Pembaruan Zoom: Dari CCaaS ke Avatar Seperti Kehidupan

Zoom mencoba mengakuisisi Five9 namun gagal melakukannya setelah pemegang saham pada dasarnya mengatakan 'mereka tidak memilikinya:' meninggalkan lubang dalam ambisi pusat kontak Zoom. Namun, itu tidak akan bertahan lama, karena kurang dari setahun kemudian, Zoom mengumumkan peluncuran solusi pusat kontak buatan sendiri. Lebih tepatnya, Zoom meluncurkan solusi CCaaS.

Dalam wawancara baru-baru ini dengan Heidi Elmore, Kepala Pemasaran Produk, Zoom , dia memberi saya informasi tentang beberapa fitur yang lebih umum di kumpulan fitur terbaru Zoom.

Elmore telah bekerja dalam berbagai kapasitas di dunia UCC – mulai dari teknik pra-penjualan hingga arsitektur solusi, produk, dan pemasaran, setelah (baru-baru ini) menjabat sebagai Kepala UCaaS di Zoom. Sebelum itu, Elemore bekerja dalam pemasaran di AWS, memimpin upaya untuk beberapa penawaran CCaaS perusahaan.

Dia mengatakan kepada saya bahwa ambisi pusat kontak Zoom mulai terwujud jauh sebelum mempertimbangkan untuk mengakuisisi penyedia pusat kontak cloud, Five9. Semuanya dimulai di Zoomtopia 2021: ketika raksasa konferensi video mengumumkan Zoom Video Engagement Center .

“Kami menyadari bahwa kami membutuhkan cara untuk menyederhanakan dan mengotomatisasi interaksi, jadi kami meluncurkan mesin perutean: dan Pusat Keterlibatan Video kami adalah langkah pertama kami ke dunia pusat kontak.”

Dia lebih lanjut berbagi dengan saya bahwa Zoom ingin membantu pelanggan akhir menemukan ahli untuk menyelesaikan pertanyaan dengan cepat.

“Ini menciptakan logika mendasar yang mengarah pada; yang sekarang disebut Zoom Contact Center,” ujarnya.

Zoom baru-baru ini mengumumkan banyak inovasi lain pada platformnya ; itu termasuk pembaruan untuk Zoom Phone, yang sekarang menawarkan lebih dari 400 fitur. Ini juga memiliki lebih dari dua juta kursi. Acara Zoom dan platform pengembang Zoom juga melihat pembaruan dalam berbagai bentuk.

Apa Kesepakatan dengan Zoom Avatar?

Sepertinya semakin banyak perusahaan konferensi video/kolaborasi yang ikut-ikutan avatar. Meskipun saya awalnya kesal dengan Zoom yang merilis fitur tersebut, Elemore mengatakan kepada saya bahwa itu bukan tanpa tujuan.

Dia menambahkan bahwa saya tidak boleh mengabaikan penggunaan avatar dalam rapat, terutama selama Pandemi: di mana segala sesuatunya bisa membuat stres. Dengan fitur tersebut, pengguna Zoom dapat memilih avatar untuk mewakili kemiripan mereka selama rapat Zoom dan webinar. Menurut Elmore:

“Kami ingin menciptakan cara yang mudah dan menghibur untuk terlibat dengan peserta: dan menciptakan sedikit kesenangan dengan menawarkan semacam jalan tengah bagi pengguna yang tidak ingin tampil di depan kamera.”

Pada kenyataannya, setelah dia menyalakan avatarnya selama pertemuan kami, saya terkesan, mencatat bahwa mereka menjaga keserupaan manusia – mampu mengekspresikan bahasa tubuh dan ekspresi wajah.

Twitch Streaming Langsung

Ini semua tentang memperluas jangkauan – yaitu – menurut Zoom. Raksasa konferensi video; sekarang memungkinkan pengguna melakukan streaming langsung rapat dan webinar ke Twitch secara langsung. Meskipun dimungkinkan untuk melakukannya sebelum integrasi melalui layanan pihak ketiga, integrasi Zoom (pasti) lebih dapat diandalkan.

Namun, TI tidak datang tanpa biaya; Konektivitas Twitch tidak 'gratis' bagi pengguna. Ini berfungsi untuk pelanggan berbayar yang memanfaatkan akun Zoom Pro, Bisnis, Perusahaan, atau Pendidikan, titik harga paling terjangkau, menurut paket harga di situs web Zoom – $149,90 per tahun, per lisensi.'

Jauh sebelum Twitch, yang menurut Backlinko: memiliki pengaruh lebih dari 140 juta pengguna, Zoom mengaktifkan streaming langsung melalui YouTube, Facebook, dan Facebook Workplace, menurut situs perusahaan.

Pesan Video untuk Zoom Obrolan/Penyesuaian Bilah Samping

Zoom Chat sekarang memberi pengguna akses ke penyesuaian bilah sisi dan folder untuk mengelompokkan obrolan dan saluran, dan pengguna dapat menyimpan obrolan/saluran agar menggunakan fitur penyesuaian bilah sisi kiri baru Zoom.

“Mereka dapat membuat folder untuk Zoom Chat yang memungkinkan mereka untuk 'mengelompokkan' dan mengatur sendiri saluran dan obrolan grup dalam hingga 200 folder. Pengguna juga dapat mengatur obrolan dan saluran di dalam folder tersebut.”

Pengguna Zoom Chat juga dapat memanfaatkan obrolan video melalui obrolan Zoom: sebuah fitur yang memungkinkan pengguna merekam dan mengirim pesan video dalam Obrolan Zoom karena terkadang diperlukan sedikit konteks tambahan, kata Elmore.

Pembaruan Analisis Acara Zoom

Sekarang, dari dalam platform Zoom, penyelenggara acara memiliki akses ke lebih banyak data yang membantu mereka memahami bagaimana peserta berinteraksi dengan konten terkait acara.

Hal ini memungkinkan para tamu untuk mendapatkan wawasan tentang hal-hal yang jarang dilacak – termasuk stan pameran mana yang berinteraksi dengan peserta, sesi mana yang mereka hadiri, dan berapa lama mereka pergi. Itu juga dapat melacak apakah mereka menghabiskan waktu di lobi acara untuk pengoptimalan acara di masa mendatang.

Bergabunglah dengan Acara Zoom (Internal) Dengan Satu Klik

Berharap untuk merampingkan bergabung dengan acara internal, Zoom sekarang memungkinkan penyelenggara acara memungkinkan peserta menghadiri acara dengan satu klik. Mereka bahkan dapat melewati proses pendaftaran acara, biasanya yang membosankan.

Zoom Phone Menambahkan Penerusan Pesan Suara Pribadi

Sekarang: Zoom menulis dalam posting blog – bahwa pengguna dapat meneruskan pesan pesan suara langsung dari klien Zoom atau ponsel Zoom ke pengguna lain. “Pengguna harus menjadi bagian dari akun yang sama untuk berbagi pesan suara dan informasi penting dengan mudah dan lancar,” tulis Zoom dalam posting blog yang sama.

Pengguna Zoom kemudian dapat melihat pesan suara yang diteruskan melalui klien desktop atau portal web. Dan pengguna juga dapat menandai pesan sebagai 'pribadi, untuk mencegah penerusan dan memberikan keamanan tambahan.

Interkom Audio Awan

Akhirnya, (sangat mungkin) salah satu fitur paling praktis adalah Zoom sekarang memungkinkan percakapan peer-to-peer hands-free. Itu pembicaraan mewah untuk: rekan kerja dapat menjangkau satu sama lain dengan menekan tombol dan bantuan fitur interkom audio cloud Zoom.

Dengan menekan tombol interkom – yang terletak di sebelah kontak di tab Zoom Phone – pengguna dapat dengan cepat mengirim komunikasi ke kolega di situs mana pun, tanpa perlu menunggu mereka menjawab panggilan telepon. Ini adalah fitur yang mengingatkan saya pada sekolah dasar, hanya (lebih keren) dan lebih praktis.

Begitu Banyak Fitur

Zoom juga memperkenalkan reservasi ruang kerja, fitur bagus yang memberi pengguna rekomendasi yang dipersonalisasi tentang meja mana yang akan digunakan ketika mereka tidak yakin harus duduk di mana. Dengan satu klik, rekomendasi meja melakukan pekerjaan berat bagi pengguna Zoom yang mengakses fitur tersebut.

Zoom memiliki begitu banyak fitur yang mungkin terasa sulit untuk diikuti. Jadi, untuk menambahkan lebih banyak kemampuan ke semua yang telah kita bahas, perusahaan juga baru-baru ini merilis Zoom IQ untuk Penjualan, yang oleh beberapa ahli disebut 'pengalaman pelanggan total.'