Il rapporto 8×8 esamina 7 tendenze che incidono sull'UCC nel 2022

Di recente ho partecipato a un briefing tenuto dal provider UCC 8×8. Hunter Middleton, Chief Product Officer, 8×8 , ha dato il via alle cose parlando di alcune delle tendenze di alto livello che l'azienda prevede nel 2022.

Il momento del briefing ha coinciso con la pubblicazione dell'ultimo album di 8×8, e per 'album' intendo il suo ultimo e-book, ma è più o meno la stessa cosa, giusto? In tutta serietà, nel rapporto di ricerca chiamato "Tendenze delle comunicazioni aziendali del 2022" - 8 × 8 approfondisce le tendenze che avranno un impatto sul settore UCC nel 2022.

Ciò include un ambiente di lavoro più agile, una cultura più connessa, un'era di comunicazioni integrate, ipercomunicazione, iperautomazione, avanzamento della sicurezza e accelerazione della trasformazione digitale.

Qualificazione della Fonte

Middleton guida la gestione e la progettazione dei prodotti presso 8×8, che comprende tutte le soluzioni integrate di comunicazione cloud, collaborazione video e contact center dell'azienda. Con oltre 21 anni di esperienza come leader nella gestione dei prodotti, Middleton si è unito a 8×8 da "Jive Software".

In precedenza ha ricoperto il ruolo di Vice President e Head of Product Management e ha guidato l'innovazione dell'applicazione di collaborazione sociale aziendale. Prima di lavorare in Jive, ha ricoperto un'altra posizione di leadership come Head of Product Management presso Google for Work Systems . Middleton ha anche guidato il team del prodotto Google Apps Enterprise quando è diventato G-Suite .

Alla fine, sotto la guida di Middleton, il prodotto si espanse per servire oltre un milione di aziende in tutto il mondo. Guadagnare il suo dottorato di ricerca in Fisica presso la Princeton University, Middleton ha anche conseguito un Master in Management presso la Kellogg Graduate School of Business presso la Northwestern University.

La natura intelligente del leader degli sforzi sui prodotti di 8×8 rende il suo commento sulle tendenze ancora più perspicace.

Un posto di lavoro più agile

Abbiamo riscontrato un continuo bisogno di agilità sul posto di lavoro e nel business in generale. Clienti e dipendenti desiderano maggiore agilità introdotta dalla pandemia di Coronavirus, a cui Middleton ha dichiarato:

“Nei primi frenetici mesi della pandemia, le organizzazioni del settore pubblico e privato hanno dovuto mostrare livelli di agilità senza precedenti. Hanno costruito interi call center virtuali”.

Hanno fatto molto di più, avendo riconfigurato le reti per consentire il lavoro domestico e ibrido sicuro. Le aziende, secondo il rapporto: sistemi di evasione ordini digitalizzati, formazione di persone su nuovi software e scoperta di nuovi modi per reclutare e integrare nuovi dipendenti senza mai incontrarli faccia a faccia.

"La lista potrebbe continuare all'infinito. E tutto è successo quasi da un giorno all'altro".

Alcune organizzazioni avevano l'infrastruttura in atto all'inizio della pandemia di coronavirus. Altri hanno faticato a tenere il passo in alcuni casi. È, tuttavia, una tendenza che possiamo aspettarci di prosperare nel 2022, soprattutto perché più lavoratori tornano a casa e fornitori di UCC come Zoom dicono al "personale" che possono lavorare da casa a tempo indeterminato .

Una cultura più connessa

Qualunque sia l'aspetto di un ritorno al lavoro o "normale" oggi, è disseminato di opportunità per i datori di lavoro di curare nuovi e diversi tipi di esperienze lavorative.

Secondo un rapporto citato da Middleton, intitolato “Employee Experience – Moving to a Decisive New Model for the Future of Work: Dion Hinchcliffe , Vice President, Principal Analyst, Constellation Research, ha commentato la natura (connessa) del posto di lavoro, osservando :

"In media, le aziende utilizzano sette diversi strumenti per la messaggistica, la collaborazione, la condivisione di file e la gestione delle riunioni".

Un'era di comunicazioni integrate

Secondo Middleton, il cambiamento sarà l'unica costante del 2022. I leader dovranno cambiare i modelli e le posizioni del personale mentre il lavoro passa a qualcosa che facciamo, non da qualche parte in cui dobbiamo (fisicamente) andare.

"Possiamo aspettarci di vedere cambiare le aspettative dei clienti e le richieste dei dipendenti mentre eventi come le Grandi Dimissioni e la Grande Riassegnazione delle priorità continuano".

Middleton ha continuato, osservando: poiché i lavoratori lasciano milioni di lavoratori ogni mese con aspettative per un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata, una migliore retribuzione, una migliore cultura, una migliore tecnologia, meglio che tu lo chiami, i clienti, nonostante l'interruzione, continueranno ad aspettarsi di più, di più, di più.

“Ciò significa cambiare le esperienze dei clienti e dei dipendenti, in quanto business e talento, non sono più limitati dal tempo o dal luogo. I dipendenti si aspetteranno di lavorare in qualsiasi momento da qualsiasi luogo e i clienti si aspetteranno lo stesso coinvolgimento 24 ore su 24, 7 giorni su 7".

Ha aggiunto che ciò implica che è sempre più necessario fornire loro l'accesso a strumenti integrati per una maggiore produttività. L'incredibile 84% delle organizzazioni che hanno implementato piattaforme di comunicazione cloud integrate (UC + CC) afferma di aver tratto vantaggio da una maggiore produttività dei dipendenti. Questo, secondo il rapporto sullo stato delle comunicazioni aziendali.'

Iper-automazione

La pandemia di coronavirus ha anche portato a un'era di ultra-automazione, o iper-automazione, come dice 8×8. Che cos'è esattamente? Secondo Middleton:

“La parola hyper deriva dal greco ed è tradotta in: sopra, oltre o sopra. L'iperautomazione significa letteralmente accelerare i tuoi sforzi di automazione al livello successivo utilizzando strumenti come l'Intelligenza Artificiale (AI)."

Sono inoltre disponibili data mart di origine dati singola, data lake, automazione dei processi aziendali e strumenti low-code/no-code. Secondo il PwC Future of Work Pulse Survey , il 33% Un terzo dei dirigenti tecnologici afferma di dare la priorità alle capacità di intelligenza artificiale per personalizzare aspetti della propria attività, dai prodotti ai servizi; e persino esperienze per clienti e dipendenti.

Ipercomunicazione

I clienti sono su tutte le piattaforme e se vogliono contattare Twitter per il supporto tecnico, dovrebbero essere in grado di farlo. Con le opzioni per il contatto con i clienti che vanno da SMS, voce, chatbot, chat dal vivo, ecc., Anche la gratificazione istantanea è sempre presente ed attesa.

Fondatore e Principal Analyst; Sheila McGee-Smith, Analytics, osserva nel report sulle tendenze: l'aspettativa per la CX istantanea è in crescita. La voce non può più essere l'unica opzione per determinate transazioni, ha affermato, e ha continuato, che le aziende utilizzano spesso opzioni digitali come chat o messaggistica per assicurarsi di non perdere un vantaggio di vendita, ad esempio.

Avanzamento della sicurezza e accelerazione della trasformazione digitale

Sui due argomenti, 8×8 rileva che il tuo ufficio a casa è ora un vettore di minacce; e che è un motivo in più per le aziende di rimanere estremamente vigili sulla sicurezza IT nel 2022. Omdia Future of Work Report supporta l'idea, aggiungendo:

"Le due principali priorità aziendali sono ora la sicurezza informatica (58%) e il lavoro ibrido al 55%, con esperienza del cliente, processi aziendali e una migliore responsabilizzazione dei lavoratori in prima linea al terzo posto al 49%".

Infine, 8×8 mette in evidenza qualcosa a cui tutti abbiamo assistito e subito durante la pandemia di Coronavirus: la trasformazione digitale. Tuttavia, non sembra che abbiamo avuto la possibilità di elaborare quanto abbiamo subito.

Secondo alcune proiezioni, le aziende hanno subito quasi un decennio di trasformazione digitale durante la pandemia di Coronavirus. E le prospettive di collaborazione sul posto di lavoro di Metrigy per il 2021/2022 rilevano che oltre il 47% delle aziende ora utilizza, o prevede di utilizzare, UCaaS per alimentare le chiamate. L'82% afferma di utilizzare i video per tutte o la maggior parte delle riunioni.

Puoi scaricare il rapporto completo qui.