Latihan Zoom di Pusat Kontak: Mengakuisisi Solvvy

Raksasa konferensi video dan pusat kontak penuh harapan, Zoom; baru-baru ini mengumumkan rencana untuk mengakuisisi Solvvy dalam transaksi yang diharapkan akan ditutup pada Q2 tahun fiskal 2023.

Meskipun syarat dan ketentuan transaksi tidak diungkapkan, Zoom membuat pernyataan dengan pengumuman tersebut. Velchamy Sankarlingam, Presiden, Produk & Teknik, Zoom , menulis tentang langkah tersebut dalam posting blog baru-baru ini, yang akan membuat Zoom menjadi pesaing yang lebih dekat dengan banyak yang sudah memiliki solusi pusat kontak yang sudah lama ada.

Banyak di antaranya memilikinya jauh sebelum Zoom memutuskan akan memasuki dunia CCaaS dengan solusi cloud-native yang berasal dari ambisi pusat kontaknya yang tidak pernah sepenuhnya terwujud dengan cara yang diasumsikan kebanyakan. Semua ini; adalah berkat upaya pengambilalihan yang gagal oleh Zoom dari penyedia pusat kontak cloud, Five9.

Langkah ini awalnya menerima banyak hype , tetapi pemangku kepentingan di sana (di Five9), tidak memilikinya dan tidak membiarkan kesepakatan itu membuahkan hasil, yang akan meningkatkan kredibilitas pusat kontak Zoom dengan tembakan panjang berkat cloud Five9. pendekatan asli ke pusat kontak.

Dalam posting blog yang sama: Sankarlingam mencatat bahwa “Kami telah setuju untuk mengakuisisi Solvvy, platform AI dan otomatisasi percakapan terkemuka untuk dukungan pelanggan.”

Langkah ini (jelas) dimaksudkan untuk meningkatkan upayanya di CCaaS, yang diyakini oleh Zoom bahwa pembelian itu akan membantu melakukannya. Dia lebih lanjut mengomentari sifat unik dari ruang pusat kontak, ruang yang menggabungkan dua topik yang cukup populer di dunia UC, komunikasi terpadu itu sendiri dan CX, atau dikenal sebagai pengalaman pelanggan.

“Kami percaya Solvvy akan membantu kami mencapai tujuan itu,” rangkum Sankarlingam.

Menurut McKinsey, pengalaman pelanggan adalah hal normal berikutnya, dengan 80 persen perusahaan percaya bahwa model bisnis inti harus didigitalkan agar tetap layak secara ekonomi. Selanjutnya, menurut McKinsey, hal lain yang lebih jelas dari Pandemi – catatan perusahaan:

“Perusahaan yang beradaptasi dengan berbagai kebutuhan pelanggan yang berubah akan pulih lebih cepat dan diposisikan lebih baik daripada pesaing.”

Dengan pemikiran ini: tampaknya Zoom ingin orang lain di bidang pusat kontak menganggapnya serius, dan inilah cara pasangan itu berencana untuk melakukannya bersama-sama.

Pusat Kontak Mengejar Melalui Pembelian Strategis

Zoom telah lama mengangkangi garis tipis antara pusat kontak dan platform CX, jadi sejak menggabungkan keduanya dengan platform konferensi video andalannya – itu jauh lebih masuk akal dan memberikan lebih banyak nilai kepada pelanggan. Sebagian besar penelitian saat ini menunjukkan seberapa besar niat pelanggan telah berubah secara mendasar, mendorong perusahaan untuk meningkatkan tingkat layanan yang ditawarkan.

“Mereka sekarang perlu memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, personal, dan mudah,” tambah Sankarlingam.

Masukkan Solvvy, perusahaan SaaS yang membangun kecerdasan buatan (AI) dan teknologi CX berbasis pembelajaran mesin. Teknologi ini memungkinkan perusahaan untuk mempercepat upaya mereka di pusat kontak.

Zoom masih memiliki banyak pekerjaan yang harus dilakukan untuk menyempurnakan peta jalan CC-nya (dengan harapan dapat menciptakan) apa yang disebutnya; “pengalaman tingkat pramutamu untuk pelanggan di seluruh dunia.” Dan Solvvy siap untuk membawa banyak hal, yaitu penggunaan teknologi eksklusifnya untuk memperluas Zoom CCaaS dengan kemampuan self-service dan percakapan AI yang dapat diskalakan.

Zoom bahkan berharap pembelian tersebut akan mendorong biaya operasional dan mempercepat waktu yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan akurasi tinggi. Dan keduanya tidak akan kesulitan menyelaraskan upaya mereka, karena keduanya sangat fokus pada skalabilitas, kesederhanaan, dan mendapatkan jawaban yang dicari pelanggan akhir di dunia pasca-Pandemi.

Dengan segala bentuk AI, adalah (kunci) untuk dicatat bahwa teknologi tidak akan menggantikan manusia: namun hanya menambah tugas yang dilakukan orang-orang ini. Dalam hal ini, skala penuh kemungkinan – yang belum dibuka oleh keduanya menjanjikan kesuksesan jangka panjang dari penawaran pusat kontak Zoom.

Temuan terbaru dari Metrigy lebih jauh mendukung gagasan AI membutuhkan dukungan manusia:

Metrigi 2022

Ini kemungkinan akan menjadi salah satu komponen penting dalam mendorong pembeda terhadap orang-orang seperti pesaing Zoom yang telah melakukannya lebih lama. Implikasinya sangat besar, karena layanan pelanggan berbasis video yang sangat dipersonalisasi ada di atas meja setelah kesepakatan direalisasikan tahun depan.

Ada ini; dan fakta bahwa solusi Zoom CCaaS Zoom yang baru-baru ini diluncurkan, yang merupakan salah satu platform pusat kontak omnichannel pertama yang dioptimalkan untuk video. Itu juga dilengkapi dengan suara, SMS, dan webchat. Semua ini tersedia melalui satu pengalaman yang mudah digunakan untuk segera diintegrasikan dengan Solvvy.

Metrigi 2022

Dengan Zoom terlambat ke pesta CCaaS, perusahaan cukup cepat memainkan apa yang disebut beberapa orang mengejar ketinggalan, meskipun Zoom akan meminta untuk berbeda. Dalam wawancara baru-baru ini dengan Heidi Elmore, Kepala Pemasaran Produk, Zoom, Elmore mengatakan kepada saya bahwa ambisi pusat kontak Zoom jauh sebelum kesepakatan Five9.

Menurutnya, Zoom Video Engagement Center adalah langkah pertama perusahaan ke dunia CC, yang membantu menciptakan logika dasar yang mengarah pada apa yang disebut Zoom hari ini sebagai Zoom CCaaS. Ini, tentu saja, bukan akuisisi Zoom pertama – tetapi ini adalah salah satu yang pertama siap untuk membantunya meningkatkan kehadiran CC yang baru ditemukan.

Zoom Ingin Menjadi Pelopor di Berbagai Bidang

Zoom Contact Center, yang lahir di cloud, dan dibangun untuk skala membuat (bergerak) masuk akal untuk Zoom: dan akan membantu pelanggan melukiskan gambaran konsumen yang lebih jelas karena AI percakapan tingkat lanjut dan otomatisasi tugas yang berlebihan seperti agen yang menjawab hal yang sama pertanyaan dari beberapa pelanggan.

Padahal interaksi manusia hampir selalu tetap dicari. Dalam banyak kasus, (tidak perlu) berbicara dengan manusia, di situlah tokoh Zoom Solvvy dapat ikut bermain dan membantu mengurangi hal-hal seperti volume panggilan yang lebih besar yang dihadapi perusahaan selama era perubahan bisnis mendasar ini.

Teknologi perusahaan dapat menjawab banyak pertanyaan tanpa (kebutuhan) campur tangan manusia, dengan catatan Solvvy ketika pelanggan ingin berbicara dengan (agen langsung) teknologinya dapat meneruskan masalah tersebut ke pakar yang dapat membantu.

Dalam hal ini – Zoom paling baik merupakan adaptor awal, karena konsep interaksi pusat kontak berbasis video adalah konsep yang cerdik, tetapi Zoom bukan yang pertama melakukannya. Perusahaan seperti Lifesize dan Ameyo telah melakukannya selama beberapa waktu. Zoom, bagaimanapun, berharap itu akan menjadi pelopor dalam lebih banyak ceruk serta kasus penggunaan yang meluas untuk teknologi tersebut.

Saat ini, lebih dari 550 juta pengguna akhir mendapatkan dukungan dari Solvvy, dan catatan perusahaan; bahwa itu telah menyelesaikan lebih dari 50 juta masalah bagi pelanggan tersebut. Dengan pelanggan seperti Calm, Hello Fresh, dan Under Armour, perusahaan SaaS yang berbasis di San Mateo, California yang berusia sembilan tahun tampaknya berhak mendapatkan tempatnya di tim Zoom.

Dan dari kelihatannya – duo ini seharusnya tidak memiliki masalah dalam memperkenalkan sejumlah solusi baru yang inovatif yang mengatasi berbagai tantangan CX – yang belum muncul atau ditangani oleh industri.