Pusat Bantuan di pasar menjual tema pusat bantuan yang dirancang secara profesional, tetapi Pusat Bantuan juga menawarkan banyak fitur penyesuaian bagi Anda untuk merancang tema pusat bantuan Anda sendiri.

Fitur Penyesuaian Pusat Bantuan:

• warna
• font
• Brant
• Gambar-gambar
• Pengaturan pencarian
• Elemen halaman rumah
• Elemen halaman artikel
• Elemen halaman bagian
• Elemen postingan komunitas
• Elemen topik komunitas

Alat Kustomisasi ServiceNow

Di Dasbor Administrator Sistem ServiceNow, pengguna dapat menyesuaikan pengaturan dalam manajemen alur kerja dan dukungan pelanggan swalayan:

• Alat alur kerja: administrator mengontrol alat alur kerja dan saran mana yang berlaku di setiap tahap, dan kapan muncul di dasbor agen
• Agen Virtual: sesuaikan semua fitur Agen Virtual, termasuk wajah Agen Virtual, nama, tata letak warna, dan tema.

Administrator juga dapat menyesuaikan banyak fitur dan alat lainnya, termasuk yang berikut:

• Antarmuka Pengguna + Pemberitahuan
• Tema: warna untuk dasbor agen, katalog layanan, dan basis pengetahuan
• Aksesibilitas: siapa yang dapat mengakses artikel, alat, dan data mana
• Daftar: kelompokkan karyawan atau pelanggan tertentu
• Formulir: tata letak dan desain segala bentuk dalam sistem layanan pelanggan
• Email: sesuaikan perilaku email masuk dan keluar
• Pelaporan dan Analisis: buat representasi khusus dari KPI dan data
• Beranda: konfigurasikan beranda untuk Service Desk dan Pengguna Swalayan

Pemenang: Zendesk memenangkan fitur kustomisasi karena memberikan pengguna kontrol luar biasa atas desain tata letak pusat bantuan.

Zendesk vs ServiceNow: Kemudahan Penggunaan

Kemudahan penggunaan mengacu pada seberapa intuitif dan mudahnya pengguna mengoperasikan dan mengelola pusat dukungan pelanggan.

Zendesk Kemudahan Penggunaan

Zendesk mudah digunakan dan dikelola oleh admin.

Pusat Admin mengurutkan setelan kontrol ke dalam 6 kategori:

• • Akun: informasi dan opsi penyesuaian tentang paket dan produk Anda, pengaturan keamanan, pengaturan masuk, manajemen dan penampilan merek, dan alat survei
  • Orang: melihat anggota tim, membuat dan mengurutkan grup, mengonfigurasi bidang organisasi dan mengatur acara, dan mengimpor atau menghapus pengguna
  • Saluran: atur dan sesuaikan semua saluran pusat bantuan, termasuk aplikasi perpesanan, akun Facebook dan Twitter, bot dan artikel yang mereka rekomendasikan, serta widget
  • Ruang kerja: menyesuaikan alat agen, termasuk antarmuka dan tampilan agen, respons terekam untuk membantu agen merespons permintaan, tanda tangan agen, dan bahkan respons dan pemicu multibahasa.
  • Objek dan aturan: menentukan bidang dan data yang terdapat dalam berbagai jenis formulir tiket, menghubungkan aplikasi dan data satu sama lain untuk kemudahan akses, menyiapkan aturan dan hasil berbasis peristiwa berdasarkan pemicu tiket, dan menambah atau mengelola otomatisasi.
  • Aplikasi dan Integrasi: kelola semua aplikasi dan integrasi, termasuk aplikasi Dukungan Zendesk dan aplikasi Saluran, integrasi, dan opsi pemecahan masalah, serta API Zendesk

Admin dapat mengklik tab Dukungan, Obrolan, atau Bicara untuk memantau tiket dan kinerja agen secara langsung, termasuk data dan analitik pusat bantuan yang diperbarui, di semua agen dan saluran.

Zendesk juga memudahkan kolaborasi seluruh tim, dengan saluran komunikasi internal terpadu dan semua alat komunikasi di satu tempat.

ServiceNow Kemudahan Penggunaan

ServiceNow Manager Workspace memudahkan manajer untuk memantau dan melihat struktur tim, laporan waktu nyata, detail KPI, tampilan penelusuran, antarmuka pengguna, dan pengoptimalan tenaga kerja.

Dasbor My Team's Work, dalam modul Manager Workspace, memvisualisasikan:

• Kemajuan kasus waktu nyata
• Distribusi dan status agen dalam panggilan saat ini
• Statistik performa mingguan

Jika manajer ingin mendapatkan detail lebih lanjut tentang laporan, kasus, atau agen ini, yang harus dia lakukan hanyalah mengklik – ini mengarah ke jendela baru yang memberikan detail dan laporan lengkap tentang setiap interaksi.

Ruang Kerja Manajer menawarkan kotak alat kemampuan dinamis bagi manajer untuk menyesuaikan dan memantau aspek Pengoptimalan Tenaga Kerja.

• Penjadwalan Tim: mengatur shift, agen panggilan, dan permintaan waktu istirahat untuk semua agen sekaligus ke dalam jadwal yang mudah diatur, dengan antarmuka omnichannel yang intuitif

• Pelaporan Kinerja: melihat dan memfilter data tim dan individu, menelusuri KPI, menetapkan target, dan melacak kemajuan

• Optimalisasi Multisaluran: pantau percakapan, analisis rekaman suara, dan lacak pemanfaatan kapasitas di semua saluran
• Manajemen Keterampilan: libatkan agen dan tingkatkan kualitas layanan dengan rekomendasi pengembangan keterampilan

Pemenang: ServiceNow memenangkan kategori kemudahan penggunaan karena mengatur semua alat admin secara intuitif di menu alat.

Zendesk vs ServiceNow: Antarmuka Pengguna

Antarmuka pengguna mengacu pada tampilan di layar–bagaimana pusat bantuan terlihat dan berfungsi untuk agen yang berhadapan dengan pelanggan yang menggunakannya.

Antarmuka Pengguna Zendesk

Pusat Agen Zendesk menyediakan antarmuka pengguna yang mudah dinavigasi selama semua tahap pengalaman agen, alasan utama untuk jumlah ulasan pengguna Zendesk yang positif. Saat mengerjakan tiket, agen memiliki akses ke semua alat langsung pelanggan mereka:

• Notifikasi untuk tiket baru
• Tab yang mudah diganti untuk setiap tiket aktif dan permintaan manajemen insiden
• Riwayat pelanggan dan informasi kontak
• Jalur dukungan pelanggan saat ini dan riwayat interaksi
• Peralihan satu-klik dari saluran ke saluran
• Saran dengan artikel dan informasi menarik dari basis pengetahuan

Ruang kerja mencakup 4 tab bilah sisi yang memudahkan agen mengakses alat umum:

• Tab Tampilan menunjukkan status semua tiket agen, termasuk tiket yang belum terpecahkan, belum ditetapkan, pembaruan terkini, dan tiket yang tertunda
• Tab pelanggan menunjukkan semua pelanggan agen di satu tempat, di mana agen dapat dengan mudah menambahkan, mencari, atau mengelola pelanggan
• Tab Organisasi memungkinkan agen mengelola semua organisasi, perusahaan, atau grup terkait mereka di satu tempat
• Tab pelaporan memungkinkan agen melihat semua statistik terkait antrean dan wawasan terkait perusahaan lainnya yang dapat dilihat oleh mereka

Percakapan Sampingan: Zendesk memudahkan agen untuk menjangkau tim dan pakar lain untuk mendapatkan dukungan dengan menu Percakapan Samping yang tertanam di dasbor. Satu klik mengarah ke menu tarik-turun yang menawarkan opsi komunikasi agen–Slack, Email, atau tiket itu sendiri–dan setiap percakapan muncul sebagai bagian dari percakapan terpadu di dalam tiket.

Akses Ringan: Pengguna dengan Akses Ringan dapat membuka tiket untuk menelusuri dan memantau percakapan, memberikan catatan internal untuk membantu agen melakukan pekerjaan mereka.

Antarmuka Pengguna CSM ServiceNow

Agen Workspace memberikan agen tampilan panel tunggal yang berisi semua konteks yang diperlukan dan informasi terorganisir:

• Tab yang mudah diganti untuk setiap tiket
• Judul atau label tiket
• Detail dan konteks tiket
• Agent Assist, dengan rekomendasi tindakan yang dibantu AI
• Customer Playbook, memberikan agen konteks penuh perjalanan dukungan pelanggan

• Tingkat prioritas tiket aktif dan antri
• Mode komunikasi multisaluran atau multisaluran dapat dialihkan dengan satu klik
• Konteks pelanggan yang relevan, seperti insiden besar terkait

Agen dapat menyesuaikan tata letak dasbor mereka sendiri dengan menampilkan, menyembunyikan, atau mengubah ukuran bagian yang menurut mereka paling berguna.

Handoff mulus dari Agen Virtual memungkinkan agen mulai bekerja dengan pelanggan, langsung diinformasikan tentang percakapan chatbot dan mengumpulkan informasi.

Agen dapat dengan cepat pindah ke tab Performa untuk melihat statistik langsung seperti:

• Kepuasan pelanggan
• Tingkat resolusi panggilan pertama
• Persentase atau item chat yang telah melebihi target waktu tunggu
• Tingkat pengabaian

Pemenang: Zendesk memenangkan kategori antarmuka agen, dengan dasbor agen yang dirancang secara efisien dan menarik secara visual.

Zendesk vs ServiceNow: Harga dan Paket

Di bawah ini, kami telah membandingkan opsi harga dan uji coba/demo untuk kedua platform.

Harga dan Paket Zendesk

Zendesk menawarkan perangkat lunak pusat bantuan mereka sebagai suite, dalam satu paket berisi semua yang Anda butuhkan untuk memulai. Tingkat suite Zendesk berkisar dari $49 hingga $99 per agen per bulan, setiap tingkat menyediakan lebih banyak fitur daripada yang sebelumnya.

Anda dapat mencoba Zendesk dalam uji coba gratis 14 hari sebelum mendaftar.

Harga dan Paket ServiceNow

ServiceNow menyediakan anjak harga khusus dalam informasi perusahaan Anda, jadi menghubungi ServiceNow secara langsung adalah satu-satunya cara nyata untuk mengetahui berapa biayanya untuk Anda.

Namun, harga rata-rata tahunan untuk 50 lisensi berkisar dari $50.000 hingga $70.000, dengan perkiraan tambahan $20.000 untuk mengimplementasikan modul ServiceNow CSM.

ServiceNow tidak menawarkan masa percobaan gratis, tetapi mereka menawarkan demo uji hingga 15 hari.

Zendesk vs ServiceNow: Pro & Kontra

Zendesk menyediakan antarmuka yang intuitif dan mudah digunakan dengan penyesuaian tingkat tinggi, sementara ServiceNow menyediakan perpustakaan KPI data dan alat swalayan yang ekstensif.

Kelebihan dan Kekurangan Zendesk

Zendesk sangat cocok untuk perusahaan kecil hingga menengah yang ingin menyediakan opsi dukungan omnichannel yang penting, dengan antarmuka yang ramah pengguna dan sangat dapat disesuaikan.

Pro dan Kontra ServiceNow

ServiceNow CSM sangat cocok untuk perusahaan tingkat perusahaan dengan lebih dari 300 karyawan, perpustakaan produk besar, layanan tatap muka, dan keinginan kuat untuk menyempurnakan pusat dukungan mereka berdasarkan data terperinci.

Platform Layanan Pelanggan Mana yang Tepat untuk Bisnis Anda?

Baik Zendesk dan ServiceNow menyediakan fitur-fitur hebat, tetapi kedua layanan pusat bantuan berbeda dalam beberapa hal utama.

Dengan fokus pada penyesuaian dan desain intuitif, Zendesk sangat cocok untuk perusahaan kecil hingga menengah yang ingin memberikan pengalaman pribadi kepada pelanggan dan agen mereka. Jika perusahaan Anda baru mengenal pusat kontak omnichannel, kami merekomendasikan Zendesk karena kegunaannya.

ServiceNow sangat cocok untuk perusahaan yang menawarkan layanan walk-up, dan katalog layanannya adalah fitur yang berguna untuk perusahaan besar dengan perpustakaan produk yang substansial. Selain itu, dengan penyesuaian buku pedoman alur kerja, ServiceNow memfasilitasi beban kerja di perusahaan tingkat perusahaan yang mendukung tim agen besar.

Pusat Bantuan yang Baik Sesuai dengan Kebutuhan Tim Anda

Menambahkan SaaS pusat dukungan pelanggan omnichannel ke bisnis Anda akan memberikan ROI yang sangat baik melalui pelanggan yang puas dan agen yang lebih bahagia, yang berarti berkurangnya kelelahan agen dan peningkatan Manajemen Layanan TI (ITSM.)

Dengan banyaknya alat call center dan omnichannel yang disediakan Zendesk for Service dan ServiceNow CSM, Anda dapat menciptakan pengalaman dukungan pelanggan yang membantu bisnis Anda terus berkembang dan memberikan layanan yang lebih baik, sebagai hasilnya menghasilkan lebih banyak penjualan.

Penyedia mana pun yang Anda pilih untuk pusat dukungan pelanggan Anda, kami tahu itu akan membantu perusahaan Anda berkembang.

FAQ Untuk Zendesk dan ServiceNow

Di bawah ini, kami telah menjawab beberapa pertanyaan yang paling sering diajukan tentang ServiceNow vs Zendesk: