10 metriche di monitoraggio delle chiamate che ogni responsabile vendite dovrebbe monitorare

Sappiamo tutti che le vendite sono un gioco di numeri, motivo per cui diamo la priorità alle metriche delle chiamate che soddisfano l'ottimizzazione di quei numeri in modo così significativo. Tuttavia, non è sufficiente mirare semplicemente ad aumentare il numero di chiamate effettuate dai tuoi agenti e convertirle in vendite. Il motivo per cui i grandi numeri contano è perché la quantità porta alla qualità.

Alla fine, il tuo obiettivo è avere una solida base di lead di qualità che generino entrate significative per la tua azienda in modo coerente. In qualità di responsabile delle vendite, cercare di analizzare i call center e le metriche di monitoraggio delle chiamate è un ottimo modo per iniziare a dare priorità a qualità e quantità contemporaneamente. Qui, analizziamo dieci parametri di monitoraggio delle chiamate che ogni responsabile delle vendite dovrebbe monitorare.

Chiama le metriche da monitorare

Ci sono tonnellate di metriche che un responsabile delle vendite dovrebbe monitorare; tuttavia, le metriche delle chiamate hanno un peso significativo rispetto ad altre perché le telefonate sono il modo principale con cui agenti e lead interagiscono tra loro. Gli strumenti predittivi di punteggio dei lead forniscono molte informazioni, ma se non comprendi le metriche in modo granulare, i dati non saranno molto utili.

Queste chiamate tendono anche a essere la prima interazione, il che significa che è importante monitorare ciò che funziona e ciò che non funziona all'inizio, in modo che potenziali problemi non ostacolino la pipeline di vendita. Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle metriche delle chiamate che ogni responsabile delle vendite dovrebbe monitorare.

1. Chiamate effettuate ogni ora

La prima, e probabilmente la più ovvia, metrica da monitorare è le chiamate effettuate all'ora. Come abbiamo già detto, le vendite sono un gioco di numeri. Più chiamate effettuano i tuoi agenti, più è probabile che si imbattano in lead qualificati che possono procedere attraverso la canalizzazione di vendita. Monitorare il numero di chiamate che i tuoi agenti effettuano sia come team che a livello individuale è un ottimo punto di partenza per determinare se il tuo team si sta impegnando abbastanza per raggiungere i tuoi obiettivi.

Oppure, al contrario, potresti notare che il tuo team sta lavorando molto duramente e non soddisfa le tue aspettative. Questo è un ottimo indicatore del fatto che potresti chiedere troppo. In ogni caso, questa metrica può essere personalizzata per adattarsi al tuo team. Puoi monitorare il numero di chiamate che i tuoi agenti effettuano all'ora su base settimanale o mensile per determinare quanto sono coerenti e quali sono i tuoi mesi forti e deboli.

• “Il 72% delle aziende con meno di 50 nuovi operatori al mese non ha raggiunto i propri obiettivi di ricavo” (Hubspot). Ciò significa semplicemente che il tuo team di vendita deve fare di più per far funzionare la strategia a loro favore. O assumi più agenti o trova un modo per aumentare la produttività in ufficio senza esagerare.

2. Chiamate per riunione

Non è sufficiente monitorare il numero di chiamate che i tuoi agenti stanno effettuando nell'arco di un'ora, una settimana o un mese. Ciò che è importante monitorare è quante di queste chiamate sono necessarie per garantire una riunione. Vuoi che il numero sia il più basso possibile. Questo sarebbe un ottimo indicatore del fatto che il tuo team abbia trovato ottime fonti di lead.

Tuttavia, se, ad esempio, vedi un numero elevato di chiamate che devono essere effettuate prima dell'arrivo di una riunione, devi rivalutare dove stai cercando lead. Gli agenti di vendita non possono fare miracoli se i lead sono cattivi. È tua responsabilità come manager fornire al tuo team i migliori strumenti possibili per avere successo. Se dici loro di guardare a sinistra quando la risposta è a destra, è davvero colpa dell'agente?

• "Occorrono in media 18 chiamate per connettersi effettivamente con un acquirente" (Hubspot). Ricorda ai tuoi agenti che non possono arrendersi dopo le prime chiamate. Se si attengono alla strategia, può funzionare.

3. Esito della chiamata

Ha anche senso monitorare i modi e la percentuale di chiamate che portano a un risultato specifico. Ad esempio, sapere che il 20 percento delle tue chiamate va alla segreteria telefonica può essere un ottimo indicatore del fatto che non stai facendo abbastanza per incoraggiare un chiamante a rispondere. Un piccolo cambiamento che può fare una differenza significativa è il passaggio a un sistema telefonico VoIP aziendale che consente alle aziende di utilizzare un numero locale.

In alternativa, dovresti anche monitorare quante di queste chiamate vengono raccolte. Stai scoprendo che il 70 percento delle chiamate a freddo viene preso e poi immediatamente riattaccato? Forse è il momento di addestrare i tuoi agenti di vendita su come presentarsi in un modo che impedisca al chiamante di riattaccare nel momento in cui i tuoi agenti iniziano il loro discorso di vendita. Sapere cosa succede a seguito della tua chiamata può fare la differenza e portare a una migliore ottimizzazione della tua strategia di chiamata.

• L'80% delle vendite richiede cinque telefonate di follow-up dopo la riunione. (Ottieni CRM). Ancora una volta, anche quando un lead mostra interesse, sarà più scettico del solito perché sta effettuando un acquisto che inizialmente non intendeva fare. Coltiva i tuoi contatti il ​​più possibile.

4. Orari di chiamata al giorno

I tuoi agenti di vendita sentono costantemente dall'altra parte della linea che "non è un buon momento?" Potrebbe avere senso monitorare quale ora del giorno e quali giorni della settimana sono i migliori in termini di avviare effettivamente una conversazione. Se il tuo pubblico di destinazione si trova dall'altra parte del mondo, non puoi chiamarlo subito dopo pranzo perché sarà notte fonda.

Se hai deciso che è meglio che i tuoi agenti trascorrano il lunedì a fare chiamate, ma risulta che è più probabile che i lead rispondano al telefono mercoledì, devi adattare la tua strategia per adattarla alle esigenze del lead. Se stai cercando di acquisire nuovi contatti e non stai prendendo in considerazione l'ora del giorno che chiami, stai automaticamente dando l'impressione che le tue esigenze siano più importanti delle loro.

• "I giorni migliori per chiamare sono il mercoledì e il giovedì dalle 6:45 alle 9:00 e dalle 16:00 alle 18:00" (GetCRM). Questo potrebbe non adattarsi alla tua azienda specifica, ma dovresti avere una comprensione generale di quando è il momento buono e quello cattivo per chiamare.

5. Restituzioni della segreteria telefonica

Gli sforzi dei tuoi agenti valgono davvero qualcosa? Per quanto tu voglia che ogni singolo lead risponda al telefono, non sarà mai così, il che significa che gli agenti devono lasciare un sacco di messaggi vocali. Se lasciano messaggi vocali, ma nessuno risponde alle chiamate, è una chiara indicazione che i lead non sono interessati al tuo prodotto o che i tuoi agenti non stanno facendo abbastanza per convincere le persone a richiamare.

Un semplice trucco per aumentare le probabilità già scarse è personalizzare il messaggio. Invece di saltare direttamente in campo, rivolgiti al chiamante con il suo nome. Un altro è lasciare un messaggio vocale utilizzabile fornendo un numero diretto o un'estensione per semplificare notevolmente il follow-up. Più facile è per un chiamante determinare chi sei e cosa vuoi, maggiori sono le possibilità di eliminare qualsiasi gioco di indovinelli e di entrare subito in una conversazione significativa.

• "Il messaggio di posta vocale ottimale è compreso tra 8 e 14 secondi" (The Sales Hunter). Ciò significa che i tuoi agenti devono offrire un messaggio attuabile che risuoni con quel chiamante specifico per aumentare le probabilità che il lead richiami.

6. Follow-up per lead

Il numero di follow-up necessari per raggiungere un lead può anche indicare le prestazioni del tuo team di vendita. Se sono necessari solo uno o due rapidi follow-up per raggiungere un lead, mostra che i lead a cui ti rivolgi sono, almeno, interessati a saperne di più sulla tua azienda.

Se, ad esempio, vedi che i tuoi agenti impiegano cinque o sei follow-up che ammontano a un potenziale minimo o nullo, è tempo di rivalutare il modo in cui la tua azienda si procura i tuoi contatti. Gli agenti che trascorrono del tempo con i follow-up non possono aumentare il numero di chiamate necessarie per mettere le probabilità di qualificarsi in vantaggio a loro favore.

• “Il 44% dei venditori si arrende dopo un follow-up” (HubSpot). Come abbiamo già accennato, ci vorrà più di un follow-up per convertire un lead. Anche se il vantaggio mostra interesse, gli agenti devono trovare il tempo per coltivare il vantaggio e chiudere.

7. Conversioni di chiamata

Questo è semplice ma indispensabile per aziende di qualsiasi dimensione interessate a ottimizzare la propria strategia di chiamata di vendita. I tuoi agenti possono raggiungere la loro quota di chiamate al giorno, ottenere lead per rispondere al telefono e rimanere in linea e ritenerli qualificati per le vendite, ma se quei lead non si convertono, potrebbe essere il momento di rivalutare la tua pipeline. Le chiamate di vendita sono ideali quando si tratta di acquisire lead, ma sono anche un ottimo indicatore del fatto che la pipeline sia ottimizzata o meno al massimo delle sue potenzialità.

I responsabili delle vendite devono prestare attenzione alle conversioni di chiamata perché possono creare o distruggere una strategia di vendita. I tempi stanno cambiando e le persone non si impegnano a usare il telefono come una volta. Tuttavia, ci sono ancora un sacco di persone che lo sono e non sarebbe consigliabile ignorarle.

• "Il 76% dei professionisti delle vendite afferma che l'utilizzo dell'analisi delle vendite ha migliorato in modo significativo o in qualche modo la loro capacità di fornire ai clienti un'esperienza coerente su ogni canale" (Salesforce).

8. Chiamate per pagina di destinazione

È qui che iniziamo a incrociare i percorsi con il team di marketing. I team di marketing sono spesso incaricati di produrre contenuti digitali che attirino lead sul sito Web della tua attività. Le pagine di destinazione devono essere facili da leggere e utilizzabili per convincere i lead a contattare l'azienda per ulteriori informazioni. Quando determini se le tue pagine di destinazione stanno facendo il loro lavoro, è fondamentale monitorare il numero di chiamate che la tua azienda riceve direttamente dalla tua pagina di destinazione.

È anche utile monitorare l'ultima pagina che vede un lead prima di effettuare una chiamata: la pagina attiva. Se ci sono contenuti che ispirano un lead a chiamare la tua attività senza che tu o i tuoi agenti alzate un dito, dovresti provare a decodificare quella pagina per vedere cosa sta funzionando e cercare di rendere quel messaggio più coerente in tutto il tuo sito web.

• "Solo la metà (50%) di tutte le pagine di destinazione è ottimizzata per dispositivi mobili" (Adobe). Se non stai sfruttando i dispositivi mobili, stai mettendo la tua attività in uno svantaggio significativo. Assicurati di iniziare da zero per offrire la migliore esperienza utente.

9. È ora della prima chiamata

Per continuare con la stessa linea di pensiero, è importante fare un ulteriore passo avanti con il numero otto monitorando il tempo impiegato da un lead per visualizzare una pagina sul tuo sito Web e quindi effettuare una chiamata. Vuoi che questo numero sia il più basso possibile. Più facile è per un lead determinare chi è la tua attività e cosa offre, più facile sarà per loro decidere se il tuo prodotto/servizio è adatto a loro.

Esistono molti modi per ridurre il tempo trascorso su un sito Web in modo positivo. Innanzitutto, assicurati che il tuo sito web contenga il tuo marchio. I siti web personalizzati comunicano al lead che stai lavorando attivamente al tuo sito web. In secondo luogo, assicurati che i tuoi contenuti siano utilizzabili e riconducibili al lead. Non dovrebbe volerci più di un minuto o due prima che il lead capisca cosa stai vendendo. Terzo, assicurati che le informazioni di contatto della tua azienda siano chiare, aggiornate e facili da trovare.

• Come bonus aggiuntivo, assicurati anche che il tuo sito Web sia ottimizzato per i dispositivi mobili per accelerare ulteriormente il processo di chiamata. "Gli acquirenti omnicanale hanno un lifetime value superiore del 30% rispetto a quelli che acquistano utilizzando un solo canale" (Google).

10. Monitoraggio delle chiamate con parole chiave

Questa è una funzione che può essere trovata in molti dei migliori software di monitoraggio delle chiamate disponibili. CallRail, ad esempio, offre il monitoraggio delle chiamate con parole chiave, che può essere descritto come tale: le aziende possono tenere traccia del numero di chiamate che le persone effettuano alla tua attività in base a una parola chiave che hanno utilizzato per trovare la tua attività. Lo fanno assegnando un numero di telefono a una parola chiave.

Keyword Call Tracking aiuta anche a ottimizzare la strategia SEO della tua azienda, progettata per rendere il tuo sito web il più visibile possibile. Se stai prendendo di mira parole chiave troppo costose per essere classificate, il monitoraggio delle chiamate delle parole chiave può aiutare il tuo team a determinare quale sia un approccio migliore. La fusione di SEO e vendite è un'ottima strategia per le aziende da adottare nel 2019. Prestando attenzione alle parole chiave utilizzate per raggiungere la tua azienda, puoi ottimizzare il tuo approccio di vendita a tali parole chiave per assicurarti di offrire esperienze personalizzate che contano per i tuoi contatti e clienti.

• "Il 57% dei marketer B2B ha affermato che la SEO genera più lead di qualsiasi altra iniziativa di marketing" (Junto). Come abbiamo detto, le vendite sono un gioco di numeri e le vendite si basano in modo significativo sul marketing per trovare lead qualificati. Una strategia SEO efficace aiuta entrambi i team, il che può aumentare le conversioni nel tempo.

Le metriche di monitoraggio delle chiamate sono importanti

Indipendentemente dai canali offerti dalla tua attività, il telefono è ancora uno dei più importanti a cui dare la priorità. I team di vendita devono aumentare il numero di chiamate che fanno per aumentare leggermente le probabilità a loro favore di trovare lead sufficientemente qualificati da entrare nella pipeline.

Tuttavia, le vendite non sono solo un gioco di numeri. Qualsiasi agente ti dirà se ogni volta che ha chiamato un numero, il lead ha sollevato il telefono e ha mostrato interesse per una conversazione, sarebbe un sogno che si avvera. Queste dieci metriche di monitoraggio delle chiamate che ogni responsabile delle vendite dovrebbe monitorare sono un ottimo inizio per qualsiasi team che cerca di ottimizzare la propria strategia di vendita.

Tutti si riducono a dare la priorità all'esperienza del cliente e al percorso dell'acquirente, che dovrebbe sempre essere l'obiettivo numero uno del tuo team.